【導讀】為提高會所經(jīng)營管理水平，完善管理與服務規(guī)范，提高工作效率，樹立企業(yè)形象，依據(jù)本會所相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則?？己诉m用本規(guī)則。質(zhì)量檢查的任務與宗旨在于：力求使工作、管理、服務規(guī)范化，制度化，科學化；達到一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為名符其實的五星級會所典范。依據(jù)，進行檢查、評定。檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。檢查各項交辦工作的實施進度、完成情況。助部門按照五星級標準實施經(jīng)營管理，實現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務。人員經(jīng)高層辦公會議討論確定。后，向相關(guān)部門下《整改通知書》，并跟進落實整改事宜；時修訂完善，防止同樣的問題再次發(fā)生；

　　

【正文】 牌未仔細檢查，發(fā)生差錯或擺放位置不當 2未及時準備好會議房卡、鑰匙或磁卡 2未掌握好房態(tài)，預訂發(fā)生差錯 2未做好會議或其他團隊預訂的排房工作 2各類有價證券發(fā)放錯誤 2對客人的叫醒服務遺忘或發(fā)生誤時 2讓無關(guān)人員進入總機房 2總機接轉(zhuǎn)時間過長，接轉(zhuǎn)錯誤 2利用電話與人聊天 2未做好話務臺的保養(yǎng)工作 商務中心計費、開票發(fā)生差錯，引起 客人不滿 3商務中心打字服務錯字率超過 5％ 3未做好對電腦、復印機、傳真機的清潔保養(yǎng) 3商務中心未及時將傳真等資料交給賓客 扣 1分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 扣 2分 扣 3分 扣 5分 扣 5分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 3未按財務有關(guān)制度，做好收銀工作 3未正確、及時做好各種報表工作 3表單傳遞出差錯，發(fā)生漏帳、錯帳 3語言技巧不靈活，處理不好賓客帳務答疑及有關(guān)索賠事宜 3商務中心電訊件發(fā)送不及時，未做到當天收件、當天發(fā)送 3未能準確為賓客提供打字、復印、長話預訂機票等服務 對工作區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備（電腦、打印機、傳真機、復印機），管理不善，影響正常工作 4對 無事進入商務中心的會所員工不及時勸阻 4總機未能熟記火警、盜警、市內(nèi)各大會所電話，熟悉店內(nèi)各部電話號碼 4電話語氣不親切、語言不清楚，用語不規(guī)范 4未按規(guī)定手續(xù)做好賓客行李寄存，行李存交不及時發(fā)生差錯 4未能主動為賓客進出提送行李 4團隊行李送、收不及時，發(fā)生差錯 4未按規(guī)范為進出賓客拉門、問候 4儀表不端正大方、站立姿勢不正確 4大堂內(nèi)不文明行為（追逐、不聲喧嘩、爭吵、不文明坐姿等） 50、未能及時勸止大堂副理未能嚴格履行職責，接待賓客投拆，記錄不詳細，處理不及時 5當班 時巡視監(jiān)督檢查不到位，未能協(xié)調(diào)前廳各部工作 5發(fā)生電梯停機關(guān)人等情況未能及時做出處理。 5監(jiān)督大堂內(nèi)及會所燈光的開關(guān)情況不到位 5未能及時檢查大堂各部設(shè)備完好情況及申報維修單 5未能協(xié)調(diào)好前廳各部與會所其他部門的工作 客房，休閑部質(zhì)量檢查扣分細則 Detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination of house keeper department 賓客住宿后的日常服務不周到 設(shè) 備設(shè)施損壞未及時報工程部 對樓層的一些突發(fā)事件沒有及時報告或處理不當 設(shè)備物資用品管理不善，物料領(lǐng)用制度不全 下班后應關(guān)的電燈、自來水未關(guān) 樓層鑰匙，磁卡保管不善 扣 2分 扣 3分 扣 3分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 服務員未及時歸還鑰匙 隨意放置或動用客人的物品 在房內(nèi)看電視，打私人電話 對客人遺留物品未及時匯報作妥善安排處理 1賓客退房未及時進房檢查 1未將消費的帳及時報總臺 1茶具未按規(guī)定消毒 1管理人員查房不嚴 1未按規(guī)定開夜床 1未按規(guī)定按時關(guān)燈具 1進房搞衛(wèi)生未將工作車擋門 1工作 車內(nèi)物品未分類擺放整齊 1浴缸衛(wèi)生不潔，有皂跡或發(fā)絲 衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范 2窗鉤、浴簾鉤脫落 2洗衣服務不及時或出現(xiàn)差錯 2客用冰箱未及時補充小食、飲料 2客房床單有污漬或發(fā)絲 2未按規(guī)定將床墊翻轉(zhuǎn) 2恭桶內(nèi)外壁衛(wèi)生不潔 2浴簾有污漬 2印刷品褶皺未更換 2衛(wèi)生間地面不清潔，有毛發(fā)、污跡等 銅扶手不清潔、滑亮 3公用衛(wèi)生間不清潔衛(wèi)生、有異味 3煙灰缸超過三個煙蒂未及時調(diào)換清洗 3公用衛(wèi)生間用品未及時添加 3花園內(nèi)桌椅不及時擺放及出現(xiàn)差錯 3洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯 3棉織品調(diào)換不當面清點，出現(xiàn)差錯 