【正文】 關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔五、附件32 / 5核對(duì)：每月 3 日前盤點(diǎn)前一月客戶檔案資料、確保檔案袋內(nèi)客戶資料齊全、客戶檔案一年以上歸檔保管。：專人保管，分電子檔及檔案袋。電子版設(shè)置密碼，書面檔案建立借調(diào)制度，登記借調(diào)，當(dāng)日歸還。業(yè)務(wù)員只能導(dǎo)出個(gè)人的客戶信息，并僅限書面版本，不得提供電子版形式。、運(yùn)用：A. 銷售方面：每月對(duì)客戶年齡、職業(yè)、所在行業(yè)、所在區(qū)域等等進(jìn)行分析，以便于指導(dǎo)市場活動(dòng)的開展；B. 售后方面：每月根據(jù)客戶的來廠情況分類客戶等級(jí)，便于選取有效客戶群體，策劃有針對(duì)性的促銷活動(dòng)方案；每月對(duì)進(jìn)廠客戶進(jìn)行分析：客戶所在區(qū)域、客戶來源等等。33 / 51五、附件附件 1：一般用戶銷售回訪模板一般用戶銷售回訪模板客戶名稱： 聯(lián)系方式： 購車時(shí)間： 用戶車型： 銷售顧問： 環(huán)境(接待大廳\停車場等\洗手間)的整潔程度如何? 答案： □滿意 □一般 □不滿意銷售顧問對(duì)所銷售的長安汽車的熟悉程度如何? 答案： □滿意 □一般 □不滿意銷售顧問的服務(wù)質(zhì)量是否滿意？ 答案： □滿意 □一般 □不滿意銷售顧問承諾是否全部兌現(xiàn),處理書面文件及過程是否滿意? 答案： □滿意 □一般 □不滿意銷售顧問是否向您介紹過保修時(shí)間、維修站地址? 答案： □滿意 □一般 □不滿意交車后，我公司的銷售顧問是否對(duì)您進(jìn)行了回訪？ 答案： □滿意 □一般 □不滿意您對(duì)整個(gè)購車過程的滿意程度如何？ 答案： □滿意 □一般 □不滿意34 / 51本次回訪結(jié)果： □滿意 □一般 □不滿意其他滿意內(nèi)容：其他不滿意內(nèi)容：備注：回 訪 員：__________ 回訪時(shí)間：__________35 / 51附件 2：用戶維修回訪記錄表用戶維修回訪記錄表 編號(hào)：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)用戶姓名聯(lián)系電話 汽車型號(hào) 車牌號(hào) 完工時(shí)間規(guī)范語言“您好！ 先生/女士，我是長安汽車 技術(shù)服務(wù)中心 ，請問您現(xiàn)在可以接受我們回訪嗎？”不接受：“謝謝，如果您有需要，請與我們聯(lián)系，我們的電話是：……”接受：“請問您對(duì)我們上次的維修服務(wù)滿意嗎？” （滿意）非常感謝。您可以指出我們服務(wù)還應(yīng)該改進(jìn)的地方嗎？ （不滿意）很抱歉，能否請教您為什么不滿意嗎？我想作一下記錄，以便改進(jìn)工作、為您提供更好的服務(wù)。結(jié)束語：非常感謝您的支持，再見！是否滿意服務(wù)項(xiàng)目36 / 51服務(wù)環(huán)節(jié)：質(zhì)量環(huán)節(jié)：收費(fèi)環(huán)節(jié)：及時(shí)性環(huán)節(jié)：環(huán)境環(huán)節(jié)：不滿意項(xiàng)目其它：說明：根據(jù)客戶描述的不滿意內(nèi)容，參照長安汽車售后 CSI電話訪問調(diào)查報(bào)告中五大環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)問題進(jìn)行歸類、打√，若無法歸類則記錄在“其它”項(xiàng)目內(nèi)。用戶抱怨記錄原因分析解決辦法措施實(shí)施37 / 51解決后客戶意見再回訪說明1. 對(duì)于項(xiàng)目為“其它”的抱怨要求記錄具體項(xiàng)。2. 若對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)的接待態(tài)度不滿意要求注明人員：服務(wù)顧問、結(jié)算人員、接線人員等。