營銷管理管理學原理-wenkub.com
2025-01-06 07:22 本頁面
【正文】 CRM系統(tǒng)的基本功能 1. 接入管理 —— 通過電子商務、呼叫中心、網(wǎng)絡、電子郵件、電話、傳真等實現(xiàn)與顧客的交互、快速響應并提供技術支持； 2. 流程管理 —— 實現(xiàn)營銷、銷售、服務等職能和過程的精細管理和工作自動化； 3. 決策支持 —— 借助數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持、知識管理等技術，提供顧客關系管理和企業(yè)經(jīng)營的決策支持。 顧客關系管理的過程 （ 1）獲取顧客信息，識別顧客； （ 2）管理顧客溝通，了解需要和期望； （ 3）掌握顧客滿意度； （ 4）研究顧客價值，確定顧客關系戰(zhàn)略； （ 5）分析差距，實施產(chǎn)品和服務改進； （ 6）留住和造就忠誠的顧客。 ④ 管理部門采取正確的行動，以此彌補目標與業(yè)績之間的差距。每一類業(yè)務、產(chǎn)品或品牌都需要一個詳細的營銷計劃。除了分析現(xiàn)有和可能的營銷活動之外，企業(yè)還必須分析自己的強項和弱項，以便能選擇最適合于企業(yè)的機會。關于營銷組合理論，最有代表性的是 4P理論，近年來又出現(xiàn)了 4R和 4C理論，說明了新的市場和競爭環(huán)境下，影響消費者對企業(yè)需赤誠的關鍵因素。 設計營銷組合 ? 企業(yè)一旦對其競爭性營銷總戰(zhàn)略做出了決策，就要開始準備計劃營銷組合的詳細內(nèi)容。目標市場選擇是指估計每個細分市場的吸引力大小，并選擇進入一個或多個細分市場。 ? 營銷管理涉及到管理需求，管理需求又會涉及到管理顧客關系。 營銷的相關概念 (續(xù) ) ? 從營銷的角度看，市場是指產(chǎn)品的現(xiàn)實和潛在的購買者。 ? 質(zhì)量與顧客價值和顧客滿意密切相關，它直接影響產(chǎn)品或服務的效能。 ? 當有購買力支持時，欲望就變成了需求。第十二講 營銷管理 第十二章 營銷管理 營銷管理概述 營銷管理過程 營銷管理理念 顧客關系管理 營銷管理概述 營銷的定義
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