【正文】 者的充分注意 突然有電話打進(jìn)來，你可以告訴對(duì)方一會(huì)兒再打過來 不要東張西望，若有所思 不應(yīng)蹺起二郎腿，雙手抱胸，這樣容易使對(duì)方誤以為你不耐煩、抗拒或高傲。 112 傾聽技巧之二：排除 “ 情緒 ” 先不要下定論。在談話者準(zhǔn)備講話之前，自己盡量不要就已經(jīng)針對(duì)所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ?，否則，會(huì)帶著 “ 有色眼鏡 ” ，不能設(shè)身處地，從對(duì)方的角度看待問題，出現(xiàn)偏差。 可能的情緒 例 先入之見，導(dǎo)致對(duì)對(duì)方的話根本無法專心的聽下去。 “這件事根本就行不通，怎么這家伙又 ……” 個(gè)人好惡 “他的這個(gè)話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！ ” 由對(duì)對(duì)方的個(gè)人看法引起 “怎么每次都是這個(gè)家伙來訴苦！ ” 由利益沖突造成 “想和我爭？別想！ ” 113 傾聽技巧之二：排除 “ 情緒 ” （續(xù)） 要解決以上問題，就要： 作好準(zhǔn)備傾聽與你不同的意見。例如： 銷售部肖經(jīng)理 市場部史經(jīng)理 “史經(jīng)理，我想和您談一下華南地區(qū)推廣的事，我們發(fā)現(xiàn)了一些情況。 ” “好，請講，我們部門也在關(guān)注此事 ” …… 要有心理準(zhǔn)備聽到不同的意見，不要一聽不同的聲音就表現(xiàn)出反感的態(tài)度，不想往下再聽下去。 114 傾聽技巧之二：排除 “ 情緒 ” （續(xù)） 抱著友善和體諒人的心情進(jìn)行傾聽，不應(yīng)抱著冷漠的優(yōu)越感或試圖想從對(duì)方的談話中挑錯(cuò)誤的態(tài)度。熱誠的傾聽會(huì)對(duì)方更多的關(guān)懷和啟迪，使對(duì)方在真誠的關(guān)懷中重新振作起來，以找出問題的方法。 例：史經(jīng)理： “ …… 華南區(qū)銷售上不去確實(shí)令大家焦急，你給我們一點(diǎn)廣告方面的建議 ……” 肯定對(duì)方，對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)表示理解，但并非表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)。 銷售部經(jīng)理 市場部經(jīng)理 “我們認(rèn)為問題在于 ……” “人可以理解。 ” 115 傾聽技巧之三：積極地回應(yīng) 如果在傾聽過程中，你沒有聽清楚，沒有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些問題，想要對(duì)方重復(fù)或者使用其他的表述方法，以便于你的理解，或者想告訴對(duì)方你已經(jīng)理解了他所講的問題，希望他繼續(xù)其他問題的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)在的情況下，通知對(duì)方。這樣做一方面，會(huì)使對(duì)方感到你的確在聽他的談話，另一方面有利于你有效的進(jìn)行傾聽。 傾聽過程中的回應(yīng)主要有三種表現(xiàn)形式： 冷漠 “ 你說你的，我這里什么反應(yīng)也沒有。 ” 同情 “ 哎呀，是這樣嗎？真太糟糕了。 ” 關(guān)切 “ 真太糟糕了。我能為你做點(diǎn)什么嗎？你看這樣好不好 ……” 積極地回應(yīng)應(yīng)當(dāng)采用 “ 同情 ” 和 “ 關(guān)切 ” 兩種形式。 116 傾聽技巧之四：理解真義 理解對(duì)方要表達(dá)的意思是傾聽的主要目的，同時(shí)也是使溝通能夠進(jìn)行下去的條件。