東風日產(chǎn)汽車客戶支援科工作指導手冊(25頁)-汽車-資料下載頁
2025-08-07 12:25本頁面
【導讀】制訂本工作手冊。各崗位人員按照崗位工作職責選擇本工作手冊相應部分執(zhí)行。滿和/或要求答復、進行支援等事件都界定為客戶投訴。亦稱客訴或投訴。⑥達不到換整總成條件客戶要求更換變速箱總成；⑦客戶投訴到媒體、消協(xié)、工商局等公眾部門、起訴到法院；⑨車輛違反國家法律法規(guī)導致的客戶投訴；⑩其它認為有必要指定重點管控的客戶投訴?？蛻敉对V經(jīng)過處理，問題已經(jīng)得到解決（如達到維修行業(yè)認可的標準、出具了我司的書。其它如由于批量性的故障或批量性的備件缺貨等且暫時不能解決，待有解決方案或備件。到貨后統(tǒng)一解決。研判并同意，其修理費用可以通過特案申請結算。出保修范圍的質量投訴均屬于補償范圍，也并非修理費用全額補償。通過CALLCENTER系統(tǒng)途徑的客戶咨詢和投訴由客戶關系座席負責；
【正文】 部長總部長復印件交財務部付款復印件交服務保證科追償原件交服務企劃科存檔批準副總經(jīng)理是否同意?是否同意?是否同意?5千以上? 第 19 頁 共 25 頁 七、其它支援事項 ㈠鑰匙配置 ?鑰匙配置（包括機械鑰匙配置及電子鑰匙密碼提供，下同）由客戶支援科 SOS專項負責。 ?專營店需要配置機械鑰匙時，填妥《 申請配制機械 鑰匙 /電子鑰匙存檔單 》（用戶、服務經(jīng)理、總經(jīng)理簽字），隨機械鑰匙備件 寄至（ EMS） SOS專項。 ?機械鑰匙配置完成后， SOS 專項將機械鑰匙與審批后的《 申請配制機械鑰匙 /電子鑰匙存檔單 》一起 寄至（ EMS）專營店，專營店應請用戶到場共同拆開郵件并簽收，將簽收后的 《 申請配制機械鑰匙 /電子鑰匙存檔單 》傳真至 SOS 專項 。 ?專營店需要電子鑰匙密碼時，填妥《 申請配制機械鑰匙 /電子鑰匙存檔單 》（用戶、服務經(jīng)理、總經(jīng)理簽字），傳真至 SOS 專項。 ?電子鑰匙密碼查到后， SOS 專項以電話通知服務經(jīng)理的形式提供給專營店。 ?機械 鑰匙配置工作流程 客戶簽收 存檔單傳真審批機械鑰匙備件 訂購機械鑰匙備件存檔單存檔單存檔單特快專遞（EMS）機械鑰匙配置售后事業(yè)開發(fā)部特快專遞（EMS）專營店 客戶支援科科長機械鑰匙SOS專項 第 20 頁 共 25 頁 ?電子鑰匙密碼提供工作流程 對電子鑰匙進行初始化與注冊存檔單電話通知審批電子鑰匙備件 訂購存檔單電子鑰匙號碼售后事業(yè)開發(fā)部傳真專營店 客戶支援科科長電子鑰匙PIN碼SOS專項 ㈡ CONSULTⅡ維修及借用 ? CONSULTⅡ（以下簡稱 CⅡ，包括主機、連接線、轉換器和診斷卡）維修及 借用 由客戶支援科技術支持工程師負責；周轉用 CⅡ的保管由客戶支援科客戶關系座席班長負責。 ?專營店的 CⅡ出現(xiàn)故障需要維修時，需填妥《 CONSULTⅡ維修申請表》（總經(jīng)理簽字）及同意付費維修的工作聯(lián)絡單（總經(jīng)理簽字），隨 CⅡ寄至（ EMS）客戶支援科。 ?專營店在收到修復的 CⅡ后，需在《 CONSULTⅡ維修申請表》上簽收（服務經(jīng)理簽字）并傳 真至客戶支援科。 ?專營店的 CⅡ未出現(xiàn)故障時，客戶支援科原則上不接受借用 CⅡ的申請。 ?專營店需要借用 CⅡ時，需填妥《 CONSULTⅡ借用申請表》（總經(jīng)理簽字），傳真至客戶支援科。 ?專營店在收到周轉 CⅡ后，需在《 CONSULTⅡ借用申請表》上簽收（服務經(jīng)理簽字）并傳真至客戶支援科。 ?專營店需在收到修復的 CⅡ一周內(nèi)將借用的 CⅡ寄回（ EMS）客戶支援科。 ?如果專營店將周轉 CⅡ損壞自行承擔維修費用。 第 21 頁 共 25 頁 ⑼ CⅡ維修工作流程 是否扣備件款扣款通知維修申請表簽收 傳真付費憑證技術支持工程師修復好的CONSULTⅡ付費憑證財務部修復好的CONSULTⅡ特快專遞（DHL）特快專遞（EMS）維修特快專遞（DHL）專營店 ALTIA公司費用支付ALTIA特快專遞（EMS）特快專遞（EMS）故障CONSULTⅡ維修申請表故障CONSULTⅡ工作聯(lián)絡單是否可以修復 第 22 頁 共 25 頁 ⑽ CⅡ借用工作流程 否是是否借用申請表 批準 登記借用申請表出庫送ALTIA維修客戶關系座席班長特快專遞（EMS）特快專遞（EMS）專營店 客戶支援科科長傳真技術支持工程師CONSULTⅡCONSULTⅡ送ALTIA維修簽收 傳真登記入庫是否正常工作是否正常工作 第 23 頁 共 25 頁 ㈢合格證信息鑒定 ?合格 證信息鑒定由客戶支援科客戶關系座席專家負責。 ?在 E3SV 中的信息與合格證傳真中信息一致時或有銷售部或質量保證部的書面證明時方可蓋章。回傳車管所后，原件存檔，保存一年。 ?合格證信息鑒定工作流程 否是是否是否品保部查閱E3SV注明“屬實”并蓋章協(xié)助核查結果核查協(xié)助核查結果核查客戶關系座席專家回傳注明“不屬實”并蓋章車管所 銷售部核查要求 傳真回傳是否一致是否一致是否一致 第 24 頁 共 25 頁 ㈣更換發(fā)動機證明 ?更換發(fā)動機證明工作由 SOS 專項負責。 ?專營店在需要公司開具更換發(fā)動機（發(fā)動機缸體）證明時需要將總經(jīng)理簽字的工作聯(lián)絡單發(fā)到客戶支援科。 ?工作聯(lián)絡單采用五段式：①客戶及車輛資料；②更換發(fā)動機（發(fā)動機缸體）事件的處理過程；③新發(fā)動機（發(fā)動機缸體）的發(fā)動機號碼；④新發(fā)動機（發(fā)動機缸體）的訂單 號；⑤證明主送單位的全名。 ? SOS 專項在開具證明前必須逐條審核工作聯(lián)絡單中的信息。 ?更換發(fā)動機證明蓋部門章，傳真專營店后，原件寄送專營店，復印件存檔，保存三年。 ?更換發(fā)動機證明工作流程 否是部長批準復印存檔特快專遞（EMS）SOS專項重新寫工作聯(lián)絡單申請核查信息開具證明工作聯(lián)絡單蓋部門章售后事業(yè)開發(fā)部傳真專營店 服務開發(fā)部訂單信息是否全部屬實 第 25 頁 共 25 頁 ㈤更換車身證明 ?更換車身證明工作由 SOS 專項負責。 ?專營店在需要公司開具更換車身證明時需要將總經(jīng)理簽字的工作聯(lián)絡單發(fā)到客戶支援科。 ?工作聯(lián)絡單采用五段式：①客戶及車輛資料；②更換車身事件的處理過程；③新車身的車輛識別號碼（ VIN 碼）；④新車身的訂單號；⑤證明主送單位的全名。 ? SOS 專項在開具證明前必 須逐條審核工作聯(lián)絡單中的信息。 ?更換車身證明蓋公司章，傳真專營店后，原件寄送專營店，復印件存檔，保存三年。 ?更換車身證明工作流程 否是訂單信息總經(jīng)辦批準售后事業(yè)開發(fā)部傳真專營店 服務開發(fā)部及公司部長批準復印存檔特快專遞（EMS）SOS專項重新寫工作聯(lián)絡單申請核查信息開具證明工作聯(lián)絡單蓋公司章是否全部屬實
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