企業(yè)危機管理ppt課件-資料下載頁
2025-01-21 22:16本頁面
【正文】 其他經(jīng)理人 在什么范圍內(nèi)被授權(quán)？ 職責范圍內(nèi)適于公開的內(nèi)容 職責范圍外已被授權(quán)人公開談?wù)摰膬?nèi)容 一次性授權(quán) 未被授權(quán) 新聞發(fā)言人口徑原則 制度框架之 “ 口徑 ” 了解口徑 公司已經(jīng)制定口徑 職能部門將提供口徑 制定口徑 自己規(guī)劃和制定口徑 與職能部門確認 嚴格遵循口徑 沒有任何不按口徑發(fā)言的理由 案例： 雀巢失敗的媒體應(yīng)對 朱镕基總理 答記者問 李肇星設(shè)計的 “ 圈套 ” 劉結(jié)一的巧妙應(yīng)對 新聞發(fā)言人工作驗收單 危機公關(guān)之媒體應(yīng)對演練 危機公關(guān)小組案例演練 危 機 管 理 小 組 成 員 職 責 成 員 主 要 職 責 關(guān)鍵管理者 溝通專家 律 師 公關(guān)人員 新聞發(fā)言人 通訊負責人 業(yè)務(wù)專家 例 1： 分眾傳媒 “ 短信門 ” 事件 2022年 3月 15日，納斯達克上市公司分眾傳媒旗下無線廣告媒體子公司分眾無線被央視 315晚會指為垃圾短信重要源頭，以及泄露手機機主個人資料的罪魁禍首。 ?如果你是分眾傳媒，怎么回應(yīng)和處理這一事件？ 如何解決企業(yè)危機？ 輿論疏導 尋找危機源頭 企業(yè)采取行動 輿論疏導 以理服人 。不同角度會產(chǎn)生不同的看法，從不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。 氣勢上壓倒 。在 BBS或者論壇的回帖，以及網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載上占數(shù)量上的優(yōu)勢。 轉(zhuǎn)換話題 。有些問題無法辯駁，應(yīng)該快速以新的話題或者牢騷淹沒無法回答的問題。 搗亂話題 。將問題上升到口水或者人身攻擊，以混淆視聽，此時危機轉(zhuǎn)為槍手之間互相攻擊，人們便會厭倦這樣的話題。 尋找危機源頭 危機產(chǎn)生的原因是內(nèi)因還是外因？ 危機發(fā)展的狀況及趨勢如何？ 受影響的公眾有哪些？ 具體影響程度如何，分別是什么形式？ 可能通過什么方式予以解決？ 危機擴散的發(fā)布渠道和范圍是怎樣的？ 企業(yè)應(yīng)采取哪些行動解決危機？ 迅速收回不合格產(chǎn)品 對有關(guān)人員予以補償 利用傳媒引導公眾 利用權(quán)威意見處理危機 利用法律調(diào)控危機 公布造成危機的原因 重塑良好公眾形象 解決危機步驟： 成立危機管理小組 深入現(xiàn)場，掌握第一手情況 了解公眾情緒和輿論的反應(yīng)，要盡可能全面掌握相關(guān)信息 分析信息，確定對策 組織力量，落實措施 總結(jié)檢查，公布于眾 如何與消費者進行溝通 態(tài)度層面 善于傾聽 以誠相待 表達歉意 表達關(guān)懷 承擔責任 適度妥協(xié) 如何與消費者進行溝通 行為層面 及時受理投訴 主動告知處理進展 盡快公布賠償辦法 做好善后工作 行動層面 開通免費熱線 接待意見領(lǐng)袖 與消費者進行面談 求助于銷售終端 如何與消費者進行溝通 案例：緊急電話 案例：真誠微笑 危機處理的流程和方式 I. 危機發(fā)生后，企業(yè)先對危機進行分類 判斷危機的類型和嚴重程度 黃色危機 橙色危機 紅色危機 查找信息來源，明確事實真相 對危機進行分類 危機處理的流程和方式 II. 黃色危機處理方式 黃色危機產(chǎn)生的原因： 黃色危機的解決方法： 危機處理的流程和方式 II. 橙色危機處理方式 橙色危機產(chǎn)生的原因： 橙色危機的處理方式： 危機處理的流程和方式 正面向公眾澄清事實 召開緊急會議 明確事實真相 確認危機的性質(zhì) 回避正面解釋，做側(cè)面宣傳 成立危機控制中心 III. 重大危機處理的第一步 — 成立危機控制中心 危機處理的流程和方式 IV. 媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導向 ?利用廣告牽制媒體，使媒體輿論合作 ? 廣告要當天開始設(shè)計，三天內(nèi)投放 危機處理的流程和方式 V. 尋求官方和權(quán)威部門的輿論支持 危機處理的流程和方式 要及時向分公司和經(jīng)銷商說明事件真相和處理進展，消除他們恐慌心理和對公司的不信任感 VI. 公司內(nèi)、外部相關(guān)人員的溝通 危機處理的流程和方式 VII. 危機公關(guān)后續(xù)工作 危機事件結(jié)束后要及時總結(jié)經(jīng)驗和教訓 ? 改正前階段傳播的錯誤或問題 ? 制定新的傳播策略 危機處理的流程和方式 危機消除后 — 可借事造勢 社會對企業(yè)的關(guān)注度較高，是傳播的機會，公關(guān)部門可以加大在當?shù)刂髁髅襟w進行品牌形象和企業(yè)形象的宣傳 VII. 危機公關(guān)后續(xù)工作 危機處理的流程和方式 企業(yè)危機管理的最高境界 謝謝大家 祝各位事業(yè)順利、身體健康！
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