【正文】 工作認真，待客熱情，舉止端莊，保持微笑。工作時間不得擅自行動或離開。 (2) 必須切實服從禮儀工作負責人的工作安排，認真依時完成工作任務，不得無故拖延或拒絕。 凡超過規(guī)定的集合時間簽到或沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位，即視為是遲到；工作任務未結束而提前離開，即視為早退；工作時間內不出現(xiàn)又無提前請假或特 殊原因，即視為曠工。 二十三 . 禮儀小姐管理制度 （一） 紀律守則 1. 出勤制度 須在規(guī)定時間前更換好衣服和化好妝，于指定時間準時在集合地點集中并簽到。 （五） 市場部憑酒店行政領導或市場營銷總監(jiān)簽核的書面申請發(fā)放禮品，并進行對應登記。一般低值禮品的領用，需由使用部門總監(jiān)簽署申請書和市場營銷部總監(jiān)簽署同意；貴重禮品的領用，需經酒店行政領導或市場營銷總監(jiān)簽批。 （二） 酒店禮品款式的定樣、制作和保管，由市場營銷部下屬的市場部具體負責。 26 （八） 綜合優(yōu)惠卡一般有效期到 12 月 31 日，每年由市場部負責與賓客進行新卡更換。市場營銷部的有關申請表，每星期送一次到市場部。 （五） 在 14 個工作日內，市場營銷部要把綜合優(yōu)惠卡及其優(yōu)惠條款的說明寄給申請人或通知申請人前來領取。 （三） 推薦人應請申請人自行填寫或代為填寫申請表。 二十一 . 綜合優(yōu)惠卡運作制度 （一） 綜合優(yōu)惠卡的發(fā)放對象，必須是對酒店重要的商務客人、有生意潛質的公司客人、經常光顧酒店餐飲的熟客。 （十三） 活動結束后，及時收集客人的反饋信息和相關的新聞報道，并進行分析統(tǒng)計。 （十一） 根據(jù)活動主題及內容撰寫相關新聞稿、領導講話稿等并呈批。 （九） 根據(jù)活動策劃方案進行場地設計并呈批（配合主題，包括燈光、舞美、音響調試等）。 2. 廣告宣傳應確定目標市場，最好利用新聞稿形式進行宣傳。 （七） 如活動有演出項目，應及時選擇聯(lián)系文藝演出單位，向對方提出要求，審查節(jié)目質量，選擇主持人等。 （五） 確認落實出席嘉賓名單，安排嘉賓座位。 （三） 擬定邀請嘉賓名單。計劃內容應包括：總體構思、主題創(chuàng)意、時間、地點、內容、形式、議程、邀請對象、邀請方法、酒店各部門職能分工、接待要求、酒店領導層的出席范圍及排位、著裝要求、宣傳方式、售票方式、經費預算、工作進度表等。 10. 采訪文章或錄象發(fā)布后，市場部負責及時收集和存檔。 8. 接受采訪當天，市場部專職人員負責介紹媒體給采訪對象認識，并陪同采訪對象接受采訪，從旁提供必要的協(xié)助。 6. 市場部負責根據(jù)采訪對象的思路撰寫回答要點，并準備相關的材料。 4. 當?shù)玫酵獠稍L的結果后，應立即建議采訪對象并予以確定。 2. 市場部專職人員需請媒體預先提交書面形式的采訪提綱（可通過傳真、電郵等形式傳遞），要求列明采訪的主題及問題、采訪對象的要求或條件、采訪的現(xiàn)場背景、采訪內容和用途，以及將刊登的日期、專題及版面。 3. 市場部應積極配合媒體提供其所需要的酒店正面宣傳信息，借機提高酒店的媒體曝光率，提升酒 店的公眾形象和美譽度。 2. 市場部應采取多元化的形式，定期與媒體進行聯(lián)系和溝通。 3. 積極運用各種公關手段，重建改善媒體關系，開展相關對酒店有利的形象宣傳工作，重建酒店的美好形象和聲譽。 （二） 突發(fā)公關危機事件處理后期，酒店應及時開展聲譽及形象重建工作，包括： 1. 及時通過媒體進行事件的跟蹤報導，利用事實澄清或解釋相關事件，消除公眾對酒店的誤解。否則應考慮依法追究相關媒體的法律責任 3. 危機公關事件發(fā)生后，酒店必要時可及時、實事求是地向上級部門匯報情況，并跟進匯報事態(tài)的發(fā)展和處理的過程與結果。 