【正文】 管人員必須積極進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)，盡管有時(shí)信息情報(bào)會同時(shí)而來，是主管人員感到頭痛甚至煩惱，但是主管人員必須積極地給予溝通，利用各種渠道，保持他們的暢通無阻，同時(shí)還要改掉工作中的弊病。（６）對情報(bào)溝通過程加以控制，在每個(gè)組織中所有人員都明白對情報(bào)溝通的控制有實(shí)際困難，為了對一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的，先進(jìn)的主管部門有利，必須控制住勤報(bào)的公開和秘密程度，在對溝通情報(bào)過程加以控制時(shí)，各級主管人員要注意到應(yīng)當(dāng)把交給上級的報(bào)告以及與上級一起舉行的例會進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在同一時(shí)間內(nèi)這些報(bào)告的頻率應(yīng)當(dāng)相等２試述溝通聯(lián)絡(luò)的形式 （１）正式溝通與非正式溝通。正式溝通就是通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息傳遞和交流，非正式溝通是在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞或交流（２）上行溝通，下行溝通和平行溝通。上行溝通是指下級的意見，信息向上反映，下行溝通指組織中的上層領(lǐng)導(dǎo)按指揮系統(tǒng)從上而下的情報(bào)溝通，平行溝通是指組織中各平行部門或人員之間的信息交流。（３）單向溝通和雙向溝通，從發(fā)送者與接受者的地位是否變化的角度來看，兩者之間的地位不變是單向溝通，兩者之間的地位不斷變換是雙向溝通（４）口頭溝通和書面溝通，口頭溝通就是指人們之間的言談，或通過別人打聽，詢問其他人的情況，也可以是委托別人向第三者傳達(dá)自己的意見等，書面溝通則使用圖，文的表現(xiàn)形式來聯(lián)絡(luò)溝通（５）用含蓄的形式進(jìn)行溝通，用含蓄的形式也就是所謂“弦外之音”，或用非語言的某些重要方法來溝通（６）快速處置人員和聯(lián)絡(luò)人員，前者主要的責(zé)任是幫助信息接受者選出一些適宜于“優(yōu)先處理的事情”。這樣做不以彌補(bǔ)情報(bào)溝通不佳的缺陷，聯(lián)絡(luò)人是從當(dāng)了信息發(fā)出與接受者之間傳統(tǒng)信息的中間人，從而節(jié)約了時(shí)間，為了使接受者更好地理解信息，他們還附有解釋信息的責(zé)任。一溝通聯(lián)絡(luò)的表現(xiàn)形式 溝通聯(lián)絡(luò)過程一般有三種表現(xiàn)形式：１人與人之間的交流２人與機(jī)器之間的交流３機(jī)器與機(jī)器之間的交流 二指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)工作中溝通聯(lián)絡(luò)的特殊性 在指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)工作中，溝通聯(lián)絡(luò)主要是指人與人之間的交流，這個(gè)溝通過程具有不同于其他溝通過程的特殊性，首先，人與人之間的溝通主要是通過語言（或語言的文字形式）來進(jìn)行的。其次，人與人間的溝通不僅是消息的交流，而且還包括情感思想，態(tài)度，觀點(diǎn)的交流，第三，在人與人之間的溝通過程中心理因素有著重要意義。第四，在人與人之間的溝通過程中，會出現(xiàn)特殊的溝通障礙。這種障礙不僅是由于信息通道的失真或錯(cuò)誤，而且還是人們所特有的心理障礙。 三溝通聯(lián)絡(luò)的方法 包括發(fā)布指示，會議制度，個(gè)別交談，建立溝通網(wǎng)絡(luò)。四溝通聯(lián)絡(luò)的原則 １明確性原則。信息溝通所用的語言和傳遞方式能被接受者所理解，既是明確的信息。為此，要求發(fā)言人有較高的語言表達(dá)或文字表達(dá)能力，并熟悉其下級，同級以及上級所用的語言２完整性原則。