【正文】 市場(chǎng)部專職人員負(fù)責(zé)繼續(xù)與媒體保持密切溝通，要求采訪媒體在新聞發(fā)布前將文稿先交給酒店當(dāng)局審閱，并要求對(duì)方給予配合，在酒店當(dāng)局同意后才給予發(fā)布。 24 二十 . 專門活動(dòng)制度 （一） 提出活動(dòng)主題及總體構(gòu)思 （二） 擬定活動(dòng)策劃方 案及行動(dòng)計(jì)劃并呈批。行動(dòng)計(jì)劃于活動(dòng)舉辦的 40個(gè)工作日前呈酒店行政當(dāng)局審批。 （四） 設(shè)計(jì)制作請(qǐng)柬，及時(shí)向嘉賓發(fā)出邀請(qǐng)。 （六） 呈報(bào)活動(dòng)預(yù)算，申請(qǐng)相關(guān)活動(dòng)、宣傳費(fèi)用。 （八） 制定活動(dòng)廣告 宣傳計(jì)劃并呈批，內(nèi)容包括： 1. 考慮是否召開新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布相關(guān)活動(dòng)信息。 3. 在一切宣傳形式上要突出酒店作為主辦方的地位，提升企業(yè)品位。 25 （十） 設(shè)計(jì)相關(guān)活動(dòng)印刷品（如宣傳冊(cè)、節(jié)目單、海報(bào)、門票等）并呈批、制作印刷。 （十二） 活動(dòng)開始前需進(jìn)行彩排，完成場(chǎng)地布置及設(shè)備調(diào)試。 （十四） 活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)總結(jié)并呈報(bào)酒店行政當(dāng)局。 （二） 綜合優(yōu)惠卡的領(lǐng)取，應(yīng)由酒店行政人員或銷售人員提出推薦。 （四） 由市場(chǎng)營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)審核申請(qǐng)人是否符合申請(qǐng)條件。 （六） 所有申辦資料需要由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)存檔管理。 （七） 申請(qǐng)人在酒店消費(fèi)結(jié)帳 時(shí)，需要出示綜合優(yōu)惠卡享受相應(yīng)的優(yōu)惠政策。 二十二 . 酒店禮品管理制度 （一） 酒店禮品是為酒店行政當(dāng)局、市場(chǎng)營銷部門和特定的客服部門用于加強(qiáng)賓客關(guān)系而設(shè)定的。 （三） 酒店各使用部門或個(gè)人，領(lǐng)用酒店禮品時(shí)需填寫書面申請(qǐng)，內(nèi)容包括所需禮品的品種、數(shù)量。 （四） 領(lǐng)用部門領(lǐng)取禮 品時(shí)，需向市場(chǎng)部提交經(jīng)過上述簽署的書面申請(qǐng)作為憑據(jù)。 （六） 由市場(chǎng)部每月對(duì)盤存的禮品進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)倉。 如有特殊原因不能出勤，須以書面形式向禮儀工作負(fù)責(zé)人提前請(qǐng)假，并說明 27 理由。 2. 忠于職守 (1) 須按照禮儀工作單的具體要求，準(zhǔn)確及時(shí)地完成禮儀接待任務(wù)。 (3) 未經(jīng)禮儀工作負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)同意，不得私自調(diào)班。 (4) 工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)嚴(yán)守紀(jì)律，執(zhí)行接待任務(wù)時(shí)不能交頭接耳或行為不當(dāng)。 3. 請(qǐng)假制度 (1) 如無特殊或充分理由，禮儀小姐不得隨意請(qǐng)假。 (3) 原則上，同一時(shí)間內(nèi)，同一部門不允許同時(shí)有兩人或以上請(qǐng)假。 簡(jiǎn)歷表經(jīng)公關(guān)部審核后，如申請(qǐng)人條件符合，公關(guān)部將以口頭或書面形式通知該員工，正式批準(zhǔn)其加入禮儀隊(duì)。 