【正文】 后語氣委婉誠懇地將通話意圖告訴對方。（5） 電話交談時用語一定要妥當，不要夸夸其談，以免弄巧成拙。制度POLICY接聽電話程序編號REF CODESA4103執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部（7） 電話交談完畢，先說敬語，之后再掛斷，如：“謝謝您在百忙中接電話”，“很對不起，打擾了”之類的話，為下次預(yù)約做好鋪墊。C 執(zhí)行程序PROCEDURES：市場推廣及銷售部必須組織以下會議： 每日簡會每天應(yīng)當組織一個簡單的會議來了解并且更新市場形勢的資料，客人的反饋信息，銷售和公關(guān)當天的活動以及第二天的安排，會議時間不應(yīng)超過45分鐘。所有的銷售和公關(guān)人員都需要參加這個會議。 銷售會議議程制度POLICY銷售會議制度編號REF CODESA4104執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部銷售會議議程 月份參加者：總經(jīng)理、各部行政經(jīng)理、各部門經(jīng)理、銷售部全體人員日期：時間：地點： 回顧上月份客房銷售情況（1） 本飯店客房銷售情況（2） 競爭對手客房銷售情況 回顧上月商務(wù)客戶建立情況（1） 新建商務(wù)客戶總數(shù)（2） 至今總商務(wù)客戶數(shù)（3） 簽訂旅行社及訂房中心總數(shù)（包括網(wǎng)絡(luò)訂房）（4） 總登門拜訪客戶數(shù)量（5） 總電話銷售拜訪客戶數(shù)量（6） 長住客簽訂情況 回顧上月宴會銷售情況（1） 總接待宴會及會議團數(shù)目（2） 重點宴會及會議團接待情況公布（3） 下月宴會及會議團預(yù)訂情況 回顧上月推廣及專題銷售分析（1） 廣告宣傳費用投資情況（2） 經(jīng)營收入回報情況（3） 客人意見反饋情況及經(jīng)驗吸取制度POLICY銷售會議制度編號REF CODESA4104執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部 回顧上月廣告宣傳工作情況（1） 報紙（2） 電視（3） 雜志（4） 網(wǎng)絡(luò)（5） 傳真文稿（6） 豎幅（7） 樓體宣傳窗戶廣告（8） 店內(nèi)宣傳 回顧上月客房價格體系 回顧上月人員編制情況 回顧上月整體客人意見反饋情況 回顧客戶信貸情況 回顧上月工作情況總結(jié)出需改進及不足之處1 下月計劃工作匯報1 下月計劃推廣活動（1） 客房推廣（2） 餐飲推廣制度POLICY銷售宴請編號REF CODESA4105執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：確保每一次宴請均為促進利園飯店生意業(yè)務(wù)有必要的情況下進行。2. 任何特殊情況下， 如沒有得到總經(jīng)理先批準的宴請都必須在次日填寫宴請申請單經(jīng)市場推廣銷售總監(jiān)簽字后送到總經(jīng)理處補簽并隨后返還到財務(wù)部進行審核評帳。3. 填寫宴請申請單時， 必須清楚填寫如下項目:申請人姓名及職位 公司名稱宴請人數(shù) 飯店參加的人員宴請原因 預(yù)計消費額時間 地點 4. 帳單上必須注明“宴請”字樣。制度POLICY顧客投訴處理跟蹤編號REF CODESA4106執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：1. 確保客人的意見和問題得到及時有效地解決和反映到相關(guān)部門。C 執(zhí)行程序PROCEDURES：1. 仔細傾聽。2. 保持平靜。必要時可禮貌地詢問客人一些情況，但切忌隨便打斷客人的講話。用書面形式把問題記錄在“客人意見書”里，并上報市場推廣及銷售總監(jiān)。無論是錯在飯店，或部門，或個別的員工，還是客人的誤解，銷售人員應(yīng)對客人產(chǎn)生的不快表示歉意。及時通知相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)了解或調(diào)查此事。（但不陳述相對理解的細節(jié)或?qū)o法做到的事作出承諾）6. 征求意見。如有可能提供幾種方法讓客人選擇。7. 及時解決。8. 深表歉意。并再次表示歉意。最后向客人致謝。9. 把客人的投訴和意見記入前臺電腦客史中，以防日后舊事重犯。C 執(zhí)行程序PROCEDURES：1． 電話報價（1） 當接到電話詢價的時候，銷售人員應(yīng)詢問清楚對方的公司名稱和聯(lián)系電話，時刻要提高警惕，避免競爭對手竊取價格情報。（3） 如是利園集團銷售辦事處來電詢問價格時，應(yīng)立即給與正確回答。（2） 所有關(guān)系到特殊客房價格（如會議團）的信函和合同均由市場推廣及銷售總監(jiān)簽名。