酒店危機管理ppt課件-文庫吧資料
2025-01-16 23:27本頁面
【正文】 管理預(yù)案制定后就是制度，是工作實踐和管理智慧長期積累、總結(jié)的結(jié)晶。 ? 酒店的 “ 危機 ” 管理預(yù)案至少應(yīng)當(dāng)有下面幾個類型： ? 防范火警、火災(zāi)的 ? 防范各類治安性突發(fā)事件的 ? 防范各種自然災(zāi)害的 ? 防范食物中毒、服務(wù)過失等多種易發(fā)性事件的 ? 防范各種設(shè)施、設(shè)備有安全隱患的 ? 防范媒體炒作的 酒店危機預(yù)案的建立應(yīng)當(dāng)注意幾點： 一、 “ 危機 ” 管理預(yù)案，既是危機發(fā)生時的處理程序，也是危機處理的行動綱領(lǐng)。 這就涉及到應(yīng)該如何對 “ 危機 ” 進行監(jiān)測、防范、處理的問題，要把最有可能發(fā)生的危機列為 “ 危機管理 ” 的對象。 酒店形象的塑造，要靠平時的點滴積累和發(fā)生危機時的處理。 酒店危機管理預(yù)案的種類 ： ? 酒店的 “ 危機管理 ” ，就是對可能引發(fā)產(chǎn)生經(jīng)濟損失和對酒店信譽有損的人和事進行有效的防范，同時，建立起應(yīng)對危機發(fā)生時的、有效的處理預(yù)案，以達到盡量避免、及時處理、盡力挽回損失或信譽的目的。 酒店作為服務(wù)性企業(yè)，與生產(chǎn)性企業(yè)相比，除了具有相同的共性外，還有著一定的區(qū)別，所面臨的各種 “ 危機 ” 現(xiàn)象，也有其多樣性和特殊性。 酒店危機的特點： ? 突發(fā)性強、時間短，不易被事先發(fā)覺，而且如處理不當(dāng)，影響會迅速擴大，使酒店聲譽受損防范、處理不當(dāng)，將造成酒店財產(chǎn)、客人生命受損。 服務(wù)人員因培訓(xùn)不夠或應(yīng)變能力差，管理人員素質(zhì)不高，處理店、客糾紛不力。任何管理工作和服務(wù)工作中的管理不嚴、操作不當(dāng)、措施不力甚至短期行為均可能造成食物中毒事件的出現(xiàn)，進而引發(fā) “ 危機 ” 的發(fā)生。此類事件一旦發(fā)生，將造成嚴重后果。 ? 酒店
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