主管人員為達(dá)到組織目標(biāo)，要實(shí)現(xiàn)和維持良好的合作時(shí)，它們之間就要進(jìn)行情報(bào)溝通，促進(jìn)相互了解，除特殊情況外，一般主管人員不應(yīng)越過下級主管人員而直接向有關(guān)人員發(fā)布指示，進(jìn)行接觸，只有這樣，下級主管才會主動地配合上級，帶領(lǐng)人們?nèi)ス餐瓿扇蝿?wù)。３戰(zhàn)略上使用非正式組織的原則，只有當(dāng)主管人員使用非正式組織來補(bǔ)充正式組織的情報(bào)溝通渠道時(shí)，才會產(chǎn)生最佳的溝通效果。非正式組織可以起到及早傳信息的作用，補(bǔ)充正式組織提供的信息，作好組織的協(xié)調(diào)工作，主管人員也可藉此了解到原來了解不到的情報(bào)。簡答題１應(yīng)用強(qiáng)化手段改造行為應(yīng)遵循的原則是什么？答：（１）要建立一個(gè)目標(biāo)體系，主管人員應(yīng)把總目標(biāo)分解成分目標(biāo)和分階段目標(biāo)，沒完成一個(gè)分目標(biāo)和分階段目標(biāo)都及時(shí)給予強(qiáng)化，以增強(qiáng)下屬信心，逐步實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)。（２）要及時(shí)反饋和及時(shí)強(qiáng)化，主管人員要使下屬盡快知道自己的行為結(jié)果并及時(shí)強(qiáng)化，使下屬得到及時(shí)的鼓勵(lì)和鞭策（３）要使獎(jiǎng)酬成為真正的強(qiáng)化因素，獎(jiǎng)酬是否成為強(qiáng)化因素，要看行為發(fā)生次數(shù)的增減（４）要多用不定期獎(jiǎng)勵(lì)（５）獎(jiǎng)懲結(jié)合，獎(jiǎng)勵(lì)為主（６）因人制宜采取不同的強(qiáng)化模式２簡述有效激勵(lì)的要求 （１）堅(jiān)持物質(zhì)利益原則。這是由于社會主義基本緊急規(guī)律所決定的。在管理工作中正確貫徹這一原則，可以促使人們?nèi)リP(guān)心自己的工作，以推動組織的發(fā)展并進(jìn)而推動整個(gè)社會的發(fā)展（２）堅(jiān)持按勞分配的原則。在激勵(lì)中堅(jiān)持這一原則可以使人們通過自己的勞動與工作得到自己應(yīng)有的報(bào)酬而不被他人所剝奪，從而更加激發(fā)生產(chǎn)熱情，盡職盡責(zé)地去工作和勞動。（３）隨機(jī)制宜，創(chuàng)造激勵(lì)條件。這要做到：學(xué)會判斷產(chǎn)生問題的原因，懂得激勵(lì)過程；擴(kuò)大管理者的責(zé)任范圍，獎(jiǎng)勵(lì)制度要明確，言行一致，避免消極因素等（４）以身作則，發(fā)揮榜樣的作用。主管人員的表率作用對下屬的激勵(lì)作用是很大的。同時(shí)，主管人員也應(yīng)該善于樹立典型，發(fā)揮榜樣的作用３具有普遍意義的激勵(lì)方法有哪些？答：（１）思想政治工作，這是經(jīng)濟(jì)工作的保證，無論在哪個(gè)企業(yè)或組織中，都應(yīng)該十分重視思想政治工作，把它當(dāng)作一件大事來抓（２）獎(jiǎng)勵(lì)。對人們?nèi)〉玫墓ぷ鞒尚Ыo與獎(jiǎng)勵(lì)會給人們的動機(jī)起到強(qiáng)化作用，因?yàn)檫@使人看到了自己的成就，得到了尊重或取得了信任和社會地位（３）職工參加管理。及在不同程度上讓職工和下級參加組織決策和各級管理工作的研究方法（４）工作內(nèi)容力求豐富。工作豐富化是指試圖把一種更高的挑戰(zhàn)性和成就感體現(xiàn)在工作中。它不同于工作內(nèi)容的擴(kuò)大，它可以通過賦予多樣化的內(nèi)容而是一個(gè)工作豐富起來，也可以采用多種方法（５）建立和健全規(guī)章制度。當(dāng)規(guī)章制度按照組織目標(biāo)要求建立健全是，它與目標(biāo)管理相結(jié)合，與人們行事結(jié)果相結(jié)合，就會對人們起到激勵(lì)作用。三對人的認(rèn)識（對人性的假設(shè)）對人的認(rèn)識（主要是對人性的假設(shè)）有以下幾種：１“經(jīng)濟(jì)人”的假設(shè)２“社會人”的假設(shè)３“自我實(shí)現(xiàn)人”的假設(shè)４“復(fù)雜人”的假設(shè)二、簡答題：１簡述領(lǐng)導(dǎo)者的修養(yǎng)應(yīng)包含的內(nèi)容。