【正文】 競(jìng)爭(zhēng)激烈，很多沒(méi)實(shí)力的小廠紛 紛倒閉，假如不小心買了這些快要倒閉的企業(yè)的產(chǎn)品，您就很難解決今后售后服務(wù)的問(wèn)題。您現(xiàn)在來(lái)到我們店里真是運(yùn)氣太好了，還剩最后兩套，如果您現(xiàn)在訂購(gòu)的話可以節(jié)省 1000 多塊，您的家人一定會(huì)很高興的，對(duì)嗎？” 對(duì)于使用痛苦加大法和快樂(lè)加大法的銷售說(shuō)辭，導(dǎo)購(gòu)員只要多想多練，就可以總結(jié)自己的一套方法。 導(dǎo)購(gòu)員 就是說(shuō)，你選擇 C 品牌的原因是價(jià)格低一些，產(chǎn)品質(zhì)量能接受，對(duì)嗎？ 顧客 是的。 （導(dǎo)購(gòu)員知道 C 品牌是小品牌，品質(zhì)較差。 導(dǎo)購(gòu)員 對(duì)！不過(guò)對(duì)于沙發(fā) 這種產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，判斷它的質(zhì)量就要從多方面著手，一點(diǎn)不注意就有可能出大問(wèn)題。 導(dǎo)購(gòu)員 現(xiàn)在市場(chǎng)上有很多沙發(fā)品牌 采用的是低價(jià)格的劣質(zhì)材料，工藝上也比較粗糙，這樣的產(chǎn)品很難符合國(guó)家的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。王 小姐，如果把這樣的沙發(fā)放在您的客廳，您自己還有您的小孩都在這樣的空間里 生活，會(huì)有什么樣的后果？ 顧客 那 怎能樣知道產(chǎn)品是否環(huán)保呢？ （顧客開(kāi)始感覺(jué)到這樣的產(chǎn)品帶來(lái)了痛苦了，現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)加大顧客的痛苦） 導(dǎo)購(gòu)員 王小姐，您是這么聰明的人，算一算就知道，因?yàn)樯倩?1000 塊而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品，如果這樣的產(chǎn)品讓家人的健康出現(xiàn)了問(wèn)題，或許不是 1000 塊就可以解決的，對(duì)中嗎？ （這時(shí)先不要回答顧客的問(wèn)題，繼續(xù)說(shuō)出選擇劣質(zhì)產(chǎn)品的危害性。買一套 沙發(fā)讓您的家人得到更多的 幸福、開(kāi)心和健康，多花一點(diǎn)錢一定很值得對(duì)嗎？（加大顧客擁有高品質(zhì)產(chǎn)品的快樂(lè)） 顧客 嗯。信賴感的神奇力量 一、永遠(yuǎn)不要向顧客推薦產(chǎn)品 建立信賴感的第一關(guān)鍵 —— 調(diào)整心態(tài) 幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢 顧客喜歡別人向他推銷 嗎？一般不會(huì)。如果導(dǎo)購(gòu)員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，就可以與顧客展開(kāi)良好的溝通。 好喜 家具 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)資料 第 18 頁(yè) 共 63 頁(yè) 這時(shí)候，對(duì)方拒絕你的機(jī)會(huì)就會(huì)少得多，因?yàn)槟阋呀?jīng)把你自己當(dāng)成了顧客的好朋友，每個(gè)人都容易接受朋友的建議。 實(shí)例解讀： 導(dǎo)購(gòu)員 劉 先生，您覺(jué)得這套沙發(fā) 怎么樣呢？ 顧客 這產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但我覺(jué)得與我家的裝修風(fēng)格不匹配。 導(dǎo)購(gòu)員 劉先生，您也知道這產(chǎn)品非常好，而且如果您現(xiàn)在訂貨還可以享受七折優(yōu)惠。（顧客有些不高興了） 這位導(dǎo)購(gòu)員抱著向顧客推銷 產(chǎn)品的心態(tài)，沒(méi)有站在顧客的立場(chǎng)幫顧客解決問(wèn)題。 實(shí)例解讀： 導(dǎo)購(gòu)員 劉 先生，您覺(jué)得 沃美家園 的產(chǎn)品怎么樣呢？ 顧客 這產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但我感覺(jué)與我家 客廳 的裝修風(fēng)格不匹配。 導(dǎo)購(gòu)員 您是說(shuō)您的 客廳 裝修是屬于簡(jiǎn)潔的現(xiàn)代風(fēng)格，對(duì)吧？ 好喜 家具 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)資料 第 19 頁(yè) 共 63 頁(yè) 顧客 對(duì)啊。 顧客 為什么呢？ 導(dǎo)購(gòu)員 您想，您的房間是純白色的，如果放淺色的家具的話，就顯不出家個(gè)的立體感了，對(duì)嗎？ 顧客 立體感不重要吧？ 