公關(guān)部收到退隊(duì)申請(qǐng)書后，將根據(jù)實(shí)際情況決定是否批準(zhǔn)該禮儀小姐的退隊(duì)申請(qǐng)，并以書面形式回復(fù)該申請(qǐng)退隊(duì)的禮儀小姐。若禮儀小姐多次違反相關(guān)的規(guī)章制度和要求且情節(jié)嚴(yán)重者，公關(guān)部 28 有權(quán)勒令其申請(qǐng)退隊(duì)。 (2) 禮儀小姐需精心化妝打扮，保持面部清潔。 (4) 按規(guī)定統(tǒng)一穿著禮儀小姐旗袍和黑皮鞋。 2. 儀態(tài)舉止 (1) 禮儀小姐要有挺拔的站姿、穩(wěn)健優(yōu)美的走姿及端莊的坐姿。 (2) 禮儀接待時(shí)禁止有縮肩塌背，東倒西歪，挖耳鼻，、抓頭皮等任何不雅行為。 （三） 獎(jiǎng)懲制度 1. 表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì) (1) 凡每月依時(shí)出勤，嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定的禮儀小姐，獲公關(guān)部發(fā)出的感謝信一封。凡被評(píng)為最佳表現(xiàn)者，獲感謝信和小禮物一份。 2. 處罰 29 (1) 凡無故遲到或早退一次，扣除本人當(dāng)月禮儀津貼的 5%，依次類推； (2) 凡無故曠工一次，扣除本人當(dāng)月禮儀 津貼的 10%，依次類推。 (4) 凡違反禮儀小姐相關(guān)規(guī)定或不符合要求者，公關(guān)部將視實(shí)際情況而定，給予其批評(píng)教育；情節(jié)嚴(yán)重者，扣除本人當(dāng)月一定數(shù)額的禮儀津貼，以書面形式報(bào)所在部門主管通報(bào)批評(píng)。若被通知的非當(dāng)班的禮儀小姐當(dāng)天無法出勤，原則上由其所在部門主管另行安排合適員工臨時(shí)頂替，并將有關(guān)安排告知公關(guān)部。 (4) 如因通知時(shí)間緊迫而引起禮儀小姐人數(shù)不足等相關(guān)后果，公關(guān)部一概不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 (2) 若使用部門只需要少量禮儀小姐，建議由使用部門內(nèi)部溝通自行解決， 30 并將相關(guān)安排告知公關(guān)部。 3. 若禮儀活動(dòng)當(dāng)天，被安排的禮儀小姐臨時(shí)因特殊原因（如生病或其它充分理由）無法參加禮儀接待工作： (1) 公關(guān)部將根據(jù)實(shí)際情況，決定是否批準(zhǔn)該禮儀小姐不參加禮儀工作的申請(qǐng)。 （五） 禮儀小姐津貼制度 為了完善禮儀小姐的津貼制度，保證禮儀小姐整體的素質(zhì)并體現(xiàn)多勞多得的公平原則，酒店現(xiàn)實(shí)行按禮儀小姐出勤情況計(jì)算的津貼制度。 公關(guān)部將根據(jù)外部客戶的性質(zhì)以及收到使用禮儀小姐工作單的時(shí)間長(zhǎng)短，合理收取內(nèi)部使用部門一定費(fèi)用，作為禮儀小姐的津貼以及日常必要的培訓(xùn)和活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。 31 （六） 福利待遇 1. 根據(jù)出勤情況及工作表現(xiàn)，禮儀小姐每月享有相應(yīng)數(shù)額的禮儀津貼。 3. 禮儀小姐在禮儀工作期間可免費(fèi)享用一餐工作餐。 二十四 . 《酒店簡(jiǎn)訊》制度 為加強(qiáng)與酒店客戶群體的賓客關(guān)系，使酒店的營銷信息能夠得到 及時(shí)和最大范圍的發(fā)放，酒店市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)每月定期制作《酒店簡(jiǎn)訊》。 （二） 《酒店簡(jiǎn)訊》的寫作素材，由各有關(guān)的營業(yè)部門和客服部門提供，并由市場(chǎng)部提交整理后的寫稿思路和提綱，經(jīng)過每月由市場(chǎng)營銷部主持的銷售聯(lián)席會(huì)議審核同意通過。 （四） 經(jīng)分管酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)樣稿同意審批后，市場(chǎng)部方可通知設(shè)計(jì)公 司進(jìn)行后續(xù)的制作印刷工作。 