【導(dǎo)讀】P3//認(rèn)為“管理體制指同別人一起，或通過別人使活動完成得更有效的過程”的管理學(xué)家是羅賓斯。3）管理的任務(wù)、職能與層次；4）管理的核心是處理好人際關(guān)系。管理管理者；3）第三個責(zé)任是管理工作和員工。定，并通過持續(xù)不斷的觀察而對這些本質(zhì)的確切性進行檢驗。樣，也要利用系統(tǒng)化知識，根據(jù)實際情況加以運用，以獲得預(yù)效果。藝術(shù)，這是強調(diào)管理的實踐性。思主義關(guān)于管理問題的基本觀點。P8//管理是由許多人協(xié)作勞動而產(chǎn)生的，它是有效組織。共同勞動所必需的。例外事項的決策和監(jiān)督權(quán)。意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。

　　

【正文】 ： ① 語言系統(tǒng)所造成的障礙； ② 溝通方式選擇不當(dāng)，原則、方法使用不適所造成的障礙。 P345（ ） 1 對 溝通聯(lián)絡(luò)的控制 應(yīng)從以下幾個方面下手： 1）收集工作； 2）加工處理信息； 3）傳遞的控制。 P347 第十六章 激勵 激勵： 是指管理者通過設(shè)置 需要 ，促進、誘導(dǎo)下級形成動機，并指導(dǎo)行為指向目標(biāo)的活動過程。 P349（ ）。 人性的四種假設(shè)為：經(jīng)濟人又稱為 “理性 ——經(jīng)濟人 ”，這種觀點的典型代表是 泰羅制 ；社會人假設(shè)是霍桑實驗的意義； “自我實現(xiàn)人 ”是馬斯洛提出的 。 P351//權(quán)變理論 中對人的假設(shè)是 復(fù)雜 人。 經(jīng)濟人假設(shè)也稱為實利人，它認(rèn)為人的一切行為都是為了最大限度滿足自己的利益，工作動機是為了獲取經(jīng)濟報酬 。社會人假設(shè)是社會性需求的滿足往往比經(jīng)濟上的報酬更能激勵人們。自我實現(xiàn)人假設(shè)是馬斯洛提出，指的是人都需要發(fā)揮自己的潛力，表現(xiàn)自己的才能，只有人的潛力充分發(fā)揮出來，人的才能充分表現(xiàn)出來，人才會感到最大的滿足。復(fù)雜人的假設(shè)，是指人的需求隨各種變化而改變，人與人之間的關(guān)系也會改變。 P350（ ， ） 激勵理論分三大類： 1）激勵內(nèi)容理論 ：包括需要層次理論、雙因素理論、激勵需求理論； 2）激勵過程理論 ：包括期望理論、波特 ——勞勒模式； 3）行為改造型理論 ：包括激勵強化理論 (分：積級強化、懲罰、消極強化或逃避性學(xué)習(xí)、消失 )、歸因論（人們的行為獲得成功還是遭遇失敗的原因歸結(jié)為 ：努力、能力、任務(wù)難度和機遇 ）。 P353（ 簡答） 激勵內(nèi)容理論 包括： 1）需要層次理論； 2）雙因素理論； 3）激勵需求理論。 P354（ ） （理解） “經(jīng)濟人 ”假設(shè)的理論為 ：組織以經(jīng)濟報酬來使人們服從和作出功效，并應(yīng)以權(quán)力與控制體系來保護組織本身及引導(dǎo)職工，其管理的重點在于提高效率，完成任務(wù)。P351（ ） 期望理論 是 美國 弗魯姆提出的 。 P356（ ） 赫茨伯格 的 雙因素理論 中的雙因素指的是 保健因素與激勵因素 。 P354（ 例分析， 。 ）。保健因素是指人們對本組織的政策和管理、監(jiān)督、工作條件、人際關(guān)系、薪金、地位、職業(yè)安定及個人生活所需等，如果得到則沒有不滿，得不到則產(chǎn)生不滿。激勵因素，包括賞識、艱巨的工作、晉升和工作中的成長、責(zé)任感等因素，如果得到則感到滿意，得不到則沒有不滿。 P355（ 案例分析， 單選） 麥克萊蘭的研究表明，在激勵需求理論中， 麥克萊蘭認(rèn)為人的基本需要 有： 成就、權(quán) 利和社會需要 。對 管理者 來說 ，成就需要 比較強烈。 P356（ ） 激勵過程理論包括： 期望理論 、波特 —勞勒模式。 