【正文】 從握手看個(gè)性 ? 無(wú)精打采型 ：握手時(shí)的手指頭軟弱無(wú)力，手也握得不緊，常見(jiàn)于悲觀、猶豫不決的人。 ? 大力士型 ：出手猛烈，握時(shí)用勁。象一把老虎鉗，非等對(duì)方有畏縮或激動(dòng)之意時(shí)才肯罷手，這是一種喜歡以體力標(biāo)榜自己的人。 ? 躊躇型 ：無(wú)法決定自己要不要跟人家握手。當(dāng)對(duì)方斷定他不會(huì)握手，而把手縮進(jìn)口袋里時(shí)， 他又突然把手伸出來(lái)，等對(duì)方伸手過(guò)去。這是一種遇事皆表躊躇、缺乏判斷力的人。 ? 保守型 ：握手時(shí)，手臂不愿伸長(zhǎng)，肘的彎度呈直角，手喜歡貼近身子，充分顯示出謹(jǐn)慎與保守的個(gè)性。 ? 強(qiáng)迫型 ：從來(lái)未放過(guò)與人握手的機(jī)會(huì)。不論他是向?qū)Ψ礁鎰e也好，拜會(huì)也好，或是路是遇到也好，總不問(wèn)親疏地先伸出手來(lái)與對(duì)方握手。此一近乎強(qiáng)迫性的握手動(dòng)作，正反映出他內(nèi)心的不安和自卑 ? 敷衍型 ：視握手為應(yīng)付公事。握時(shí)僅把手指頭伸向別人，毫無(wú)誠(chéng)意可言。這是一種做事草率，怠惰成性的人。 ? 粗獷型 ：握手時(shí)的動(dòng)作比較粗獷，而且對(duì)所握的手還會(huì)加經(jīng)不停地?fù)u晃，這是一種意志堅(jiān)定、秉性 剛強(qiáng)的人。 ? 說(shuō)教型 ：這種人不外乎商人及發(fā)起人。他們先向?qū)Ψ轿帐郑硎竞酶?。然后開(kāi)始宣傳攻勢(shì)，不達(dá)目的， 誓不放手。這是一種機(jī)會(huì)主義者，善于利用別人來(lái)肥自己。 116 解 讀 身 體 語(yǔ) 言 的 黃 金 規(guī) 則 不要孤立地從一個(gè)身體語(yǔ)言符號(hào)上得出最后的判斷！ 和一般語(yǔ)言一樣，身體語(yǔ)言也有“一詞多義”的現(xiàn)象，環(huán)抱雙臂被認(rèn)為是一種防御和抵抗的身體語(yǔ)言，但這也可能是天氣寒冷造成的，甚至是為了掩蓋被灑出杯子的咖啡弄臟了的襯衣！不要妄下斷語(yǔ)，而是要細(xì)心地找尋身體語(yǔ)言的語(yǔ)句或叫做同一簇的身體語(yǔ)言！假如你在觀察到這個(gè)動(dòng)作的同時(shí)看到對(duì)方嘴唇緊閉，你就可以更由把握地判定對(duì)方的確是處于敵意的狀態(tài)！大多數(shù)的身體語(yǔ)言專家贊同“四項(xiàng)規(guī)則” ,意思是最好要觀察四個(gè)以上的身體語(yǔ)言符號(hào)才能確定做出一個(gè)完全準(zhǔn)確的判斷。 117 某保險(xiǎn)公司禮儀 一、儀態(tài) 微笑是儀態(tài)中最能賦與人好感，增加友善，愉悅心情的表情，也是人與人之間最 好的一種溝通方式。臉上多一點(diǎn)微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和魅力，從而 得到人們的信任和尊重。某保險(xiǎn)公司是一家金融服務(wù)性企業(yè)，“客戶至上，服務(wù)至上”的服務(wù) 宗旨，要求我們每一位員工都能以微笑面對(duì)客戶。 工作時(shí)注意自己的儀態(tài)，不僅是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出某保險(xiǎn)公司員工的工作態(tài)度和精神風(fēng)貌。 要求如下： 站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈 V字型，身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手交叉，放在體前或體后。 晨會(huì)要求：男職員兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手交叉放在體后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈 V字型或丁字型，雙手交叉放于體前。 坐姿： 男士：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體可稍向前傾，表示尊重和謙虛。 