【導(dǎo)讀】 1 袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿莆螂羆肅蒞襖膁莃蒞薃羄荿莄螆艿芅莃袈肂膁莂羀裊蒀莁蝕肀莆莀螂袃節(jié)葿裊聿膈葿薄袂肄蒈蚇肇蒃蕆衿羀荿蒆羈膅芄蒅蟻羈膀蒄螃膄肆蒃袆羆蒞薃薅膂芁薂蚇羅膇薁袀膀膃薀肅蒂蕿螞袆莈薈螄肁芄薇袆襖膀薇薆肀肆蚆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄羃袁芆蚃蚃膆膂螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿莆螂羆肅蒞襖膁莃蒞薃羄荿莄螆艿芅莃袈肂膁莂羀裊蒀莁蝕肀莆莀螂袃節(jié)葿裊聿膈葿薄袂肄蒈蚇肇蒃蕆衿羀荿蒆羈膅芄蒅蟻羈膀蒄螃膄肆蒃袆羆蒞薃薅膂芁薂蚇羅膇薁袀膀膃薀肅蒂蕿螞袆莈薈螄肁芄薇袆襖膀薇薆肀肆蚆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄羃袁芆蚃蚃膆膂螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿莆螂羆肅蒞襖膁莃蒞薃羄荿莄螆艿芅莃袈肂膁莂羀裊蒀莁蝕肀莆莀螂袃節(jié)葿裊聿膈葿薄袂肄蒈蚇肇蒃蕆衿羀荿蒆羈膅芄蒅蟻羈膀蒄螃膄肆蒃袆羆蒞薃薅膂芁薂蚇羅膇薁袀膀膃薀肅蒂蕿螞袆莈薈螄肁芄薇袆襖膀薇薆肀肆蚆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄羃袁芆蚃蚃膆膂螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿莆螂羆

　　

【正文】 可發(fā)放至相關(guān)人士。 二十七 . 傳真及信函訂房制度 （一） 接收電郵或傳真時(shí)要仔細(xì)閱讀內(nèi)容 , 留意要求預(yù)訂的日期 / 房型 / 數(shù)量。 （二） 根據(jù)預(yù)訂狀態(tài)，決定是否可按客人要求接受該訂房。 （三） 查看是否合約商務(wù)公司或合約旅行社 , 依據(jù)公司合約報(bào)價(jià)。 （四） 如是當(dāng)天的訂房要實(shí)時(shí) 輸入電腦后才回復(fù)。 34 （五） 確認(rèn)書(shū)要使用標(biāo)準(zhǔn)格式，發(fā)出前要重復(fù)檢查是否答復(fù)了客人的提問(wèn) , 確認(rèn)書(shū)要在當(dāng)天內(nèi)回復(fù)。 （六） 查看付款方式 , 如是不可記帳的旅行社，需在預(yù)訂單上注明：“房費(fèi)應(yīng)在客人抵達(dá)前的三個(gè)工作天內(nèi)預(yù)付 , 否則，將按門(mén)市價(jià)向客人收取”字樣。如是不可記帳的商務(wù)公司，需將公司信函呈財(cái)務(wù)部審批在回復(fù)時(shí)要說(shuō)明該要求在審批中會(huì)盡快回復(fù)。 二十八 . 電話訂房管理制度 （一） 收到電話 , 要在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng) , 禮貌地說(shuō)出酒店的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候句。 （二） 接聽(tīng)及詢問(wèn)客人的要求 , 禮貌地向詢問(wèn)來(lái)電者姓名 , 并需在整個(gè)電話交談中要稱呼客人為“Ｘ先生 / 小 姐”。 （三） 詢問(wèn)訂房日期 , 及是否與酒店有公司協(xié)議價(jià) , 將日期及公司名字輸入計(jì)算機(jī) , 如該公司是有協(xié)議的 , 就進(jìn)入 Rate Query的接口 , 計(jì)算機(jī)就會(huì)展示出不同房型的價(jià)錢(qián) , 按計(jì)算機(jī)上的展示可提供的房型及價(jià)格向客人報(bào)價(jià)。 （四） 在“ Rate Query”查詢房?jī)r(jià)時(shí) , 當(dāng)看見(jiàn) 紅色 H在某一房型時(shí) , 即表示該房型是不可售賣 , 如展示出 綠色房?jī)r(jià) , 即表示該房型可出售。 （五） 如客人是無(wú)公司協(xié)議 , 就可向客推銷“ Promotional Rate 或 Rack Rate” . 在計(jì)算機(jī)上 Rate Code 欄輸入“ PRNFP 或 RACK”后 , 進(jìn)入“ Rate Query” 界面 , 進(jìn)入“ Rate Query”界面 , 同樣地按展示出的房?jī)r(jià)向客人報(bào)價(jià)。 （六） 要向致電者查詢?nèi)胱】腿说男彰?, 到達(dá)方式及時(shí)間 , 房費(fèi)付款方式 , 其它特殊要求 , 如非吸煙房 / 大床 / 接車服務(wù)等 . 客人是否需確認(rèn)書(shū) , 以及訂房者的聯(lián)系電話 /傳真號(hào)。 35 （七） 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容，完成預(yù)訂多謝客人。 二十九 . 取消預(yù)訂管理制度 （一） 收到取消預(yù)訂的來(lái)電，向致電者確認(rèn)要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵達(dá)及離店日期 , 查看電腦記錄上有否該訂房。 （二） 對(duì)照原預(yù)訂，查看是否為同一公司、同一客 人。倘若不符，就應(yīng)向客人解擇不能更改。 （三） 如果預(yù)訂是由旅行社預(yù)訂的， 請(qǐng)客人直接聯(lián)系旅行社，再由旅行社以書(shū)面形式通知酒店。 （四） 向取消預(yù)訂的代理人重復(fù)取消訂房的資料，如無(wú)特殊情況，可以確認(rèn)取消訂 房。 （五） 若訂房是已擔(dān)保 , 請(qǐng)留意是否符合取消條件。 三十 . 受理特殊預(yù)訂管理制度 （一） 特 殊預(yù)訂如免費(fèi)房 / 特殊房?jī)r(jià) / 房間免費(fèi)提升。 （二） 訂房部文員沒(méi)有權(quán)限確認(rèn)以上三種特殊訂房。 （三） 當(dāng)收到以上的要求時(shí)，可將訂房的資料記下并盡快交與總監(jiān)簽批 ,而免費(fèi)房必須由總經(jīng)理簽批確認(rèn)。 （四） 當(dāng)收到廣卅 / 香港銷售部 , 或其它部門(mén)確認(rèn)的訂房單時(shí)，必須檢視有 否得到簽批，若尚未有總監(jiān)簽署的訂單，要與有關(guān)部門(mén)溝通 , 跟進(jìn)總監(jiān)的簽批。 36 三十一 . 受理特殊預(yù)訂管理制度 （一） 特殊預(yù)訂如免費(fèi)房 / 特殊房?jī)r(jià) / 房間免費(fèi)提升。 （二） 訂房部文員沒(méi)有權(quán)限確認(rèn)以上三種特殊訂房。 （三） 當(dāng)收到以上的要求時(shí)，可將訂房的資料記下并盡快交與總監(jiān)簽批 ,而免費(fèi)房必須由總經(jīng)理簽批確認(rèn)。 （四） 當(dāng)收到廣卅 / 香港銷售部 , 或其它部門(mén)確認(rèn)的訂房單時(shí)，必須檢視有否得到簽批，若尚未有總監(jiān)簽署的訂單，要與有關(guān)部門(mén)溝通 , 跟進(jìn)總監(jiān)的簽批。 三十二 . 普通 /商務(wù)團(tuán)體的訂房制度 （一） 收到旅行社或商務(wù)公司的申請(qǐng)，將資料送交銷售部，團(tuán)隊(duì)的確認(rèn)要獲 得部門(mén)總監(jiān)的簽批準(zhǔn)。 （二） 簽批后的處理 銷售部的同事將建立團(tuán)體記錄，普通團(tuán)體在到達(dá)三天前應(yīng)收到銷售部發(fā)出的團(tuán)體接待指引，而商務(wù)團(tuán)體亦應(yīng)在七天前收到接待指引。 普通團(tuán)體到達(dá)一天前入名單、核對(duì)房?jī)r(jià)、付款資料、特別要求等。 商務(wù)團(tuán)體的名單在輸入電腦時(shí)要復(fù)查客人是否有以往入住記錄，對(duì)一些特別房型，如行政樓層及以上類型的房間應(yīng)在收到指引后，立即預(yù)留房間。 （三） 訂房量的控制 普通（旅行社）的團(tuán)體訂房上限每天不可以超過(guò) 50 間。但在淡季或周六日等低入住率的日子，亦可超過(guò)這上限，但必須得到部門(mén)總監(jiān)的批準(zhǔn)。 商務(wù)團(tuán)體的訂房不設(shè)上限，依 據(jù)實(shí)際情況而定。 37 三十三 . 部門(mén)內(nèi)部管理制度 （一） 考勤制度 須按照酒店規(guī)定在 8： 25 分前進(jìn)行掌型錄入； 須在 8： 30 分前按酒店儀容儀表相關(guān)規(guī)定更換好衣服，整理好儀容儀表，到達(dá)工作崗位并在部門(mén)簽到本簽到；（第一次違反，予以口頭警告；第二次違反，將扣除二小時(shí)補(bǔ)休；第三次違反，按遲到處理。） （二） 申請(qǐng)加班制度 跟進(jìn)團(tuán)體或某項(xiàng)工作須申請(qǐng)加班的，須提前提出申請(qǐng)并填寫(xiě)“加班申請(qǐng)表”，經(jīng)各分部銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后，由市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)批準(zhǔn)方可生效。其他原因（如長(zhǎng)住客活動(dòng)、參加酒店活動(dòng)等）須計(jì)算加班的，須書(shū)寫(xiě)書(shū)面報(bào)告，說(shuō)明原因，得到各銷售部經(jīng)理 同意及市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)后，方可計(jì)算； 加時(shí)間作補(bǔ)假的通常不超過(guò)半天，若超過(guò)半天的，將按實(shí)際工作時(shí)間計(jì)算；如需在酒店留夜至翌日的，有接送安排需銷售經(jīng)理跟進(jìn)的，按實(shí)際工作時(shí)間計(jì)算。 周六及周日值班自動(dòng)計(jì)為加班 (按 8小時(shí)計(jì)算 ),由行政組記錄值班人員銷假情況 .原則上要求須在值班后一個(gè)月內(nèi)提取加班鐘時(shí) ,提取加班鐘時(shí)需按程序填寫(xiě)補(bǔ)休申請(qǐng)。 （三） 補(bǔ)休制度 需要補(bǔ)休的同事必須提前一天提出申請(qǐng)，并填寫(xiě)補(bǔ)休申請(qǐng)表，得到直接主管批準(zhǔn)及市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)后，方可生效； 原則上，同一時(shí)間內(nèi)，同一小組，不允許同時(shí)兩人請(qǐng)假或補(bǔ)休； 補(bǔ)休時(shí) 間最少以半天（ 4 小時(shí)）計(jì)算； 如有急事需臨時(shí)補(bǔ)休的，或在上班的當(dāng)天需補(bǔ)休半天的，須事前向直接主管電話報(bào)告說(shuō)明理由，在得到批準(zhǔn)后，方可生效，此種情況一個(gè)月每人不超過(guò)兩次。事后，需要及時(shí)補(bǔ)回書(shū)面請(qǐng)假資料，留行政組存檔備查； 未得到任何批準(zhǔn)而擅自補(bǔ)休的員工，將根據(jù)不同情況給予不同的處分。 