32 （六） 對(duì)于賓客任何對(duì)《酒店簡(jiǎn)訊》的信息反饋，應(yīng)該及時(shí)地被反映到市場(chǎng)營銷部總監(jiān)處。 二十五 . “公關(guān)協(xié)作單”的運(yùn)作制度 為保持和維護(hù)酒店統(tǒng)一的公關(guān)形象，對(duì)酒店注冊(cè)商標(biāo)的使用和酒店各種對(duì)公眾展示的標(biāo)準(zhǔn)文體進(jìn)行規(guī)范，特制定此運(yùn)作制度。 （二） 酒店各部門須根據(jù)實(shí)際需要，認(rèn)真填寫“公關(guān)協(xié)作單”的各項(xiàng)內(nèi)容，詳細(xì)說明工作要求，并隨單附上制作所需要的完整的文字及圖片資料電子版。 （四） 填寫好的“公關(guān)協(xié)作單”需經(jīng)使用部門基層主管和總監(jiān)簽暑確認(rèn)后，才能交給市場(chǎng)部跟進(jìn)處理（需附上完整的資料及電子版）。 （六） 市場(chǎng)部根據(jù)“公關(guān)協(xié)作單”要求起草撰寫文字和稿件內(nèi)容，都必須由市場(chǎng)部經(jīng)理審 批后才可交市場(chǎng)部美工組進(jìn)行設(shè)計(jì)制作。 （八） “公關(guān)協(xié)作單”要求的設(shè)計(jì)稿由酒店行政管理當(dāng)局同意審批后，方可交使用部門進(jìn)行實(shí)際施用，同時(shí)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)復(fù)印樣品存檔備查。 （二） 查閱旅行社配額 檢查各旅行社的 BLOCK：留意預(yù)設(shè)的數(shù)量有否被更改并查閱配額的使用情況。 （四） 打印 IDEAS 預(yù)測(cè)報(bào)表 檢對(duì)報(bào)表，分析 IDEAS 所提供的數(shù)據(jù)，如 OVERBOOKING 的數(shù)量、會(huì)展期間的預(yù)測(cè)銷售量是否合理。 二十七 . 傳真及信函訂房制度 （一） 接收電郵或傳真時(shí)要仔細(xì)閱讀內(nèi)容 , 留意要求預(yù)訂的日期 / 房型 / 數(shù)量。 （三） 查看是否合約商務(wù)公司或合約旅行社 , 依據(jù)公司合約報(bào)價(jià)。 34 （五） 確認(rèn)書要使用標(biāo)準(zhǔn)格式，發(fā)出前要重復(fù)檢查是否答復(fù)了客人的提問 , 確認(rèn)書要在當(dāng)天內(nèi)回復(fù)。如是不可記帳的商務(wù)公司，需將公司信函呈財(cái)務(wù)部審批在回復(fù)時(shí)要說明該要求在審批中會(huì)盡快回復(fù)。 （二） 接聽及詢問客人的要求 , 禮貌地向詢問來電者姓名 , 并需在整個(gè)電話交談中要稱呼客人為“Ｘ先生 / 小 姐”。 （四） 在“ Rate Query”查詢房?jī)r(jià)時(shí) , 當(dāng)看見 紅色 H在某一房型時(shí) , 即表示該房型是不可售賣 , 如展示出 綠色房?jī)r(jià) , 即表示該房型可出售。 （六） 要向致電者查詢?nèi)胱】腿说男彰?, 到達(dá)方式及時(shí)間 , 房費(fèi)付款方式 , 其它特殊要求 , 如非吸煙房 / 大床 / 接車服務(wù)等 . 客人是否需確認(rèn)書 , 以及訂房者的聯(lián)系電話 /傳真號(hào)。 二十九 . 取消預(yù)訂管理制度 （一） 收到取消預(yù)訂的來電，向致電者確認(rèn)要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵達(dá)及離店日期 , 查看電腦記錄上有否該訂房。倘若不符，就應(yīng)向客人解擇不能更改。 （四） 向取消預(yù)訂的代理人重復(fù)取消訂房的資料，如無特殊情況，可以確認(rèn)取消訂 房。 三十 . 受理特殊預(yù)訂管理制度 （一） 特 殊預(yù)訂如免費(fèi)房 / 特殊房?jī)r(jià) / 房間免費(fèi)提升。 （三） 當(dāng)收到以上的要求時(shí)，可將訂房的資料記下并盡快交與總監(jiān)簽批 ,而免費(fèi)房必須由總經(jīng)理簽批確認(rèn)。 36 三十一 . 