【導(dǎo)讀】好喜家具有限公司終端銷售培訓(xùn)資料 第1頁共63頁 莁蒞螇袈芇莄衿肅膃莃蕿袆聿莂蟻肂羅蒂螄裊芃蒁蒃肀腿蒀薆袃肅葿螈肈肁蒈袀羈莀蕆薀螄芆蒆螞罿膂蒆螅螂肈薅蒄羈羄薄薇螁節(jié)薃蠆羆膈薂袁蝿膄薁薁肄肀薁蚃袇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁蚈薇肁肇芄蝕襖羃芄螂聿莂芃薂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螆羀肀芀衿螃莈艿薈罿芄莈蟻螁膀莈螃羇肆莇蒃螀莆蚅羅莁蒞螇袈芇莄衿肅膃莃蕿袆聿莂蟻肂羅蒂螄裊芃蒁蒃肀腿蒀薆袃肅葿螈肈肁蒈袀羈莀蕆薀螄芆蒆螞罿膂蒆螅螂肈薅蒄羈羄薄薇螁節(jié)薃蠆羆膈薂袁蝿膄薁薁肄肀薁蚃袇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁蚈薇肁肇芄蝕襖羃芄螂聿莂芃薂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螆羀肀芀衿螃莈艿薈罿芄莈蟻螁膀莈螃羇肆莇蒃螀莆蚅羅莁蒞螇袈芇莄衿肅膃莃蕿袆聿莂蟻肂羅蒂螄裊芃蒁蒃肀腿蒀薆袃肅葿螈肈肁蒈袀羈莀蕆薀螄芆蒆螞罿膂蒆螅螂肈薅蒄羈羄薄薇螁節(jié)薃蠆羆膈薂袁蝿膄薁薁肄肀薁蚃袇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁蚈薇肁肇芄蝕襖羃芄螂聿莂芃薂袂羋節(jié)蚄膈膄芁螆羀肀芀衿螃莈艿薈罿芄莈蟻螁膀莈螃

　　

【正文】 較大，大概有 25 多平方米。 導(dǎo)購員 哇，真羨慕您有這么好的大房子！是什么裝修風(fēng)格呢？比如說什么主色 ？ （了解顧客的需求，同時(shí)幫顧客解決問題） 顧客 不是很現(xiàn)代，顏色是白色帶點(diǎn)暗黃的那種。 導(dǎo)購員 這么說，就是帶點(diǎn)傳統(tǒng)的味道吧？ 顧客 對，有這種感覺，我這種年齡比較適合這種風(fēng)格。 導(dǎo)購員 明白了，您不喜歡很時(shí)尚很現(xiàn)代的風(fēng)格，如果是比較沉穩(wěn)的產(chǎn)品更好，是吧？ （確認(rèn)顧客對自己這種產(chǎn)品風(fēng)格的偏好程度） 顧客 對，太現(xiàn)代的東西很容易過時(shí)。 導(dǎo)購員 陳先生真是注重生活品質(zhì)的一個(gè)人！我還想問一下，您家的客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外，還打算放其他什么嗎？ 顧客 另外再買兩盆植物就好了。 導(dǎo)購員 對呀，這種 風(fēng)格的客廳里應(yīng)放一些綠色植物，您很懂得布置家庭環(huán)境！ 顧客 這個(gè)簡單嘛！ 導(dǎo)購員 那么您現(xiàn)在一定很喜歡這套沙發(fā)和廳柜吧？（停頓） 好喜 家具 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)資料 第 22 頁 共 63 頁 顧客 （顧客不發(fā)意見，證明顧客心理還有疑問） 導(dǎo)購員 那么我向您介紹一下產(chǎn)品的特點(diǎn)吧??所以，這樣的產(chǎn)品質(zhì)量您就不用擔(dān)心了，再說是來自大廠家，售后服務(wù)也不會(huì)出現(xiàn)問題。您認(rèn)為呢？ （導(dǎo)購員向顧客介紹了產(chǎn)品的主要特色和優(yōu)點(diǎn)） 顧客 是不錯(cuò)，我看過 B 品牌的那套產(chǎn)品，也很喜歡。（顧客終于說出了心里話，他雖然比較滿意這套產(chǎn)品，但他對競爭對手的產(chǎn)品似乎更有好感。 導(dǎo)購員 您喜歡 B 產(chǎn)品肯 定有原因吧？ 顧客 B 品牌的價(jià)格比你們產(chǎn)品的價(jià)格要低出好幾百塊。（證明了解如果自己的產(chǎn)品與競爭對手的價(jià)格差不多，顧客可能購買自己的產(chǎn)品） 導(dǎo)購員 陳先生，除了價(jià)格， B 品牌還有哪些方面吸引您？ 顧客 產(chǎn)品本身也挺不錯(cuò)的。（導(dǎo)購員非常了解 B 品牌的產(chǎn)品，實(shí)際上， B 品牌的產(chǎn)品風(fēng)格并不是很適合顧客家的裝修） 導(dǎo)購員 您看，您的房間是那種帶有傳統(tǒng)色彩的風(fēng)格，而且顏色也是白色帶暗黃，而 B 品牌是屬于現(xiàn)代簡潔風(fēng)格，我想 沃美家園 休閑沙發(fā)應(yīng)該符合您挑選沙發(fā)的要求， 休閑風(fēng)格的沙發(fā)最顯著的特點(diǎn)就是不容易過時(shí)， 不如您再仔 細(xì)想想，不要急，考慮清楚之后再做決定好嗎？（給顧客好的建議） 顧客 嗯??那種產(chǎn)品是有些現(xiàn)代 導(dǎo)購員 以我?guī)啄甑慕?jīng)驗(yàn)來看，您家的裝修風(fēng)格確實(shí)應(yīng)當(dāng)選擇沉穩(wěn)的、像這種顏色的家具。 沃美家園 品牌也 是 完全可以讓您信賴 的，您知道嗎？