【正文】 1 有效溝通實(shí)戰(zhàn)技巧 2 第一章 為什么溝而不通 3 引子 ? 中層經(jīng)理每天要花費(fèi) 50%以上的時(shí)間去溝通，可是，中層經(jīng)理工作中 50%以上的障礙是無(wú)效溝通或不良溝通引起的。那么，溝而不通的原因在哪里呢？ ? 溝而不通的原因都隱藏在一個(gè)個(gè)小小的細(xì)節(jié)當(dāng)中。 4 溝通不暢的 16種原因 5 原因一：溝通前沒(méi)有準(zhǔn)備足夠的資料和信息 溝通上一個(gè)信息交流的過(guò)程。圍繞某一個(gè)題目溝通時(shí)，如果雙方所掌握的信息不足或極不對(duì)稱(chēng)，將大大降低溝通效果。 例：市場(chǎng)部史經(jīng)理： “ 剛才我說(shuō)的這些僅僅是一些不成熟的想法，許多方面還要等你們銷(xiāo)售部這個(gè)月的報(bào)表出來(lái)以后才能落實(shí) ……” （還沒(méi)有看到銷(xiāo)售部報(bào)表就進(jìn)行溝通，效果不好，過(guò)幾天還要溝通） 銷(xiāo)售部肖經(jīng)理： “ 你這些想法都還不錯(cuò)，你們剛完成的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告和一季度的市場(chǎng)推廣計(jì)劃書(shū)我還沒(méi)有看到，只能談?wù)勎覀€(gè)人的一些建議。 ” （也許這些建議已經(jīng)在市場(chǎng)推廣計(jì)劃中包括了，再提是浪費(fèi)時(shí)間。） 6 原因二：不必要的細(xì)節(jié)，無(wú)關(guān)的信息 不相關(guān)或是不重要的信息，往往會(huì)降低信息的重要性分散對(duì)方的注意力，造成溝通中沒(méi)有恰當(dāng)?shù)闹攸c(diǎn)。 中層經(jīng)理 下屬的理解 “近期我們部門(mén)的工作是：對(duì)外聯(lián)絡(luò)、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、編輯資料、翻譯 …… 都很重要。 ” （實(shí)際想表達(dá)的是：開(kāi)發(fā)產(chǎn)品是最重要的工作。） 這 4項(xiàng)工作都有是我們的不容忽視的重要工作。 7 原因三：打岔 突然打岔，打斷對(duì)方的思路，或是使對(duì)方不能夠充分地表露自己的觀(guān)點(diǎn)，以至于不能夠了解對(duì)方的真實(shí)想法，不能以最有效的方式回應(yīng)對(duì)方。 下 屬 中層經(jīng)理 “這項(xiàng)工作我能夠完成，就是 ……” 想接著說(shuō)：就是能不能把時(shí)間稍微延長(zhǎng)些） “那好，我們就按現(xiàn)在的安排開(kāi)始吧 ” 。 8 原因四：無(wú)意義的閑聊，使對(duì)方對(duì)溝通產(chǎn)生不重要的印象 例：中層經(jīng)理： “ 小李，最近你工作可是不太努力呀，是不是總看球啊？足球有什么可看的水平太差，黑哨滿(mǎn)天飛 ……” 9 原因五：溝通的時(shí)機(jī)選擇不對(duì) 不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將大大影響溝通的效果。 銷(xiāo)售經(jīng)理 上 司 “銷(xiāo)售計(jì)劃已經(jīng)做好了，我能不能和您談一談？ ” “…… 我馬上有一個(gè)會(huì)要參加，你簡(jiǎn)單說(shuō)一下吧。 ” 10 原因六：難懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 溝通前不了解溝通對(duì)象的實(shí)際水平，或者自認(rèn)為了解對(duì)方的情況，而使用對(duì)方不了解或聽(tīng)不懂的術(shù)語(yǔ)。 例：中層經(jīng)理對(duì)下屬說(shuō)： “ 小李，你去查查 ASD的 BI0性能指標(biāo)。 ” 小李對(duì)經(jīng)理所提及的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)感到很茫然。 