【正文】 全面質(zhì)量管理手冊 Total Quality Management handbook 目 錄 Table of contents 第一部分 質(zhì)量檢查管理總則 First part of quality testing management general rule 第一章 概述 第二章 質(zhì)量檢查管理范疇 第二部分 質(zhì)量檢查部 Second part of quality 檢查部 一、 概述 二、 組織結(jié)構(gòu) 三、 質(zhì)量檢查部成員名單 四、 質(zhì)檢部工作職責(zé) 五、 質(zhì)量檢查工作程序 六、 質(zhì)量檢查檔案 第三部分 員工稽查考核管理辦法 The third part of staff examines the inspection policing method 第一章 總則 第二章 考核方式 第三章 連帶責(zé)任 第四章 賠償 第五章 獎(jiǎng)勵(lì)條例（公共部分） 第六章 處罰條例（公共部分） 第七章 業(yè)績考評 第八章 申訴程序 第九章 附則 第四部分 各部門質(zhì)量檢查評審細(xì)則 Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation 一、 客房質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 公共區(qū)域衛(wèi)生檢查扣分表 樓層客房衛(wèi)生檢查扣分表 二、 餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 三、 洗浴部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 四、 前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 五、 市場營銷部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 六、 人力資源部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 七、 工程部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 八、 財(cái)務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 九、 保安部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 十、行政辦質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 附： Attaches: 一、 質(zhì)量檢查日報(bào)表 二、 賓客投訴日報(bào)表 三、 QC分析報(bào)告 四、 整改通知書 五、 質(zhì)檢周報(bào) 質(zhì)量檢查管理總則 Quality testing management general rule 第一章 概 述 First chapter outline 第一條 為提高會所經(jīng)營管理水平，完善管理與服務(wù)規(guī)范，提高工作效率，樹立企業(yè)形象，依據(jù)本會所相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。 第二條 凡會所經(jīng)營范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則。 第三條 質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化，制度化，科學(xué)化；達(dá)到一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為名符其實(shí)的五星級會所典 范。 第二章 質(zhì)量檢查管理范疇 Second chapter quality testing management category 第四條 質(zhì)量檢查以會所管理規(guī)章、制度、規(guī)定以及文件、行政會議所確立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為 依據(jù)，進(jìn)行檢查、評定。 第五條 檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。 第六條 檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評議等。 第七條 檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護(hù)、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。 第八條 檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。 第九條 檢查消防、安全、 保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。 第十條 檢查各項(xiàng)交辦工作的實(shí)施進(jìn)度、完成情況。 質(zhì)量檢查部 Second part of quality 檢查部 一、 概述 First, outline 服務(wù)質(zhì)量是會所的生命，是關(guān)系會所興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證會所高質(zhì)量服務(wù)的重要手段會所設(shè)立質(zhì)量檢查部，其任務(wù)和宗旨就是協(xié)助部門按照五星級標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施經(jīng)營管理，實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 二、組織結(jié)構(gòu) Second, anizational structure 根據(jù)會所目前經(jīng)營管理現(xiàn)況，質(zhì)量檢查部全部以兼職質(zhì)檢員方式， 設(shè)質(zhì)檢組長及數(shù)名質(zhì)檢員，由各部門責(zé)任心強(qiáng)、原則性強(qiáng)，不怕打擊報(bào)復(fù)的管理 人員經(jīng)高層辦公會議討論確定。質(zhì)量檢查部直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 三、質(zhì)量檢查部成員名單 Third, quality 檢查部 member name list 質(zhì)檢組長： 質(zhì)檢員：另行發(fā)文成立質(zhì)檢小組 四、質(zhì)檢部工作職責(zé)： Fourth, quality testing department work responsibility: 全面檢查和評審會所的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實(shí)、提高； 建立并 實(shí)施三級督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)檢查、抽查、專項(xiàng)檢查、夜查和暗查的方式，每天按會所統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果隨時(shí)通報(bào)總經(jīng)理、人力資源部及相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)），同時(shí)記入《質(zhì)檢日報(bào)表》； 每日收集和整理《客人意見反饋表》，《 EOD 值班記錄》，對反映的問題進(jìn)行分析，提出相關(guān)整改意見，第二天早晨報(bào)送總經(jīng)理；得到明確答復(fù)后，向相關(guān)部門下《整改通知書》，并跟進(jìn)落實(shí)整改事宜； 每周進(jìn)行一次全面檢查，每周四下午 4： 00 進(jìn)行一周質(zhì)檢匯總、評審、QC分析會議。 