要提高理解的效率，可以從以下幾個(gè)方面著手：聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結(jié)論。很多單獨(dú)無法溝通的詞句放到整體語境中就容易被理解，而且聽對(duì)方說完也是禮貌和尊重的表現(xiàn)。 “ 注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)的意義嗎？ ”“ 這些觀點(diǎn)有事實(shí)依據(jù)嗎？ ”如果有疑點(diǎn)，應(yīng)記下來準(zhǔn)備晚些時(shí)候提問。 聽出對(duì)方的感情色彩。要注意聽取講話的內(nèi)容、聽取語調(diào)和重音、注意語速的變化，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會(huì)談話者的真義。 117 傾聽技巧之四：理解真義（續(xù)） 談話者可能因?yàn)橐恍?“ 背景 ” 因素不便直說一些話。 ? 持有不同觀點(diǎn)不便直說； ? 持有不滿情緒不愿表達(dá)出來； ? 因個(gè)性或面子不愿直說； ? 由于特定環(huán)境而不能直說； 分析這些 “ 背景 ” 因素也是傾聽中的關(guān)鍵。 克服習(xí)慣性思維。人們常常習(xí)慣性地聽到的話用潛在的假設(shè)進(jìn)行評(píng)價(jià)，傾聽要取得突破性的效果，必須要打破這些習(xí)慣思維的束縛。 下屬 中層經(jīng)理 “經(jīng)理，我的工作中目前有這么幾個(gè)困難 ……” “這個(gè)家伙肯定又要提什么條件了 ……” 118 傾聽技巧之五：設(shè)身處地 站在對(duì)方的角度想問題，可以更好地理解對(duì)方的想法，贏得對(duì)方的好感，從而找到對(duì)雙方都有利的解決方法。 行政部經(jīng)理 銷售部經(jīng)理 “簡化費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)根本不可行，這樣無法監(jiān)督費(fèi)用的使用情況，很多人會(huì)借此亂花公家的錢。 ” “行政部經(jīng)理講的也有一定的道理，而且他也負(fù)責(zé)行政費(fèi)用的使用，如果日常行政上的報(bào)銷也像銷售部這樣的話，鉆空子的事就真不好管了 ……” 119 傾聽技巧之六：學(xué)會(huì)發(fā)問 既然要聽懂對(duì)方，就要發(fā)問。正確的發(fā)問方式有以下 6種 ?發(fā)問方式一：開放式發(fā)問 能夠給予對(duì)方發(fā)揮的余地，討論范圍較大的問題以便獲取信息。即使你不想要答案也要提問。這樣可以使你借此觀察對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度的變化。 常用詞語： 誰；什么時(shí)候；什么；哪里；為什么；怎么樣；請告訴我。 例： “ 從哪里開始的？ ” “ 你想這為什么會(huì)發(fā)生呢？ ” “ 你認(rèn)為有什么其他的原因嗎？ 120 傾聽技巧之六：學(xué)會(huì)發(fā)問（續(xù)） ?發(fā)問方式二：清單式發(fā)問 提出可能性和多種選擇的問題，目的在于獲取信息，鼓勵(lì)對(duì)方按對(duì)方優(yōu)先順序進(jìn)行選擇。 例： “ 目前，公司員工士氣低落，您認(rèn)為是什么造成的影響？市場環(huán)境惡劣？工作壓力太大？待遇不理想？ ?發(fā)問方式三：假設(shè)式發(fā)問 讓別人想象，探求別人的態(tài)度和觀點(diǎn)。目的在于鼓勵(lì)對(duì)方從不同角度思考問題。 例： “ 假設(shè)你們事先考慮了這個(gè)問題，結(jié)果會(huì)怎樣？ ” 121 傾聽技巧之六：學(xué)會(huì)發(fā)問（續(xù)） ?發(fā)問方式四：重復(fù)式發(fā)問 重復(fù)信息以檢驗(yàn)對(duì)方的真實(shí)意圖。目的在于讓對(duì)方知道你聽到了這樣的信息，并檢查所得到的信息是否正確。 