【正文】 管人員必須積極進行溝通聯(lián)絡(luò)，盡管有時信息情報會同時而來，是主管人員感到頭痛甚至煩惱，但是主管人員必須積極地給予溝通，利用各種渠道，保持他們的暢通無阻，同時還要改掉工作中的弊病。（６）對情報溝通過程加以控制，在每個組織中所有人員都明白對情報溝通的控制有實際困難，為了對一個堅強的，先進的主管部門有利，必須控制住勤報的公開和秘密程度，在對溝通情報過程加以控制時，各級主管人員要注意到應(yīng)當(dāng)把交給上級的報告以及與上級一起舉行的例會進行統(tǒng)計，在同一時間內(nèi)這些報告的頻率應(yīng)當(dāng)相等２試述溝通聯(lián)絡(luò)的形式 （１）正式溝通與非正式溝通。正式溝通就是通過組織明文規(guī)定的渠道進行信息傳遞和交流，非正式溝通是在正式溝通渠道之外進行的信息傳遞或交流（２）上行溝通，下行溝通和平行溝通。上行溝通是指下級的意見，信息向上反映，下行溝通指組織中的上層領(lǐng)導(dǎo)按指揮系統(tǒng)從上而下的情報溝通，平行溝通是指組織中各平行部門或人員之間的信息交流。（３）單向溝通和雙向溝通，從發(fā)送者與接受者的地位是否變化的角度來看，兩者之間的地位不變是單向溝通，兩者之間的地位不斷變換是雙向溝通（４）口頭溝通和書面溝通，口頭溝通就是指人們之間的言談，或通過別人打聽，詢問其他人的情況，也可以是委托別人向第三者傳達自己的意見等，書面溝通則使用圖，文的表現(xiàn)形式來聯(lián)絡(luò)溝通（５）用含蓄的形式進行溝通，用含蓄的形式也就是所謂“弦外之音”，或用非語言的某些重要方法來溝通（６）快速處置人員和聯(lián)絡(luò)人員，前者主要的責(zé)任是幫助信息接受者選出一些適宜于“優(yōu)先處理的事情”。這樣做不以彌補情報溝通不佳的缺陷，聯(lián)絡(luò)人是從當(dāng)了信息發(fā)出與接受者之間傳統(tǒng)信息的中間人，從而節(jié)約了時間，為了使接受者更好地理解信息，他們還附有解釋信息的責(zé)任。一溝通聯(lián)絡(luò)的表現(xiàn)形式 溝通聯(lián)絡(luò)過程一般有三種表現(xiàn)形式：１人與人之間的交流２人與機器之間的交流３機器與機器之間的交流 二指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)工作中溝通聯(lián)絡(luò)的特殊性 在指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)工作中，溝通聯(lián)絡(luò)主要是指人與人之間的交流，這個溝通過程具有不同于其他溝通過程的特殊性，首先，人與人之間的溝通主要是通過語言（或語言的文字形式）來進行的。其次，人與人間的溝通不僅是消息的交流，而且還包括情感思想，態(tài)度，觀點的交流，第三，在人與人之間的溝通過程中心理因素有著重要意義。第四，在人與人之間的溝通過程中，會出現(xiàn)特殊的溝通障礙。這種障礙不僅是由于信息通道的失真或錯誤，而且還是人們所特有的心理障礙。 三溝通聯(lián)絡(luò)的方法 包括發(fā)布指示，會議制度，個別交談，建立溝通網(wǎng)絡(luò)。四溝通聯(lián)絡(luò)的原則 １明確性原則。信息溝通所用的語言和傳遞方式能被接受者所理解，既是明確的信息。為此，要求發(fā)言人有較高的語言表達或文字表達能力，并熟悉其下級，同級以及上級所用的語言２完整性原則。主管人員為達到組織目標(biāo)，要實現(xiàn)和維持良好的合作時，它們之間就要進行情報溝通，促進相互了解，除特殊情況外，一般主管人員不應(yīng)越過下級主管人員而直接向有關(guān)人員發(fā)布指示，進行接觸，只有這樣，下級主管才會主動地配合上級，帶領(lǐng)人們?nèi)ス餐瓿扇蝿?wù)。３戰(zhàn)略上使用非正式組織的原則，只有當(dāng)主管人員使用非正式組織來補充正式組織的情報溝通渠道時，才會產(chǎn)生最佳的溝通效果。非正式組織可以起到及早傳信息的作用，補充正式組織提供的信息，作好組織的協(xié)調(diào)工作，主管人員也可藉此了解到原來了解不到的情報。簡答題１應(yīng)用強化手段改造行為應(yīng)遵循的原則是什么？答：（１）要建立一個目標(biāo)體系，主管人員應(yīng)把總目標(biāo)分解成分目標(biāo)和分階段目標(biāo)，沒完成一個分目標(biāo)和分階段目標(biāo)都及時給予強化，以增強下屬信心，逐步實現(xiàn)總目標(biāo)。