營(yíng)銷(xiāo)管理管理學(xué)原理(參考版)
2025-01-12 07:22本頁(yè)面
【正文】 CRM系統(tǒng)的類(lèi)型 ? 流程型 CRM ? 分析型 CRM ? 協(xié)作型 CRM CRM系統(tǒng)的信息處理新技術(shù) ? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) (DW) ? 數(shù)據(jù)挖掘（ DM）技術(shù) ? 關(guān)系技術(shù)（ RT） ? 顧客互動(dòng)中心（ CIC） 。CRM作為現(xiàn)代企業(yè)與顧客交流、溝通、互動(dòng)的解決方案，與企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（ ERP）、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（ SCM）一起成為了企業(yè)信息系統(tǒng)的主角，成為了企業(yè)電子商務(wù)的組織部分。 顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵活動(dòng) （ 1）獲取顧客信息，識(shí)別顧客； （ 2）管理顧客溝通，了解需要和期望； （ 3）掌握顧客滿意度； （ 4）研究顧客價(jià)值，確定顧客關(guān)系戰(zhàn)略； （ 5）分析差距，實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)； （ 6）留住和造就忠誠(chéng)的顧客。 顧客關(guān)系管理的目標(biāo) ? 顧客關(guān)系管理的目標(biāo)在于通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響顧客行為，通過(guò)提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的顧客，通過(guò)優(yōu)化面對(duì)顧客的工作流程以減少獲取顧客和留住顧客的成本，創(chuàng)造更高的價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)贏得顧客、留住顧客和顧客忠誠(chéng)的目的。 營(yíng)銷(xiāo)管理理念 ?生產(chǎn)觀念 ?產(chǎn)品觀念 ?推銷(xiāo)觀念 ?市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念 ?社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念 顧客關(guān)系管理 顧客關(guān)系管理的內(nèi)涵 顧客關(guān)系管理的過(guò)程 顧客關(guān)系管理系統(tǒng) 顧客關(guān)系管理的概念 ? 顧客關(guān)系管理（ CRM），也稱(chēng)為顧客關(guān)系管理，是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而致力于與顧客建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系的活動(dòng)和管理舉措?？刂七^(guò)程一般包括四個(gè)步驟： ① 管理部門(mén)先設(shè)定具體的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo) ② 衡量企業(yè)在市場(chǎng)中的業(yè)績(jī) ③ 估計(jì)希望業(yè)績(jī)和實(shí)際業(yè)績(jī)之間存在差異的原因。 3) 營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施 ?
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