11 原因七：溝通渠道的混淆 應(yīng)當(dāng)用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通方式進(jìn)行；或者應(yīng)當(dāng)采用非正式溝通的事情卻錯(cuò)誤地以正式溝通形式進(jìn)行。 例：公司每年 2月宣布優(yōu)秀員工升職名單，人事部門(mén)通常在 1月確定初步人選。人事部職員 A與銷(xiāo)售部職員 B閑聊時(shí)，在后者的一再追問(wèn)并承諾不外傳的前提下，被迫透露了升職人選的一些內(nèi)幕，不久，公司內(nèi)有關(guān)升職的傳聞沸沸揚(yáng)揚(yáng)。職員們紛紛向部門(mén)經(jīng)理抱怨，部門(mén)經(jīng)理紛紛向人事部經(jīng)理詢(xún)問(wèn)，公司正常的工作氣氛受到很大影響。 本例采取正式溝通的事情被正式溝通渠道所代替，造成了不良后果。 例：財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理近來(lái)情緒不佳，因?yàn)榧彝シ蚱揸P(guān)系緊張。在一次公司部門(mén)經(jīng)理會(huì)議上，總經(jīng)理以關(guān)切的口吻希望各業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理對(duì)柴經(jīng)理要多加體諒，因?yàn)?“ 老柴最近遇到了一點(diǎn)小麻煩 ” 。但柴經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理的關(guān)切毫不領(lǐng)情，認(rèn)為暴露了個(gè)人隱私。 本應(yīng)采取非正式溝通的事情采用在了在會(huì)議上的正式渠道，結(jié)果自然是適得其反。 12 原因八：缺乏信任 ? 溝通時(shí)，雙方缺乏起碼的信任，從而阻礙任何溝通的進(jìn)行。 例：人力資源部的任經(jīng)理一下以來(lái)就對(duì)軟件開(kāi)發(fā)部阮經(jīng)理的人員管理能力感到懷疑，所以，每當(dāng)阮經(jīng)理提出用人要求，任經(jīng)理都要想 “ 肯定又是管理不善，把人給擠走了又來(lái)要人了。 ” 任經(jīng)理從心中不愿和阮經(jīng)理配合，兩人溝通起來(lái)不順暢。 13 原因九：沒(méi)有時(shí)間 ?經(jīng)常會(huì)由于各種原因而 “ 沒(méi)有時(shí)間 ” 溝通。 例： – 軟件開(kāi)發(fā)部的阮經(jīng)理要和部門(mén)內(nèi) 8位下屬每人都溝通一次就需要： 80分鐘 – 軟件開(kāi)發(fā)部的阮經(jīng)理與外部門(mén)溝通一次需要： 30分鐘 – 軟件開(kāi)發(fā)部的阮經(jīng)理與上司溝通一次需要： 60分鐘 – 軟件開(kāi)發(fā)部的阮經(jīng)理與客戶(hù)溝通一次需要： 60分鐘 – 軟件開(kāi)發(fā)部的阮經(jīng)理需要參與本部門(mén)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)： 240分鐘 – 軟件開(kāi)發(fā)部的阮經(jīng)理自己寫(xiě)報(bào)告、計(jì)劃： 120分鐘 – 軟件開(kāi)發(fā)部的阮經(jīng)理處理其他事務(wù)： 60分鐘 軟件開(kāi)發(fā)部的阮經(jīng)理一天中工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了 8小時(shí)，因此，平均同每位下屬溝通時(shí)間要低于 10分鐘，而在這不到 10分鐘的時(shí)間要解決下屬包括技術(shù)、心理、生活等各種問(wèn)題。 14 原因十：職責(zé)不清 有些不良溝通是職責(zé)不清，職能劃分混亂所帶來(lái)的。 例：業(yè)務(wù)經(jīng)理： “ 我們要購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)設(shè)備，卻要通過(guò)他們行政部的人來(lái)買(mǎi)，他們根本就不知道設(shè)備的價(jià)格，性能和供應(yīng)商，和他們扯不清，應(yīng)該我們?nèi)ベI(mǎi)。 ” 行政部經(jīng)理： “ 公司規(guī)定辦公設(shè)備都要我們來(lái)購(gòu)買(mǎi)，業(yè)務(wù)部想越俎代庖可不行。 ” 公司里經(jīng)常為一些特殊物品的采購(gòu)而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)當(dāng)行政管呢，還是業(yè)務(wù)部門(mén)自己負(fù)責(zé)？彼此之間因?yàn)槁氊?zé)不清而扯皮。 15 原因十一：拒絕傾聽(tīng) ? 一般都習(xí)慣于表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)，而很少用心去聽(tīng)別人的。 例：銷(xiāo)售部經(jīng)理： “ 我之所以認(rèn)為華南地區(qū)的廣告投放有問(wèn)題，是因?yàn)槲覀兊娜藛T反映 …” 市場(chǎng)部經(jīng)理： “ 這，我都知道，但是 ……” 16 原因十二：距離 ? 公司的高層管理有獨(dú)自的辦公室，高高在上。一般來(lái)說(shuō)，同高層的溝通需要通過(guò)預(yù)約，溝通起來(lái)距離過(guò)遠(yuǎn)；而公司中層一般來(lái)說(shuō)，和下屬一起辦公，朝夕相處，溝通起來(lái)距離又過(guò)近，下屬想什么時(shí)候找，就能什么時(shí)候找到。距離過(guò)遠(yuǎn)，溝通起來(lái)不順暢；距離過(guò)近，也會(huì)造成一些麻煩。例如不分場(chǎng)合，隨意溝通等等。 17 原因十三：情緒化 ? 在高興的時(shí)候溝通和在不高興的時(shí)候溝通，效果會(huì)有很大差別。另外，對(duì)其他人的指責(zé)和抱怨也會(huì)影響到溝通的效果。 例：財(cái)務(wù)部小李家里有事想早點(diǎn)下班，可是，銷(xiāo)售部報(bào)來(lái)的報(bào)表中有一些統(tǒng)計(jì)上的錯(cuò)誤，小李越看越煩，要在平時(shí)也就幫他們改了算了，然后再告訴他們要注意，可是今天，小李卻忍不住拿起電話(huà)，找到銷(xiāo)售部：“ 你們銷(xiāo)售部這些人也太 …… .”,顯然這些指責(zé)的、情緒化的表達(dá)對(duì)于溝通來(lái)講是有害的。 18 原因十四：不反饋 例：銷(xiāo)售部經(jīng)理讓下屬小王與某個(gè)大客戶(hù)洽談下一步合作問(wèn)題，過(guò)了好幾天，肖經(jīng)理想起了這件事，不知道有沒(méi)有結(jié)果，就問(wèn)小王： “ 那件事回來(lái)你怎么不和我說(shuō)一下？ ” ? 肖經(jīng)理這種帶有批評(píng)口吻的說(shuō)法就是因?yàn)樾⊥跞狈Ψ答佀鸬摹? 19 原因十五：過(guò)度溝通 ? 有很多的中層經(jīng)理在公司中，同與自己關(guān)系好的人、自己脾氣相投的人，溝通頻繁，無(wú)話(huà)不談，導(dǎo)致過(guò)度溝通，自己不該說(shuō)的說(shuō)了，不該聽(tīng)的聽(tīng)了，結(jié)果影響了工作。另外，有些中層經(jīng)理生怕一些承擔(dān)重大任務(wù)的下屬或者一些新手工作中出差錯(cuò)，天天盯在他們身邊，喋喋不休。 20 原因十六：表達(dá)不準(zhǔn)確 ? 語(yǔ)義含混，想說(shuō)的沒(méi)說(shuō)清楚，導(dǎo)致對(duì)方理解上歧義。 例：下屬： “ 他們部門(mén)說(shuō)這件事要趕緊給他們辦一下，不過(guò)又說(shuō)，萬(wàn)一我們特別忙的話(huà)，可心再緩幾天。 ” 中層經(jīng)理： “ 他們到底是什么意見(jiàn)呢？ ” 21 溝通的 3個(gè)環(huán)節(jié) ? 溝而不通的障礙是很多很多的。但是，不外乎是由以下三個(gè)環(huán)節(jié)中的阻礙造成的。 22 環(huán)節(jié) I：表達(dá) ? 溝通是信息交流的過(guò)程，而表達(dá)就是發(fā)送信息的過(guò)程。許多溝通的障礙是在表達(dá)（發(fā)送信息）時(shí)就出現(xiàn)了。 ? 