【正文】 s quality examination 儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn) 交接班不清楚，責(zé)任不明確，賓客留言未能及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)（轉(zhuǎn)交） 接待賓客不使用禮貌用語，不熱情主動(dòng)，不注意語言技巧 客人交辦的事情沒有按時(shí)按質(zhì)完成 所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔，柜內(nèi) 存放私人物品 站立姿勢(shì)不正，位置不當(dāng)，精力不集中，與同事閑聊 各種表單、報(bào)表填寫模糊或錯(cuò)誤，上報(bào)不及時(shí) 不嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行操作或技術(shù)不熟練 樓面、值臺(tái)、總機(jī)房等信息不通 客人使用信用卡或銀行支票結(jié)帳不認(rèn)真核查 1表單傳遞發(fā)生差錯(cuò)，客人帳卡漏建 1挪用或擅借營業(yè)款，情節(jié)輕微 1對(duì)房費(fèi)或擔(dān)保金催收不及時(shí)或方法不當(dāng)，致客人逃帳、漏帳 1總臺(tái)物品擺放雜亂無章，不整潔 1未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤 1未按規(guī)定操作電腦，未按規(guī)定程序接待賓客入住登記 1未做好 VIP 接待的準(zhǔn)備工作， VIP 到店未將信息上報(bào)上級(jí) 1未做好賓客資料的整理和保管工作 1未做好大堂燈光開關(guān)工作 對(duì)歡迎牌、指示牌未仔細(xì)檢查，發(fā)生差錯(cuò)或擺放位置不當(dāng) 2未及時(shí)準(zhǔn)備好會(huì)議房卡、鑰匙或磁卡 2未掌握好房態(tài)，預(yù)訂發(fā)生差錯(cuò) 2未做好會(huì)議或其他團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的排房工作 2各類有價(jià)證券發(fā)放錯(cuò)誤 2對(duì)客人的叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時(shí) 2讓無關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)房 2總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)間過長，接轉(zhuǎn)錯(cuò)誤 2利用電話與人聊天 2未做好話務(wù)臺(tái)的保養(yǎng)工作 商務(wù)中心計(jì)費(fèi)、開票發(fā)生差錯(cuò)，引起 客人不滿 3商務(wù)中心打字服務(wù)錯(cuò)字率超過 5％ 3未做好對(duì)電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的清潔保養(yǎng) 3商務(wù)中心未及時(shí)將傳真等資料交給賓客 扣 1分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 扣 2分 扣 3分 扣 5分 扣 5分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 3未按財(cái)務(wù)有關(guān)制度，做好收銀工作 3未正確、及時(shí)做好各種報(bào)表工作 3表單傳遞出差錯(cuò)，發(fā)生漏帳、錯(cuò)帳 3語言技巧不靈活，處理不好賓客帳務(wù)答疑及有關(guān)索賠事宜 3商務(wù)中心電訊件發(fā)送不及時(shí)，未做到當(dāng)天收件、當(dāng)天發(fā)送 3未能準(zhǔn)確為賓客提供打字、復(fù)印、長話預(yù)訂機(jī)票等服務(wù) 對(duì)工作區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備（電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)），管理不善，影響正常工作 4對(duì) 無事進(jìn)入商務(wù)中心的會(huì)所員工不及時(shí)勸阻 4總機(jī)未能熟記火警、盜警、市內(nèi)各大會(huì)所電話，熟悉店內(nèi)各部電話號(hào)碼 4電話語氣不親切、語言不清楚，用語不規(guī)范 4未按規(guī)定手續(xù)做好賓客行李寄存，行李存交不及時(shí)發(fā)生差錯(cuò) 4未能主動(dòng)為賓客進(jìn)出提送行李 4團(tuán)隊(duì)行李送、收不及時(shí)，發(fā)生差錯(cuò) 4未按規(guī)范為進(jìn)出賓客拉門、問候 4儀表不端正大方、站立姿勢(shì)不正確 4大堂內(nèi)不文明行為（追逐、不聲喧嘩、爭(zhēng)吵、不文明坐姿等） 50、未能及時(shí)勸止大堂副理未能嚴(yán)格履行職責(zé)，接待賓客投拆，記錄不詳細(xì)，處理不及時(shí) 5當(dāng)班 時(shí)巡視監(jiān)督檢查不到位，未能協(xié)調(diào)前廳各部工作 5發(fā)生電梯停機(jī)關(guān)人等情況未能及時(shí)做出處理。 （二）不服質(zhì)檢部（員）扣罰的申訴程序 申訴人寫出申訴報(bào)告，詳細(xì)說明事件經(jīng)過及受罰情況，在接到 “ 扣罰單 ” 后三個(gè)工作日內(nèi)將報(bào)告交其上級(jí)和部門經(jīng)理提出意見； 將部門已加注意見之《申訴報(bào)告》提交行政副總或 總經(jīng)理做出裁定，處理意見一經(jīng)確定，交由質(zhì)檢部填寫《員工申訴結(jié)果通知單》，交申訴人及其所在部門簽名存查。 第十七條 處罰執(zhí)行程序及行政處分 輕微過失初犯，扣 15分；重犯，雙倍扣分；第三次再犯，給予書面警告，并扣 10分； 較嚴(yán)重過失初犯，口頭警告，扣 1030 分；重犯，給予書面警告，雙倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，給予最后警告。 （三）優(yōu)秀管理人獎(jiǎng) 此獎(jiǎng)項(xiàng)適用人員為部門第一負(fù)責(zé)人及總監(jiān)、副總。 第十五條 獎(jiǎng)勵(lì)類別及條例 （一） 部門獎(jiǎng)勵(lì) 凡符合以下情形，部門可酌情獎(jiǎng)勵(lì) 110 分： （ 1）工作積極主動(dòng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，完成或超額完成本職工作，受到同事或領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)者； （ 2）組織組織紀(jì)律性強(qiáng)，勞動(dòng)態(tài)度好，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，保持良好的班前準(zhǔn)備工作和交接班工作者； （ 3）服務(wù)態(tài)度優(yōu) 良，多次獲得賓客表揚(yáng)者； （ 4）努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在部門崗位培訓(xùn)或會(huì)所各類培訓(xùn)中成績(jī)優(yōu)異者； （ 5）品行兼優(yōu)，技術(shù)精湛，精通業(yè)務(wù)，工作成績(jī)顯著者； （ 6）自覺控制部門成本及費(fèi)用開支，取得明顯效果者； （ 7）對(duì)部門經(jīng)營、管理提出合理化建議，獲得采納并取得明顯效果者； （ 8）有效防止賓客或會(huì)所財(cái)物丟失，或千方百計(jì)使賓客或會(huì)所遺失的物品歸還 原主者； （ 9）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，采取及時(shí)措施，有效地防止事故的發(fā)生或有效地控制事故蔓延者； （ 10）主動(dòng)向部門管理人員反映其他員工不良行為、情緒或動(dòng)態(tài) ，有效阻止負(fù)面行為或事件的發(fā)生者。 （ 2）部門違紀(jì)違規(guī)率（ V） =部門月違紀(jì)違規(guī)次數(shù)（ A） /部門月末員工總數(shù) （ B）其中 A項(xiàng)中不計(jì)已對(duì)部門第一負(fù)責(zé)人執(zhí)行過連帶扣分的違紀(jì)行為次數(shù)。 第三章 連帶責(zé)任 Chapter three Joint liability 第四條 與會(huì)所實(shí)施層級(jí)管理，管理人員責(zé)、權(quán)、利對(duì)應(yīng)原則相適應(yīng)，本考核辦法實(shí)行層級(jí)關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式。質(zhì)檢員可直接開具《扣罰單》，交由相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認(rèn)后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)，由人力資源部執(zhí)行罰金。 第四條 考核管理 “ 三不放過 ” 的 實(shí)施原則 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題沒有搞清楚不放過； 違紀(jì)人對(duì)錯(cuò)誤沒有認(rèn)識(shí)不放過； 問題沒有最后處理結(jié)果不放過。 員工稽查考核管理辦法 The staff examines the inspection policing method 第一章 總 則 First chapter general rule 第一條 制定考核管理辦法的目的 為了確保會(huì)所崗位責(zé)任制的貫徹落實(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，通過對(duì)員工實(shí)施會(huì)所規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程的全面考核，創(chuàng)造內(nèi)部管理良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，制訂本辦法。 