【正文】 第 4 頁(yè) 共 25 頁(yè) 四、組織架構(gòu) 崗位 備注 備注 崗位 備注組長(zhǎng) 座席班長(zhǎng) 科長(zhǎng)兼 組長(zhǎng) 市場(chǎng)SOS援助兼客戶關(guān)系座席 市場(chǎng)SOS援助 分區(qū)負(fù)責(zé)客戶支援科科長(zhǎng)崗位組長(zhǎng)客戶關(guān)系座席專家客戶關(guān)系組 綜合組 援助組技術(shù)支持工程師SOS專項(xiàng) 第 5 頁(yè) 共 25 頁(yè) 五、正常業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ㈠接受客戶咨詢和投訴 ?通過(guò) CALL CENTER 系統(tǒng)途徑的客戶咨詢和投訴由客戶關(guān)系座席負(fù)責(zé)； ? CALL CENTER 系統(tǒng)途徑以外的客戶咨詢和投訴 由客戶關(guān)系座席班長(zhǎng)負(fù)責(zé)； ?客戶投訴的 轉(zhuǎn)接和全程管控由 SOS 專項(xiàng)負(fù)責(zé)（ PVCS 賬戶）； ?客戶對(duì)應(yīng)所需資料的收集、整理、發(fā)放、培訓(xùn)由座席專家負(fù)責(zé)； ①在實(shí)際工作中遇到與公司車型、政策、規(guī)定不明確時(shí)給相關(guān)部門發(fā)工聯(lián)單，請(qǐng)對(duì)方簽收，專用文件夾存檔。 第 6 頁(yè) 共 25 頁(yè) ㈡客戶投訴處理 ?歸屬部門 ①與服務(wù)有關(guān)的客戶投訴處理和管控由市場(chǎng) SOS 援助負(fù)責(zé) ； ②與服務(wù)有關(guān) 以外的 客戶投訴處理和管控由歸屬部門（銷售部、售后事業(yè)開發(fā)部等）負(fù)責(zé) 。如“ 3 ?在客戶投訴的處理過(guò)程中可能需要參考的文件： ①國(guó)家 ? 中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法 ? 中華人民共 和國(guó)產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 ? 家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定 征求意見稿 ? 機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定 ? 缺陷汽車產(chǎn)品汽車召回管理規(guī)定 ? 機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件（ GB7258） ②保險(xiǎn)公司 ? 汽車保險(xiǎn)條款 基本險(xiǎn) ? 汽車保險(xiǎn)條款 附加險(xiǎn) ? 汽車保險(xiǎn)條款 特別條款 ③東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司 ? 經(jīng)銷服務(wù)協(xié)議 ? 商務(wù)規(guī)定（銷售、服務(wù)、備件） ? 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)（銷售、服務(wù)、備件） ? 服務(wù)保證工作手冊(cè) ? 品質(zhì)情報(bào)工作手冊(cè) ? 產(chǎn)品合格證管理辦法 質(zhì)量保證部 第 8 頁(yè) 共 25 頁(yè) ㈢客戶投訴管控 ?對(duì)專營(yíng)店而言，符合以下條件的投訴單定義為超期 單： ①首次兩個(gè)小時(shí)（不含）以上未回復(fù)的普通客戶投訴和重大客戶投訴； ②兩個(gè)工作日（不含）以上未回復(fù)的未批準(zhǔn)結(jié)案的普通客戶投訴； ③五個(gè)工作日（不含）以上未回復(fù)的未批準(zhǔn)結(jié)案的重大客戶投訴。 第 9 頁(yè) 共 25 頁(yè) ? 與服務(wù)有關(guān)的客戶投訴處理和管控 工作流程（歸屬部門的工作流程參照此流程執(zhí)行）。 ? 技術(shù)報(bào)告：與品質(zhì)有關(guān)的問(wèn)題。 ?工作聯(lián)絡(luò)單采 用六段式：Ⅰ .客戶及車輛資料；Ⅱ .車輛故障現(xiàn)象描述及客戶狀態(tài)；Ⅲ .專營(yíng)店針對(duì)此故障現(xiàn)象所作的工作；Ⅳ .專營(yíng)店的判斷及態(tài)度傾向；Ⅴ .目前車輛狀態(tài)及客戶狀態(tài)；Ⅵ .圖片、數(shù)據(jù)、技術(shù)報(bào)告及相關(guān)資料（如果有）。 ? 相關(guān)資料：維修保養(yǎng)記錄、第三方意見、相關(guān)部門參考意見等。 第 11 頁(yè) 共 25 頁(yè) ③鑒定完畢后，客戶支援科根據(jù)研發(fā)、品保、日產(chǎn)的鑒定結(jié)論，給客戶出具鑒定報(bào)告，具體見《分析報(bào)告 —火災(zāi)（樣本）》。 ? 