【正文】 及相關(guān)資料（圖片、保修單號、技術(shù)報告、技術(shù)鑒定、第三方意見、相關(guān)部門參考意見等）。 ?退換車輛在客戶投訴處理完畢后，經(jīng)客戶支援科指令進行適當修復，故障排除后方可上市交易。 ? 原則上禁止使用空調(diào)和其它用電設(shè)備，如天氣炎熱時開空調(diào)時風扇檔位不高于Ⅱ檔，溫度不低于 24℃。 ?使用油耗與標稱油耗不符 ①傾聽客戶描述 ②解釋《型錄》油耗的由來 國家汽車質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心（襄樊）按照《乘用車輛燃料消耗量試驗方法》（ GB／ T ）測出 ③詢問客戶使用狀況 ④解釋影響油耗的因素 ⑤實車測試，填寫《油耗檢測登記表》 ⑥實車測試 試驗過程注意事項： ? 試驗前檢查發(fā)動機工作是否正 常 （打印發(fā)動機工作數(shù)據(jù)， 水溫應(yīng)在 80～ 90℃之間 ）、第 12 頁 共 25 頁 底盤是否有不正常阻力，必要時對發(fā)動機和底盤進行調(diào)整。 ?車輛氣囊非撞擊展開鑒定作業(yè)流程 ①發(fā)生車輛氣囊非撞擊展開事件后，專營店需仔細填寫《氣囊非撞擊展開調(diào)查表》。 ?根據(jù)需要，由客戶支援科牽頭組織相關(guān)部門（日產(chǎn)、品保、研發(fā)、供應(yīng)商等）去現(xiàn)場時，專家組團隊由市場 SOS 援助領(lǐng)隊，相關(guān)部門只是負責做技 術(shù)鑒定工作，與專營店協(xié)調(diào)、與客戶對應(yīng)由市場 SOS 援助負責。 ? 圖片：損壞零部件狀態(tài)，異常、碰撞、刮擦部位，客戶舉動。 ? 相關(guān)資料：維修保養(yǎng)記錄等。 是否否是 否 否是 是“轉(zhuǎn)處理”PVCS申請結(jié)案 批準結(jié)案專營店（服務(wù)經(jīng)理） 市場SOS援助 客戶支援科科長處理意見及要求SOS專項（PVCS）轉(zhuǎn)歸屬部門處理處理指導及要求處理過程及客戶狀態(tài)申請結(jié)案是否達到結(jié)案標準?是否達到結(jié)案標準?是否達到結(jié)案標準?是否與服務(wù)有關(guān)? 第 10 頁 共 25 頁 ㈣對專營店進行技術(shù)支援 ?專營店需要技術(shù)支援時，需將總經(jīng)理簽字的工作聯(lián)絡(luò)單發(fā)到客戶支援科，客戶支援科在電話指導無法解決時，會考慮是否有必要進行技術(shù)支援； ?工作聯(lián)絡(luò)單采用六段式：Ⅰ .客戶及車輛資料；Ⅱ .車輛故障現(xiàn)象描述及客戶狀態(tài)；Ⅲ .專營店針對此故障現(xiàn)象所作的工作；Ⅳ .目前車輛狀態(tài)及客戶狀態(tài)；Ⅴ .需要支援的項目及內(nèi)容；Ⅵ .圖片、數(shù)據(jù)、技術(shù)報告及相關(guān)資料（如果有）。 ?原則上由專營店直接與客戶聯(lián)系，專營店在收到客戶投訴單轉(zhuǎn)處理的短信后，一個工作日內(nèi)必須與客戶取得聯(lián)系，告知受公司委托由本專營店負責受理客戶的投訴。 15”期間、春節(jié)期間、國家或地方專項治理行動期間，公司形象在當?shù)爻霈F(xiàn)重大危機期間等 第 7 頁 共 25 頁 ? 地 案件發(fā)生的地點。 ?重大客戶投訴 ① 原則上重大客戶投訴 由市場 SOS 援助（必要時聯(lián)合研發(fā)、品保等相關(guān)單位）到現(xiàn)場處理； ② 《重大客戶投訴管控表》的維護由 市場 SOS 援助負責，每 N+1 周第一個工作日完成 ； ③在 重大客戶投訴處理過程中，必要時（科長要求或案件非常復雜）單個案件填寫《 重大客戶投訴處理過程記錄表 》 ?