【導讀】對與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進行控制，確保各有關(guān)場所使用有效的文件版本。管理者代表負責質(zhì)量手冊和程序文件的審核，組織有關(guān)人員對現(xiàn)有文件進行評審。品質(zhì)管理部負責質(zhì)量手冊、程序文件、檢驗規(guī)程的發(fā)放、回收、銷毀及原稿的保存。部門制度等三級文件和質(zhì)量記錄格式由相關(guān)部門組織編寫。公司級其它管理文件由辦公室負責審核，總經(jīng)理或授權(quán)人批準。文件管理員將收到的原稿作好編目登記，填寫《文件歸檔編目清單》。記錄復(fù)印稿不蓋章，復(fù)印數(shù)量由使用部門。分發(fā)號作廢，必要時將作廢文件的分發(fā)號通知各部門，防止誤用。以舊換新的文件，文件管理員要在《管理類受控文件分發(fā)回收記錄》上作好登記，并注明原因。其余作廢文件由原發(fā)部門統(tǒng)一銷毀。文件應(yīng)有序地存放以便存取和查閱，貯存環(huán)境應(yīng)有利于長期保存。公司運作方式以及外部法律、法規(guī)及標準變更時，應(yīng)及時更改相應(yīng)文件。部門負責人收回。公司編制的原版文件一律不外借。

　　

【正文】 劃的內(nèi)容通過實施證明適用于常規(guī)產(chǎn)品時，可作 為修改質(zhì)量體系程序的參考材料和完善質(zhì)量體系的補充材料。同時也可作為管理評審的依據(jù)之一。 5. 支持性文件 《技術(shù)文件控制程序》 WAHL QM QP 402 《質(zhì)量記錄控制程序》 WAHL QM QP 403 6. 相關(guān)記錄 《質(zhì)量計劃實施情況檢查表》 WAHL QM QR 501 擬制 審核 批準 /日期 凱傲寶驪（江蘇）叉車有限公司 文件編號： WAHL QM QP 702 標題： 與顧客有關(guān)過程的控制程序 版本： C/0 頁碼： 1/3 1. 目的 對顧客有關(guān)的過程實施系統(tǒng)管理，通過滿足顧客要求和期望，以贏得顧客滿意。 確保產(chǎn)品質(zhì)量要求與顧客的需求和期望相一致，確保有能力滿足顧客的各項要求。 2. 適用范圍 本程序適用于對顧客要求的識別，明確合同或訂單的評審、顧客財產(chǎn)及與顧客溝通、客戶退貨處理等活動的控制。 3. 職責 市場營銷部及國際貿(mào)易部分別負責組織對內(nèi)銷及外銷產(chǎn)品進行合同評審，并協(xié)助工程技術(shù)部對顧客要求的識別，收集和建立顧客信息檔案，確保與顧客的溝通渠道暢通。 工程技術(shù)部、生產(chǎn)經(jīng)營部、品質(zhì)管理部參與產(chǎn)品要求的評審，確保本部門 相關(guān)任務(wù)能按合同要求如期完成。 工程技術(shù)部負責顧客提供圖紙、樣品、工藝要求、技術(shù)標準等文件的保管。 生產(chǎn)經(jīng)營部 、采購部 負責顧客提供原材料、工裝等實物的保管。 4. 程序 顧客要求的識別 各部門按下述分工完整識別顧客對產(chǎn)品的要求： 1） 市場營銷部及國際貿(mào)易部在市場調(diào)研，以及工程技術(shù)部在進行合同評審和設(shè)計輸入等活動中都應(yīng)充分識別顧客的明確要求和隱含要求。 a. 應(yīng)明確以下要求：產(chǎn)品功能、安全性、可靠性、操作方便性、外觀、價格和使用的適應(yīng)性。 b. 產(chǎn)品（無論顧客是否提出）特定用途所必 須的產(chǎn)品要求。 c. 顧客的特殊要求。 2）市場營銷部及國際貿(mào)易部應(yīng)明確顧客以下要求： a. 與產(chǎn)品有關(guān)的義務(wù)，包括法律、法規(guī)要求。 b. 在服務(wù)、交付、維修保障、更換或退貨等方面的要求。 