3平燙機操作層未空轉(zhuǎn)半小時 3違反操作或保管不當引起棉織品破損（賠償） 3沒有使用禮貌用語，微笑服務和有聲服務 照明燈不亮 4踢腳線不干凈，有灰塵 4地毯毛邊沒有剪掉 4畫框上有灰塵（每只） 4綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵 4分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔 4會議報到處未及時落實辦理 4不按規(guī)范操作辦事 4打字出錯率超過 5％ 4大堂地面不整潔光亮、有渣物、有腳印，未及時扣 2分 扣 1分 扣 1分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 2分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 清掃大堂地面及 玻璃幕墻周圍，未隨時保持整潔衛(wèi)生 50、大理石柱子不光亮有塵灰 5大廳玻璃幕墻不光亮有指印、污漬 5大廳玻璃門有指印、污漬，光亮清潔度不夠 5煙灰缸未及時整理清倒，煙筒周圍不清潔 5電梯廂內(nèi)不清潔，有灰塵、有紙屑、煙蒂、四壁玻璃鏡面有指印、污漬 5電梯門有指印、污跡。梯內(nèi)地面不清潔 5大堂休息處茶幾不光亮，沙發(fā)表面有灰塵，擺放不整齊。 5未定時為前廳內(nèi)各營業(yè)、辦公場所做好清潔衛(wèi)生 5 PA 房內(nèi)工具擺放不整齊 5大堂公用衛(wèi)生間設(shè)備沒完好齊備，未保持衛(wèi)生清潔，衛(wèi)生間內(nèi)瓷墻潔凈有 水跡、馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物，木門不潔凈有塵灰，鏡面有水點，洗手臺不干凈，水珠未及時擦抹，洗手 池及龍頭有污跡。烘手器表殼不干凈、工作不正常，空氣有異味，天頂四壁有蛛網(wǎng) 60、大堂側(cè)樓梯不清潔、有紙屑、渣物、扶手不干凈有塵灰 6大堂內(nèi)各綠色植物葉面不光潔、有積塵，托盤周圍有塵土 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 2分 扣 2分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 2分 扣 1分 扣 1分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 2分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 扣 2分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 洗浴部質(zhì)量檢查扣分細則 Detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination of recreation and fitness division 未做好營業(yè)前準備工作，造成接待失誤 營業(yè)場地所轄區(qū)衛(wèi)生不夠清潔 客人交待的事情未按時按質(zhì)完成 接待客人態(tài)度不夠熱情主動 站立姿式不正，位置不當 吸塵器未及時清理，保養(yǎng)不當 對設(shè)施小毛病（如窗鉤脫落，墻紙撕裂）置之不理 落臺物品擺放不整齊 客用鞋未消毒 未做好交接班 1應關(guān)的燈、自來水未關(guān) 1下班后未清理垃圾 1健身器材表面不潔 1服務員不知調(diào)試各類健身器材 扣 3分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 扣 1分 1桌球房桌球臺面積灰或有異物 1電腦表面不潔 1未按規(guī)定保養(yǎng)健身器材 1酒水 飲品過期 1服務員未對違反賓客須知的客人加以阻止 進入包房未敲門 2未及時給客人上茶和飲料 2賓客走后未及時撤名 2營業(yè)結(jié)束未進行安全檢查 2未做好考勤工作 2電話中未使用禮貌用語或比客人先掛電話 2帳目不清，出現(xiàn)物品缺失 2音響燈光設(shè)備調(diào)試保養(yǎng)不當，對營業(yè)造成影響 2工作不認真，對客人消費后結(jié)帳記錄不清或未按規(guī)定辦理 2營業(yè)款未及時上交 表單遺失、缺損 3紀律松懈，作與工作無關(guān)的 3賓客接待工作準備不充分，或未按要求布置及準備所需物品 3未 經(jīng)允許將磁、碟或其它設(shè)備擅自帶出、造成流失、缺損 3物資、原材料購進、領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行 3把過期飲料、變質(zhì)食品、水果提供給客人 3沒有使用禮貌用語，微笑服務和有聲服務 3照明燈不亮 3踢腳線不干凈，有灰塵 3地毯毛邊沒有剪掉 畫框上有灰塵 4綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵 4分管區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生不夠清潔 4不按規(guī)范操作辦事 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 2分 扣 3分 扣 2分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 扣 5分 扣 3分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 3分 扣 2分 扣 5分 扣 2分 扣 2分 扣 2 分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 1分