導(dǎo)購(gòu)員 對(duì)于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實(shí)用耐用，還要講究一種家居的藝術(shù)氛圍，要有空間美感。 二、“一見(jiàn)鐘情”的力量 建立信賴感的第二關(guān)鍵 —— 把握最關(guān)鍵的第一分鐘 從前，有兩姐妹和他們的父親生活在一起。請(qǐng)問(wèn)是什么原因？ 答 案是：妹妹想再制造一次“一見(jiàn)鐘情”。設(shè)想一下，如果一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)法做到這幾點(diǎn)，顧客可能對(duì)她產(chǎn)生信賴感嗎？如果你希望自己的業(yè)績(jī)倍增，希望自己的工作充滿快樂(lè)和成就，你必須改變自己。購(gòu)買家具是一種復(fù)雜的購(gòu)買行為，顧客需要了解更多的關(guān)于家具方面的問(wèn)題，而有些問(wèn)題，購(gòu)買者無(wú)法在很短的時(shí)間內(nèi)了解清楚，他需要思考判斷，他需要比較 參考，他害怕一時(shí)沖動(dòng)選擇錯(cuò)誤，以致后悔十 來(lái) 年。 【 銷售冠軍的策略 】 好喜 家具 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)資料 第 21 頁(yè) 共 63 頁(yè) ? 建立關(guān)系為導(dǎo)向，采取幫助的心態(tài)； ? 讓自己成為家居環(huán)境專家； ? 站在對(duì)方的立場(chǎng)； ? 通過(guò)提問(wèn)了解顧客的深層需求； ? 幫助顧客做決策。您家的房間是什么樣子的？（導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在并不急于向顧客介紹產(chǎn)品，而是對(duì)顧客很關(guān)注的問(wèn)題（是否與客廳相適應(yīng)）與顧客交流） 顧客 我家客廳 比較大，大概有 25 多平方米。 導(dǎo)購(gòu)員 陳先生真是注重生活品質(zhì)的一個(gè)人！我還想問(wèn)一下，您家的客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外，還打算放其他什么嗎？ 顧客 另外再買兩盆植物就好了。 導(dǎo)購(gòu)員 您喜歡 B 產(chǎn)品肯 定有原因吧？ 顧客 B 品牌的價(jià)格比你們產(chǎn)品的價(jià)格要低出好幾百塊。（為顧客提供最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)及最好的家居方案，讓顧客感覺(jué)物有所值） 從這個(gè)實(shí)例我們可以看出，這位導(dǎo)購(gòu)員并沒(méi)有以自我為中心，也沒(méi)有直接向顧客推銷產(chǎn)品，而是站在顧客的立場(chǎng)、以幫助顧客的心態(tài)，為顧客提供最適合的解決方案，這就是顧問(wèn)式銷售。人們總是期待被人欣賞的目光，總是希望得到被人的認(rèn)可。實(shí)事求是的贊美，是一種語(yǔ)言的智慧、人生的智慧。下面是一些贊美顧客的語(yǔ)言，可供選擇使用。沒(méi)想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，于是林克萊特問(wèn)他：“你為什么要這么做？”他的回答透露出一個(gè)孩子的真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！還要回來(lái)！” 現(xiàn)在你可以發(fā)現(xiàn)主持人林克萊特的與眾不同了，他能夠讓孩子把話說(shuō)完，并且在“現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)”仍保持著傾聽(tīng)者應(yīng)具備的一份親切、一份和平、一份耐心。 中立的態(tài)度。 可以“按我的理解，您的計(jì)劃是……”“您是說(shuō)……”及“所以您認(rèn)為……”等句式。 常用的說(shuō)法有“您的感覺(jué)是 ……”“您是不是認(rèn)為自己沒(méi)有得到公平的待遇……” 切忌聽(tīng)對(duì)方所言與知對(duì)方所想完全是兩回事。 作為導(dǎo)購(gòu)員，有多少次你沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的心聲？有多少次你打斷了顧客的講話？有多少次你不管顧客是否愛(ài)聽(tīng)，只顧自己說(shuō)得沒(méi)完沒(méi)了？人的天性喜歡表達(dá)自己的觀點(diǎn)，喜歡讓對(duì)方接受自己的想法，而很少有人愿意做一個(gè)平靜的傾聽(tīng)者、做一個(gè)觀點(diǎn)或想法的接受者。通過(guò)聽(tīng)顧客講話可以知道，她是一位容易交往的人） 導(dǎo)購(gòu)員 羅姐，很高興您 再次光臨沃美家園 品牌店 ！ 顧客 我老公等一會(huì)過(guò)來(lái)，我先在這里等他一下。 導(dǎo)購(gòu)員 嗯，我的理解就是您和您老公兩個(gè)人都比較滿意我們的家具，是吧？ （確認(rèn)顧客的語(yǔ)言，是積極傾聽(tīng)的一種表現(xiàn)） 顧客 我們都喜歡這種，不過(guò)我老公對(duì)另一家也很感興趣。