【正文】 （六） 酒店 /酒店信息資料保密制度 任何有關酒店數(shù)據(jù)、營運資料、人事調配、對競爭對手采取的策略及措施及酒店內部傳閱資料均屬于保密文件，未經(jīng)酒店當局 /部門總監(jiān)批準同意，任何人不可對外泄露。 40 手機應隨身攜帶，不得以任何理由在手機響鈴時卡斷或不接來電，過后才以座機電話回復對方。票據(jù)由行政組統(tǒng)一安排報銷。 7. 報銷制度 A. 銷售人員在制訂拜訪計劃時，應與組員協(xié)商好路線的安排，盡量 利用酒店提供的專車外出進行銷售拜訪。而往前臺的文件，則由支援組一天兩次按指定時間派發(fā)。 長住房協(xié)議請由銷售人員自行打印，并跟進有關房間安排、付款、回簽等，并復印致財務、房務部，正版交行政組存檔。任何人未得到批準，不能更改他人公司之資料，或任意將公司變換銷售人員。否則，因此而造成的工作不便及資料外泄令 酒點遭受的損失將由該員工承擔相關責任。 銷售人員所獲得的公司資料及公司聯(lián)絡人名片均屬于酒店財產(chǎn)，應妥善保存。郵寄請各自填寫信封，再由行政組統(tǒng)一收集并交寄。（每個月只允許有兩次情況，先宴請，后補申請） 6. 客戶資料 /系統(tǒng)管理及文件處理制度 定期更新系統(tǒng)內的公司 PROFILE，如果發(fā)現(xiàn)公司沒 有價格或價格不對，請即聯(lián)系行政組需更改公司的跟進人，房間價格等，需填寫更改表并得到總監(jiān)批準有關新公司的協(xié)議，由各銷售人員負責收集齊公司資料，填寫申請表并輸入到系統(tǒng)中，再呈總監(jiān)批準后交行政組出協(xié)議。在表格申請得到市場營銷總監(jiān)批準后，才生效； 39 B 遇到當天臨時須宴請的情況，需預先向市場營銷總監(jiān)口頭申請， 獲批準后，才能夠生效。 每周五下班前遞交“客人意見報告”并以書面形式呈交市場營銷總監(jiān)。 值班人員須在大堂副理處簽到和簽離，留下聯(lián)絡分機號碼 /手機 /傳呼機號碼； 如果當班時間當值人員出現(xiàn)不復機情況，第一次，予以口頭警告；第二次，作曠工處理；而因不復機而造成的酒店任何損失，將酌情處理。 3. 值班制度 : 星期一至星期五 晚上 17： 30 至 21： 00 每天 18:15 至 19： 15,當值的銷售人員需到大堂當值 星期六、日 早上 08： 30 至 17： 30 行政組每周五下班前出下周值班表，并通過 OA 通知銷售人員及相關部門。） 2. 外出銷售拜訪制度 每天應在早上 10： 00 前和下午 15： 00 前離開辦公室外出拜訪客戶。 38 （四） 銷售人員工作制度 1. 出席會議制度 A. 銷售人員必須于每天早上 8:15 分準時出席部門例會，如有特殊 原因不能出席例會，須向直接上級提前請假，并在例會開始前， 報行政組，行政組在簽到本上注明不到的理由； B. 每天下午 17:15 分參加部門銷售例會，如有特殊原因不能出席例 會的，須在會議舉行前向會議主持請假。 （三） 補休制度 需要補休的同事必須提前一天提出申請，并填寫補休申請表，得到直接主管批準及市場營銷總監(jiān)批準后，方可生效； 原則上，同一時間內，同一小組，不允許同時兩人請假或補休； 補休時 間最少以半天（ 4 小時）計算； 如有急事需臨時補休的，或在上班的當天需補休半天的，須事前向直接主管電話報告說明理由，在得到批準后，方可生效，此種情況一個月每人不超過兩次。其他原因（如長住客活動、參加酒店活動等）須計算加班的，須書寫書面報告，說明原因，得到各銷售部經(jīng)理 同意及市場營銷總監(jiān)批準后，方可計算； 加時間作補假的通常不超過半天，若超過半天的，將按實際工作時間計算；如需在酒店留夜至翌日的，有接送安排需銷售經(jīng)理跟進的，按實際工作時間計算。 