（２）要及時反饋和及時強化，主管人員要使下屬盡快知道自己的行為結(jié)果并及時強化，使下屬得到及時的鼓勵和鞭策（３）要使獎酬成為真正的強化因素，獎酬是否成為強化因素，要看行為發(fā)生次數(shù)的增減（４）要多用不定期獎勵（５）獎懲結(jié)合，獎勵為主（６）因人制宜采取不同的強化模式２簡述有效激勵的要求 （１）堅持物質(zhì)利益原則。這是由于社會主義基本緊急規(guī)律所決定的。在管理工作中正確貫徹這一原則，可以促使人們?nèi)リP(guān)心自己的工作，以推動組織的發(fā)展并進而推動整個社會的發(fā)展（２）堅持按勞分配的原則。在激勵中堅持這一原則可以使人們通過自己的勞動與工作得到自己應(yīng)有的報酬而不被他人所剝奪，從而更加激發(fā)生產(chǎn)熱情，盡職盡責(zé)地去工作和勞動。（３）隨機制宜，創(chuàng)造激勵條件。這要做到：學(xué)會判斷產(chǎn)生問題的原因，懂得激勵過程；擴大管理者的責(zé)任范圍，獎勵制度要明確，言行一致，避免消極因素等（４）以身作則，發(fā)揮榜樣的作用。主管人員的表率作用對下屬的激勵作用是很大的。同時，主管人員也應(yīng)該善于樹立典型，發(fā)揮榜樣的作用３具有普遍意義的激勵方法有哪些？答：（１）思想政治工作，這是經(jīng)濟工作的保證，無論在哪個企業(yè)或組織中，都應(yīng)該十分重視思想政治工作，把它當(dāng)作一件大事來抓（２）獎勵。對人們?nèi)〉玫墓ぷ鞒尚Ыo與獎勵會給人們的動機起到強化作用，因為這使人看到了自己的成就，得到了尊重或取得了信任和社會地位（３）職工參加管理。及在不同程度上讓職工和下級參加組織決策和各級管理工作的研究方法（４）工作內(nèi)容力求豐富。工作豐富化是指試圖把一種更高的挑戰(zhàn)性和成就感體現(xiàn)在工作中。它不同于工作內(nèi)容的擴大，它可以通過賦予多樣化的內(nèi)容而是一個工作豐富起來，也可以采用多種方法（５）建立和健全規(guī)章制度。當(dāng)規(guī)章制度按照組織目標(biāo)要求建立健全是，它與目標(biāo)管理相結(jié)合，與人們行事結(jié)果相結(jié)合，就會對人們起到激勵作用。三對人的認(rèn)識（對人性的假設(shè)）對人的認(rèn)識（主要是對人性的假設(shè)）有以下幾種：１“經(jīng)濟人”的假設(shè)２“社會人”的假設(shè)３“自我實現(xiàn)人”的假設(shè)４“復(fù)雜人”的假設(shè)二、簡答題：１簡述領(lǐng)導(dǎo)者的修養(yǎng)應(yīng)包含的內(nèi)容。（１）懂得領(lǐng)導(dǎo)者的知識。領(lǐng)導(dǎo)者如果懂得可使領(lǐng)導(dǎo)者更有效果的種種因素和隨機硬變的各種領(lǐng)導(dǎo)方式，這些方式依領(lǐng)導(dǎo)把權(quán)力授予下屬的大小程度而不同。（２）移情作用。領(lǐng)導(dǎo)者將自己置于別人的地位，模擬他人的感情，意見與價值觀念，長期堅持下去，會在實踐中形成一種技能（３）客觀性。主管人員應(yīng)力求不帶感情色彩去觀察和巡查事件的起因，在客觀性與移情作用之間要盡可能予以平衡。（４）自知之明主管人員必須了解自己，以便改進自己那些可能影響下屬的言行。２簡述吉賽利所提出的激勵特征（１）對工作穩(wěn)定的需求（２）對金錢獎勵的需求（３）對指揮別人的權(quán)利的需求（４）對自我實現(xiàn)的需求（５）對事業(yè)成就的需求 三、論述題 試述領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)及其基本內(nèi)容 （１）領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)就是富有創(chuàng)造性的領(lǐng)導(dǎo)方法的體現(xiàn)。主管人員要具備靈活運用各種領(lǐng)導(dǎo)方法和原則的能力與技巧，才能率領(lǐng)和引導(dǎo)人們克服前進道路上的障礙而實現(xiàn)組織的目標(biāo)（２）決策藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)者要及早察覺組織發(fā)展的有利與不利條件，依靠自己的周密考慮和集中群眾的正確意見，作出既有事實根據(jù)優(yōu)先于別人想到的不尋常的戰(zhàn)略決策，促使組織取得重大成就與改進。（３）用人藝術(shù)。