制表：38 / 51附件 3：新購車用戶回訪記錄統(tǒng)計(jì)表新購車用戶回訪記錄統(tǒng)計(jì)表單位：回訪明細(xì)序號(hào)客戶姓名車型VIN里程數(shù)電話號(hào)碼回訪日期1 2 3 4 5 6 7總體評(píng)價(jià)反映問題建議備注12345678910合計(jì)最滿意項(xiàng)目：39 / 51最不滿意項(xiàng)目：報(bào)怨事項(xiàng)：備注：填報(bào)內(nèi)容必須準(zhǔn)確；不允許缺項(xiàng)；如未能聯(lián)系的用戶在“備注”欄填寫 “聯(lián)系不上”或“電話有誤”?；卦L明細(xì)內(nèi)填寫回訪結(jié)果：3 為滿意/2 為一般 1C 為不滿意制表：40 / 51附件 4：維修用戶回訪記錄統(tǒng)計(jì)表維修用戶回訪記錄統(tǒng)計(jì)表單位：回訪明細(xì)序號(hào)客戶姓名車型VIN里程數(shù)電話號(hào)碼回訪日期1 2 3 4 56總體評(píng)價(jià)反映問題建議備注預(yù)計(jì)保養(yǎng)時(shí) 間12345678910合計(jì)41 / 51最滿意項(xiàng)目：最不滿意項(xiàng)目：報(bào)怨事項(xiàng)：備注：填報(bào)內(nèi)容必須準(zhǔn)確；2 、不允許缺項(xiàng)； 如未能聯(lián)系的用戶在“備注” 欄填寫“聯(lián)系不上 ”或“電話有誤” 。回訪明細(xì)內(nèi)填寫回訪結(jié)果：3 為滿意/2 為一般/1 為不滿意制表：42 / 51附件 5：客戶中心回訪程序管理表客戶回訪程序管理表項(xiàng)目回訪 工具 責(zé)任人信息來源聯(lián)系工作1 交車后 2 小時(shí)關(guān)懷回訪電話 銷售顧問客戶信息卡2 交車后 3 天內(nèi)關(guān)懷 /了解交車質(zhì)量電話、附件/模板客戶信息員交車確認(rèn)表每周統(tǒng)計(jì)分析后呈報(bào)客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理3 交車后 7 天關(guān)懷 電話 銷售顧問客戶信息卡4 交車后三周提醒首保 短信或電話客戶信息員客戶信息卡5 保養(yǎng)維修后 3 日回訪 電話、表客戶信息員維修工單每周統(tǒng)計(jì)分析后呈報(bào)客戶經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理43 / 51附件 6：客戶投訴記錄表客戶投訴記錄表經(jīng)銷商： 日期： 年 月 日車主姓名車型 處理時(shí)間投訴人姓名VIN 代碼車牌號(hào)碼投訴人電話購車日期行駛里程案件編號(hào)地 點(diǎn) 處理周期投訴內(nèi)容44 / 51處理部門處理部門主管接單日期處理時(shí)限維修次數(shù)服務(wù)中心客戶中心主管意見處理部門主管意見處理結(jié)果回訪情況□非常滿意 □滿意 □不滿意 □非常不滿意警示內(nèi)容制表：45 / 51附件 7：月份客戶投訴處理統(tǒng)計(jì)月報(bào)表46 / 51附件 8：重大投訴事件處理報(bào)告重大投訴事件處理報(bào)告項(xiàng)目 內(nèi)容投訴事件綜述原因處理過程存在的問題可能產(chǎn)生的危機(jī)提議處理方案銷售部： 處理人：47 / 5148 / 51附件 9：經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心__ 月報(bào)表經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心 月報(bào)表回訪業(yè)務(wù)序號(hào) 項(xiàng)目 總量情況 回訪數(shù)量成功回訪率滿意率（非常滿意和滿意）1 新購車回訪2 維修回訪3 投訴用戶回訪客戶關(guān)懷內(nèi)容：通知人數(shù) 參加人 數(shù)活動(dòng)時(shí)間及內(nèi)容：市場占有率： （ ）%客戶回頭率：（ ）%客戶感動(dòng)率：（ ）%工作小結(jié)及建議49 / 51 年 月 日 客戶中心主管（簽字）：