產(chǎn)品要求的評審 在對顧客要求做出承諾（如：接受合同和訂單）之前，應(yīng)對顧客要求及要求的更改進行評審，以確保： a. 顧客對產(chǎn)品的要求已經(jīng)明確規(guī)定。 b. 對于口頭訂單，在接受前，顧客要求得到確認。 c. 公司有能力滿足已明確的顧客的要求。 應(yīng)記錄評審結(jié)果，見《質(zhì)量記錄控制程序》。 合同分類 a. 常規(guī)（或定型）產(chǎn)品 。在產(chǎn)品樣本中已有的定型產(chǎn)品，或以前曾經(jīng)生產(chǎn)過的產(chǎn)品。 b. 特殊產(chǎn)品。新產(chǎn)品或有特殊要求的產(chǎn)品屬特殊產(chǎn)品。 合同評審 常規(guī)產(chǎn)品的評審 a. 當發(fā)生顧客訂貨要求時，國際貿(mào)易部及時準確填寫《國際業(yè)務(wù)訂單》交生產(chǎn)部評審，確定生產(chǎn)及交付時間，由生產(chǎn)部負責人簽字后及時反饋至國際貿(mào)易部。 b. 生產(chǎn)部編制生產(chǎn)排班表和制造命令單下發(fā)相關(guān)車間和部門，明確以下內(nèi)容：產(chǎn)品名稱、規(guī)格及型號、數(shù)量、交付時間；質(zhì)量要求及其他特殊要求等 凱傲寶驪（江蘇）叉車有限公司 文件編號： WAHL QM QP 702 標題： 與顧客有關(guān)過程的控制程序 版本： C/0 頁碼： 2/3 c. 生產(chǎn)部結(jié)合庫存情況、設(shè)備、人員狀況，合理組織生產(chǎn)，及時滿足顧客需要。 特殊合同的評審 a. 當國際貿(mào)易部接到的訂貨合同經(jīng)確認為有新技術(shù)或包裝要求的特殊合同時，應(yīng)立即填寫《合同（或訂單）的評審記錄》組織相關(guān)部門進行評審，并及時將評審結(jié)果反饋給顧客。 b. 工程技術(shù)部及時整理生產(chǎn)所需的工藝文件、作業(yè)指導書、技術(shù)指標要求，按《產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃控制程序》進行質(zhì)量策劃，并寫出 “質(zhì)量計劃 ”分發(fā)給相關(guān)部門。 c. 生產(chǎn)部和 采購部根據(jù)交貨日期，及時組織外協(xié)件的采購以及正常生產(chǎn)。 d. 品質(zhì)管理部根據(jù)工程技術(shù)部的技術(shù)質(zhì)量要求，制定相應(yīng)的檢驗標準，及時對生產(chǎn)的產(chǎn)品進行監(jiān)控、測試。 e. 評審時應(yīng)注意： a) 要估計外購?fù)鈪f(xié)件、材料的采購和設(shè)計、生產(chǎn)的周期。 b) 要衡量本公司的設(shè)計、工藝和檢測能力。 c) 要識別新的質(zhì)量要求，分析產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)性能。 d) 對成本和利潤進行核算。 f. 評審后，參加評審的部門應(yīng)在《合同（或訂單）的評審記錄》上的相應(yīng)欄目上簽字 . 合同的更改 如合同的更改是由顧客提出的，而更改內(nèi)容僅牽涉到交貨期、數(shù)量，由國際貿(mào)易部填寫《 國際業(yè)務(wù)訂單變更通知單》交給生產(chǎn)部進行評審，確定交貨期與數(shù)量，并在《國際業(yè)務(wù)訂單變更通知單》注明評審結(jié)果 , 由部門負責人簽字后及時反饋至國際貿(mào)易部。 如合同的更改是由顧客提出的，而更改內(nèi)容牽涉到新技術(shù)或包裝要求，由國際貿(mào)易部或市場營銷部填寫《合同（或訂單）的評審記錄》并參照 特殊合同的評審程序操作。 