表達(dá)（發(fā)送信息）時(shí)的障礙： ——準(zhǔn)備不足 ——無(wú)關(guān)的信息 ——時(shí)機(jī)不對(duì) ——溝通渠道（對(duì)象）錯(cuò)誤 ——難懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) ——沒(méi)有時(shí)間 ——表達(dá)不準(zhǔn)確 ——身體語(yǔ)言混亂七八糟 23 環(huán)節(jié) II：傾聽(tīng) ? 傾聽(tīng)，是接收信息的過(guò)程，要準(zhǔn)確無(wú)誤地接收別人表達(dá)出來(lái)的信息，也同樣是一件不容易的事情。 ? 傾聽(tīng)（接收信息）時(shí)的障礙： ——環(huán)境干擾 ——情緒化 ——不習(xí)慣傾聽(tīng) ——沒(méi)有時(shí)間 ——缺乏信任 ——打岔 ——自以為是 24 環(huán)節(jié) III：反饋 ? 反饋，是溝通的第三個(gè)環(huán)節(jié)。沒(méi)有反饋的溝通是不完整的溝通，也是不良的溝通。在工作中，許多溝通障礙，實(shí)際是由于溝通缺乏反饋所引起的。反饋是中層經(jīng)理最容易忽視的溝通環(huán)節(jié)。 ? 反饋時(shí)的障礙： ——不反饋 ——以反駁代替反饋 ——消極反饋 ——無(wú)效反饋 25 總結(jié) ? 我們與上司溝通、下屬溝通、與同事溝通、與客戶(hù)溝通、與供應(yīng)商溝通等等，無(wú)論溝通對(duì)象是誰(shuí)，都存在著溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)。溝通的各種障礙無(wú)一例外地在這三個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中。 ? 通過(guò)對(duì)這三個(gè)環(huán)節(jié)的了解，將有助于我們掌握有效溝通的技巧和方法。 26 第二章 有效溝通的環(huán)節(jié) Ⅰ ——表達(dá) 27 引子 沒(méi)有表達(dá)就沒(méi)有溝通，可以說(shuō)，表達(dá)式是溝通的第一步 ——向其他的人闡述你的主張，思想。我們每天都有在以各種不同的方式向其他人進(jìn)行著表達(dá)，傳遞我們的信息。 28 向誰(shuí)表達(dá) ——聽(tīng)眾分析 聽(tīng)眾分析是表達(dá)式中最經(jīng)常被忽視的。當(dāng)你已經(jīng)認(rèn)清你想要表達(dá)什么，為什么要表達(dá)給別人，以及如何進(jìn)行表達(dá)的時(shí)候，你可能會(huì)想當(dāng)然的認(rèn)為你表達(dá)的建議對(duì)于其他人來(lái)說(shuō)是絕對(duì)重要的，別人理解你的建議應(yīng)當(dāng)不成問(wèn)題。然而，實(shí)際工作中并非如此。 我的聽(tīng)眾究竟是誰(shuí) 我與聽(tīng)眾之間的關(guān)系怎樣？ 聽(tīng)眾目前的態(tài)度是怎樣的？ 我的建議同聽(tīng)眾自身的利益之間的關(guān)系是什么樣的？ 29 聽(tīng)眾是誰(shuí) 聽(tīng)眾是你想要與之溝通 的對(duì)象：可能是購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品的顧客，可能是需要聽(tīng)取匯報(bào)的上司，可能是需要你進(jìn)行指導(dǎo)的下屬，可能是組織中同你部門(mén)發(fā)生聯(lián)系的其他部門(mén)人員，可能是單個(gè)聽(tīng)眾，也可能幾個(gè)或一群聽(tīng)從，總之，需要你去進(jìn)行溝通的對(duì)象多種多樣，你必須了解各自不同的特點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行溝通。 上司 我的客戶(hù) 下屬 供應(yīng)商 其他部門(mén)的經(jīng)理 其他部門(mén)的職員 30 常見(jiàn)的誤區(qū) 誤區(qū)一：聽(tīng)眾錯(cuò)位 誤區(qū)二：溝通渠道錯(cuò)位 誤區(qū)三：不講溝通場(chǎng)合 誤區(qū)四：公司內(nèi)部溝通與外部溝通 的混淆 31 誤區(qū)一：聽(tīng)眾錯(cuò)位 應(yīng)該與上司溝通 的，卻與同級(jí)或下屬進(jìn)行溝通。 