她在談話中充分運(yùn)用到了確認(rèn)顧客講話、向顧客提問(wèn)及贊美等技巧。 （試探她們夫妻一般由誰(shuí)做主） 顧客 他喜歡那個(gè)叫 品牌 沙發(fā) ，不過(guò)如果我支持的話，我老公會(huì)支持我的想法，但要看你們的價(jià)格 是不是很適合。 導(dǎo)購(gòu)員 很快就要搬家了，如果今天看好了家具能不能定下來(lái)，是嗎？ 顧客 如果今天定不下來(lái)，過(guò)幾天也要定，不能再拖了。因此，要想建立信賴感，導(dǎo)購(gòu)人員需要做一名好的傾聽(tīng)者。 試著用“您的主要意思是……”等說(shuō)法。重復(fù)的重要性在于讓你發(fā)現(xiàn)有沒(méi)有曲解對(duì)方。這也是最難的技巧之一，因?yàn)檫@要求你真正跟上對(duì)方談話的主題。 可以提些諸如 “您認(rèn)為這就是問(wèn)題所在嗎？”“您的意思是……？”“您能說(shuō)得具體一些嗎？”等問(wèn)題?！? ? “您的父母一定是很有學(xué)問(wèn)，給您取了這么好的名字！” ? “一聽(tīng)您講話，就知道您一定是個(gè)很有影響力 /很果斷 /很熱情 /很友好 /思維很超前 /人際關(guān)系很好 /思考全面 /很有品位的人！” ? “專家就是專家，提出的問(wèn)題就是和一般人不一樣，都問(wèn)到點(diǎn)子上了！” ? “您是我們的大客戶 /重要客戶嘛！” 好喜 家具 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)資料 第 24 頁(yè) 共 63 頁(yè) 六、建立信賴感的第六關(guān)鍵 —— 傾聽(tīng)顧客的心聲 美國(guó)一電視主持人林克萊特在一期節(jié)目上訪問(wèn)了一位小朋友，問(wèn)他：“你長(zhǎng)大了想當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”林克萊特接著說(shuō)：“如果有一天你的飛機(jī)飛到太平洋上空時(shí)，飛機(jī)所有的引 擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我先告訴飛機(jī)上的所有人綁好安全帶，然后系上降落傘，先跳下去。但是，你可能感覺(jué)難以找到更多更好的方式來(lái)贊美顧客 ，對(duì)嗎？實(shí)際上，你要你多關(guān)注細(xì)節(jié)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多語(yǔ)言可以用于贊美顧客。 贊美不是與生俱來(lái)的，它是通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，不斷加強(qiáng)自身的修養(yǎng)而養(yǎng)成的審美觀的自然流露。 成功的銷售訣竅之一，就是用你豐富的專業(yè)知識(shí)，給顧客留下深刻的印象，讓顧客實(shí)際得到比你期望的更多，并幫助他們認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，幫助他們做決策，幫助他們選擇到滿意的產(chǎn)品。（導(dǎo)購(gòu)員非常了解 B 品牌的產(chǎn)品，實(shí)際上， B 品牌的產(chǎn)品風(fēng)格并不是很適合顧客家的裝修） 導(dǎo)購(gòu)員 您看，您的房間是那種帶有傳統(tǒng)色彩的風(fēng)格，而且顏色也是白色帶暗黃，而 B 品牌是屬于現(xiàn)代簡(jiǎn)潔風(fēng)格，我想 沃美家園 休閑沙發(fā)應(yīng)該符合您挑選沙發(fā)的要求， 休閑風(fēng)格的沙發(fā)最顯著的特點(diǎn)就是不容易過(guò)時(shí)， 不如您再仔 細(xì)想想，不要急，考慮清楚之后再做決定好嗎？（給顧客好的建議） 顧客 嗯??那種產(chǎn)品是有些現(xiàn)代 導(dǎo)購(gòu)員 以我?guī)啄甑慕?jīng)驗(yàn)來(lái)看，您家的裝修風(fēng)格確實(shí)應(yīng)當(dāng)選擇沉穩(wěn)的、像這種顏色的家具。您認(rèn)為呢？ （導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹了產(chǎn)品的主要特色和優(yōu)點(diǎn)） 顧客 是不錯(cuò)，我看過(guò) B 品牌的那套產(chǎn)品，也很喜歡。 導(dǎo)購(gòu)員 這么說(shuō)，就是帶點(diǎn)傳統(tǒng)的味道吧？ 顧客 對(duì)，有這種感覺(jué)，我這種年齡比較適合這種風(fēng)格。 導(dǎo)購(gòu)員 好啊，您這次看過(guò)之后感覺(jué)怎么樣呢？ 顧客 這次就是來(lái)看看是不是適合我家的客廳。如果銷售人員能夠揣摩到顧客的心理并做出相應(yīng)的行動(dòng)，他就很容易在顧客心中建立起信賴感。 【 銷售冠軍的策略 】 ? 每天提前 20 分鐘起床，在鏡子面前把自己打扮得更得體； ? 想象積極的事，讓自己的心情充滿陽(yáng)光； ? 加快走路的速度； ? 運(yùn)用“一四二呼吸法”，用 1 秒鐘吸最大的一口氣，閉氣 4 秒，然后在 2 秒鐘內(nèi)用嘴把氣呼出來(lái)，重復(fù) 20 次至 30 次； ?