對于生產(chǎn)部已確認的訂單，由于本公司的原因?qū)е碌慕回浧诤蛿?shù)量的變更，生產(chǎn)部應(yīng)及時填寫《內(nèi)部工作聯(lián)絡(luò)單》通知國際貿(mào)易部，同時注明變更原因、變更后的交貨期和數(shù)量，由國際貿(mào)易部 通知顧客進行確認。 在合同執(zhí)行過程中，如遇不可抗拒因素或特殊情況發(fā)生，導致合同無法正常履行，由國際貿(mào)易部及時組織重新評審，并與顧客溝通，通過顧客同意后變更合同，在《合同（或訂單）的評審記錄》備注欄中填寫合同修改記錄，將有關(guān)修改信息及時傳遞到有關(guān)部門。 顧客的財產(chǎn) 1）顧客提供的財產(chǎn)（如：圖紙、工藝要求、技術(shù)標準、計算機軟件、專利專有技術(shù)和配套件、材料、輔料、工裝等）均應(yīng)作出明確標識并實行專管專用控制，妥善保管做到不遺失，不泄密。 2）工程技術(shù)部負責顧客提供的軟件類財產(chǎn)（圖紙、樣 品、工藝要求、技術(shù)標準、計算機軟件、專利專有技術(shù)等）的保管，生產(chǎn)經(jīng)營部負責顧客提供的硬件類財產(chǎn)（原材料、輔料、工裝等）實物的保管。品質(zhì)管理部負責保存作為檢驗標準的樣品。 3）對顧客財產(chǎn)除進貨驗證外，應(yīng)定期檢查，如發(fā)現(xiàn)缺少、丟失、損傷、不適用等不良情況，應(yīng)予以記錄，并及時報告市場營銷部及國際貿(mào)易部。市場營銷部及國際貿(mào)易部應(yīng)向顧客報告。 與顧客的溝通 為滿足顧客要求、規(guī)范與顧客的交流活動，應(yīng)收集下列有關(guān)信息： a. 產(chǎn)品信息，即在產(chǎn)品向顧客提供前，包括了解顧客要求或向顧客做產(chǎn)品的宣傳。 b. 顧客查詢、合同或訂 單的處理、合同或訂單的修改。我公司如果提出任何對顧客訂單要求進行的修訂、調(diào)整，或希望顧客讓步接收我司成品，必須與顧客溝通，取得顧客的書面同意方可實施。 凱傲寶驪（江蘇）叉車有限公司 文件編號： WAHL QM QP 702 標題： 與顧客有關(guān)過程的控制程序 版本： C/0 頁碼： 3/3 c. 顧客反饋，包括顧客抱怨。 合同評審（包括合同）的記錄和文件以及與顧客溝通的相關(guān)信息保存在國際貿(mào)易部或市場營銷部，按《質(zhì)量記錄的控制程序》的有關(guān)要求處理。與顧客的溝通由市場營銷部及國際貿(mào)易部統(tǒng)一歸口管理。 顧客抱怨和退貨的處理 顧客抱怨：對于國際 貿(mào)易部和市場營銷部收到的顧客抱怨，由國際貿(mào)易部和市場營部由 Email或書面的形式轉(zhuǎn)發(fā)給 品管部 , 品管部組織對顧客抱怨的原因分析 , 識別改進機會 , 填寫 “不合格項及糾正和預(yù)防措施跟蹤卡 ” , 要求責任部門組織改進行動，采取必要的糾正措施并進行跟蹤檢查 .。品質(zhì)管理部把結(jié)果填寫在 “客戶投訴及退貨處理表 ” 上，通過國際貿(mào)易部和市場營銷部反饋給顧客。 對顧客退貨，只要確認是我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品并滿足退貨條件，我公司無條件接收退貨，能夠分析導致顧客退貨原 因的，品質(zhì)管理部要負責分析原因，識別改進機會并組織或要求責任部門組織改進行動，采取必要的糾正措施。 5. 支持性文件 《質(zhì)量記錄的控制程序》 WAHL QM QP 403 《產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃控制程序》 WAHL QM QP 701 《關(guān)于產(chǎn)品銷售及退貨程序》 WAHL SD WI 701 6. 