（１）懂得領(lǐng)導(dǎo)者的知識。領(lǐng)導(dǎo)者如果懂得可使領(lǐng)導(dǎo)者更有效果的種種因素和隨機(jī)硬變的各種領(lǐng)導(dǎo)方式，這些方式依領(lǐng)導(dǎo)把權(quán)力授予下屬的大小程度而不同。（２）移情作用。領(lǐng)導(dǎo)者將自己置于別人的地位，模擬他人的感情，意見與價(jià)值觀念，長期堅(jiān)持下去，會在實(shí)踐中形成一種技能（３）客觀性。主管人員應(yīng)力求不帶感情色彩去觀察和巡查事件的起因，在客觀性與移情作用之間要盡可能予以平衡。（４）自知之明主管人員必須了解自己，以便改進(jìn)自己那些可能影響下屬的言行。２簡述吉賽利所提出的激勵(lì)特征（１）對工作穩(wěn)定的需求（２）對金錢獎(jiǎng)勵(lì)的需求（３）對指揮別人的權(quán)利的需求（４）對自我實(shí)現(xiàn)的需求（５）對事業(yè)成就的需求 三、論述題 試述領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)及其基本內(nèi)容 （１）領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)就是富有創(chuàng)造性的領(lǐng)導(dǎo)方法的體現(xiàn)。主管人員要具備靈活運(yùn)用各種領(lǐng)導(dǎo)方法和原則的能力與技巧，才能率領(lǐng)和引導(dǎo)人們克服前進(jìn)道路上的障礙而實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)（２）決策藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)者要及早察覺組織發(fā)展的有利與不利條件，依靠自己的周密考慮和集中群眾的正確意見，作出既有事實(shí)根據(jù)優(yōu)先于別人想到的不尋常的戰(zhàn)略決策，促使組織取得重大成就與改進(jìn)。（３）用人藝術(shù)。具體體現(xiàn)在：用人之長，使每個(gè)職工在各自的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，積極進(jìn)取，使每個(gè)職工的長處同集體和別人的長處相得益彰，石門個(gè)人的短處同集體和別人的長處結(jié)合起來而不至于有損于組織，營造一種組織氣氛，凡能做出顯著成績的人，都會受到應(yīng)有的尊重和提拔，能順利履行職責(zé)，依靠和運(yùn)用平凡人的聰明才智做出不平凡的業(yè)績，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（４）授權(quán)的藝術(shù)。根據(jù)具體情況，把不同程度的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力下放給下級由主管人員或其他人員，并對其進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督，既有利于提高下屬的積極性，主動性，又有利于上級領(lǐng)導(dǎo)人集中精力研究，解決主要問題（５）智慧和激勵(lì)的藝術(shù)。主管人員要及時(shí)，有效的對下屬進(jìn)行溝通、既是對所屬人員進(jìn)行必要的教育，減少不必要的命令，在實(shí)踐中樹立和維護(hù)必要的權(quán)威，激勵(lì)的制度方法要靈活多樣。（６）集中精力抓主要環(huán)節(jié)的藝術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)變革的藝術(shù)，主管人員要善于抓主要矛盾并加以解決，要因勢利導(dǎo)，正確處理變革中的新問題。要對自己的領(lǐng)導(dǎo)職能有正確認(rèn)識，領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)，注意自己的自然影響力的提高。（７）結(jié)合實(shí)際論述領(lǐng)導(dǎo)性格理論 所謂性格理論：就是從主管人員的各性格特征出發(fā)來研究領(lǐng)導(dǎo)的成效，即什么樣的人才能成為有效的主管者。 