【正文】 請問您貴姓”等，且不允許說“您是主任嗎？“主任和經(jīng)理可以簽字，您不能簽字”等話語。 以上規(guī)定，嚴格執(zhí)行，如有違反參照《 督檢條例 》有關規(guī)定進行處理。如果對方?jīng)]有講話，可以掛 斷 電話。 6．當你接聽電話時聽清楚了對方是誰，你應該稱呼對方的姓氏和職務。 4．如果經(jīng)理領班不在時應該說：對不起，他不在，請問您是哪里，需要讓他給您回電話嗎？ 5．如果你在接聽電話時對方問到：你是誰。 餐飲部 2021年 8月 26日 關于電話接聽規(guī)范用語的有關規(guī)定 1．當你聽到電話鈴響時， 3聲之內必須接起，接起電話時應說：您好， XX餐廳。 經(jīng)檢查衛(wèi)生情況經(jīng)常保持較好者，按《 督檢條例 》予以獎勵。 三、 衛(wèi)生管理的 獎懲： 對于不按以上規(guī)定進行操作者按《 督檢條例 》予以處罰。 （ 4）垃圾車、平板車、吸塵器每周清理一次。 （ 2）傳菜通道、地墊每周清洗一次。 （ 3）傳菜員托盤等用餐每餐結束進行清洗。 二、 非經(jīng)營區(qū) 1．日常衛(wèi)生： （ 1）員工通道、地板磚、傳菜通道、熱水器每餐進行清理。 4．年度衛(wèi)生 （ 1）每年對墻壁壁紙擦拭一次。 （ 3）每月對所 有布菲爐清洗一次。 3．月度衛(wèi)生 （ 1）每月對餐廳空調口進行擦拭一次。 （ 5）備餐櫥下面、桌墩下面每周徹底清理一次。 （ 3）冰箱每周徹底清理一次。 2．周期性衛(wèi)生 （ 1）地毯每周清洗一次。 （ 6）地毯：每餐對其進行吸塵，確保干凈、無碎屑。 （ 4）餐具類：每餐結束將餐具分類進行消毒、清洗、擦拭，確保餐具干凈，無毛絮、無破損、無水跡。 （ 2）服務用具類：每餐前后對其進行擦拭，確保干凈。特制定本規(guī)定。 七、附則： 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 布草管理規(guī)范齊整，盤點及時細心，對布草員按《 督檢條例 》相關條款進行獎勵。 布草員不按時盤點布草的，按《 督檢條例 》相關條款進行處罰。 六、布草管理的獎懲 由于使用方法不當造成布草損壞的，責任人按進價賠償。對于破損嚴重不宜再使用的布草，由經(jīng)理和領班匯總同洗衣房核定后，予以報損。 四、布草的盤點 布草員每周日對所管的布草進行盤點，填寫《布草盤點表》，由領班和經(jīng)理審核。如客人欲帶走，要及時向客人說明口布非一次性用品，應婉言追問：如客人帶走了口布，要報告領班，一般按進價賠償，吧臺開具收費單據(jù)。 三、布草的更換與存放 服務員不得用口布、臺布擦拭桌椅，撤下的臺布要抖去煙蒂、牙簽餐巾紙和食物殘渣，再放入布草車，不得放于地上，以免造成二次污染。 布草員每天各兩次到洗衣房送取布草，即上午 9： 00－ 10： 30和下午 15： 00－ 16： 00送 取，送取布草 時，布草員要與洗衣房有關人員當面認真清點，并簽字認可。若因服務員失職丟失了布草，經(jīng)領班和經(jīng)理同意，按進價賠償。更換布草時，堅持以舊換新，以一兌一。設一名布草員，為本餐廳布草管理的責任人，餐廳的領班和經(jīng)理為負責人。具體內容如下： 一、布草的分類與配置 餐飲部 餐廳管理的布草分臺布、口 布和香巾三大類。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。設法滅火，并根據(jù)火情配合保安人員組織引導客人安全疏 散。 1開餐期間，要保證餐廳出口及向外通道的暢通。 1掌握餐廳內消防設施和滅火器材的安放位置，以及其他使用方式。收拾桌布時，要熄滅一切火種，避免將火種裹進桌布造成隱患。 用火鍋或酒精時，注意不要將火種濺到桌面或地毯上，以免引起火災。 定期檢查餐廳設施設備，消除不安全隱患。 發(fā)現(xiàn)客人打架斗毆，必要時通知保安人員來處理。 為客人的小孩提供貝貝椅等服務，若發(fā)現(xiàn)小孩在餐廳里亂跑，應勸其家長及時制止。 及時為客人掛在椅背上的衣服和箱包 套好衣套。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 因收銀員結帳慢導致客人跑單由收銀員負責，因服務員操作慢由服務員負責。 客人結帳使用的是現(xiàn)金、支票、信用卡、一卡通的及時歸還給客人。 服務員必須對客人所用商品的數(shù)量與品種進行核對，有漏項及時補充。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 二、換菜 菜品出現(xiàn)空缺現(xiàn)象廚師必須及時通知傳菜員；傳菜員必須及時通知服務員；服務員及時向客人說明情況并向客人推薦同類菜品。 點菜員在點菜過程中一定要為客人在菜單上注明特殊要求， （ 1） 未根據(jù)客人要求制作的菜品上桌后，客人提出異議（不要辣、不要姜、不要蔥蒜等） ? 