【正文】 擬定上報董事會的年度經(jīng)營計劃大綱。 七 . 酒店客房年度價格更新制度 根據(jù)年度銷售計劃，市場營銷部每年都要為主要的客戶進行客房出租優(yōu)惠價格的更新。涉及酒店客房及其關(guān)聯(lián)的價格主要有： 1. 客房 含不同類型的房間，主要有高級 客房、精英客房、豪華房、行政客房、行政套房、豪華套房和總統(tǒng)套房。 2. 飲食 早餐價，主要指住房的包餐價格，也分為西式和中式兩種。 除早餐外，午餐和晚餐都有住房的包餐價。租用價格按小時、半天和全天價等多種。習慣上，變更的時間安排在每年的春季。習慣上，變更的時間都安排在公司或旅行社財政年度的前一季度。習慣上，變更的時間安排在新歷年前。 2. 在年 度最后一個銷售季度，準備將全年的客戶資料按量進行比較，對有潛質(zhì)和沒有表現(xiàn)的客戶進行比較，根據(jù)明年銷售計劃準備提交價格變更申請報告。 4. 有關(guān)的價格變更報告，根據(jù)不同的負責分銷渠道主管的酒店經(jīng)理或總經(jīng)理助理進行加簽同意，最后呈交總經(jīng)理作最后的審定。 八 . 免費房及房間提升權(quán)限的規(guī)定 為了配合 2021 年酒店的經(jīng)營策略，特對免費房及免費提升房 間到豪華房及行政樓層的權(quán)限調(diào)整并重申規(guī)定如下： （一） 免費房 所有的免費房必須經(jīng)總經(jīng)理簽批方能生效。如有特殊情況，已得到總經(jīng)理口頭批準，操作上未能在客人到達前準備好訂房單的，申請免費房之部門和單位須自行跟進并盡快補單。 （二） 對于新豪華房及行政樓層房間的提升權(quán)限 1. 嚴格控制免費提升房間類型，未經(jīng)以下酒店行政人員批準，不能從高級房和精英房類型免費提升到豪華房及行政樓層，也不能將行政樓層單房免費提升到行政套房。 2. 請訂房部及前臺部控制好各種房間類型超額預訂情況，盡量減少因超出低房間類型預訂，而要免費提升客人房間的情況出現(xiàn)。 （三） 有關(guān)嶺南國際及其下屬其他企業(yè)之訂房處理 1. 免費房 指免收入住客人的房租，而發(fā)生之房租將向各申請單位及企業(yè)收取。該申請也需由總經(jīng)辦經(jīng)總經(jīng)理簽批，方 12 能生效。 以上措施從開業(yè)之日起生效。在保留全球各成員酒店各自特色的基礎上，提供更多市場推廣、形象建設的服務。 （二） 世界酒店組織系統(tǒng) 世界酒店組織的系統(tǒng)是基于互聯(lián)網(wǎng)上的操作系統(tǒng)，通過互聯(lián)網(wǎng)執(zhí)行， 主要包括： 1． 成員酒店網(wǎng)站系統(tǒng) 2． 競價系統(tǒng) 3． TRUST 即時預訂系統(tǒng) 4． 傭金支付系統(tǒng) /航空公司積分計算系統(tǒng) 5． 數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng) （三） 各系統(tǒng)的管理 1． 成員酒店網(wǎng)站 — 提供該公司最新的活動和推廣計劃，全年銷售推廣計劃準備、酒店資料更新，新系統(tǒng)的資料，操作系統(tǒng)手冊，年會資料等 — 成員酒店系統(tǒng)密碼由總經(jīng)理、市場營銷總監(jiān)及負責該系統(tǒng)之指定銷售人員掌握。 13 競價系統(tǒng) — 該系統(tǒng)主要提供酒店與世界酒店組織各銷售隊伍的溝通。同時更新世界酒店組織各銷售人員有關(guān)本酒店的資料。并由負責之銷售人員完成填報。是主要的訂房渠道。 — 該密碼由總經(jīng)理，市場營銷總監(jiān)、房務總監(jiān)、負責該組織的銷售人員、收益經(jīng)理及訂房部主管掌握。 — 1）價格 /資料的錄入更新 由市場營銷部根據(jù)有關(guān)之協(xié) 議完成 2）訂房信息的獲取 由訂房部每一小時上網(wǎng)下載訂房資料 3）渠道開關(guān) /可銷房配額控制 由收益經(jīng)理根據(jù)預訂情況經(jīng)市場營銷總監(jiān)批準，調(diào)整和控制該渠道的訂房價格及量 4）密碼維護 密碼更新將由系統(tǒng)自動提出要求，并由訂房部進行更新。 