我們的銷售量一直保持在行業(yè)的前五 名。（為顧客提供最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)及最好的家居方案，讓顧客感覺物有所值） 從這個(gè)實(shí)例我們可以看出，這位導(dǎo)購員并沒有以自我為中心，也沒有直接向顧客推銷產(chǎn)品，而是站在顧客的立場、以幫助顧客的心態(tài)，為顧客提供最適合的解決方案，這就是顧問式銷售。 四、銷售 專家的魅力 建立信賴感的第四關(guān)鍵 —— 表現(xiàn)你的專業(yè)水平 對家具導(dǎo)購員來說，什么叫專業(yè)？ ? 非常熟悉產(chǎn)品的風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、價(jià)格、功能、特性、內(nèi)涵、特殊的生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)、生產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢和品牌的影響力等； ? 對主要競爭對手的上述方面非常了解； ? 對家具行業(yè)有整體的認(rèn)識(shí)； 好喜 家具 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)資料 第 23 頁 共 63 頁 ? 懂得如何布置家居環(huán)境、如何擺放家具、家具保養(yǎng)等； ? 顧客心理學(xué)。 成功的銷售訣竅之一，就是用你豐富的專業(yè)知識(shí)，給顧客留下深刻的印象，讓顧客實(shí)際得到比你期望的更多，并幫助他們認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，幫助他們做決策，幫助他們選擇到滿意的產(chǎn)品。 五、建立信賴感的第五關(guān) 鍵 —— 發(fā)自內(nèi)心地贊美顧客 正如威廉詹姆斯所說“人性中最深切的心理動(dòng)機(jī)，是被人賞識(shí)的渴望”。人們總是期待被人欣賞的目光，總是希望得到被人的認(rèn)可。欣賞和贊美他人，是對他人的尊重，是一種氣度，一種態(tài)度，愉悅著別人，也愉悅著自己。 贊美不是與生俱來的，它是通過不斷學(xué)習(xí)，不斷加強(qiáng)自身的修養(yǎng)而養(yǎng)成的審美觀的自然流露。贊美不是奉承、不是獻(xiàn)媚、不是虛夸。實(shí)事求是的贊美，是一種語言的智慧、人生的智慧。 你一定知道贊美在建立信賴感方面是特別重要的，你也肯定在工作過程中贊美過顧客。但是，你可能感覺難以找到更多更好的方式來贊美顧客 ，對嗎？實(shí)際上，你要你多關(guān)注細(xì)節(jié)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多語言可以用于贊美顧客。千萬要記住：一定要真誠地贊美對方。下面是一些贊美顧客的語言，可供選擇使用。 【 銷售冠軍的策略 】 ? “您的看法很獨(dú)特，讓我受到了啟發(fā)！” ? “從您說話可以看出，您真的很專業(yè)！” ? “您看起來很青春時(shí)尚，只有這種時(shí)尚又高檔的家具才適合您！” ? “真的很羨慕您有這么好的新房子！” ? “像您這樣追求高品質(zhì)生活的人，當(dāng)然要選擇您看到的這種最有檔次的品牌！” ? “看您們多幸福啊，全家人一起出來看家具！” ? “如果我?guī)湍x的話，也選這種顏色，因它才符合您的品位?！? ? “您的父母一定是很有學(xué)問，給您取了這么好的名字！” ? “一聽您講話，就知道您一定是個(gè)很有影響力 /很果斷 /很熱情 /很友好 /思維很超前 /人際關(guān)系很好 /思考全面 /很有品位的人！” ? “專家就是專家，提出的問題就是和一般人不一樣，都問到點(diǎn)子上了！” ? “您是我們的大客戶 /重要客戶嘛！” 好喜 家具 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)資料 第 24 頁 共 63 頁 六、建立信賴感的第六關(guān)鍵 —— 傾聽顧客的心聲 美國一電視主持人林克萊特在一期節(jié)目上訪問了一位小朋友，問他：“你長大了想當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”林克萊特接著說：“如果有一天你的飛機(jī)飛到太平洋上空時(shí)，飛機(jī)所有的引 擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我先告訴飛機(jī)上的所有人綁好安全帶，然后系上降落傘，先跳下去?！碑?dāng)現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著孩子。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，于是林克萊特問他：“你為什么要這么做？”