具體體現(xiàn)在：用人之長，使每個職工在各自的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，積極進取，使每個職工的長處同集體和別人的長處相得益彰，石門個人的短處同集體和別人的長處結(jié)合起來而不至于有損于組織，營造一種組織氣氛，凡能做出顯著成績的人，都會受到應(yīng)有的尊重和提拔，能順利履行職責(zé)，依靠和運用平凡人的聰明才智做出不平凡的業(yè)績，促進組織目標(biāo)的實現(xiàn)。（４）授權(quán)的藝術(shù)。根據(jù)具體情況，把不同程度的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力下放給下級由主管人員或其他人員，并對其進行指導(dǎo)與監(jiān)督，既有利于提高下屬的積極性，主動性，又有利于上級領(lǐng)導(dǎo)人集中精力研究，解決主要問題（５）智慧和激勵的藝術(shù)。主管人員要及時，有效的對下屬進行溝通、既是對所屬人員進行必要的教育，減少不必要的命令，在實踐中樹立和維護必要的權(quán)威，激勵的制度方法要靈活多樣。（６）集中精力抓主要環(huán)節(jié)的藝術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)變革的藝術(shù)，主管人員要善于抓主要矛盾并加以解決，要因勢利導(dǎo)，正確處理變革中的新問題。要對自己的領(lǐng)導(dǎo)職能有正確認(rèn)識，領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)，注意自己的自然影響力的提高。（７）結(jié)合實際論述領(lǐng)導(dǎo)性格理論 所謂性格理論：就是從主管人員的各性格特征出發(fā)來研究領(lǐng)導(dǎo)的成效，即什么樣的人才能成為有效的主管者。 性格理論所涉及的身體特征，才智和個性，對管理成功的影響不是絕對重要的。大多數(shù)實際上也不過是人們期望于一個領(lǐng)導(dǎo)者，特別是一個從事上層領(lǐng)導(dǎo)工作的領(lǐng)導(dǎo)者的行事方式。領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論：菲德勒提出的隨機制宜理論意味著領(lǐng)導(dǎo)是一種過程，在這個過程中，領(lǐng)導(dǎo)者施加影響的能力取決于群體的工作環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)者的作風(fēng)和個性，以及領(lǐng)導(dǎo)方法對群眾的適合程度。對一個領(lǐng)導(dǎo)者的工作最起影響作用的三個基本方面是職位權(quán)力，任務(wù)結(jié)構(gòu)和上下級之間的關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：在指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)工作中，科學(xué)與藝術(shù)相互結(jié)合，彼此交織在一起。主管人員具備靈活運用各種領(lǐng)導(dǎo)方法和原則的能力與技巧，才能率領(lǐng)和引導(dǎo)下屬克服前進道路上的障礙，順利實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)主要有：（１）決策藝術(shù)（２）用人藝術(shù)（３）授權(quán)的藝術(shù)（４）指揮和激勵的藝術(shù)（５）集中精力抓主要環(huán)節(jié)的藝術(shù)（６）領(lǐng)導(dǎo)變革的藝術(shù)簡答題 １、簡述一般控制和管理控制的異同 （１）我們把控制論中的控制簡稱一般控制，把管理中的控制工作簡稱為管理控制。（２）相同點：《１》同是一個信息反饋過程。管理控制系統(tǒng)實質(zhì)上也是一個信息反饋系統(tǒng)，通過信息反饋，發(fā)現(xiàn)管理活動中的不足之處，促進系統(tǒng)進行不斷的調(diào)節(jié)和改革，使其逐漸趨于穩(wěn)定、完善，甚至達到優(yōu)化狀態(tài)?！叮病范加袃蓚€前提條件，即控制標(biāo)準(zhǔn)和控制結(jié)構(gòu)《３》都包括三個基本步驟，即擬定標(biāo)準(zhǔn)，衡量成效和糾正偏差?！