例：人力資源部的任經(jīng)理對(duì)上面交辦下來(lái)的工作感到非常為難；剛剛經(jīng)過(guò)層層篩選招進(jìn)來(lái)的網(wǎng)絡(luò)部門(mén)的員工，卻因?yàn)楣窘?jīng)營(yíng)政策調(diào)整要被辭退走人，他感受到很不好受。吃午飯時(shí)，他和系統(tǒng)集成部的習(xí)經(jīng)理談起了此事： “ 公司太不負(fù)責(zé)了。這讓我怎么和新員工交代？ ” 這種問(wèn)題應(yīng)當(dāng)與上司溝通，可以直接解決的方案，因?yàn)闇贤? 對(duì)象的錯(cuò)誤，將會(huì)產(chǎn)生始料不及的后果。 32 誤區(qū)一：聽(tīng)眾錯(cuò)位 (續(xù) ) 應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的，卻與上司或下屬進(jìn)行溝通 例：銷(xiāo)售部的肖經(jīng)理對(duì)新近人力資源部招來(lái)的一批銷(xiāo)售代表感到很不滿(mǎn)意，在一次同老總的談話(huà)中談到了此事： “ 不知道現(xiàn)在人力資源部的人都在忙什么，最近給我們招來(lái)的人根本就不合適。 ” 老總把這件事記在了心上，在一次部門(mén)經(jīng)理會(huì)議上點(diǎn)名批評(píng)了人力資源部任經(jīng)理感受到非常氣憤，認(rèn)為你的銷(xiāo)售部覺(jué)得招的人不合適可以給我說(shuō)嘛，到老總那里告什么狀。從此，和銷(xiāo)售部有了芥蒂。 應(yīng)與同級(jí)溝通，而錯(cuò)誤地與上司或其他人進(jìn)行了溝通，常常會(huì)把事情搞復(fù)雜，或是造成當(dāng)事部門(mén)、人之間關(guān)系緊張。 33 誤區(qū)一：聽(tīng)眾錯(cuò)位（續(xù)） 應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人進(jìn)行了溝通 例：銷(xiāo)售部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)最近部門(mén)的小王可成了問(wèn)題。于是中午休息時(shí)，他對(duì)部門(mén)的另一位下屬小張抱怨道： “ 最近這個(gè)小一王右成了問(wèn)題了，是不是這樣??？ ” 很快，小張把這件事傳給了小王，其他同事也知道了，弄得大家都挺別扭。 34 誤區(qū)二：溝通渠道錯(cuò)位 溝通的渠道有正式和非正式之分。 正式溝通渠道包括： 按照指揮鏈的溝通 和當(dāng)事人的溝通 會(huì)議溝通 非正式溝通渠道指私下以及除正式溝通之外的其他溝通途徑。 在實(shí)際工作中，我們常常因?yàn)榘褱贤ㄇ老嗷煜?，結(jié)果把事情搞糟。 35 誤區(qū)二：溝通渠道錯(cuò)位（續(xù)） 應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的選擇一對(duì)一進(jìn)行溝通。 例：公司近期要改變報(bào)銷(xiāo)辦法，這是一件涉及全公司的事情。但是，老總卻認(rèn)為有必要同每一位部門(mén)經(jīng)理談?wù)劥耸拢谑且粋€(gè)人一個(gè)人的談，以每個(gè)人 40分鐘計(jì)算， 8位經(jīng)理共花老總 320分鐘的時(shí)間 。 效率太低了！ 對(duì)于這樣一件關(guān)系到各部門(mén)的事情還是應(yīng)以會(huì)議的形式來(lái)處理，而采用一對(duì)一的溝通方式反而使事情復(fù)雜，成員之間相互猜疑。另外，作為中層經(jīng)理人員工作繁忙，總是面對(duì)各種突發(fā)事件，很難單獨(dú)與下屬進(jìn)行正式溝通，所以更應(yīng)當(dāng)注意運(yùn)用會(huì)議這種正式溝通渠道。 36 誤區(qū)二：溝通渠道錯(cuò)位（續(xù)） 逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告的混淆 例：營(yíng)銷(xiāo)副總午休