他的回答透露出一個(gè)孩子的真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！還要回來！” 現(xiàn)在你可以發(fā)現(xiàn)主持人林克萊特的與眾不同了，他能夠讓孩子把話說完，并且在“現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時(shí)”仍保持著傾聽者應(yīng)具備的一份親切、一份和平、一份耐心。 【 銷售冠軍的策略 】 發(fā)問與傾聽。 可以提些諸如 “您認(rèn)為這就是問題所在嗎？”“您的意思是……？”“您能說得具體一些嗎？”等問題。這些提問有助于你獲得更多的信息，并了解問題的各個(gè)方面。 中立的態(tài)度。 像“嗯”和“有意思”等中性評價(jià)性語言能表示你對談話感興趣，并鼓勵(lì)對方繼續(xù)說下去。這也是最難的技巧之一，因?yàn)檫@要求你真正跟上對方談話的主題。 重復(fù)和確認(rèn)。 可以“按我的理解，您的計(jì)劃是……”“您是說……”及“所以您認(rèn)為……”等句式。這些說法表明你在傾聽，并明白對方的意思。重復(fù)的重要性在于讓你發(fā)現(xiàn)有沒有曲解對方。 回應(yīng)和反饋。 常用的說法有“您的感覺是 ……”“您是不是認(rèn)為自己沒有得到公平的待遇……” 切忌聽對方所言與知對方所想完全是兩回事。 總結(jié)核心內(nèi)容。 試著用“您的主要意思是……”等說法。不要第一個(gè)下結(jié)論，先聽他人的結(jié)論可能更有價(jià)值。 作為導(dǎo)購員，有多少次你沒有認(rèn)真傾聽顧客的心聲？有多少次你打斷了顧客的講話？有多少次你不管顧客是否愛聽，只顧自己說得沒完沒了？人的天性喜歡表達(dá)自己的觀點(diǎn)，喜歡讓對方接受自己的想法，而很少有人愿意做一個(gè)平靜的傾聽者、做一個(gè)觀點(diǎn)或想法的接受者。 從心理角度分析，積極傾聽對方的談話，可以滿足他被關(guān)注，被重視以及受到尊重的需求 。因此，要想建立信賴感，導(dǎo)購人員需要做一名好的傾聽者。 好喜 家具 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)資料 第 25 頁 共 63 頁 實(shí)例解讀： 顧客 你看又來了?。ㄟ@位顧客在上周來過，且比較喜歡這種產(chǎn)品。通過聽顧客講話可以知道，她是一位容易交往的人） 導(dǎo)購員 羅姐，很高興您 再次光臨沃美家園 品牌店 ！ 顧客 我老公等一會(huì)過來，我先在這里等他一下。 導(dǎo)購員 來，請這邊坐一下??；羅姐這幾天在忙著收拾房子吧？ 顧客 對啊，很忙的。 導(dǎo)購員 很快就要搬家了，如果今天看好了家具能不能定下來，是嗎？ 顧客 如果今天定不下來，過幾天也要定，不能再拖了。 導(dǎo)購員 羅姐，你也看過我們的產(chǎn) 品兩次了，我真的想知道您和您老公的看法？ 顧客 說實(shí)話，我自己很喜歡你們的產(chǎn)品，我老公對你們的產(chǎn)品和另外一家的產(chǎn)品都比較喜歡，他還在考慮到底應(yīng)該選哪家。 導(dǎo)購員 嗯，我的理解就是您和您老公兩個(gè)人都比較滿意我們的家具，是吧？ （確認(rèn)顧客的語言，是積極傾聽的一種表現(xiàn)） 顧客 我們都喜歡這種，不過我老公對另一家也很感興趣。 導(dǎo)購員 另一家是指哪一個(gè)品牌？我猜想，您老公會(huì)尊重您的選擇。 （試探她們夫妻一般由誰做主） 顧客 他喜歡那個(gè)叫 品牌 沙發(fā) ，不過如果我支持的話，我老公會(huì)支持我的想法，但要看你們的價(jià)格 是不是很適合。 導(dǎo)購員 很羨慕您有這么好一個(gè)老公！ 顧客 人家也這樣說，我老公這人比較有魄力，這次說買房就買了！ （因?yàn)槔瞎珓倓傎I了新房，這位羅姐非常高興） 導(dǎo)購員 哦，看您多幸福啊！您老公一定很體貼您！ （這位顧客很有可能要求她老公選擇沃美家園 的沙發(fā) ，現(xiàn)在導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)與這位女士培養(yǎng)良好的感情，拉近雙方的距離，因此，應(yīng)繼續(xù)談?wù)撍信d趣的話題：她的老公） 你注意到了嗎？這位導(dǎo)購員說的每一句話，都圍繞著這位顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行。她在談話中充分運(yùn)用到了確認(rèn)顧客講話、向顧客提問及贊美等技巧。 七、建立信賴感的第 七關(guān)鍵 —— 適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣 好喜 家具 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)資料 第 26 頁 共 63 頁 適應(yīng)對方，就是讓自己適應(yīng)顧客的行為或習(xí)慣，或配合顧客的行為