營銷管理管理學(xué)原理-資料下載頁
2025-01-09 07:22本頁面
【正文】 客戶保持度 時間 利潤/成本 銷售額 客戶維護(hù)成本 客戶維護(hù)成本： 客戶訪問 電話溝通 郵寄宣傳品 新品試用 老客戶優(yōu)惠 顧客的終身價值 ? 顧客終身價值 =(客戶收益 客戶獲取成本 保有成本 ) /客戶數(shù) 終身價值的體現(xiàn)： 客戶保有率、客戶消費(fèi)率、可變成本、 獲取成本、毛利、帖現(xiàn)率、利潤凈值 處理顧客投訴 為給顧客的不便道歉 傾聽、表示同情、詢問澄清問題 與顧客合作快速解決問題 給予補(bǔ)償 信守諾言 實(shí)施跟進(jìn)措施 防止再發(fā)生 造就顧客忠誠 質(zhì) 量 商 譽(yù) 價 值 購買習(xí)慣 調(diào)控制約 客戶讓渡價值 吸引力和忠誠度 市場份額和利潤 市場環(huán)境 經(jīng) 驗(yàn) 顧客關(guān)系管理系統(tǒng) ? 電子化的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）成為企業(yè)信息系統(tǒng)市場中一個新的熱點(diǎn)。CRM作為現(xiàn)代企業(yè)與顧客交流、溝通、互動的解決方案，與企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（ ERP）、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（ SCM）一起成為了企業(yè)信息系統(tǒng)的主角，成為了企業(yè)電子商務(wù)的組織部分。 CRM系統(tǒng)的基本功能 1. 接入管理 —— 通過電子商務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、傳真等實(shí)現(xiàn)與顧客的交互、快速響應(yīng)并提供技術(shù)支持； 2. 流程管理 —— 實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等職能和過程的精細(xì)管理和工作自動化； 3. 決策支持 —— 借助數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持、知識管理等技術(shù)，提供顧客關(guān)系管理和企業(yè)經(jīng)營的決策支持。 CRM系統(tǒng)的類型 ? 流程型 CRM ? 分析型 CRM ? 協(xié)作型 CRM CRM系統(tǒng)的信息處理新技術(shù) ? 數(shù)據(jù)倉庫 (DW) ? 數(shù)據(jù)挖掘（ DM）技術(shù) ? 關(guān)系技術(shù)（ RT） ? 顧客互動中心（ CIC）
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