女士：入座前應(yīng)用手背扶裙，坐下后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 蹲姿： 女士：并膝下腰。 男士：曲膝。 118 三、社交禮儀 （一）握手：握手時(shí)，應(yīng)尊者先伸手。握手的力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。握手時(shí)間一般在 3秒。要注視對(duì)方并面帶微笑。 握手時(shí)注意：不能交叉握手，不能在握手時(shí)與其他人說(shuō)話。握手?jǐn)[動(dòng)幅度過(guò)大，戴手套或手不清潔和他人握手都是不禮貌的行為。 二、儀表 保持良好的儀表，可以使一天的心情輕松、愉快，也可使人對(duì)自己充滿信心。 要求如下： 男職員 ：淺色襯衫，深色西裝，佩帶領(lǐng)帶，深色皮鞋。保持頭發(fā)的清潔，整齊。（周末可穿便裝） 女職員 ：穿得體的套裝，避免穿休閑裝；發(fā)型文雅、莊重，長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)卡束起；指甲不宜留的太長(zhǎng)，不可涂艷色指甲油。 （周末可穿便裝） （二）鞠躬 鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝等的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)心存感謝、敬意，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，能給對(duì)方誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。 公司對(duì)員工鞠躬禮節(jié)有如下要求 （ 見(jiàn)下表） 119 序號(hào)場(chǎng) 合 禮 儀 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)在公司內(nèi)遇到貴賓時(shí)停下問(wèn)候 “您好！”，行 15 度鞠躬禮，禮讓貴賓先行在公司內(nèi)遇到來(lái)賓時(shí) 問(wèn)候 “您好”，行欠身禮，側(cè)身而過(guò)貴賓在經(jīng)過(guò)你工作崗位時(shí) 問(wèn)候 “您好”，行欠身禮，繼續(xù)工作領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你處視察工作時(shí)起立，問(wèn)候 “您好！”，行 15 度鞠躬在電梯口遇見(jiàn)貴賓、來(lái)賓時(shí)問(wèn)候 “您好！”，行欠身禮，行 15 度鞠躬禮，禮讓貴賓、來(lái)賓先上在電梯內(nèi)遇到貴賓 問(wèn)候 “您好”，行欠身禮行走中遇到客人問(wèn)詢時(shí)停下，行 15 度鞠躬禮，說(shuō) “您好，有什么可以幫到您嗎？”或 “您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事情？”等1遇見(jiàn)客人在座位上，遇到客人問(wèn)詢時(shí)起立，行 15 度鞠躬禮，說(shuō) “您好，有什么可以幫到您的嗎？”或 “您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事情”等貴賓載紅色卡來(lái)賓載綠色卡每天同事間第一次見(jiàn)面 問(wèn)候 “早上好”或 “您好”后，行欠身禮與久未相見(jiàn)的同事相遇 問(wèn)候 “您好”等后，行 15 度鞠躬禮2遇見(jiàn)同事經(jīng)常見(jiàn)面的同事間相遇 行欠身禮到領(lǐng)導(dǎo)辦公室請(qǐng)示工作先敲門，聽(tīng)到回應(yīng)后，進(jìn)門，行 30 度鞠躬禮，領(lǐng)導(dǎo)回欠身禮；離開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)行 30 度鞠躬禮后，面向領(lǐng)導(dǎo)輕輕關(guān)門。在公司內(nèi)遇到高層領(lǐng)導(dǎo) 問(wèn)候 “您好”，行 15 度鞠躬禮領(lǐng)導(dǎo)到你辦公處檢查工作 起立，問(wèn)候 “您好！”，行 15 度鞠躬禮3遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)你的工作崗位時(shí) 問(wèn)候 “您好！”