P356（ ） 關(guān)于期望理論： 1）期望理論的觀點是：人們在預(yù)期他們的行動將會有助于達(dá)到某個目標(biāo)的情況下，才會被激勵起來去做某些事情，以達(dá)到這個目標(biāo)。 2）在激勵過程理論中弗魯姆提出的 期望理論 認(rèn)為： 激勵力 =期望值 效價 。 P356（ ） 1管理者在運用強化手段改造下屬行為時應(yīng)遵循哪些原則？ P359 答：第一，設(shè)立一個目標(biāo)體系； 第二，及時反 饋和及時強化； 第三，要使獎勵成為真正的強化因素； 第四，多用不定期的獎勵； 第五，獎罰結(jié)合，以獎為主； 第六，因人制宜采取不同的強化模式。 1 論述激勵的方式及有效激勵的要求。 P361 答：（ 1）激勵的方式： 1）思想政治工作。 2）獎勵； 3）職工參加管理； 4）工作內(nèi)容豐富化； 5）建立和健全規(guī)章制度。（ 2）有效激勵的要求： 1）堅持物質(zhì)利益原則； 2）堅持按勞分配的原則； 3）隨機制宜，創(chuàng)造激勵條件； 4）以身作則，發(fā)揮榜樣的作用。 1 用工作內(nèi)容豐富化的方法來激勵員工 ： 1）通過賦予多樣化的內(nèi)容； 2）在決定工 作方法、工作程序和速度等方面給職工以更大的自； 3）鼓勵下屬參與管理和鼓勵人們之間相互交往； 4）使職工對自己的工作有個人的責(zé)任感； 5）采取措施以確保人們能看到自己的工作對組織或部門所做出的貢獻(xiàn)； 6）把工作完成情況反饋給人們； 7）在分析和改變工作環(huán)境的物質(zhì)條件方面，讓職工也參加，提出自己的意見或建議）。 P363( ) 1 為使激勵取得效果，管理者應(yīng)做到： 堅持物質(zhì)利益原則、堅持按勞分配原則、隨機制宜，創(chuàng)造激勵條件 。 P364365（ ， ） 第十七章 控 制工作概述 控制 是一個信息反饋的過程，它有兩個前提條件： 控制標(biāo)準(zhǔn)和控制機構(gòu) 。 P369（ ） 信息反饋 ：是指有控制系統(tǒng)把信息輸出去，又把其作用結(jié)果返送回來，并對信息再輸出發(fā)生影響，起到控制的作用，以達(dá)到預(yù)定的目的。 P371 控制工作： 管理者根據(jù)事先確定的標(biāo)準(zhǔn)，或根據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境的變化和組織的發(fā)展需要重新擬訂標(biāo)準(zhǔn)，對下屬工作成效進行測量、評價和采取相應(yīng)糾正措施的過程。 P371（ ） 一般控制與控制工作的相同點： 1）同是一個信息反饋過程； 2）控制工作也有兩個前提條件； 3）控制也包含三個基本步驟，即 擬定標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差 。 P373（ 多選） 控制工作 “維持現(xiàn)狀 ”為第一目的， “打破現(xiàn)狀 ”第二目的。 P374（ ） 管理突破 ：指實現(xiàn)控制工作的第二個 目的 ，是指通過解決組織的慢性問題，增加組織素質(zhì)的有組織的活動過程。 P375（ ， ） 實施管理突破需要哪些步驟？： 答：第一，論證必要性（由中層管理者進行）；第二，組織落實；第三，進行 “診斷 ”第四，治療過程；第五， 克服阻力；第六，在新的水平上控制。 P375（ ） 按糾正措施的環(huán)節(jié)分類， 可把控制工作分為 ： 現(xiàn)場控制、反饋控制、前饋控制。 P376 現(xiàn)場控制 工作的糾正措施是用于正在進行的計劃執(zhí)行過程。（ ） 基層工作者常采用的控制 工作方法是 現(xiàn)場控制 。 P376 （理解） 1）現(xiàn)場控制 ：深入現(xiàn)場親自監(jiān)督檢查、指導(dǎo)和控制下屬活動； 2）反饋控制：主要是分析工作中的執(zhí)行結(jié)果，目前組織中應(yīng)用 最廣泛的反饋控制 方法有 ：財務(wù)報告分析、標(biāo)準(zhǔn)成本分析、質(zhì)量控制分析；工作人員成績評定（是 最重 要的、最困難） 。 