例： “ 你談到的想法是？ ” “ 你剛才說的是？ ” “ 如果我沒有聽錯(cuò)的話？ ” “ 讓我們總結(jié)一下好嗎？ ” ?發(fā)問方式五：激勵(lì)式發(fā)問 目的在于表達(dá)信息的興趣和理解，鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)同自己交流。 例： “ 您說的是 …… 這太有意思了，當(dāng)時(shí)您是 ……” “這剛才提到 …… 真是太有挑戰(zhàn)性了，那后來 ……” “這太令人激動(dòng)了 …… 您可不可以就有關(guān) ……” 122 傾聽技巧之六：學(xué)會(huì)發(fā)問（續(xù)） ?發(fā)問方式六：封閉式發(fā)問 目的在于只需要得到肯定和否定的答復(fù)。常用的詞語包括：是不是；哪一個(gè)；或是；有沒有；是否。 例： “ 過去是否發(fā)生過類似的情況？ ” “ 對(duì)于這兩種方案，你更傾向于哪一個(gè)？ ” 123 應(yīng)避免的發(fā)問方式有以下 3種： 逼迫式發(fā)問 例： “ 你不認(rèn)為你們總是預(yù)想的很好，但效果總是不好嗎？ ” 組合式發(fā)問 例： “ 我的問題一是 …… 二是 …… 三是 …… 四是 …… 請您分 別回答一下。 含糊不清的發(fā)問 例： “ 你說 …… 我認(rèn)為一是 …… 二是 …… 三是 …… 四是 …… 五是 ……” “你們說的我不大明白，然而 …… 可是你能 …… ？ ” 124 第四章 有效溝通的環(huán)節(jié) III —反饋 125 什么是反饋 ? 反饋就是在溝通過程中，信息的接收者向信息的發(fā)生者作出回應(yīng)的行為。 ? 一個(gè)完整的溝通過程是這樣的： 首先 是信息的發(fā)生者通過 “ 表達(dá) ” 發(fā)出信息， 其次 是信息的接收者通過 “ 傾聽 ” 接收信息。對(duì)于一個(gè)完整的、有效的溝通來說，僅僅是兩個(gè)環(huán)節(jié)是不夠的，還必須有第三個(gè)環(huán)節(jié) 反饋， 即信息的接收者在接收信息的過程中或過程后，及時(shí)地回應(yīng)對(duì)方，向?qū)Ψ礁嬷约旱睦斫夂托畔⒌慕邮諣顟B(tài)，以便澄清 “ 表達(dá) ” 和 “ 傾聽 ” 過程中可能的誤解和失真，從而使溝通雙方能夠準(zhǔn)確地、無歧義的 “ 表達(dá) ” 和“ 傾聽 ” 到信息。 例：肖經(jīng)理： “ … .第三、華東區(qū)銷售額下降與銷售代表們沒有 發(fā)展大零售商有關(guān) … ..”（表達(dá)） 史經(jīng)理 ：（傾聽） 史經(jīng)理： “ 我理解您的意思是，銷售代表只注意維護(hù)大經(jīng)銷商而忽視了開拓大零售商 ” （反饋） 126 常見的問題 —問題一 問題一：不反饋 不作反饋是溝通中常見的問題。許多經(jīng)理人 “ 誤 ” 認(rèn)為溝通就是 “ 我說他聽 ” 或 “ 他說我聽 ” ，常常忽視溝通中的 “ 反饋 ” 環(huán)節(jié)。不反饋往往直接導(dǎo)致兩種惡果： 惡果一： 信息發(fā)生的一方（表達(dá)者）不了解接收信息一方（傾聽者）是否準(zhǔn)確地接收到了信息。 例：肖經(jīng)理： “ … ..第三，華東區(qū)銷售額下降與銷售代表們沒有發(fā)展大 零售商有關(guān) …… .” 史經(jīng)理 ：（一直沉默） 肖經(jīng)理：（他到底聽明白我說的是什么了沒有？他理解了我的意思 沒有？） 有溝通時(shí)，我們常常遇到一言不發(fā)的 “ 悶葫蘆 ” ，你表達(dá)的信息往往 “ 泥牛入海 ” ，毫無消息。與這類不反饋的人溝通時(shí)，經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生種種障礙。