，行欠身禮，繼續(xù)工作會(huì)議前會(huì)議最高領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)會(huì)場(chǎng)時(shí)，全體參會(huì)人員起立， 鼓掌歡迎，領(lǐng)導(dǎo)向參會(huì)人員行 15 度鞠躬禮后，參會(huì)人員集體回 15 度鞠躬禮上臺(tái)演講前、演講后行 30 度鞠躬禮，參會(huì)人員鼓掌表示歡迎、感謝領(lǐng)獎(jiǎng)、受獎(jiǎng)時(shí) 領(lǐng)獎(jiǎng)?wù)呦蚴讵?jiǎng)?wù)咝?30 度鞠躬禮后，再接受獎(jiǎng)品4大型會(huì)議 ( 如系統(tǒng)會(huì)、表彰大會(huì)、總結(jié)大會(huì)、培訓(xùn)授課等 )散會(huì)時(shí)會(huì)議主持人宣布散會(huì)后，向全體人員行 15 度鞠躬禮，全體人員起立回 15 度鞠躬禮，鼓掌。參會(huì)人員應(yīng)提前 5 分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，關(guān) 閉 手 機(jī)/BP 機(jī)120 開(kāi)會(huì)前 會(huì)議最高領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)時(shí)，全體參會(huì)人員起立，領(lǐng)導(dǎo)向參會(huì)人員行 15 度鞠躬禮，參會(huì)人員全體回 15 度鞠躬禮 , 待最高領(lǐng)導(dǎo)入座后，就座 會(huì)議中 參會(huì)遲到者，向會(huì)議主持人行 15 度鞠躬禮，“對(duì)不起，因 XX 事來(lái)晚了”。 有事要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向會(huì)議主持人說(shuō)“對(duì)不起，我有 XX 事先走了”然后向全體參會(huì)人員行 15 度鞠躬禮。 5 小型會(huì)議 ( 如司務(wù)會(huì)、聯(lián)席會(huì)、圓桌會(huì)議、例會(huì)等 ) 會(huì)議結(jié)束時(shí) 會(huì)議主持人或會(huì)議最高領(lǐng)導(dǎo)宣布會(huì)議結(jié)束，向參會(huì)人員行 15 度鞠躬禮，參會(huì)人員起立，向領(lǐng)導(dǎo)回 15度鞠躬禮，待最高領(lǐng)導(dǎo)離場(chǎng)后，散會(huì) 迎接客人時(shí) ( 公司大門口、電梯口、機(jī)場(chǎng)等 ) 問(wèn)候“您好”或“歡迎光臨”等，行 30 度鞠躬禮 在自我介紹或交換名片時(shí) 行 30 度鞠躬禮，雙手遞上名片，同時(shí)說(shuō)“我是 XXX ，請(qǐng)多關(guān)照”等 在會(huì)客室迎接客人 起立，問(wèn)候“您好”或“歡迎光臨”、“很高興見(jiàn)到您”等，行 30 度鞠躬禮，并做手勢(shì)，同時(shí)“請(qǐng)坐”，待客人入座后就座。 請(qǐng)客人用茶時(shí) 欠身，做手勢(shì)，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)用茶” 6 迎送客人 歡送客人 說(shuō)“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”等，同時(shí)，行 30度鞠躬禮 。目送客人離開(kāi)遠(yuǎn)去后返回。 7 感謝 接受對(duì)方幫助 ，表示感謝 說(shuō)“謝謝”，行 30 度鞠躬禮 8 致歉 給對(duì)方造成不便或讓對(duì)方久等 說(shuō)“對(duì)不起”，行 30 度鞠躬禮 9 慰問(wèn) 請(qǐng)求 向他人表示慰問(wèn)或請(qǐng)求幫助時(shí) 行 30 度鞠躬禮 前臺(tái)小姐接待客人 當(dāng)客人到達(dá)前 2 3 米處，前臺(tái)小姐應(yīng)起立，微笑，行 30 度鞠躬禮，問(wèn)候：“您好，歡迎光臨”或“請(qǐng)問(wèn)??？”