營(yíng)銷管理管理學(xué)原理(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-02-09 07:22:07 本頁(yè)面
【正文】 顧客關(guān)系管理的概念 ? 顧客關(guān)系管理（ CRM），也稱為顧客關(guān)系管理，是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而致力于與顧客建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系的活動(dòng)和管理舉措。 ? 顧客關(guān)系管理是以顧客為中心的管理理念的體現(xiàn)。 顧客關(guān)系管理的目標(biāo) ? 顧客關(guān)系管理的目標(biāo)在于通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響顧客行為，通過(guò)提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的顧客，通過(guò)優(yōu)化面對(duì)顧客的工作流程以減少獲取顧客和留住顧客的成本，創(chuàng)造更高的價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)贏得顧客、留住顧客和顧客忠誠(chéng)的目的。 顧客關(guān)系管理的過(guò)程 （ 1）獲取顧客信息，識(shí)別顧客； （ 2）管理顧客溝通，了解需要和期望； （ 3）掌握顧客滿意度； （ 4）研究顧客價(jià)值，確定顧客關(guān)系戰(zhàn)略； （ 5）分析差距，實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)； （ 6）留住和造就忠誠(chéng)的顧客。 顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵活動(dòng) （ 1）獲取顧客信息，識(shí)別顧客； （ 2）管理顧客溝通，了解需要和期望； （ 3）掌握顧客滿意度； （ 4）研究顧客價(jià)值，確定顧客關(guān)系戰(zhàn)略； （ 5）分析差距，實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)； （ 6）留住和造就忠誠(chéng)的顧客。 顧客關(guān)系管理的進(jìn)化 猜想顧客 預(yù)期顧客 不合格者 首次購(gòu)買顧客 重復(fù)購(gòu)買顧客 顧客 主動(dòng)性顧客 合作伙伴 停止購(gòu)買或過(guò)去的顧客 顧客價(jià)值 ? 顧客價(jià)值通用模式： 價(jià)值 = 產(chǎn)品 /服務(wù)的特性 + 形象 關(guān)系 + 功能 質(zhì)量 價(jià)格 時(shí)間 顧客保留的價(jià)值 無(wú)形的價(jià)值 ? 經(jīng)常性重復(fù)購(gòu)買； ? 惠顧公司提供的各種產(chǎn)品和服務(wù)； ? 建立口碑； ? 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的促銷活動(dòng)具有一定程度的免疫力； 利潤(rùn)
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