【正文】 P439（ ） 。 P440（ ） 管理信息系統(tǒng) 對管理組織產(chǎn)生的深遠影響表現(xiàn)在： 1）管理方式的變革； 2）導致組織結(jié)構(gòu)扁平化與溝通水平化； 3）觸發(fā)業(yè)務(wù)流程再造； 4）建立和保持組織的競爭優(yōu)勢。 P429 專家系統(tǒng) 是目前 最高級的管理信息系統(tǒng) 。 P428（ ） 面向消費者市場， 支持與消費者協(xié)同銷售、協(xié)同市場、協(xié)同服務(wù)的 管理系統(tǒng)是 CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)） P428（ ） 專業(yè)人員或部門經(jīng)理 主要使用的信息系統(tǒng)是 決策支持系統(tǒng) 。它是一種由管理者計劃和設(shè)計的，用來為他們提供所需要的專門信息，以有效地履行管理職能信息系統(tǒng)。 P423（ ） 1 數(shù)據(jù)挖 掘 是一個從數(shù)據(jù)中萃取和展現(xiàn)可付諸行動的、隱含的和新穎的信息的流程。 P415 1 管理審核 ：是一個過程，它以管理學基本原理為評價準則，系統(tǒng)地考查、分析和評價一個組織的管理水平和管理成效，進而采取措施使之克服存在的缺點或問題。 P410（ ） 1 計劃評審技術(shù)的優(yōu)點： 1）促使管理者去進行計劃工作； 2）促使管理者將計劃的的擬定工作交給下級去做； 3）促使管理者把注意力集中在可能需要采取糾正措施的關(guān)鍵問題上； 4）從某種意義上說，它是一種前饋控制。 P408（ 名解， ） 計劃評審技術(shù)： 是把工程項目當作一個系統(tǒng)，用網(wǎng)絡(luò)圖或表格或矩陣來表示各項具體工作的先后順序和相互關(guān)系，以時間為中心，找出從開工到完工所需時間最 長的關(guān)鍵線路，并圍繞關(guān)鍵線路對系統(tǒng)進行統(tǒng)籌規(guī)劃、合理安排以及對各項工作的完成進度進行嚴密控制，以達到用最少的時間和資源消耗來完成系統(tǒng)預定目標的一種計劃與控制方法。 （理解 ）零基預算 ：指每個預算年度開始時，將所有還在進行的管理活動都看作重新開始。 P394（ ， ， ） 財務(wù)預算 ：指企業(yè)在計劃期內(nèi)反映在關(guān)預計現(xiàn)金收支、經(jīng)營成果和財務(wù)狀況的預算。 P393（ ， ， ， ） //運營預算中最基本和最關(guān)鍵 的是 銷售預算 。 P393（ ， 多選） 運營預算： 指企業(yè)日常發(fā)生的各項基本活動的預算。 P392（ ） 預算的編制步驟： 1）擬定標準； 2）找出偏差； 3）糾正措施，消除偏差。P390（ ） 1 直接控制原理： 管理者及其下屬的質(zhì)量越高，越能勝任所承擔的職務(wù)，就越不需要間接控制。 P389（ 名解） 1 控制關(guān)鍵點原理 ： 指管理者越是盡可能選擇計劃的關(guān)鍵點作為控制標準，控制工作就越有效。 P388 1 組織機構(gòu)越是明確、全面和完善，設(shè)計的控制技術(shù)越是能反映組織機構(gòu)中的崗位職責，也就越 利于糾正偏離計劃的誤差 。 P385（ ） 1 建立控制系統(tǒng)必須符合 每個管理者的情況及其個性。 P376（ ） 1 前饋控制 ：又稱預先控制，是管理者運用所能得到的最新信息，包括上一個控制循環(huán)中所產(chǎn)生的經(jīng)驗教訓，反復認真的對可能出現(xiàn)的結(jié)果進行預測，然后將同計劃要求進行對比，從而在必要時調(diào)整計劃和控制影響因素，以確保目標的實現(xiàn)。 3）前饋控制：根據(jù)經(jīng)驗，對可能出現(xiàn)的結(jié)果進行預測。（ ） 基層工作者常采用的控制 工作方法是 現(xiàn)場控制 。 P375（ ） 按糾正措施的環(huán)節(jié)分類， 可把控制工作分為 ： 現(xiàn)場控制、反饋控制、前饋控制。 P374（ ） 管理突破 ：指實現(xiàn)控制工作的第二個 目的 ，是指通過解決組織的慢性問題，增加組織素質(zhì)的有組織的活動過程。 P371（ ） 一般控制與控制工作的相同點： 1）同是一個信息反饋過程； 2）控制工作也有兩個前提條件； 3）控制也包含三個基本步驟，即 擬定標準、衡量成效、糾正偏差 。 P369（ ） 信息反饋 ：是指有控制系統(tǒng)把信息輸出去，又把其作用結(jié)果返送回來，并對信息再輸出發(fā)生影響，起到控制的作用，以達到預定的目的。 