五、質(zhì)量檢查工作程序 Fifth, quality testing working routine 發(fā)現(xiàn)問題 主要從六個(gè)方面著手：（ 1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；（ 2）設(shè)備設(shè)施完好程度；（ 3）物料 供應(yīng)（包括信息資料）的保證；（ 4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；（ 5）環(huán)境（包括會(huì)所環(huán)境和工作環(huán)境）； （ 6）安全（包括會(huì)所信息、資料）保障。 第八條 檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。 全面質(zhì)量管理手冊(cè) Total Quality Management handbook 目 錄 Table of contents 第一部分 質(zhì)量檢查管理總則 First part of quality testing management general rule 第一章 概述 第二章 質(zhì)量檢查管理范疇 第二部分 質(zhì)量檢查部 Second part of quality 檢查部 一、 概述 二、 組織結(jié)構(gòu) 三、 質(zhì)量檢查部成員名單 四、 質(zhì)檢部工作職責(zé) 五、 質(zhì)量檢查工作程序 六、 質(zhì)量檢查檔案 第三部分 員工稽查考核管理辦法 The third part of staff examines the inspection policing method 第一章 總則 第二章 考核方式 第三章 連帶責(zé)任 第四章 賠償 第五章 獎(jiǎng)勵(lì)條例（公共部分） 第六章 處罰條例（公共部分） 第七章 業(yè)績(jī)考評(píng) 第八章 申訴程序 第九章 附則 第四部分 各部門質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則 Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation 一、 客房質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 公共區(qū)域衛(wèi)生檢查扣分表 樓層客房衛(wèi)生檢查扣分表 二、 餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 三、 洗浴部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 四、 前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 五、 市場(chǎng)營銷部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 六、 人力資源部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 七、 工程部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 八、 財(cái)務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 九、 保安部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 十、行政辦質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 附： Attaches: 一、 質(zhì)量檢查日?qǐng)?bào)表 二、 賓客投訴日?qǐng)?bào)表 三、 QC分析報(bào)告 四、 整改通知書 五、 質(zhì)檢周報(bào) 質(zhì)量檢查管理總則 Quality testing management general rule 第一章 概 述 First chapter outline 第一條 為提高會(huì)所經(jīng)營管理水平，完善管理與服務(wù)規(guī)范，提高工作效率，樹立企業(yè)形象，依據(jù)本會(huì)所相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。 第九條 檢查消防、安全、 保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。 分析問題產(chǎn)生原因 從五個(gè)方面進(jìn)行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。 第二條 制定考核管理辦法的原則 可操作性原則 本辦法各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則力求具體、明確、可行。 第二章 稽查考核方式 Chapter two Check the way of examining 第二條 橫向考核方式 本部門考核 由部門內(nèi)部管理人員組織實(shí)施，對(duì)員工及部門管理人員違紀(jì)違規(guī)行為實(shí)施 獎(jiǎng)、罰。 第三條 縱向考核 部門主管級(jí) 此級(jí)考核指部門領(lǐng)班、主管級(jí)對(duì)屬下員工的考核。下級(jí)違規(guī)被扣罰， 原則上需追究上級(jí)督導(dǎo)管