37 三十三 . 部門內部管理制度 （一） 考勤制度 須按照酒店規(guī)定在 8： 25 分前進行掌型錄入； 須在 8： 30 分前按酒店儀容儀表相關規(guī)定更換好衣服，整理好儀容儀表，到達工作崗位并在部門簽到本簽到；（第一次違反，予以口頭警告；第二次違反，將扣除二小時補休；第三次違反，按遲到處理。但在淡季或周六日等低入住率的日子，亦可超過這上限，但必須得到部門總監(jiān)的批準。 商務團體的名單在輸入電腦時要復查客人是否有以往入住記錄，對一些特別房型，如行政樓層及以上類型的房間應在收到指引后，立即預留房間。 （二） 簽批后的處理 銷售部的同事將建立團體記錄，普通團體在到達三天前應收到銷售部發(fā)出的團體接待指引，而商務團體亦應在七天前收到接待指引。 （四） 當收到廣卅 / 香港銷售部 , 或其它部門確認的訂房單時，必須檢視有否得到簽批，若尚未有總監(jiān)簽署的訂單，要與有關部門溝通 , 跟進總監(jiān)的簽批。 （二） 訂房部文員沒有權限確認以上三種特殊訂房。 （四） 當收到廣卅 / 香港銷售部 , 或其它部門確認的訂房單時，必須檢視有 否得到簽批，若尚未有總監(jiān)簽署的訂單，要與有關部門溝通 , 跟進總監(jiān)的簽批。 （二） 訂房部文員沒有權限確認以上三種特殊訂房。 （五） 若訂房是已擔保 , 請留意是否符合取消條件。 （三） 如果預訂是由旅行社預訂的， 請客人直接聯(lián)系旅行社，再由旅行社以書面形式通知酒店。 （二） 對照原預訂，查看是否為同一公司、同一客 人。 35 （七） 復述預訂內容，完成預訂多謝客人。 （五） 如客人是無公司協(xié)議 , 就可向客推銷“ Promotional Rate 或 Rack Rate” . 在計算機上 Rate Code 欄輸入“ PRNFP 或 RACK”后 , 進入“ Rate Query” 界面 , 進入“ Rate Query”界面 , 同樣地按展示出的房價向客人報價。 （三） 詢問訂房日期 , 及是否與酒店有公司協(xié)議價 , 將日期及公司名字輸入計算機 , 如該公司是有協(xié)議的 , 就進入 Rate Query的接口 , 計算機就會展示出不同房型的價錢 , 按計算機上的展示可提供的房型及價格向客人報價。 二十八 . 電話訂房管理制度 （一） 收到電話 , 要在鈴響三聲內接聽 , 禮貌地說出酒店的標準問候句。 （六） 查看付款方式 , 如是不可記帳的旅行社，需在預訂單上注明：“房費應在客人抵達前的三個工作天內預付 , 否則，將按門市價向客人收取”字樣。 （四） 如是當天的訂房要實時 輸入電腦后才回復。 （二） 根據(jù)預訂狀態(tài)，決定是否可按客人要求接受該訂房。若完全同意該報表，可發(fā)放至相關人士。 （三） 查閱 會展的日期 剔出那些對入住率有影響的展會，留意該段日期的訂房情況，核對有否將資料輸入 IDEAS 系統(tǒng)及檢查有否遺漏或日期出錯。 33 二十六 . 訂房預測的制作程序 （一） 查閱現(xiàn)有的訂房 散客：快速的查閱有否重復預訂 團隊：與營銷部確認各團體的情況，有多少已擔保、已有名單、需要更改或取消。 （七） 美術設計完成后，由市場部經(jīng)理負責先行審稿，再將設計稿連同“公關協(xié)作單”轉使用部門總監(jiān)審核，再呈分管的逐級領導審批。 （五） 市場部于接收后應即時登記收到的“公關協(xié)作單”，并按任務的重要和緊急程度予具體工作以編排。 （三） “公關協(xié)作單”如需進行加急處理，必須填寫加急原因與具體的時間要求。 （一） 凡任何需要使用酒店注冊商標和酒店各種對公眾展示的標準文體的制作事項，都需要事先填寫“公關 協(xié)作單”，由市場營銷部負責審核批準。 （七） 市場部負責對當期的《酒店簡訊》進行留樣和存檔備查。 （五） 酒店簡訊印刷完成后，應及時派發(fā)至酒店各部門員工，首先進行內部宣傳，并 在酒店各個對客窗口和客房進行擺放，以便于賓客的取閱。 （三） 《酒店簡訊》的文字稿材料和相關的圖片資料，須經(jīng)市場部經(jīng)理初審后，才能交由設計公司進行設計樣稿制作。 （一） 由市場營銷總監(jiān)提前一個季度與負責《酒店簡訊》制作的設計公司進行溝通，提供酒店未來的營銷重點和亮點，確定每期《酒店簡訊》的主題及主要版面內容。 4. 禮儀小姐有權參加相關的禮儀培訓及活動。 2. 禮儀小姐可根據(jù)公關部發(fā)出的禮儀考勤表的實際出勤鐘數(shù)在所在部門進行補休。初步收費標準如下： 通知時間 一般商務公司 政府、免費公司 提 前一周 50 元 /小時 /人 25 元 /小時 /人 提前三日 60 元 /小時 /人 35 元 /小時 /人 提前一日 80 元 /小時 /人 45 元 /小時 /人 如當日活動只需要少量禮儀小姐，建議使用部門內部溝通自行解決。該禮儀小姐津貼制度以每人每小時 20 元為基數(shù)累計，每月二十號結算一次，活動接待名單由公關部合理、靈活控制。 (2) 原則上，因特殊原因無法出勤的禮儀小姐的空缺，將由該禮儀小姐所在 部門主管另行安排合適員工臨時頂替，并將相關安排告知公關部。 (3) 如因通知時間過短而引起禮儀小姐人數(shù)不足等相關后果，公關部一概不承擔相應責任。 2. 若使用部門要求使用禮儀小姐的通知時間過短（不足 1 天）： (1) 公關部收到通知后，立即安排人員名單，并先直接以口頭方式通知相關禮儀小姐，視實際情況作出適當調整后，再補出備忘錄。 (3) 如需臨時減少禮儀小姐，由公關部禮儀負責人根據(jù)實際情況自行安排，以口頭方式提前或在場通知當天不用參加接待任務的禮儀小姐，并將有關安排知會其部門主管。 （四） 禮儀工作應急處理辦法 1. 若禮儀活動當天，禮儀小姐使用人數(shù)突然需要發(fā)生變動（增加或減少）： (1) 公關部收到通知后，立即根據(jù)實際情況要求，決定是否需要增加 /減少參 加接待工作的禮儀小姐人數(shù)； (2) 如需臨時增加禮儀小姐，由公關部統(tǒng)一以口頭方式通知其他非當班的禮儀小姐，后補備忘錄。 (3) 凡一個月內連續(xù)兩次（或以上）無故遲到 /早退 /曠工者，除扣減其相應的禮儀津貼外，公關部將視實際情況而定，對其進行批評教育；情節(jié)嚴重者，以書面形式報所在部門主管通報批評。 (3) 凡對禮儀工作提出合理化建議者，獲公關部表揚信一封。 (2) 每月將評選一名最佳禮儀小姐。 (3) 禮儀接待時要盡量保持安靜，不準相互說話討論。 具體要求是：站立時應全身正直，兩肩放平，收腹挺胸，雙手 按標準姿勢放好；行走時上體要直，挺胸收腹，步態(tài)輕盈，步幅均勻。 (5) 禮儀工作時間不允許佩戴手表、戒指等多余飾物。 (3) 頭發(fā)干凈整潔，長發(fā)須用統(tǒng)一的頭花盤起。 （二） 行為規(guī)范 1. 儀容儀表 (1) 禮儀小姐的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。 (3) 如無充分理由或特殊原因，公關部將不予同意批準禮儀小姐的退隊申請。 (2) 禮儀小姐申請退出禮儀隊，必須以書面形式向公關部遞交退隊申請書，真實詳細說明退隊理由，并由所在部門主管簽字確認證明。 4. 入隊 / 退隊制度 (1) 員工申請加入禮儀隊，可直接向人資部或公關部索取禮儀隊隊員簡歷表，仔細填寫并遞交。 (2) 如需請假（含病、事假），須以書面或口頭形式，提前至少一天向禮儀工作負責人提出申請，得到直接負責人批 準后，方可生效。 (5)