P363( ) 1 為使激勵取得效果，管理者應(yīng)做到： 堅持物質(zhì)利益原則、堅持按勞分配原則、隨機制宜，創(chuàng)造激勵條件 。（ 2）有效激勵的要求： 1）堅持物質(zhì)利益原則； 2）堅持按勞分配的原則； 3）隨機制宜，創(chuàng)造激勵條件； 4）以身作則，發(fā)揮榜樣的作用。 P361 答：（ 1）激勵的方式： 1）思想政治工作。 P356（ ） 1管理者在運用強化手段改造下屬行為時應(yīng)遵循哪些原則？ P359 答：第一，設(shè)立一個目標體系； 第二，及時反 饋和及時強化； 第三，要使獎勵成為真正的強化因素； 第四，多用不定期的獎勵； 第五，獎罰結(jié)合，以獎為主； 第六，因人制宜采取不同的強化模式。 P356（ ） 關(guān)于期望理論： 1）期望理論的觀點是：人們在預期他們的行動將會有助于達到某個目標的情況下，才會被激勵起來去做某些事情，以達到這個目標。對 管理者 來說 ，成就需要 比較強烈。激勵因素，包括賞識、艱巨的工作、晉升和工作中的成長、責任感等因素，如果得到則感到滿意，得不到則沒有不滿。 ）。 P356（ ） 赫茨伯格 的 雙因素理論 中的雙因素指的是 保健因素與激勵因素 。 P354（ ） （理解） “經(jīng)濟人 ”假設(shè)的理論為 ：組織以經(jīng)濟報酬來使人們服從和作出功效，并應(yīng)以權(quán)力與控制體系來保護組織本身及引導職工，其管理的重點在于提高效率，完成任務(wù)。 P350（ ， ） 激勵理論分三大類： 1）激勵內(nèi)容理論 ：包括需要層次理論、雙因素理論、激勵需求理論； 2）激勵過程理論 ：包括期望理論、波特 ——勞勒模式； 3）行為改造型理論 ：包括激勵強化理論 (分：積級強化、懲罰、消極強化或逃避性學習、消失 )、歸因論（人們的行為獲得成功還是遭遇失敗的原因歸結(jié)為 ：努力、能力、任務(wù)難度和機遇 ）。自我實現(xiàn)人假設(shè)是馬斯洛提出，指的是人都需要發(fā)揮自己的潛力，表現(xiàn)自己的才能，只有人的潛力充分發(fā)揮出來，人的才能充分表現(xiàn)出來，人才會感到最大的滿足。 經(jīng)濟人假設(shè)也稱為實利人，它認為人的一切行為都是為了最大限度滿足自己的利益，工作動機是為了獲取經(jīng)濟報酬 。 人性的四種假設(shè)為：經(jīng)濟人又稱為 “理性 ——經(jīng)濟人 ”，這種觀點的典型代表是 泰羅制 ；社會人假設(shè)是霍桑實驗的意義； “自我實現(xiàn)人 ”是馬斯洛提出的 。 P347 第十六章 激勵 激勵： 是指管理者通過設(shè)置 需要 ，促進、誘導下級形成動機，并指導行為指向目標的活動過程。 3）溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙 ： ① 語言系統(tǒng)所造成的障礙； ② 溝通方式選擇不當，原則、方法使用不適所造成的障礙。 ② 組織機構(gòu)過于龐大，中間層次太多，信息從最高決策層到下級基層單位，而產(chǎn)生失真，而且還會浪費時間，影 響其及時性。 1）主觀障礙 ： ① 受心理因素的制約； ②經(jīng)驗水平和知識結(jié)構(gòu)上差距過大； ③ 個人的記憶、思維能力的影響； ④ 對信息態(tài)度不同； ⑤主管人員和下級之間相互不信任； ⑥ 下級人員的畏懼感也會造成障礙。 P340（ ） 1 有效溝通的要求： 1）表達清楚； 2）傳遞準確； 3）避免過早評價； 4）消除下級人員的顧慮； 5）管理者積極進行溝通； 6）對情報溝通過程加以控制。 P338 1 溝通的原則包括 ： 1）明確原則； 2）完整性原則； 3）使用非正式組織的原則 。 P333（ ） 非正式溝通的類型： 集群連鎖 、密語連鎖、隨機連鎖、單線連鎖。它的溝通對象、時間及內(nèi)容等各方面都是未經(jīng)計劃和難以辨別的。缺點是易造成混亂，費時，影響工作效率。P330( 單選 )。 P329（ ），需要創(chuàng)造出高昂士氣時實。 P327 正式溝通中：如果要在組織中 創(chuàng)造出一種高昂的士氣來實現(xiàn)組織目標 .（理解）關(guān)于正式溝通中幾種溝通方式需要注意點： 1）鏈式溝通 ：在分權(quán)管理 中實行，缺點信息傳遞容易失真。 P326（ ） 正式溝通的優(yōu)點有： 溝通效果好、比較嚴肅、約束力強、易于保密 ，可以保持權(quán)威性。使一個新來的人員很快而且準確的認清形勢是較 容易的，而主管人員認清形勢則要有堅韌的毅力，作為上級應(yīng)主動去認清形勢。 第七， 做出反應(yīng)，也即體現(xiàn)出溝通效果； 第七，反饋。 