38 （四） 銷售人員工作制度 1. 出席會(huì)議制度 A. 銷售人員必須于每天早上 8:15 分準(zhǔn)時(shí)出席部門(mén)例會(huì)，如有特殊 原因不能出席例會(huì)，須向直接上級(jí)提前請(qǐng)假，并在例會(huì)開(kāi)始前， 報(bào)行政組，行政組在簽到本上注明不到的理由； B. 每天下午 17:15 分參加部門(mén)銷售例會(huì)，如有特殊原因不能出席例 會(huì)的，須在會(huì)議舉行前向會(huì)議主持請(qǐng)假。 （以上制度第一次違反，予以口頭警告；第二次違反，將扣除二小時(shí)補(bǔ)休；第三次違反，按遲到處理。） 2. 外出銷售拜訪制度 每天應(yīng)在早上 10： 00 前和下午 15： 00 前離開(kāi)辦公室外出拜訪客戶。如需要在上述期間留在酒店內(nèi)的處理工作的，必須事先獲得直接主管的批準(zhǔn)。 3. 值班制度 : 星期一至星期五 晚上 17： 30 至 21： 00 每天 18:15 至 19： 15,當(dāng)值的銷售人員需到大堂當(dāng)值 星期六、日 早上 08： 30 至 17： 30 行政組每周五下班前出下周值班表，并通過(guò) OA 通知銷售人員及相關(guān)部門(mén)。 如需要調(diào)動(dòng)值班更期的，請(qǐng)銷售人員在組內(nèi)協(xié)商調(diào)動(dòng)，并自行通知總機(jī)及大堂副理。 值班人員須在大堂副理處簽到和簽離，留下聯(lián)絡(luò)分機(jī)號(hào)碼 /手機(jī) /傳呼機(jī)號(hào)碼； 如果當(dāng)班時(shí)間當(dāng)值人員出現(xiàn)不復(fù)機(jī)情況，第一次，予以口頭警告；第二次，作曠工處理；而因不復(fù)機(jī)而造成的酒店任何損失，將酌情處理。 值班人員在離開(kāi)時(shí)，負(fù)責(zé)關(guān)閉所有之電燈和空調(diào)，并鎖好門(mén) . 4. 完成銷售拜訪計(jì)劃及報(bào)告制度 每周五下班前制定下周的“銷售拜 訪計(jì)劃”并以書(shū)面形式呈交市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)。 每周五下班前遞交“客人意見(jiàn)報(bào)告”并以書(shū)面形式呈交市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)。 5. 銷售人員 E． N． T．制度 A、銷售人員須在酒店宴請(qǐng)客人的，須事先書(shū)面申請(qǐng)，填寫(xiě)“宴請(qǐng)表 格”。在表格申請(qǐng)得到市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)后，才生效； 39 B 遇到當(dāng)天臨時(shí)須宴請(qǐng)的情況，需預(yù)先向市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)口頭申請(qǐng)， 獲批準(zhǔn)后，才能夠生效。宴請(qǐng)后須補(bǔ)書(shū)面申請(qǐng)呈市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)。（每個(gè)月只允許有兩次情況，先宴請(qǐng)，后補(bǔ)申請(qǐng)） 6. 客戶資料 /系統(tǒng)管理及文件處理制度 定期更新系統(tǒng)內(nèi)的公司 PROFILE，如果發(fā)現(xiàn)公司沒(méi) 有價(jià)格或價(jià)格不對(duì)，請(qǐng)即聯(lián)系行政組需更改公司的跟進(jìn)人，房間價(jià)格等，需填寫(xiě)更改表并得到總監(jiān)批準(zhǔn)有關(guān)新公司的協(xié)議，由各銷售人員負(fù)責(zé)收集齊公司資料，填寫(xiě)申請(qǐng)表并輸入到系統(tǒng)中，再呈總監(jiān)批準(zhǔn)后交行政組出協(xié)議。