60 元以下的菜品服務員首先向客人道歉，再向領班匯報，由領班根據(jù)客人要求將菜退掉 ? 60 元以上的菜品服務員首先向客人道歉并及時向上級匯報，由領班或經(jīng)理進行處理。 （ 1） 菜品出現(xiàn)異物；如蒼蠅、蚊子、鋼絲球、頭發(fā)等時。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 值臺服務員所轄區(qū)域 10 分鐘未上第一道熱菜時應及時向經(jīng)理反映，由經(jīng)理向廚師長或經(jīng)理催菜。 服務員在服務中注意觀察上菜情況并根據(jù)情況進行催菜。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。班后任何員工不允許無故在餐廳停留。 班中服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務規(guī)范和操作規(guī)程，依照工作標準，保證工作質量，確保為客人提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質的服務。 ? 鞠躬以腰 部為軸，上身前傾 30度，頭頸上體保持一條線，鞠躬時目光隨頭部自然下視。問候同事或領導時忌用“你們好” ? 進門必須敲門三聲，征得允許后方可入內，離開房間或辦公室時應面向對方后退 1— 2步，道別后方可離開。手勢運用要尊重客人的風俗習慣。要用整個手，不要用食指。 坐姿： 坐在椅面 2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。兩人以上在庭院行 走要排豎隊。在服務區(qū)內不能跑動，遇到客人應側身禮讓，并向客人點頭示意。 女：后腳跟并攏，腳尖分開 45度 — 60度右手搭左手交叉放于小腹部。兩人在一起時，保持 15公分的距離；不得拉手、搭背或相互倚靠。不得倚物。 禮貌用語：工作中必須使用禮貌用語。 必須使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，留心對方的吩咐 ，合適的附和與接話，不得漫不經(jīng)心，不能打斷對方的談話，不能忽略敬語，不能太謙卑，注意使用請求、建議、勸告式的語言，談話不能觸及對方的弱點和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭論。勤洗內衣，勤換工作服。涂于耳背及手的脈搏部位。 面 部：應化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色）無眼垢、耳垢。 襪 子：肉色薄襪。不留怪異發(fā)型。 餐飲部 2021年 8月 26日 關于員工行為規(guī)范的有關規(guī)定 一、儀容儀表 女員工：頭發(fā)：前不過眼，后不過肩，長發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小。 10．領班一周檢查不少于四次消毒情況，經(jīng)理一周抽查至少一次。（直筒杯、高腳杯） ? 瓷器類消毒 10分鐘（小勺、筷架、茶壺、） 操作時必須輕拿輕放。 配比好的消毒液只能使用 3小時。 服務員將消毒桶內放水到水位刻度線，在用量杯盛 100毫升的消毒液倒入水中攪勻。 服務員將餐具洗刷干凈后方可將餐具進行消毒。 本規(guī)定自 2021年 8月 26日 起執(zhí)行。 客人離開餐廳小桌 5分鐘內、大桌 10分鐘內必須將餐臺收撤干凈。 傳菜員在收撤臟餐時應把剩菜倒到一個菜盤內后，將無剩菜的盤子摞放整齊收撤到洗刷間。 服務員在收撤時必須輕拿輕放，分類擺放。 餐 飲 部 2021年 8月 26日 關于收臺的有關規(guī)定 客人離開餐臺后 服務員及時把椅子歸位，再將客人用過的骨碟摞放整齊放置于餐桌一角。 此 規(guī)定自下發(fā)之日各崗位人員嚴格執(zhí)行，如有違反 1— 3條的參照《 督檢條例 》的進行處理，違反 4— 6條的參照 《 員工手冊 》 進行處理。 收銀員在保存期間任何人不得私自取用，不得冒充領取。 收銀員根據(jù)品種將酒進行分類存放并登記在冊，以便取拿。如是寄存按以下規(guī)定執(zhí)行； 值臺服務員必須把所寄存的酒瓶蓋擰緊；在酒瓶標簽不明顯處用筆標出，所剩酒量（不能用標簽標出的，需用紙條貼上以做標示），并向客人說明“先生小姐您寄存的酒還有 2/3的量”。 本規(guī)定自 2021 年 8 月 26 日 起執(zhí)行。 領班隨時進行檢查與督導。 二、非一次性用品 包括：拖把、收子、掃帚、香巾等。 一次性物品員工不得使用，不得浪費，不得私自借給其他部門。 服務人員在領用時必須在領用表上將物品名稱、時間、所在區(qū)域、物品數(shù)量填寫清楚。 部門領用