相關(guān)記錄 《合同（或訂單）的評審記錄》 WAHL SD QR 505 《國際業(yè)務(wù)訂單》 WAHL SD QR 501 《國內(nèi)業(yè)務(wù)訂單》 WAHL SD QR 502 《國際業(yè)務(wù)訂 單變更通知單》 WAHL SD QR 503 《 (國內(nèi) )業(yè)務(wù)訂單變更通知單》 WAHL SD QR 504 《內(nèi)部工作聯(lián)絡(luò)單》 WAHL PP QR 720 《客戶投訴及退貨處理表》 WAHL SD QR 802 擬制 審核 批準 /日期 凱傲寶驪（江蘇）叉車有限公司 文件編號： WAHL QM QP 703 標題： 產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)控制程序 版本： C/0 頁碼： 1/4 1. 目的 對產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)全過程進行控制 , 確保設(shè)計產(chǎn)品能滿足合同及顧客的要求及有關(guān) 的法律、法規(guī)要求。 2. 適應(yīng)范圍 本程序適應(yīng)于新產(chǎn)品的設(shè)計和定型產(chǎn)品的改進活動。 3. 職責 工程技術(shù)部負責編制并且監(jiān)督執(zhí)行產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)計劃 , 負責設(shè)計和開發(fā)全過程的組織、協(xié)調(diào)和管理工作 , 組織設(shè)計評審、設(shè)計驗證、設(shè)計確認工作。負責處理車間生產(chǎn)制造過程中發(fā)生的產(chǎn)品設(shè)計問題 , 負責在外購件的采購發(fā)生困難時 , 協(xié)助采購部選擇代用品。 總經(jīng)理或授權(quán)人負責產(chǎn)品立項 , 負責主持產(chǎn)品的定型鑒定并批準產(chǎn)品鑒定報告。 品質(zhì)管理部協(xié)助進行設(shè)計過程中所需的檢驗、測量和試驗工作。 生產(chǎn)經(jīng)營部負責小批試制階段生 產(chǎn)材料組織落實及小批量試制進程的控制。 市場營銷部負責市場調(diào)研并參與相關(guān)的設(shè)計評審。 4. 程序 設(shè)計和開發(fā)策劃 設(shè)計項目的來源 a. 寶驪 總部反饋的信息 工程技術(shù)部根據(jù)公司內(nèi)外反饋的信息 , 編制《項目開發(fā)建議書》，提出產(chǎn)品開發(fā)或技術(shù)改造的建議 , 報總經(jīng)理或授權(quán)人批準。批準后的《項目開發(fā)建議書》返回工程技術(shù)部。 b. 市場部的市場調(diào)查 市場部通過對市場調(diào)查結(jié)果的分析 , 提出《調(diào)查報告》 ,經(jīng)主管副總審核 , 報總經(jīng)理批準后 , 連同有關(guān)資料轉(zhuǎn)交工程技術(shù)部。 c. 合同評審的結(jié)果 有技術(shù)開發(fā)成分的合同或訂單 (包括技術(shù)協(xié)議 ), 必須由工程技術(shù)部等部門評審。評審?fù)ㄟ^后 , 市場部將《合同（或訂單）的評審記錄》連同客戶的有關(guān)資料送交工程技術(shù)部。 工程技術(shù)部經(jīng)理根據(jù)以上確定的開發(fā)項目 , 確定項目負責人 , 編制《產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)計劃》。 《產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)計劃》包括以下內(nèi)容 : a. 設(shè)計和開發(fā)階段； b. 