3）前饋控制：根據(jù)經(jīng)驗，對可能出現(xiàn)的結(jié)果進行預(yù)測。如獵人把瞄準(zhǔn)點定在野鴨飛行的前方；農(nóng)業(yè)公司根據(jù)情況儲備農(nóng)藥等。 P376（ ） 1 前饋控制 ：又稱預(yù)先控制，是管理者運用所能得到的最新信息，包括上一個控制循環(huán)中所產(chǎn)生的經(jīng)驗教訓(xùn)，反復(fù)認(rèn)真的對可能出現(xiàn)的結(jié)果進行預(yù)測，然后將同計劃要求進行對比，從而在必要時調(diào)整計劃和控制影響因素，以確保目標(biāo)的實現(xiàn)。 P378 1 控制工作的要求： 1）系統(tǒng)應(yīng)切合管理者的個別情況； 2）工作應(yīng)確立客觀標(biāo)準(zhǔn)； 3）工作應(yīng)具有靈活性； 4）工作應(yīng)講究經(jīng)濟效益； 5）工作應(yīng)有糾正措施； 6）工作應(yīng)具有全局觀點； 7）工作應(yīng)面向未來。 P385（ ） 1 建立控制系統(tǒng)必須符合 每個管理者的情況及其個性。 P385（ ） 1 建立 控制工作系統(tǒng) 要遵循的基本原理是： 1）反映計劃要求； 2）組織適宜性； 3）控制關(guān)鍵點； 4）例外情況； 5）直接控制。 P388 1 組織機構(gòu)越是明確、全面和完善，設(shè)計的控制技術(shù)越是能反映組織機構(gòu)中的崗位職責(zé)，也就越 利于糾正偏離計劃的誤差 。這反映了控制工作的 組織適宜性原理。 P389（ 名解） 1 控制關(guān)鍵點原理 ： 指管理者越是盡可能選擇計劃的關(guān)鍵點作為控制標(biāo)準(zhǔn)，控制工作就越有效。 390（ ） 1 （理解）例外情況： 指管理者越是把注意力集中在例外的情況，控制工作就越有效。P390（ ） 1 直接控制原理： 管理者及其下屬的質(zhì)量越高，越能勝任所承擔(dān)的職務(wù)，就越不需要間接控制。 P391（ ， ， ） 第十八章 控制的技術(shù)與方法 預(yù)算：是用數(shù)學(xué)編制未來某一個時期的計劃，也就是用財務(wù)數(shù)字或非財務(wù)數(shù)字來表明預(yù)期的結(jié)果。 P392（ ） 預(yù)算的編制步驟： 1）擬定標(biāo)準(zhǔn)； 2）找出偏差； 3）糾正措施，消除偏差。 P393（ 簡答） 預(yù)算的三種類型：運營預(yù)算、投資預(yù)算、財務(wù)預(yù)算。 P393（ ， 多選） 運營預(yù)算： 指企業(yè)日常發(fā)生的各項基本活動的預(yù)算。它包括了銷售預(yù)算、生產(chǎn)預(yù)算、直接材料采購預(yù)算、直接人工預(yù)算、制造費用預(yù)算、單位生產(chǎn)成本預(yù)算、推銷及管理費用預(yù)算等。 P393（ ， ， ， ） //運營預(yù)算中最基本和最關(guān)鍵 的是 銷售預(yù)算 。 394（ ） 對企業(yè)的固定資產(chǎn)的購置、擴建、改造、更新等，在可行性研究的基礎(chǔ)上編制的預(yù)算是 投資預(yù)算 。 P394（ ， ， ） 財務(wù)預(yù)算 ：指企業(yè)在計劃期內(nèi)反映在關(guān)預(yù)計現(xiàn)金收支、經(jīng)營成果和財務(wù)狀況的預(yù)算。P394（ ） 預(yù)算存在是一種普遍使用的、行之有效的控制方法，它還有哪些不足之處？ P396 答：（ 1）容易導(dǎo)致控制過細(xì)； （ 2）容易導(dǎo)致本位主義； （ 3）容易導(dǎo)致掩蓋效能低下的缺點； （ 4）缺乏靈活性。 （理解 ）零基預(yù)算 ：指每個預(yù)算年度開始時，將所有還在進行的管理活動都看作重新開始。 P397（ ， ） “量本利 ”分析又稱為 盈虧平衡分析 ：指根據(jù) 銷售量、成本和利潤 三者之間的相互依賴關(guān)系，對企業(yè)的盈虧平衡點的盈利情況的變化進行分析的一種方法。 