性格理論所涉及的身體特征，才智和個(gè)性，對管理成功的影響不是絕對重要的。大多數(shù)實(shí)際上也不過是人們期望于一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，特別是一個(gè)從事上層領(lǐng)導(dǎo)工作的領(lǐng)導(dǎo)者的行事方式。領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論：菲德勒提出的隨機(jī)制宜理論意味著領(lǐng)導(dǎo)是一種過程，在這個(gè)過程中，領(lǐng)導(dǎo)者施加影響的能力取決于群體的工作環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)者的作風(fēng)和個(gè)性，以及領(lǐng)導(dǎo)方法對群眾的適合程度。對一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的工作最起影響作用的三個(gè)基本方面是職位權(quán)力，任務(wù)結(jié)構(gòu)和上下級之間的關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：在指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)工作中，科學(xué)與藝術(shù)相互結(jié)合，彼此交織在一起。主管人員具備靈活運(yùn)用各種領(lǐng)導(dǎo)方法和原則的能力與技巧，才能率領(lǐng)和引導(dǎo)下屬克服前進(jìn)道路上的障礙，順利實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)主要有：（１）決策藝術(shù)（２）用人藝術(shù)（３）授權(quán)的藝術(shù)（４）指揮和激勵(lì)的藝術(shù)（５）集中精力抓主要環(huán)節(jié)的藝術(shù)（６）領(lǐng)導(dǎo)變革的藝術(shù)簡答題 １、簡述一般控制和管理控制的異同 （１）我們把控制論中的控制簡稱一般控制，把管理中的控制工作簡稱為管理控制。（２）相同點(diǎn)：《１》同是一個(gè)信息反饋過程。管理控制系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上也是一個(gè)信息反饋系統(tǒng)，通過信息反饋，發(fā)現(xiàn)管理活動中的不足之處，促進(jìn)系統(tǒng)進(jìn)行不斷的調(diào)節(jié)和改革，使其逐漸趨于穩(wěn)定、完善，甚至達(dá)到優(yōu)化狀態(tài)?！叮病范加袃蓚€(gè)前提條件，即控制標(biāo)準(zhǔn)和控制結(jié)構(gòu)《３》都包括三個(gè)基本步驟，即擬定標(biāo)準(zhǔn)，衡量成效和糾正偏差?！叮础范际且粋€(gè)有組織的系統(tǒng)，根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)外變化而進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，不斷克服系統(tǒng)的不肯定性，使系統(tǒng)保持某種穩(wěn)定狀態(tài)（３）不同點(diǎn)：《１》一般控制是一個(gè)簡單的信息反饋過程，他的糾正措施往往是即刻就可以付諸實(shí)施的，而管理控制的信息非常復(fù)雜，因此他的糾正措施往往有一定的時(shí)間滯后?！叮病芬话憧刂频哪康厥窃O(shè)法使系統(tǒng)運(yùn)行的偏差不超出允許的范圍而維持系統(tǒng)活動在某一平衡點(diǎn)上，二管理控制的目地不僅要使一個(gè)組織按照原定計(jì)劃，維持其正?；顒?，維持現(xiàn)狀，而且要突破現(xiàn)狀，及管理突破。２、簡述實(shí)現(xiàn)“管理突破過程”的步驟 答：（１）要使控制工作真正起作用，就要重點(diǎn)解決慢性問題，打破現(xiàn)狀，這是需要一定時(shí)間的，這段活動時(shí)間就叫做“管理突破過程”。