協(xié)議如需郵寄，一般為掛號(hào)或平郵，特殊的需快遞須經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)。郵寄請(qǐng)各自填寫(xiě)信封，再由行政組統(tǒng)一收集并交寄。如果是傳真或送遞公司，請(qǐng)各自負(fù)責(zé)完成。 銷售人員所獲得的公司資料及公司聯(lián)絡(luò)人名片均屬于酒店財(cái)產(chǎn)，應(yīng)妥善保存。銷售人員在轉(zhuǎn)換、調(diào)離工作崗位或辭職時(shí)，需將上述有關(guān)資料交回部門(mén)處理。否則，因此而造成的工作不便及資料外泄令 酒點(diǎn)遭受的損失將由該員工承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。 銷售人員有責(zé)任維護(hù)名下公司資料的正確和完整。任何人未得到批準(zhǔn)，不能更改他人公司之資料，或任意將公司變換銷售人員。妥善使用客戶數(shù)據(jù)資料庫(kù)，任何對(duì)酒店 /部門(mén)數(shù)據(jù)系統(tǒng)資料庫(kù)進(jìn)行蓄意破壞的行為，將按照酒店規(guī)定給予嚴(yán)重過(guò)失或開(kāi)除處分。 長(zhǎng)住房協(xié)議請(qǐng)由銷售人員自行打印，并跟進(jìn)有關(guān)房間安排、付款、回簽等，并復(fù)印致財(cái)務(wù)、房務(wù)部，正版交行政組存檔。 有關(guān)文件物品的傳遞，請(qǐng)放在指定的位置，由行政組每天按特定時(shí)間派發(fā)。而往前臺(tái)的文件，則由支援組一天兩次按指定時(shí)間派發(fā)。如有緊急的文件 /物品需 立即派送的，請(qǐng)自行派送。 7. 報(bào)銷制度 A. 銷售人員在制訂拜訪計(jì)劃時(shí)，應(yīng)與組員協(xié)商好路線的安排，盡量 利用酒店提供的專車外出進(jìn)行銷售拜訪。 B. 申請(qǐng)報(bào)銷的出租車費(fèi)需與拜訪計(jì)劃相同，可報(bào)銷地段如下：（待定） C. 報(bào)銷單據(jù)應(yīng)在當(dāng)天交行政組，有效之票據(jù)應(yīng)清楚填寫(xiě)乘搭日期， 往返地址及銷售人員的簽名確認(rèn)。票據(jù)由行政組統(tǒng)一安排報(bào)銷。 （五） 享受手機(jī)津貼的人員紀(jì)律制度 手機(jī)必須 24 小時(shí)全天處于開(kāi)啟狀態(tài)，任何情況下不得關(guān)手機(jī)。 40 手機(jī)應(yīng)隨身攜帶，不得以任何理由在手機(jī)響鈴時(shí)卡斷或不接來(lái)電，過(guò)后才以座機(jī)電話回復(fù)對(duì)方。 每 次手機(jī)響鈴不得超過(guò)一分鐘，如有特殊情況不能馬上接電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先開(kāi)啟留言信箱，并在接到留言后盡快回復(fù)電話。 （六） 酒店 /酒店信息資料保密制度 任何有關(guān)酒店數(shù)據(jù)、營(yíng)運(yùn)資料、人事調(diào)配、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取的策略及措施及酒店內(nèi)部傳閱資料均屬于保密文件，未經(jīng)酒店當(dāng)局 /部門(mén)總監(jiān)批準(zhǔn)同意，任何人不可對(duì)外泄露。 （七） 部門(mén)文件派送制度 部門(mén)文件要盡快