P408（ 名解， ） 計劃評審技術(shù)： 是把工程項目當(dāng)作一個系統(tǒng)，用網(wǎng)絡(luò)圖或表格或矩陣來表示各項具體工作的先后順序和相互關(guān)系，以時間為中心，找出從開工到完工所需時間最 長的關(guān)鍵線路，并圍繞關(guān)鍵線路對系統(tǒng)進行統(tǒng)籌規(guī)劃、合理安排以及對各項工作的完成進度進行嚴(yán)密控制，以達(dá)到用最少的時間和資源消耗來完成系統(tǒng)預(yù)定目標(biāo)的一種計劃與控制方法。 P410（ ） 1 計劃評審技術(shù)的特點： 1）體現(xiàn)了系統(tǒng)工程的整體性、綜合性和科學(xué)性的原理； 2）能夠幫助主管人員進行計劃，并掌握全局，找出主要矛盾，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)； 3）能夠有效地對工作進度進行控制； 4）能夠通過網(wǎng)絡(luò)分析得出完成計劃的多個可行方案，從而為選取最優(yōu)方案創(chuàng)造條件； 5）工程項目復(fù)雜，優(yōu)點越顯著。 P410（ ） 1 計劃評審技術(shù)的優(yōu)點： 1）促使管理者去進行計劃工作； 2）促使管理者將計劃的的擬定工作交給下級去做； 3）促使管理者把注意力集中在可能需要采取糾正措施的關(guān)鍵問題上； 4）從某種意義上說，它是一種前饋控制。 P411 1 損益控制法 主要適用于實行 分權(quán)制或事業(yè)部制 組織結(jié)構(gòu)的企業(yè)。 P415 1 管理審核 ：是一個過程，它以管理學(xué)基本原理為評價準(zhǔn)則，系統(tǒng)地考查、分析和評價一個組織的管理水平和管理成效，進而采取措施使之克服存在的缺點或問題。 管理審核 在我國又稱作為 企業(yè)診斷 。 P423（ ） 1 數(shù)據(jù)挖 掘 是一個從數(shù)據(jù)中萃取和展現(xiàn)可付諸行動的、隱含的和新穎的信息的流程。P437（ ） 第十九章 管理信息系統(tǒng) 管理信息系統(tǒng)： 就是服務(wù)于管理領(lǐng)域的信息系統(tǒng)。它是一種由管理者計劃和設(shè)計的，用來為他們提供所需要的專門信息，以有效地履行管理職能信息系統(tǒng)。 P427（ 名解） 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) —SCM。 P428（ ） 面向消費者市場， 支持與消費者協(xié)同銷售、協(xié)同市場、協(xié)同服務(wù)的 管理系統(tǒng)是 CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)） P428（ ） 專業(yè)人員或部門經(jīng)理 主要使用的信息系統(tǒng)是 決策支持系統(tǒng) 。 //中層經(jīng)理 主要使用的信息系統(tǒng)是 管理信息系統(tǒng)。 P429 專家系統(tǒng) 是目前 最高級的管理信息系統(tǒng) 。 P432 管理信息系統(tǒng)開發(fā)的基本條件： 1）建立和完善管理體系； 2）配備專門人才，培訓(xùn)組織成員； 3）選用計算機主機和外圍設(shè)備。 P440（ ） 管理信息系統(tǒng) 對管理組織產(chǎn)生的深遠(yuǎn)影響表現(xiàn)在： 1）管理方式的變革； 2）導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)扁平化與溝通水平化； 3）觸發(fā)業(yè)務(wù)流程再造； 4）建立和保持組織的競爭優(yōu)勢。 P444（ ） 通常把 系統(tǒng)開發(fā)過程 分成三個主要階段： 系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計和系統(tǒng)實施 。 P439（ ）