叮础范际且粋€有組織的系統(tǒng)，根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)外變化而進行相應(yīng)調(diào)整，不斷克服系統(tǒng)的不肯定性，使系統(tǒng)保持某種穩(wěn)定狀態(tài)（３）不同點：《１》一般控制是一個簡單的信息反饋過程，他的糾正措施往往是即刻就可以付諸實施的，而管理控制的信息非常復(fù)雜，因此他的糾正措施往往有一定的時間滯后。《２》一般控制的目地是設(shè)法使系統(tǒng)運行的偏差不超出允許的范圍而維持系統(tǒng)活動在某一平衡點上，二管理控制的目地不僅要使一個組織按照原定計劃，維持其正?；顒?，維持現(xiàn)狀，而且要突破現(xiàn)狀，及管理突破。２、簡述實現(xiàn)“管理突破過程”的步驟 答：（１）要使控制工作真正起作用，就要重點解決慢性問題，打破現(xiàn)狀，這是需要一定時間的，這段活動時間就叫做“管理突破過程”。（２）“管理突破過程”有六個步驟：《１》論證必要性，這一般是由中層主管人員來進行的，采用“錢”的語言和“物”的語言來論證打破現(xiàn)狀的迫切性和必要性?！叮病方M織落實。若取得上級和下屬的統(tǒng)一和諒解，就要在組織上落實，形成或組織一個突破小組《３》進行“診斷”。這是一個關(guān)鍵步驟，針對需要突破的慢性問題逐項“診斷”，分析構(gòu)成問題各項要素，明確原因，確定職責(zé)?！叮础分委熯^程。逐項明確存在問題的原因后，就要逐項進行糾正，并落實到人，以求職責(zé)分明。《５》克服阻力。解決慢性問題勢必會觸動一部分的利益，會遇到很大的阻力，一個好的主管人員要善于發(fā)現(xiàn)阻力并克服之?！叮丁吩谛碌乃缴峡刂疲瑢嶋H上就是完成了一次循環(huán)?？刂乒ぷ鞯哪康夭粌H是維持現(xiàn)狀，但進行控制工作的最佳目的是防止問題的發(fā)生。３簡述控制工作的步驟 答：（１）控制工作是指主管人員對下層的工作成效進行測量，衡量和評價，并采取相應(yīng)糾正措施的過程。（２）控制工作的步驟是：《１》擬定標(biāo)準(zhǔn)《２》衡量成效《３》糾正偏差 三、論述題 試述控制工作的重要性：（１）組織的一切活動都是為了實現(xiàn)組織的目標(biāo)。目標(biāo)確定后，為使各部門和成員的工作有助于實現(xiàn)目標(biāo)，就需要有控制工作（２）控制工作的含義：及主管人員對下屬的工作成效進行測量，衡量和評價，并采取相應(yīng)糾正措施的過程。（３）控制工作的重要性體現(xiàn)在：任何組織。任何活動都需要進行控制，由于主、客觀原因，主管人員的預(yù)測不可能完全準(zhǔn)確，制定的計劃在執(zhí)行過程中可能會出現(xiàn)偏差，還會發(fā)生未曾預(yù)料到的情況，因此需要加強控制工作。（４控制工作的重要性還表現(xiàn)在它在管理的五個職能中所處的地位及其相互關(guān)系上，控制工作通過糾正偏差的行動與其它四個管理職能緊密地結(jié)合在一起，使管理過程形成了一個相對封閉的系統(tǒng)，不僅可以維持其他職能的正常活動，而且在必要時，還可以采取糾正偏差的行動來改變其他管理職能的活動。（５）結(jié)合實際說明 管理突破的步驟 １論證必要性２組織落實３進行“診斷”４治療過程５克服阻力６在新的水平上控制控制工作的重要性 控制工作的重要性可以從兩個方面來理解：１一方面，任何組織，任何活動都需要進行控制。因為制定計劃時，主管人員受到其本身的素質(zhì)，知識，經(jīng)驗，技巧的限制，預(yù)測不可能完全準(zhǔn)確，制定的計劃在執(zhí)行過程中可能會出現(xiàn)偏差，還會發(fā)生未曾預(yù)料到的情況，這時，控制工作就起了執(zhí)行和完成計劃的障礙作用，以及在管理控制中產(chǎn)生新的計劃，新的目標(biāo)和新的控制標(biāo)準(zhǔn)的作用，通過控制工作，為主管人員提供信息，使之了解計劃的執(zhí)行進度和執(zhí)行中出現(xiàn)的偏差的大小，并據(jù)此分析原因，及時給與糾正，或立即修訂計劃，使之符合實際。２另一方面，控制工作的重要性還表現(xiàn)在它在管理的五個職能中所處的地位及其相互關(guān)系。控制工作存在與管理活動的全過程中，它不僅可以維持其他職能的正?；顒樱以诒匾獣r，還可以采取糾正偏差的行動來改變其他管理職能的活動。正確的控制工作可能導(dǎo)致確立新的目標(biāo)，提出新的計劃，改變組織結(jié)構(gòu)，改變?nèi)藛T配備，以及在指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)方法上作出重大的變革。7 / 7