客戶投訴處理的一般原則 ①原則上客戶投訴由專營店 與客戶直接對應(yīng)，公司不直接面對客戶。 ②密切注意銷售部、市場營銷部、售后事業(yè)開發(fā)部、服務(wù)企劃科的市場操作動向，主動索取話術(shù)。 特案： 對于 因產(chǎn)品質(zhì)量問題導致的客戶投訴，有些雖然已超出了保修范圍，但經(jīng)公司研判并同意，其修理費用可以通過特案申請結(jié)算。 第 2 頁 共 25 頁 ? 階段性結(jié)案：以下三種情況即達到階段性結(jié)案標準，準予階段性結(jié)案。亦稱客訴或投訴。第 1 頁 共 25 頁 東風日產(chǎn)汽車客戶支援科工作手冊 一、目的及適用范圍 為規(guī)范客戶支援科日常工作，提升品牌形象和客戶滿意度（ CSI）及經(jīng)銷商滿意度，特制訂本工作手冊。 客戶投訴： 包括但不限于以 CALL CENTER 系統(tǒng)、電話、傳真、電子郵件、媒體（包括報紙、雜志、電視、電臺、網(wǎng)絡(luò)等）、信件、口頭等形式最終傳達到客戶支援科的表達不滿和 /或要求答復、進行支援等事件都界定為客戶投訴。 ? 完全結(jié)案：客戶投訴經(jīng)過處理，問題已經(jīng)得到解決，客戶滿意或認可（必要時通過回訪），即達到完全結(jié)案標準，準予完全結(jié)案。亦稱善意補償。 第 3 頁 共 25 頁 三、指標定義 ㈠ 電話接聽率 項目 電話接聽率 項目表述 定義 人工接聽總量與轉(zhuǎn)人工服務(wù)總量的百分比（不包括 IVR） 代號 A 公式 A=C/B 分母 定義 轉(zhuǎn)人工服務(wù)聽總量 代號 B 分子 定義 人工接聽總量 代號 C ㈡ 案發(fā)率 項目 銷售案發(fā)率 服務(wù)案發(fā)率 備件案發(fā)率 項目表述 定義 與銷售有關(guān)的客戶投訴的案件數(shù)與當月的銷售臺數(shù)的百分比 與服務(wù)有關(guān)的客戶投訴的案件數(shù)與當月的入廠臺次的百分比 與備件有關(guān)的客戶投訴的案件數(shù)與當月的入廠臺次的百分比 代號 A A A 公式 A=C/B A=C/B A=C/B 分母 定義 N 月 1 日（含）至 N+1月 1日（不含）之間的銷售臺數(shù) N月 1日（含）至 N+1月 1 日（不含）之間的入廠臺次 N月 1日（含）至 N+1月 1日（不含 ）之間的入廠臺次 代號 B B B 分子 定義 N 月 1 日（含）至 N+1月 1日（不含）之間的與銷售有關(guān)的客戶投訴案件數(shù) N月 1日（含）至 N+1月 1 日（不含）之間的與服務(wù)有關(guān)的客戶投訴案件數(shù) N月 1日（含）至 N+1月 1日（不含）之間的與備件有關(guān)的客戶投訴案件數(shù) 代號 C C C ㈢ 結(jié)案率 項目 周結(jié)案率 月結(jié)案率 項目表述 定義 案件從案發(fā)日（ n）至 n+7（含）之間結(jié)案的百分比 案件從案發(fā)日（ n）至 n+30（含）之間結(jié)案的百分比 代號 A A 公式 A=C/B A=C/B 分母 定義 N 月 1 日（含）至 N+1 月 1日（不含）之間的案件數(shù) N1月 1日（含）至 N月 1日（不含）之間的案件數(shù) 代號 B B 分子 定義 “ B”在 N 月 1 日（含）至 N+1 月 7日（含）之間的結(jié)案時間小于 7天（含）的案件數(shù) “ B”在 N1月 1日（含）至 N+1 月1 日（含）之間的結(jié)案時間小于 30天（含）案件數(shù) 代號 C C