十八 . 突發(fā)公共關系事件處理制度（續(xù)） （一） 其它應對措施 1. 根據(jù)突發(fā)公關事件對酒店的影響程度，衡量決定是否需召開新聞發(fā)布會對外澄清或解釋相應的危機事件，并跟進相關工作。 7. 由酒店發(fā)言人專門負責酒店信息的對外發(fā)布，集中處理與事件有關的新聞采訪或咨詢等事宜。 6. 謹慎處理與新聞界的溝通聯(lián)系，確定配合新聞媒體工 作的方式。如果需要，應由指定的酒店發(fā)言人對內或對外發(fā)布相關信息。 3. 方案審批通過后，相關人員立即依照對策開展工作，并及時相互知會或匯報工作進展和結果。 （二） 市場部根據(jù)掌握的相關事件資料初步草擬應對方案和建議。 （十） 對于涉及酒店的所有新聞文稿、剪報和錄象，都應按照酒店檔案管理規(guī)定進行每期的整理和分類，并定期移交存檔。 （八） 市場部負責始終與新聞媒體保持良好的合作關系，對每一則媒體刊登或報道的文稿或片段，都應對其發(fā)布日期予以多次的確 認和跟蹤，以便于準確收集和存檔。 （六） 文稿起草完成后由市場部經理及酒店特邀專業(yè)人士進行批改，以便于酒店當局進行最后審定。 （五） 新聞稿的撰 寫要具時效性，文筆要簡練，主題要突出。 （三） 每次外來采訪或新聞拍攝，市場部都應派員進行現(xiàn)場監(jiān)控，并于開始前知會有關的部門注意提供協(xié)助。 （二） 酒店市場部根據(jù)總經理授權，專門負責酒店日常的新聞發(fā)布工作。為此，特制定此工作制度。 （九） 記者招待會結束后，及時收集相關媒體反饋信息。 （七） 記者招待會召開前事先檢查場地及設備器材，確保各項工作準備就緒。請柬應及早發(fā)出，并需跟進確定相關媒體出席情況。應選擇對各新聞媒體記者都方便的時間，并注意盡量不要與重要的節(jié)日及假期相沖突，以保證各相關媒體的記者都能出席。 （三） 由公關部媒體聯(lián)系負責人全盤負責統(tǒng)籌準備相關工作，落實出席招待會的酒店人員、請示確定主要發(fā)言人，并預先確定擬邀請的媒體記者名單，與各新聞媒體進行聯(lián)系溝通。 （二） 充分認真準備記者招待會所需的文字、圖片資料，力求內容充實，包括主持人的講說詞、答記者問的備 望提綱、新聞稿，以及與將發(fā)布的新聞信息有關的背景材料、論據(jù)資料、照片、錄音錄像、幻燈片等等。 （六） 參觀結束后，要禮貌地歡送客人離開。 2. 要熟悉酒店的各種情況，介紹時要詳細如實。 （四） 參觀前應聯(lián)系有關部門，請有關部門做好接待準備，必要時派人作介紹。 （二） 準備酒店宣傳資料，參觀時可派發(fā)給相關客人。 （十三） 春茗活動后要征詢客戶的意見并向酒店領導提供書面總結，有關資 料要分類存檔。 （十一） 舉辦前 7 天要著手編寫領導講話稿。如有可能，應于 1 個月前應挑選好，并準備好發(fā)言稿。 （九） 舉辦前 1 個月至 45 天前要確認框架， 15 天前落實。最遲春茗前 15 天前落實菜單。 （七） 需要聯(lián)系餐飲部 提供菜單?；貜秃髴暬亟磺闆r問題發(fā)出第 2 輪邀請。 （六） 請柬應于 1 個月前至 3 個星期前派發(fā)，回復應該在至少 2 個星期前。 （五） 舉辦前 3 個月發(fā)出要求贊助信，統(tǒng)籌禮品準備。 （三） 春茗方案獲批后，要落實贊助商，提前七天落實全部獎品事宜。 十二 . 商務客戶春茗組織制度 （一） 酒店每年的商務客戶春茗需要提前 4 個月由市場營銷部制定出活動方案。 2. 戶外活動，如郊游、高爾夫球賽、品嘗美食等。 （四） 時間安排 一般都是選擇春節(jié)、暑假、中秋、圣誕（寒假）等中外重要節(jié)假日前的周末傍晚時間。 15 （二） 籌劃部門 由市場營銷部負責籌劃，其他部門配合。 （一） 邀請對象： 為酒店主要商業(yè)客戶的公司首腦、秘書和干事等負責客房、宴會預訂的關鍵人士，以及長住酒店客房、公寓的賓客和親友。 