4． 傭金支付系統(tǒng) /航空公司積分計算系統(tǒng) — 用于網(wǎng)上確認需要支付之訂房傭金，使世界酒店組織之付款機構(gòu)支付旅行社之傭金。世界酒店將在每月定期將已支付的費用帳單給本酒店結(jié)帳。 14 5． 數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng) — 用于提取每月產(chǎn)房晚的分析報告表。 — 該密碼由市場營銷總監(jiān)及負責之銷售人員掌握。 （二） 函件加蓋接收印章后，收件人根據(jù)以下內(nèi)容進行分類： 1. 客戶在函件中提出何種要求？ 2. 客戶所要求的時間，地點，人數(shù)，標準，價格及其他的特別要求。 十一 . 定期客戶聯(lián)誼活動制度 為增進酒店與商務客戶的賓客關(guān)系，并滿足酒店長住客群體的社交需求，酒店特此制定了定期的客戶聯(lián)誼活動舉辦制度。 客戶聯(lián)誼活動可以分商務客戶和長住客兩種分開獨立邀請，也可以一起邀請，視乎活動的主題而定。 （三） 出席部門 酒店行政人員和市場營銷 部人員，以及房務部、物業(yè)部、飲食部等負責客務工作的經(jīng)理級別人員。 （五） 活動主題 1. 酒店內(nèi)部社交活動，如宴會派對、觀看表演、音樂會欣賞、網(wǎng)球比賽、國際婦女會等。 （六） 資料收集 通過定期的客戶聯(lián)誼活動，酒店銷售人員及行政人員有機會與酒店?？腿后w進行熟落，并有機會互相交流信息，有利于酒店公關(guān)形象的體現(xiàn)和對賓客需求有進一步的了解，以便于酒店各項客務工作能夠做到精益求精。 （二） 春茗方案需要經(jīng)酒店總經(jīng)理批準。 16 （四） 市場部需要落實春茗的背景及場地布置、邀請函、節(jié)目單和入場券的設計。設定禮品的等級，設定獎品的個數(shù)，設定贊助回報條款。嘉賓名單應在發(fā)請柬前準備，并需準備補充名單。全部名單應于舉辦前 4 至 7 天前落實。舉辦提出后 1 個月內(nèi)應出初步菜單，在 1 個月前試餐。 （八） 舉辦春茗前 15 天落實安排文藝節(jié)目表演。 （十） 挑選主持人非常重要。舉辦前 15 天確定并展開模擬走場。 （十二） 舉辦前 10 天要向酒店相關(guān)部門發(fā)出《行動計劃》。 十三 . 年度營銷計劃內(nèi)容表 （一） 執(zhí)行摘要 （二） 營銷目標 17 （三） 環(huán)境分析 (1) 公司描 述 (2) 產(chǎn)品 /服務描述和概述 (3) 銷售趨勢 (4) 上一年評估 (5) 優(yōu)勢 /劣勢 （四） 外部評價 1． 客戶信息 2． 市場概述 （五） 市場定位 （六） 市場定位戰(zhàn)略 1． 新戰(zhàn)略 2． 繼續(xù)施行的舊戰(zhàn)略 （七） 其他營銷 1． 新戰(zhàn)略 2． 繼續(xù)施行的舊戰(zhàn)略 （八） 戰(zhàn)略解釋 （九） 競爭市場定位 （十） 營銷策略 1. 產(chǎn)品 2. 定價 3. 分銷 18 4. 廣告 /公共關(guān)系 5. 展銷會 6. 電子媒介 7. 偶發(fā)事件 8. 聯(lián)盟 /合作 9. 其他策略 （十一） 執(zhí)行計劃：（日期、活動、成本、負責人） （十二） 費用 十四 . 參觀接待操作制度 （一） 接到有關(guān)單位的參觀需求后，了解具體細節(jié)，及時請示酒店領(lǐng)導。 （三） 根據(jù)客人的要求設計制定參觀路線，一般情況下應以不 妨礙營業(yè)場所的營業(yè)為原則。 （五） 參觀過程中的工作： 1. 對待客人要熱情有禮、耐心介紹。 3. 有酒店領(lǐng)導陪同參觀的，要做好領(lǐng)導的助手，要進行翻譯的，應聽清楚雙方的對話進行準確的翻譯。 19 十五 . 記者招待會召開制度 （一） 明確召開記者招待會的目的和主要內(nèi)容，草擬活動策劃方案和行動計劃，呈酒店領(lǐng)導審批定案。特別是可能引起爭議的問題，應事先統(tǒng)一口徑，并列出論點提綱，以備順利應答。 （四） 選擇適當?shù)臅r間舉行記者招待會。 （五） 設計請柬，注明舉行招待會的日期、地點、招待會的主題、 聯(lián)系人等要素。 （六） 為出席的記者預備好文件袋（內(nèi)裝各種資料和招待會議程），同時準備召開記者招待會的其它相關(guān)用品、材料、布置等。 （八） 記者招待會宜守時、緊湊，遵守各項議程，不臨時插額外的項目。 十六 . 酒店新聞工作制度 對于任何關(guān)于酒店新聞的發(fā)布，酒店都應采取謹慎認真的態(tài)度，以實踐酒店 20 管理層對社會、對社區(qū)、對業(yè)主、對賓客和對員工負責任的經(jīng)營管理承諾，繼續(xù)保持一貫的企業(yè)良 好形象。 （一） 在沒有酒店總經(jīng)理授權(quán)的情況下，酒店任何員工無權(quán)對外接受采訪和進行新聞發(fā)布。任何的外來采訪和新聞拍攝，都必須首先獲得市場部的審核同意方可進行。 （四） 每次組織新聞稿前，負責新聞稿撰寫的市場部首先要明確其發(fā)稿的目的，判斷是屬于宣傳、廣告性質(zhì)、還是新聞消息類性質(zhì)，以便于確定該新聞稿需要對外傳遞的主要內(nèi)容、信息和渠道是否準確。 1. 對于宣傳推廣性質(zhì)的文稿，要求在規(guī)定進行宣傳的日期 前 5~7天 準備好； 2. 對于一般的新聞發(fā)布文稿，必須在事件發(fā)生 前 1~2 天 做好準備； 3. 對于爆炸性消息或危機事件類文稿，要求在事件發(fā)生日當天，或最遲不超過 24 小時準備好。 （七） 任何在媒體發(fā)布的新聞，事先都必須得到酒店管理當局的認可和簽署同意。 21 （九） 對于酒店及行業(yè)內(nèi)任何新聞動態(tài)，市場部每月都應對其新聞稿件進行剪報和復印匯編，以便于管理當局對照比較，及時作出必要的調(diào)整。 十七 . 突發(fā)公共關(guān)系事件處理制度 （一） 突發(fā)公共關(guān)系事件發(fā)生后，立即收集相關(guān)的信息和報道，了解突發(fā)事件的內(nèi)容和性質(zhì)，并立即向酒店當局匯報。 （三） 采取適當?shù)膶Σ叽胧┨幚硗话l(fā)公關(guān)事件： 1. 酒店內(nèi)部迅速成立處理突發(fā)事件的 專案處理小組，有需要時在該小組中指定一或兩位酒店發(fā)言人； 2. 突發(fā)事件處理小組成員需共同分析討論情況，制定應對的對策和方案，并提交酒店領(lǐng)導審定。 4. 突發(fā)事件處理小組要深入分析，決定該事件的詳情和跟進情況是否需向酒店全體員工或特定組織和公眾通告。 5. 有必要時，由公關(guān)部根據(jù)掌握的事件資料草擬準備用于對外發(fā)布的新聞通稿，并呈酒店領(lǐng)導審批。統(tǒng)一對外口徑，注意措辭，盡可能以最有利于酒店的形式發(fā)布相關(guān)信息。 22 8. 及時向媒體發(fā)布酒店新聞稿及相關(guān)信息，糾正或解釋不利報導，以減少危機公關(guān)事件的影響。 2. 當媒體發(fā)表了不符合事實真相的報導時，可以盡快向其提出更正要求，指明失實的地方，并提供與事實相關(guān)的資料，表明酒店 立場，要求公平處理。必要時，向相關(guān)部門或權(quán)威機構(gòu)、人士請求提供指導和幫助，調(diào)動各方力量，利用權(quán)威意見，協(xié)助酒店盡快解決危機，降低酒店形象的損害程度。 2. 及時發(fā)布各種對酒店有利的宣傳信息，加大酒店的正面宣傳報導力度，轉(zhuǎn) 移公眾對危機事件的關(guān)注程度。 十九 . 媒體工作守則 （一） 媒體公共關(guān)系守則 1. 市場部的媒體關(guān)系數(shù)據(jù)庫應每季度進行更新，各大主流媒體編輯、記者 23 的相關(guān)信息資料應予以記錄并進行相應的歸類。通過日常的電話溝通、宴請、節(jié)日送禮、組織記者活動等方式，加強與各大主流媒體主編和記者的感情溝通與聯(lián)系。 （二） 媒體采訪守則 1. 由市場部禮貌接待或接聽各媒體的采訪要求（來訪或來電）。 3. 由市場部負責將采訪提綱呈交酒店行政當局審閱，并請示是否同意接受采訪。 5. 由市場部聯(lián)系和約定采訪對象，并將采訪提綱交給采訪對象作好預先的準備工作，同時幫助采訪對象理清回答思路 。 7. 確定好接受采訪的時間及地點后，市場部負責致電回復來采訪的媒體，落實各項具體采訪事宜。 9. 采訪結(jié)束后，