溝通包含以下三個含義 ： 1）溝通是雙方的行為，而且還要有中介體； 2）溝通是一個過程； 3）編碼、譯碼、和溝通渠道是溝通過程取得成效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 P317激勵型反饋： 必須是建設(shè)性的，即詳細、真誠、清楚、適時的描述會議中實際發(fā)生的事情。推進者在團隊推進中扮演的角色包括：是克服困境中陷阱的領(lǐng)路人；協(xié)助制定計劃并向各管理層次提供后續(xù)工作的催化劑；團隊進步的客觀評價者和 審核員，識別任何阻礙成功的機會和改進績效的機會等。 團隊已經(jīng)成熟為一個具有高度凝聚力的整體，說明該團隊已在 執(zhí)行階段 。 P315 任務(wù)型工作包括哪些內(nèi)容。 P311（ ） 團隊的發(fā)展 一般經(jīng)歷 四個明顯的階段 ，它們是： 形成、震蕩、規(guī)范、執(zhí)行 。 P310（ 單選， ） 自我管理團隊 比工作團隊具有更高的 自主性 。 P308（ ， ， ） 過程改進團隊： 指改進或開發(fā)某個具體業(yè)務(wù)過程的項目團隊。 P305（ ） 團隊帶來的好處： 1）協(xié)同過程設(shè)計或問題解決； 2）客觀分析困難和機會；3） 促進跨職能的溝通理解 ； 4）質(zhì)量和勞動生產(chǎn)率的提高； 5）更大的創(chuàng)新； 6）運營成本的減少； 7）增加對組織 使命的承諾； 8）對變化更靈活的反應(yīng)； 9）人員離職流動率及缺勤率的降低等。P300（ ， 單選） 1 領(lǐng)導的用人藝術(shù)： 1），把工作的需要和個人能力很好的結(jié)合起來； 2）把發(fā)揮每個人的長處與組織目標很好的結(jié)合起來； 3）使每個人的短處同集體和別人的長處結(jié)合起來而不至于有損于組織； 3）在組織中 創(chuàng)造一種氣氛，凡能做出顯著成績的人，都會受到應(yīng)有的尊重和提拔； 4）能順利履行職責、依靠和運用平凡人的聰明才智做出不平凡的業(yè)績，促使組織的目標實現(xiàn)。 P298（ ） 一個人將自己的意識以想象力 投射 到他人身上的能力。 P295（ ） 管理方格圖： ，代表關(guān)心程度最??； ，是真正的集體主管者； ，管理者極少或根本不關(guān)心生產(chǎn)，只關(guān)心人；、重任務(wù)型的管理，領(lǐng)導僅僅關(guān)心促成一種高效率的經(jīng)營活動，而對人則幾乎或根本不關(guān)心。 P288（ ， ） 研究領(lǐng)導問題理論有三類： 領(lǐng)導的性格理論（個人性格中識別）、領(lǐng)導的行為理論（領(lǐng)導作風區(qū)別于那些不成功的領(lǐng)導者）、領(lǐng)導權(quán)變理論 （所處的環(huán)境）。 P286 答： 1）有效、協(xié)調(diào)地實現(xiàn)組織的目標； 2）有利于調(diào)動人的積極性； 3）有利于個人目標和組織目標相結(jié)合。 P283（ ） ///強制的權(quán)力 是通過 懲罰 來影響別 人的行為的能力。 P281（ ） 組織中權(quán)力劃分： 1） A、正式權(quán)力或職位的權(quán)力； B、個人的權(quán)力或非職位的權(quán)力；2） A、職位的權(quán)力又分為獎賞權(quán)力、強制權(quán)力和合法權(quán)力； B、 個人的權(quán)力又分為專家權(quán)力和榜樣權(quán)力 。 P269（ ） 1 試論述做好管理者培訓工作應(yīng)注意的哪些問題？ P274 答：（ 1）培訓工作必須與組織目標相結(jié)合； （ 2）上級管理者必須支持并參與培訓工作； （ 3）教員問題； （ 4）學習是自愿的； （ 5）培訓內(nèi)容必須滿足受訓者的要求； （ 6）培訓方法必須有效； （ 7）理論與實踐必須相結(jié)合。 P265（ ） 1 管理者培訓的方法通常有哪些？ P268 答：理論培訓、職務(wù)輪換、提升、在副職上培訓、集體研討會、參加考察、輔導。 P264（ 單選） 1 人才生命周期 ：人才的生命周期大致可以劃分為引入階段、成長階段、成熟階段和衰退階段?？荚u的方法有： 1）考試法； 2）成績記錄法； 3）對比法； 4）自我考評法 。 群眾考評 的優(yōu)點是接觸較多，了解較深，所作的評價較為客觀可 信（ ）。 P261（ ） 管理者的 群眾考評 中，可以是管理者本人，可以是同級管理者或下級管理者，但絕不包括上級管理者。（ 2）考的要求： 1）考評指標要客觀； 2）考評的方法要可行； 3）考評的時間要適當； 4）