（２）“管理突破過程”有六個(gè)步驟：《１》論證必要性，這一般是由中層主管人員來進(jìn)行的，采用“錢”的語言和“物”的語言來論證打破現(xiàn)狀的迫切性和必要性?！叮病方M織落實(shí)。若取得上級和下屬的統(tǒng)一和諒解，就要在組織上落實(shí)，形成或組織一個(gè)突破小組《３》進(jìn)行“診斷”。這是一個(gè)關(guān)鍵步驟，針對需要突破的慢性問題逐項(xiàng)“診斷”，分析構(gòu)成問題各項(xiàng)要素，明確原因，確定職責(zé)。《４》治療過程。逐項(xiàng)明確存在問題的原因后，就要逐項(xiàng)進(jìn)行糾正，并落實(shí)到人，以求職責(zé)分明?！叮怠房朔枇Α＝鉀Q慢性問題勢必會觸動一部分的利益，會遇到很大的阻力，一個(gè)好的主管人員要善于發(fā)現(xiàn)阻力并克服之。《６》在新的水平上控制，實(shí)際上就是完成了一次循環(huán)?？刂乒ぷ鞯哪康夭粌H是維持現(xiàn)狀，但進(jìn)行控制工作的最佳目的是防止問題的發(fā)生。３簡述控制工作的步驟 答：（１）控制工作是指主管人員對下層的工作成效進(jìn)行測量，衡量和評價(jià)，并采取相應(yīng)糾正措施的過程。（２）控制工作的步驟是：《１》擬定標(biāo)準(zhǔn)《２》衡量成效《３》糾正偏差 三、論述題 試述控制工作的重要性：（１）組織的一切活動都是為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。目標(biāo)確定后，為使各部門和成員的工作有助于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，就需要有控制工作（２）控制工作的含義：及主管人員對下屬的工作成效進(jìn)行測量，衡量和評價(jià)，并采取相應(yīng)糾正措施的過程。（３）控制工作的重要性體現(xiàn)在：任何組織。任何活動都需要進(jìn)行控制，由于主、客觀原因，主管人員的預(yù)測不可能完全準(zhǔn)確，制定的計(jì)劃在執(zhí)行過程中可能會出現(xiàn)偏差，還會發(fā)生未曾預(yù)料到的情況，因此需要加強(qiáng)控制工作。（４控制工作的重要性還表現(xiàn)在它在管理的五個(gè)職能中所處的地位及其相互關(guān)系上，控制工作通過糾正偏差的行動與其它四個(gè)管理職能緊密地結(jié)合在一起，使管理過程形成了一個(gè)相對封閉的系統(tǒng)，不僅可以維持其他職能的正?；顒?，而且在必要時(shí)，還可以采取糾正偏差的行動來改變其他管理職能的活動。（５）結(jié)合實(shí)際說明 管理突破的步驟 １論證必要性２組織落實(shí)３進(jìn)行“診斷”４治療過程５克服阻力６在新的水平上控制控制工作的重要性 控制工作的重要性可以從兩個(gè)方面來理解：１一方面，任何組織，任何活動都需要進(jìn)行控制。因?yàn)橹贫ㄓ?jì)劃時(shí)，主管人員受到其本身的素質(zhì)，知識，經(jīng)驗(yàn)，技巧的限制，預(yù)測不可能完全準(zhǔn)確，制定的計(jì)劃在執(zhí)行過程中可能會出現(xiàn)偏差，還會發(fā)生未曾預(yù)料到的情況，這時(shí)，控制工作就起了執(zhí)行和完成計(jì)劃的障礙作用，以及在管理控制中產(chǎn)生新的計(jì)劃，新的目標(biāo)和新的控制標(biāo)準(zhǔn)的作用，通過控制工作，為主管人員提供信息，使之了解計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行中出現(xiàn)的偏差的大小，并據(jù)此分析原因，及時(shí)給與糾正，或立即修訂計(jì)劃，使之符合實(shí)際。２另一方面，控制工作的重要性還表現(xiàn)在它在管理的五個(gè)職能中所處的地位及其相互關(guān)系。控制工作存在與管理活動的全過程中，它不僅可以維持其他職能的正常活動，而且在必要時(shí)，還可以采取糾正偏差的行動來改變其他管理職能的活動。正確的控制工作可能導(dǎo)致確立新的目標(biāo)，提出新的計(jì)劃，改變組織結(jié)構(gòu)，改變?nèi)藛T配備，以及在指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)方法上作出重大的變革。7 / 7