填寫《交通事故調(diào)查問(wèn)卷》 ? 查閱、收集《車輛維修保養(yǎng)記錄》 ? 按照《事故車輛拍照方法》對(duì)事故車輛進(jìn)行拍照 ? 按照《事故車輛測(cè)量方法》對(duì)事故車輛進(jìn)行測(cè)量并填寫《事故車輛測(cè)量數(shù)據(jù)表》 ? 用 CONSULTII 測(cè)量有關(guān)數(shù)據(jù) ? 用 CONSULTII 測(cè)量 SRS 數(shù)據(jù)（由市場(chǎng) SOS 援助操作） ? 填寫《調(diào)查資料匯總表 撞擊氣囊未展開》 ②鑒定完畢后，客戶支援科根據(jù)鑒定結(jié)論，給客戶出具鑒定報(bào)告，具體見《分析報(bào)告 —?dú)饽遥颖荆贰? ? 盡量保持油門穩(wěn)定，避免猛加油、減油。 第 13 頁(yè) 共 25 頁(yè) ㈥退換車處理 ?退換車作為客戶投訴處理及特別理賠中的特殊案件，全過(guò)程由客戶支援科直接管控專營(yíng)店操作。媒體介入：1．客戶有媒體背景；2．有媒體人員介入；3．有跡象表明可能會(huì)有媒體介入（如客戶說(shuō)出具體媒體名字）。 ? 協(xié)議： 5000 元（不含）以上（包括現(xiàn)金、等值物品、服務(wù)等的總和）必須客戶親筆簽名的協(xié)議，有收條、收據(jù)、 發(fā)票更好。 ? 數(shù)據(jù)：測(cè)試零部件、電腦控制單元。 ③審核：在審核專營(yíng)店工作聯(lián)絡(luò)單和市場(chǎng) SOS援助的評(píng)價(jià)后，由科長(zhǎng)在工作聯(lián)絡(luò)單上手寫。 ②在不得不補(bǔ)償現(xiàn)金的情況下不準(zhǔn)以產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題的名義，不主張以精神補(bǔ)償?shù)拿x，而主張以善意補(bǔ)償（如誤工費(fèi)、慰問(wèn)金、代步費(fèi)、醫(yī)藥費(fèi)等）的名義進(jìn)行。 ⑥費(fèi)用分?jǐn)? ⒈保修期外的故障維修原則上由客戶付費(fèi)，對(duì)于時(shí)間超、里程不超（或里程超、時(shí)間不超）或時(shí)間、里程都超不多的車輛可以考慮與客戶分?jǐn)偩S修費(fèi)用（或公司、客戶、專營(yíng)店三家分?jǐn)偅?。?“因某某事件而 ……” ； ④協(xié)議最后加上 “雙方不得就此事再行追究 ”、 “乙方不得做出對(duì)甲方及甲方經(jīng)營(yíng)品牌不利行為 ”、 “今后東風(fēng)日產(chǎn)某某專營(yíng)店將按照東風(fēng)日產(chǎn)保修政策為客戶提供日產(chǎn)全球一致的服務(wù) ”等字樣。Ⅹ .每一筆的專營(yíng)店工作聯(lián)絡(luò)單及附屬資料。 ?機(jī)械鑰匙配置完成后， SOS 專項(xiàng)將機(jī)械鑰匙與審批后的《 申請(qǐng)配制機(jī)械鑰匙 /電子鑰匙存檔單 》一起 寄至（ EMS）專營(yíng)店，專營(yíng)店應(yīng)請(qǐng)用戶到場(chǎng)共同拆開郵件并簽收，將簽收后的 《 申請(qǐng)配制機(jī)械鑰匙 /電子鑰匙存檔單 》傳真至 SOS 專項(xiàng) 。 ?專營(yíng)店的 CⅡ出現(xiàn)故障需要維修時(shí)，需填妥《 CONSULTⅡ維修申請(qǐng)表》（總經(jīng)理簽字）及同意付費(fèi)維修的工作聯(lián)絡(luò)單（總經(jīng)理簽字），隨 CⅡ寄至（ EMS）客戶支援科。 ?專營(yíng)店在收到周轉(zhuǎn) CⅡ后，需在《 CONSULTⅡ借用申請(qǐng)表》上簽收（服務(wù)經(jīng)理簽字）并傳真至客戶支援科。 ?在 E3SV 中的信息與合格證傳真中信息一致時(shí)或有銷售部或質(zhì)量保證部的書面證明時(shí)方可蓋章。 ?工作聯(lián)絡(luò)單采用五段式：①客戶及車輛資料；②更換發(fā)動(dòng)機(jī)（發(fā)動(dòng)機(jī)缸體）事件的處理過(guò)程；③新發(fā)動(dòng)機(jī)（發(fā)動(dòng)機(jī)缸體）的發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼；④新發(fā)動(dòng)機(jī)（發(fā)動(dòng)機(jī)缸體）的訂單 號(hào)；⑤證明主送單位的全名。 ?專營(yíng)店在需要公司開具更換車身證明時(shí)需要將總經(jīng)理簽字的工作聯(lián)絡(luò)單發(fā)到客戶支援科。 ?更換車身證明工作流程 否是訂單信息總經(jīng)辦批準(zhǔn)售后事業(yè)開發(fā)部傳真專營(yíng)店 服務(wù)開發(fā)部及公司部長(zhǎng)批準(zhǔn)復(fù)印存檔特快專遞（EMS）SOS專項(xiàng)重新寫工作聯(lián)絡(luò)單申請(qǐng)核查信息開具證明工作聯(lián)絡(luò)單蓋公司章是否全部屬實(shí)