3. 活動時間是否緊迫？ 4. 活動時間是否處于特別旺季（如交易會期間 ）或其他重要節(jié)假日？ 5. 該函件是否需要加急回復？ （三） 所有函件除有特殊原因，須在當天回復。 十 . 商務客戶來函的處理制度 （一） 接到商務客戶來函（如來函、電郵或傳真等）后，應在有關函件上蓋上接收印章【 RECEIVED】，以證明該函件于某年，某月，某日接收。主要是每月由該渠道產生的訂房量，價格，途徑等的分析。 — 該系統(tǒng)密碼由財務總監(jiān)及負責之財務信 用經理掌握。同時，也確認客人所享有的航空里程積分。并直接通知營銷部負責之銷售人員。由于所有的資料將直接反映到全世界所有使用之客戶、中介的操作頁面，而內容要求非常繁多，因而密碼需要定時更改。功能：現(xiàn)在到未來兩年內酒店的房間類型，各類型的價格，條款，有效日期等資料。 TRUST 即時預訂系統(tǒng) — 該系統(tǒng)直接與 GDS 相連接，提供即時預訂服務。 — 該系 統(tǒng)密碼由市場營銷總監(jiān)及負責進行公司報價及團隊報價的人員掌握。給每個公司的 RFP 填寫報價。也可由市場營銷總監(jiān)指定之人員掌握。 本酒店希望借該組織全球銷售網絡，建立酒店國際形象，吸引國際客源，克服單體酒店銷售網絡的缺陷。 九 . 世界酒店組織系統(tǒng)管理制度 （一） 參加世界酒店組織的目的和作用 世界酒店組織是世界單體酒店和小型連鎖店的酒店組織，該公司將致力發(fā)展成全球范圍內集市場推廣、銷售網絡為一體的國際單體酒店組織知名品牌。 2. 免費升級房間 一 律需由總經辦經總經理簽批，方能生效。租金按照本酒店與嶺南國際所簽署之協(xié)議計算。 3. 請房務部做好房間的安排，如客人提早入住而不能安排要求房間，應請客人到酒吧休息，晚些提取房間。 可審批之酒店行政管理人員為：總經理、副總經理、市場營銷總監(jiān)和房務總監(jiān)。否則，房間費用將向申請之部門收取。一般情況下，應在客人到達前將經總經理簽批之訂房單送達訂房部，當天的送達前臺。 11 （五） 適用范圍 除年度酒店客房價格更新外，此制度還適用于物業(yè)和飲食宴會相關價格的定期更新。 3. 由市場營銷總監(jiān)將相應的價格變更申請報告在酒店專門的價格會議上進行匯報和討論通過。 （四） 價格變更的程序 1. 由市場營銷部在定期的月度銷售會議上對某個合作方的酒店消費記錄進行討論和同類項比較，然后對其銷售業(yè)績進行排檔。 3. 對于其他價格調節(jié)，將根據(jù)酒店市場及其行業(yè)發(fā)展的關聯(lián)因素進行統(tǒng)一調節(jié)。 2. 商務 公司、旅行社等其他客戶的價格調節(jié)，除考慮門市價格的標尺因素外，很重要的是要參照過去其支持酒店銷售業(yè)績的力度和比重，按不同的幾個檔次進行歸類分檔給予對應的優(yōu)惠政策，并在雙方友好協(xié)商的基礎上簽訂合作協(xié)議。 （三） 價格變更 1. 門市價每年都要根據(jù)市場經濟情況進行調節(jié)，主要考慮物價通漲和酒店市場定位而進行。 3. 車輛 酒店的禮賓車輛有多種選擇，有多種品牌和型號高級車型，主要有小轎車、商務車、中巴。一般安排西式為 10 咖啡廳自助餐，中式為中餐廳定食。也有連通房、蜜月房和殘疾人專用房。 （一） 客戶 除了新開發(fā)的客戶外，每年進行價格更新需要考慮的主要客戶有： 1. 門市客戶 2. 商業(yè)公司客戶 3. 旅行社客戶 4. 航空公司客戶 5. 政府有關部門的客戶 6. 領事館客戶 7. 民間組織客戶 8. 特殊推廣客戶 （二） 價格 需要定立的價格按財務規(guī)范需要統(tǒng)一按人民幣報價，特殊情況事先經得市場營銷總監(jiān)同意，可以以美元進行報價。 9 （三） 由財務部草擬酒店的 年度經營計劃，由總經理審核簽署上