3． 所有利園集團的報價傳真或電子郵件需在1小時內(nèi)回復(fù)，特許情況除外。4. 記錄好曾經(jīng)詢問過價格客人的聯(lián)系，進行事后跟進或有必要時通過利園地區(qū)辦事處提供支持。籍此提高飯店的知名度和促進雙方的業(yè)務(wù)往來。C 執(zhí)行程序PROCEDURES： 免費房申請單必須注明客人的姓名、公司名、入住/退房日期，客人的頭銜、VIP級別及申請免費房的原因。 所有免費房申請單正本將由前廳部交財務(wù)部存檔，副本將分別由預(yù)訂部及有關(guān)部門存檔。對于旅行社和航空公司（1） 一般不允許在飯店營業(yè)高峰期提供免費住店。（3） 免費住房只提供給支持性旅行社或重要的旅行社以及有關(guān)的航空公司的高級官員。（2） 不論是在任何時候，都最多只能提供三個晚上的免費住房。C 執(zhí)行程序PROCEDURES： 應(yīng)選擇怎樣的銷售人員。有迅速學(xué)習(xí)的能力（2） 掌握辨認的客戶的技巧（3） 組織技巧（4） 語言技巧（5） 勸說能力（6） 自信（7） 堅忍不拔（8） 外向的性格（9） 服務(wù)精神（10） 很強的銷售能力（11） 領(lǐng)導(dǎo)能力（12） 管理能力（13） 市場知識（14） 積極正確的態(tài)度（15） 銷售技巧（16） 對本地市場和競爭者的了解（17） 優(yōu)秀的口頭和書面表達能力制度POLICY面試和挑選編號REF CODESA4109執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部 選擇合適的人選擁有競爭力強的銷售隊伍是飯店不斷營利和進步的關(guān)鍵，選擇銷售人員需要分析不同素質(zhì)和水平的人，在作出選擇之前，應(yīng)當明確銷售人員的任務(wù)，并根據(jù)有關(guān)標準分析個人能力。銷售人員必須是經(jīng)過嚴格專業(yè)培訓(xùn)的人，而不是為飯店服務(wù)多年的辛勤員工或你想嘉獎的員工，銷售代表還應(yīng)具備良好的外表和承受能力，優(yōu)秀的銷售隊伍是飯店寶貴的資產(chǎn)。根據(jù)已獲得的信息，選擇最符合工作要求的求職者。2. 有效地留住回頭客人。2. 應(yīng)在升級前，對房間升級作正確的評價，并記錄在預(yù)訂單上。4. 高級銷售經(jīng)理及銷售經(jīng)理有權(quán)簽批標準客房提升到豪華客房（除行政樓層，各種套房）。C 執(zhí)行程序PROCEDURES：1. 國內(nèi)咨詢在收到咨詢24小時內(nèi)銷售人員必須答復(fù)客人。2. 海外咨詢所有海外咨詢必須立即回復(fù)。如果來自客人的直接咨詢，可通知最近的海外辦事處回答和處理客人的咨詢。如：客人通過傳真咨詢，飯店應(yīng)以傳真形式回復(fù)客人。C 執(zhí)行程序PROCEDURES：1． 所有的有效客戶應(yīng)分為公司A級、B級、C級和優(yōu)先級帳戶，分類是基于每年住客房總天數(shù)的, 而不是基于總收入的。2． 所有到店客人如享受商務(wù)客戶打折優(yōu)惠，應(yīng)在住店的第二天將商業(yè)卡（名片）轉(zhuǎn)交給銷售經(jīng)理。4． 特別情況，經(jīng)前廳經(jīng)理/大堂副理批準，可以給予商務(wù)優(yōu)惠價格。制度POLICY價格制定規(guī)范編號REF CODESA4113執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：基于當?shù)氐墓┣笄闆r制定最合適的價格。C 執(zhí)行程序PROCEDURES： 標準：（1） 每年將回顧兩次，一次在提交行動計劃前，第二次在市場計劃前，確切的時間將受飯店整個市場價格決定的影響。（3） 價格回顧時基于：a)競爭對手分析b) 客人的價值滿意度。 規(guī)范：（1） 飯店要比較競爭對手的價格政策并作出分析。（3） 價格高低反映當?shù)厥袌龊脡?，要隨時回顧價格政策以適應(yīng)隨時變動的市場。（5） 價格訂案的最后通過必須得到總經(jīng)理的批準。C 執(zhí)行程序PROCEDURES：1．旅行團隊訂金和付款: 為保證支付在飯店期間的有關(guān)費用，需支付訂金或銀行保函，否則客人應(yīng)在離店時支付所有住店費用方能離店。對于支持性的旅行社并在財務(wù)總監(jiān)的批準下，可不支付訂金，但取消收費應(yīng)按合同辦理。3．任何不交押金或訂金的團隊必須經(jīng)市場推廣及銷售總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理批準。貴賓的統(tǒng)一書寫為“VIP”。如：VIPA。（2） 非正常情況下的商務(wù)客戶的貴賓等級B/C申請，需經(jīng)市場推廣及銷售總監(jiān)批準。