等 樓層服務(wù)臺(tái)小姐接待客人 當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，樓層服務(wù)小姐起立，問(wèn)候“您好，歡迎光臨”，行 30 度鞠躬禮，同時(shí)為客人引路、開(kāi)門 10 特殊崗位人員要求 送茶水時(shí) 雙手托盤在客人右側(cè)上茶后，后退一步行 15 度鞠躬禮轉(zhuǎn)身離開(kāi) 121 說(shuō)明： 欠身禮：頭頸背成直線，目視對(duì)方，前傾約15度。一般適于在座位上回禮（不必起立）或在行走中施禮（不必停留）。 ★ 15度鞠躬禮： 男士：站立，雙手放在褲縫兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾 15度，目光約落于體前 ，再慢慢抬起，注視對(duì)方。 女士：站立，雙手交叉放于體前，頭頸背成直線，前傾 15度，目光約落于體前 ，再慢慢抬起，注視對(duì)方。 ★ 30度鞠躬禮： 男士：站立，雙手放在褲縫兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾 30度，目光約落于體前1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。 女士：站立，雙手交叉放于體前，頭頸背成直線，前傾 30度，目光約落于體前1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。 ★ 行禮的最佳時(shí)刻：距離對(duì)方 23米處，與對(duì)方目光對(duì)視 122 謝 謝 大 家 2022年 11月 6日 123 測(cè)測(cè)你的溝通能力 閱讀下面的情境性問(wèn)題，選擇出你認(rèn)為最合適的處理方法 .請(qǐng)根據(jù)自己的第一印象回答 ,不要過(guò)多考慮。 1．你的上司的上司邀請(qǐng)你共進(jìn)午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇，此時(shí)你會(huì)： A． 告訴他詳細(xì)內(nèi)容 B. 不透露蛛絲馬跡 C. 粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性 2．當(dāng)你主持會(huì)議時(shí)，有一位下屬一直以不相干的問(wèn)題干擾會(huì)議，此時(shí)你會(huì)： A． 要求所有的下屬先別提出問(wèn)題，直到你把正題講完 B．縱容下去 C．告訴該下屬在預(yù)定的議程之前先別提出其他問(wèn)題 124 3．當(dāng)你跟上司正在討論事情，有人打長(zhǎng)途來(lái)找你，此時(shí)你會(huì)： A．讓上司的秘書說(shuō)你不在 B．接電話，而且該說(shuō)多久就說(shuō)多久 C． 告訴對(duì)方你在開(kāi)會(huì)，待會(huì)再回電話 4．有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班，此時(shí)你會(huì)說(shuō)： A．我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法 B．今天不行，下午四點(diǎn)我要開(kāi)個(gè)會(huì) C． 你對(duì)我們相當(dāng)重要，我需要你的幫助，特別是在周末 125 5．你剛好被聘為某部門主任，你知道還有幾個(gè)人關(guān)注著這個(gè)職位，上班的第一天，你會(huì)： A．個(gè)別找人談話以確認(rèn)哪幾個(gè)人有意競(jìng)爭(zhēng)職位 B．忽略這個(gè)問(wèn)題，并認(rèn)為情緒的波動(dòng)很快會(huì)過(guò)去 C． 把問(wèn)題記在心上，但立即投入工作，并開(kāi)始認(rèn)識(shí)每一個(gè)人 6．有位別人的下屬對(duì)你說(shuō)：“有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒(méi)有聽(tīng)到 ……” 你會(huì)說(shuō)： A．我不想聽(tīng)辦公室的流言 B． 跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽(tīng) C．謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情