每周一期《質(zhì)檢周報(bào)》，內(nèi)容包括：（ 1）員工獎(jiǎng)懲明細(xì) （ 2）賓客投訴處 理情況（ 3） EOD發(fā)現(xiàn)問題、行政早會議定事項(xiàng)、總經(jīng)理交辦工作的完成情況（ 4）員工投訴處理情況（ 5） QC分析報(bào)告； 建立、健全會所質(zhì)量管理和督導(dǎo)檢查檔案，采用科學(xué)管理手段，按日、 周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報(bào)告，上報(bào)會所管理高層，部分案例需作為培訓(xùn)資料交人力資源部存案。 五、質(zhì)量檢查工作程序 Fifth, quality testing working routine 發(fā)現(xiàn)問題 主要從六個(gè)方面著手：（ 1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；（ 2）設(shè)備設(shè)施完好程度；（ 3）物料 供應(yīng)（包括信息資料）的保證；（ 4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；（ 5）環(huán)境（包括會所環(huán)境和工作環(huán)境）； （ 6）安全（包括會所信息、資料）保障。 分析問題產(chǎn)生原因 從五個(gè)方面進(jìn)行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。 找出主要影響因素 制定解決問題的措施計(jì)劃： 5W1H 即： WHY：為什么制定此項(xiàng)措施； WHAT：解決什么問題，達(dá)到什么目的； WHERE：在什么地方采取這一措施； WHO：由誰或哪個(gè)部門具體執(zhí)行； WHEN：每項(xiàng)措施開始及完成的時(shí)間； HOW：執(zhí) 行和完成措施的方式。 嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃 檢查計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)范與制度，正確的堅(jiān)持推廣，失敗的及時(shí)修訂完善，防止同樣的問題再次發(fā)生； 提出遺留問題，做出下階段改正計(jì)劃方案。 六、質(zhì)量檢查檔案 Sixth, quality testing file 為確保質(zhì)檢的嚴(yán)肅性，有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。 質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理違紀(jì)行為的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、處罰和改正情況。 質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理的獲獎(jiǎng)勵(lì)情況。 質(zhì)檢檔案作為員工和部門經(jīng)理晉升、晉級及業(yè)績 考評的重要依據(jù)。 員工稽查考核管理辦法 The staff examines the inspection policing method 第一章 總 則 First chapter general rule 第一條 制定考核管理辦法的目的 為了確保會所崗位責(zé)任制的貫徹落實(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，通過對員工實(shí)施會所規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程的全面考核，創(chuàng)造內(nèi)部管理良性的競爭機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，制訂本辦法。 第二條 制定考核管理辦法的原則 可操作性原則 本辦法各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則力求具體、明確、可行?？己酥?要通過量化的獎(jiǎng)、扣分 形式進(jìn)行。 考核管理模式 本稽查考核系統(tǒng)橫向分三個(gè)口（ 1）本部門（ 2）歸口職能管理部門（ 3）質(zhì) 檢部；縱向分三層級（ 1）部門主管級（ 2）部門總監(jiān)（經(jīng)理）級（ 3）店級，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)，以 “ 誰主管，誰負(fù)責(zé) ” 的管理原則，實(shí)施層級管理。 與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤的原則 本考核辦法將獎(jiǎng)、罰分與當(dāng)月工資直接掛鉤，按獎(jiǎng)、罰分?jǐn)?shù)對當(dāng)月工資執(zhí)行 同百分比數(shù)的增、減。 與員工晉級、晉升，管理人員管理職責(zé)考核掛鉤的原則 本辦法明確規(guī)定了員工包括各級管理人 員，考核累計(jì)結(jié)果將與行政獎(jiǎng)勵(lì)、處 罰相對應(yīng)，與評優(yōu)、晉級、晉升、降薪、降級、降職、辭退掛鉤。 嚴(yán)格管理，一視同仁的原則 制定本辦法，是為了在會所日常經(jīng)營與管理工作中，從 “ 嚴(yán) ” 字上下功夫， 執(zhí)法處事做到公平、公正、公開，實(shí)行在規(guī)章制度和考核辦法面前人人平等的原則。 第三條 制定考核辦法的依據(jù) 員工獎(jiǎng)勵(lì)條例（第五章）； 員工違規(guī)處罰條例（第六章）； 各部門崗位工作職責(zé)； 各部門崗位操作規(guī)程； 管理人員《管理責(zé)任書》； 會所其他管理規(guī)章制度。 第四條 考核管理 “ 三不放過 ” 的 實(shí)施原則 對發(fā)現(xiàn)的問題沒有搞清楚不放過； 違紀(jì)人對錯(cuò)誤沒有認(rèn)識不放過； 問題沒有最后處理結(jié)果不放過。 第二章 稽查考核方式 Chapter two Check the way of examining 第二條 橫向考核方式 本部門考核 由部門內(nèi)部管理人員組織實(shí)施，對員工及部門管理人員違紀(jì)違規(guī)行為實(shí)施 獎(jiǎng)、罰。部門經(jīng)理（總監(jiān)）有權(quán)對屬下員工及基層管理人員實(shí)施即時(shí)處罰，開出《扣罰單》，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)后，由人力資源部執(zhí)行罰金。部門主管、領(lǐng)班有權(quán)對屬下員工 違規(guī)違紀(jì)行為實(shí)施即時(shí)處罰，開出《扣罰單》，交由部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽名后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)，由人力資源部執(zhí)行罰金。《扣罰單》一式三聯(lián)，第一聯(lián)由人力資源部存員工個(gè)人檔案；第二聯(lián)由質(zhì)檢部存查、登記和統(tǒng)計(jì)；第三聯(lián)由當(dāng)事人所在部門收存。 歸口職能部門考核 由職能歸口管理部門根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度對員工及管理人員實(shí)施考核。如人 力資源部根據(jù)員工樓及員工餐廳有關(guān)管理規(guī)定對違規(guī)員工實(shí)施即時(shí)處