首先就是你不知道對(duì)方是否準(zhǔn)確地理解了你的意思，你根本沒有機(jī)會(huì)通過重復(fù)、換一種表達(dá)方式、用詞等等，使對(duì)方準(zhǔn)確地接收信息，而準(zhǔn)確地接收信息是溝通的重要目標(biāo)。 127 常見的問題 —問題一（續(xù)） 惡果二： 信息接收方無法澄清和確認(rèn)是否準(zhǔn)確地接收了信息。 例：肖經(jīng)理： “ …… 第三，華東區(qū)銷售額下降與銷售代表們沒 有發(fā)展 大零售商有關(guān) … ..” 史經(jīng)理：（只傾聽，不反饋） 肖經(jīng)理說的 意思 可能是： ? 意思一： 目前在銷售渠道上出現(xiàn)了大零售商（量販商），而我們?nèi)灾欢⒆〈笈l(fā)商，這種思路有問題。 ? 意思二： 銷售代表沒有發(fā)展量販商是他們?nèi)狈Ρ匾募?lì)。 ? 意思三： 與市場部制訂的市場推廣計(jì)劃有關(guān)，由于市場部的推廣活動(dòng)目前均定位于大批發(fā)商，所以銷售代表想發(fā)展量販商有勁也使不出來。 ? 意思四： 華東區(qū)銷售額下降的原因是 … .. 128 常見的問題 —問題一（續(xù)） 請注意，史經(jīng)理在接收信息（傾聽）時(shí)，起碼有以上四種理解，到底哪種是肖經(jīng)理的真實(shí)想法和觀點(diǎn)呢？這時(shí)，最好的辦法不是推測，不是猜想，而通過反饋確認(rèn)： 史經(jīng)理： “ 你的意思是否是說我們沒有注意到量販商的崛起這一事實(shí)？ ” 通過史經(jīng)理的這一提問，肖經(jīng)理有了澄清和進(jìn)一步說明他的意見的機(jī)會(huì)，史經(jīng)理就可以準(zhǔn)確地掌握肖經(jīng)理的觀點(diǎn)了。 129 常見的問題 —問題二 問題二：將表達(dá)（發(fā)表意見）當(dāng)成反饋 例：肖經(jīng)理： “ …… 第三，華東區(qū)銷售額下降與銷售代表 們沒有發(fā)展大零售商有關(guān) … .” 史經(jīng)理： “ 我的看法正好相反，華東區(qū)銷售額下降與 銷售代表沒有鞏固和開拓批發(fā)商隊(duì)伍有關(guān) ……” 史經(jīng)理的發(fā)言是反饋嗎？不是。 常見的誤區(qū)是：僅僅將發(fā)表意見當(dāng)成了反饋 經(jīng)常可能聽到這樣的議論： “ 我們已經(jīng)將我們的意見的反饋給他們了 ” ， “ 誰說我們不反饋？我們經(jīng)常向各個(gè)部門反饋情況 ” 。這都僅僅將發(fā)表意見當(dāng)成反饋。 130 常見的問題 —問題三 問題三：一些消極的反饋 一些消極的反饋，不僅沒有促進(jìn)溝通，通過反饋澄清事實(shí)，相反，反而加劇了溝通中的誤解和失真。 例： “ 知道了 ……” ,“我懂了 ……”“ 大零售商現(xiàn)在是了不 得， 象蘇寧、國美、沃爾瑪 ……” 消極的反饋之所以是消極的，關(guān)鍵在于這種所謂的反饋沒有起到確認(rèn)和澄清對(duì)方信息的作用，相反，還給了對(duì)方 “ 我已經(jīng)明白了 ” 、 “ 你說的對(duì) ” 等等錯(cuò)誤的、失真的信息。 131 JOHARI視窗 公開 盲點(diǎn) 隱蔽 未知 了解 不了解 給予反饋 他 人 尋求反饋 自我 了 解 不 了 解 132 溝通的四種區(qū)域 —公開區(qū)域 這是一個(gè) “ 你知 ” 、 “ 我知 ” 的區(qū)域。所有的信息都是公開的，也就是自我知道這些信息，他人也知道這些信息。 這個(gè)區(qū)域，是良好溝通的結(jié)果，也是溝通期望達(dá)成的結(jié)果。溝通就是要達(dá)到公開，達(dá)到 “ 你知 ” 、 “ 我知 ” 。在 “ 公開區(qū)域 ” ，溝通雙方?jīng)]有秘密，信息量相等，沒有誤解，沒有障礙。 133 溝通的四種區(qū)域 —隱蔽區(qū)域 這是一個(gè) “ 我知 ” ， “ 你不知 ” 的區(qū)域。就是說，就溝通的雙方而言， “ 自我 ” 了解這些信息，他人不