受理特殊預(yù)訂管理制度 （一） 特殊預(yù)訂如免費(fèi)房 / 特殊房?jī)r(jià) / 房間免費(fèi)提升。 （三） 當(dāng)收到以上的要求時(shí)，可將訂房的資料記下并盡快交與總監(jiān)簽批 ,而免費(fèi)房必須由總經(jīng)理簽批確認(rèn)。 三十二 . 普通 /商務(wù)團(tuán)體的訂房制度 （一） 收到旅行社或商務(wù)公司的申請(qǐng)，將資料送交銷售部，團(tuán)隊(duì)的確認(rèn)要獲 得部門總監(jiān)的簽批準(zhǔn)。 普通團(tuán)體到達(dá)一天前入名單、核對(duì)房?jī)r(jià)、付款資料、特別要求等。 （三） 訂房量的控制 普通（旅行社）的團(tuán)體訂房上限每天不可以超過 50 間。 商務(wù)團(tuán)體的訂房不設(shè)上限，依 據(jù)實(shí)際情況而定。） （二） 申請(qǐng)加班制度 跟進(jìn)團(tuán)體或某項(xiàng)工作須申請(qǐng)加班的，須提前提出申請(qǐng)并填寫“加班申請(qǐng)表”，經(jīng)各分部銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后，由市場(chǎng)營銷部總監(jiān)批準(zhǔn)方可生效。 周六及周日值班自動(dòng)計(jì)為加班 (按 8小時(shí)計(jì)算 ),由行政組記錄值班人員銷假情況 .原則上要求須在值班后一個(gè)月內(nèi)提取加班鐘時(shí) ,提取加班鐘時(shí)需按程序填寫補(bǔ)休申請(qǐng)。事后，需要及時(shí)補(bǔ)回書面請(qǐng)假資料，留行政組存檔備查； 未得到任何批準(zhǔn)而擅自補(bǔ)休的員工，將根據(jù)不同情況給予不同的處分。 （以上制度第一次違反，予以口頭警告；第二次違反，將扣除二小時(shí)補(bǔ)休；第三次違反，按遲到處理。如需要在上述期間留在酒店內(nèi)的處理工作的，必須事先獲得直接主管的批準(zhǔn)。 如需要調(diào)動(dòng)值班更期的，請(qǐng)銷售人員在組內(nèi)協(xié)商調(diào)動(dòng)，并自行通知總機(jī)及大堂副理。 值班人員在離開時(shí)，負(fù)責(zé)關(guān)閉所有之電燈和空調(diào)，并鎖好門 . 4. 完成銷售拜訪計(jì)劃及報(bào)告制度 每周五下班前制定下周的“銷售拜 訪計(jì)劃”并以書面形式呈交市場(chǎng)營銷總監(jiān)。 5. 銷售人員 E． N． T．制度 A、銷售人員須在酒店宴請(qǐng)客人的，須事先書面申請(qǐng)，填寫“宴請(qǐng)表 格”。宴請(qǐng)后須補(bǔ)書面申請(qǐng)呈市場(chǎng)營銷總監(jiān)。協(xié)議如需郵寄，一般為掛號(hào)或平郵，特殊的需快遞須經(jīng)過批準(zhǔn)。如果是傳真或送遞公司，請(qǐng)各自負(fù)責(zé)完成。銷售人員在轉(zhuǎn)換、調(diào)離工作崗位或辭職時(shí)，需將上述有關(guān)資料交回部門處理。 銷售人員有責(zé)任維護(hù)名下公司資料的正確和完整。妥善使用客戶數(shù)據(jù)資料庫，任何對(duì)酒店 /部門數(shù)據(jù)系統(tǒng)資料庫進(jìn)行蓄意破壞的行為，將按照酒店規(guī)定給予嚴(yán)重過失或開除處分。 有關(guān)文件物品的傳遞，請(qǐng)放在指定的位置，由行政組每天按特定時(shí)間派發(fā)。如有緊急的文件 /物品需 立即派送的，請(qǐng)自行派送。 B. 申請(qǐng)報(bào)銷的出租車費(fèi)需與拜訪計(jì)劃相同，可報(bào)銷地段如下：（待定） C. 報(bào)銷單據(jù)應(yīng)在當(dāng)天交行政組，有效之票據(jù)應(yīng)清楚填寫乘搭日期， 往返地址及銷售人員的簽名確認(rèn)。 （五） 享受手機(jī)津貼的人員紀(jì)律制度 手機(jī)必須 24 小時(shí)全天處于開啟狀態(tài)，任何情況下不得關(guān)手機(jī)。 每 次手機(jī)響鈴不得超過一分鐘，如有特殊情況不能馬上接電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先開啟留言信箱，并在接到留言后盡快回復(fù)電話。 （七） 部門文件派送制度 部門文件要盡快處理