2. 提高客人的滿意度。2） 總經(jīng)理/市場推廣及銷售總監(jiān)/高級銷售經(jīng)理/公關(guān)經(jīng)理/前廳經(jīng)理/大堂副理可以簽批貴賓C級別水果盤。4） 總經(jīng)理/市場推廣及銷售總監(jiān)可以簽批貴賓A級別水果盤，值班經(jīng)理可以在特殊的情況下（如客人嚴厲投訴）簽批貴賓A級別水果盤。銷售人員須把贈送單位（具體人員）及小禮品贈送數(shù)量如實填寫到禮品饋贈記錄表上。（2） 禮物可以是免費住店，用餐，或其它服務(wù)的形式，但必須考慮飯店要為此獲得最大程度的促銷效果和回報。有關(guān)公共關(guān)系的捐贈和禮物也需權(quán)衡禮物價值和回報價值。市場推廣及銷售總監(jiān)將負責(zé)登記經(jīng)編號的證書，包括準備的日期、單位、禮品類型、碼號有效日期，不可兌現(xiàn)金等。（5） 如果證明涉及訂房，前廳應(yīng)按免費住房情況處理，并將禮品證明作為憑證。制度POLICY帳務(wù)跟催編號REF CODESA4117執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：確保飯店的欠帳在最短時間里等到回收。2. 沒有簽信貸協(xié)議的或超出信貸限制的客戶要求簽單掛帳，銷售人員都應(yīng)給予婉拒。3. 所有與銷售人員有直接關(guān)系發(fā)生的欠帳，都應(yīng)在1周時間里追討回店，最長時間不得超過30天，否則將記入銷售人員私人費用。制度POLICY飯店設(shè)施介紹規(guī)范編號REF CODESA4118執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：使有興趣和有潛力的客戶通過對飯店服務(wù)及設(shè)施的介紹加深了解，最終留下美好印象并產(chǎn)生購買欲望。如果展示會議室要先檢查會議室的租用情況，盡量避開會議室利用率高的時間或正在打掃的時間。建議：要節(jié)省你與客戶的時間，盡量看同一樓層的房間（根據(jù)實際情況）。 檢查要展示的房間是否是干凈的可賣房。（* 絕對不能給客人看臟房） 告訴前臺你將要在什么時候接待誰。 準備好必要的銷售資料、名片、記事本和鋼筆。 站在飯店門口等候客人，當客人到達時，應(yīng)微笑著與客人打招呼，不要忘記拿好銷售資料等。詢問客人可參觀多長時間，告訴客人你將先后向他展示什么。”問客人是否有問題。不要忘記給客人銷售資料。（2） 飯店業(yè)主/開業(yè)時間/樓層數(shù)/客房數(shù)。（4） 帶客人看房間時，要先看低檔房間，后看高級房間，這樣會給客人很好的感覺：（5） 當你和客人路過樓層走廊時，要告訴客人緊急通道、照明燈、防火設(shè)備、煙感器等的位置。（事先一定要找風(fēng)景好的房間）。制度POLICY飯店設(shè)施介紹規(guī)范編號REF CODESA4118執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部（8） 告訴客人是否可以開窗。（9） 介紹夜用窗簾。（10） 介紹房內(nèi)電視可搖控并有衛(wèi)星頻道外加免費的電影頻道。（12） 介紹送餐服務(wù)菜單。（14） 介紹舒適的浴室、2條毛巾/浴巾及涼衣繩。（16） 介紹開夜床服務(wù)。（18） 介紹飯店一些其他特色。（20） 介紹可單獨控制的室內(nèi)中央空調(diào)系統(tǒng)。（22） 介紹視訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。（24） 解說保險及電子鑰匙卡、安全門鏈、雙保險鎖、“請勿打擾”顯示器、各燈具的開關(guān)位置和使用注意項。 展示套房時，確?？蛷d及臥房之間的門不要被鎖上。建議：如果遇見各部門的經(jīng)理及負責(zé)人，把他們介紹給客人，讓他們向客人介紹詳細設(shè)施及服務(wù)，可能會更具體更有趣，也會讓你休息一下。1總結(jié)要點，客戶如有問題，馬上回答或解決。1感謝客人抽出時間來飯店參觀，并親自送其到飯店門口。制度POLICY新員工培訓(xùn)制度編號REF CODESA4119執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：1. 確保每個銷售人員都接受銷售技巧和銷售管理的培訓(xùn)。（2）新員工要獲得適合應(yīng)聘位置的最起碼的知識技巧和經(jīng)驗。2． 交叉培訓(xùn)日期由培訓(xùn)經(jīng)理負責(zé)。4． 學(xué)習(xí)內(nèi)容要包括：（1）閱讀和理解銷售運作手冊，準備回答市場推廣與銷售總監(jiān)的提問。（3）在前臺和在宴會部至少各花一周的時間進行交叉培訓(xùn)。制度