適合各階段的設(shè)計評審、驗證和確認活動； c. 每個階段的任務(wù)、責任人和進度要求； d. 需要增加和調(diào)整的資源； e. 其他必要的內(nèi)容 , 如在本程序文件中沒有確定的職責和權(quán)限以及接口管理要求 , 都應(yīng)在計劃中確定下來。 《產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)計 劃》經(jīng)副總經(jīng)理批準后下發(fā)有關(guān)部門實施。 《產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)計劃》應(yīng)隨著設(shè)計和開發(fā)的進展適時進行修改 , 重新審批后發(fā)放。 工程技術(shù)部經(jīng)理做好設(shè)計各階段的組織和協(xié)調(diào)工作。除非有特別的規(guī)定及緊急情況 , 參與設(shè)計的各部門、人員間以《資料更改單》的形式進行設(shè)計信息的溝通或以例會記錄的形式進行溝通。 設(shè)計和 (或 )開發(fā)的輸入 設(shè)計開發(fā)輸入應(yīng)包括以下內(nèi)容 : 凱傲寶驪（江蘇）叉車有限公司 文件編號： WAHL QM QP 703 標題： 產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)控制程序 版本： C/0 頁碼： 2/4 a. 產(chǎn)品主要功能、性能要求。這些要求主要來自顧客或市場的需求與期望 , 一般應(yīng)包含在合同、定單或項目建議書中 。 b. 適用的法律、法規(guī)要求 , 對國家強制性標準一定要滿足 。 c. 以前類似設(shè)計提供的適用信息 。 d. 對確定產(chǎn)品的安全性和適用性致關(guān)重要的特性要求 , 包括安全、包裝、運輸、貯存、維護及環(huán)境等。 設(shè)計開發(fā)的輸入應(yīng)形成文件 , 并填寫《設(shè)計開發(fā)輸入清單》 , 附有各類相關(guān)的資料。 工程技術(shù)部經(jīng)理組織有關(guān)設(shè)計人員和相關(guān)部門對設(shè)計開發(fā)輸入進行評審 , 對其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄 清和解決 , 確保設(shè)計開發(fā)的輸入滿足任務(wù)書的要求。 設(shè)計和 (或 )開發(fā)的輸出 (初稿 ) 設(shè)計開發(fā)人員根據(jù)設(shè)計開發(fā)任務(wù)書、方案及計劃等開展設(shè)計開發(fā)工作 , 并編制相應(yīng)的設(shè)計開發(fā)輸出文件。 設(shè)計開發(fā)輸出文件應(yīng)以能針對設(shè)計開發(fā)輸入進行驗證的形式來表達 , 以便于證明滿足輸入要求 , 為生產(chǎn)運作提供適當?shù)男畔?。設(shè)計開發(fā)輸出文件因產(chǎn)品不同而不同 , 可包括指導生產(chǎn)、包裝等活動的圖樣和文件 : 如零件圖、部件圖、總裝圖、電氣原理圖、生產(chǎn)工藝及包裝指南 , 產(chǎn)品的技術(shù)條件和材料明細表等。 根據(jù)產(chǎn)品特點規(guī)定對安全和正常使用致關(guān)重要的產(chǎn)品特性 , 包括安裝、使用、搬運、維護及處置的要求。 由項目負責人對輸出文件進行審核 , 并填寫《設(shè)計開發(fā)輸出清單》。工程技術(shù)部經(jīng)理批準輸出文件后 , 加蓋 “初稿 ”印章才能發(fā)放。 設(shè)計和 (或 )開發(fā)的評審 在設(shè)計開發(fā)的適當階段應(yīng)進行系統(tǒng)的、綜合的評審 , 一般由設(shè)計項目