【正文】 不含） （不包含特案） 以上采用單獨簽 辦單的形式進(jìn)行，簽辦單采用七段式：Ⅰ .客戶及車輛資料；Ⅱ .車輛故障現(xiàn)象描述及客戶狀態(tài)；Ⅲ .專營店和客戶支援科（如果有）針對此故障現(xiàn)象所作的工作；Ⅳ .目前車輛狀態(tài)及客戶狀態(tài)；Ⅴ .專營店為此案所付出的費用（總和及明細(xì)）；Ⅵ .需要支持費用；Ⅶ .費用的合法、合理、合情性評價；Ⅷ .客戶支援科建議；Ⅸ .專營店工作聯(lián)絡(luò)單及附屬資料。 ?專營店在收到修復(fù)的 CⅡ后，需在《 CONSULTⅡ維修申請表》上簽收（服務(wù)經(jīng)理簽字）并傳 真至客戶支援科?；貍鬈嚬芩螅鏅n，保存一年。 ?工作聯(lián)絡(luò)單采用五段式：①客戶及車輛資料；②更換車身事件的處理過程；③新車身的車輛識別號碼（ VIN 碼）；④新車身的訂單號；⑤證明主送單位的全名。 ?更換發(fā)動機證明工作流程 否是部長批準(zhǔn)復(fù)印存檔特快專遞（EMS）SOS專項重新寫工作聯(lián)絡(luò)單申請核查信息開具證明工作聯(lián)絡(luò)單蓋部門章售后事業(yè)開發(fā)部傳真專營店 服務(wù)開發(fā)部訂單信息是否全部屬實 第 25 頁 共 25 頁 ㈤更換車身證明 ?更換車身證明工作由 SOS 專項負(fù)責(zé)。 第 21 頁 共 25 頁 ⑼ CⅡ維修工作流程 是否扣備件款扣款通知維修申請表簽收 傳真付費憑證技術(shù)支持工程師修復(fù)好的CONSULTⅡ付費憑證財務(wù)部修復(fù)好的CONSULTⅡ特快專遞（DHL）特快專遞（EMS）維修特快專遞（DHL）專營店 ALTIA公司費用支付ALTIA特快專遞（EMS）特快專遞（EMS）故障CONSULTⅡ維修申請表故障CONSULTⅡ工作聯(lián)絡(luò)單是否可以修復(fù) 第 22 頁 共 25 頁 ⑽ CⅡ借用工作流程 否是是否借用申請表 批準(zhǔn) 登記借用申請表出庫送ALTIA維修客戶關(guān)系座席班長特快專遞（EMS）特快專遞（EMS）專營店 客戶支援科科長傳真技術(shù)支持工程師CONSULTⅡCONSULTⅡ送ALTIA維修簽收 傳真登記入庫是否正常工作是否正常工作 第 23 頁 共 25 頁 ㈢合格證信息鑒定 ?合格 證信息鑒定由客戶支援科客戶關(guān)系座席專家負(fù)責(zé)。 ?機械 鑰匙配置工作流程 客戶簽收 存檔單傳真審批機械鑰匙備件 訂購機械鑰匙備件存檔單存檔單存檔單特快專遞（EMS）機械鑰匙配置售后事業(yè)開發(fā)部特快專遞（EMS）專營店 客戶支援科科長機械鑰匙SOS專項 第 20 頁 共 25 頁 ?電子鑰匙密碼提供工作流程 對電子鑰匙進(jìn)行初始化與注冊存檔單電話通知審批電子鑰匙備件 訂購存檔單電子鑰匙號碼售后事業(yè)開發(fā)部傳真專營店 客戶支援科科長電子鑰匙PIN碼SOS專項 ㈡ CONSULTⅡ維修及借用 ? CONSULTⅡ（以下簡稱 CⅡ，包括主機、連接線、轉(zhuǎn)換器和診斷卡）維修及 借用 由客戶支援科技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)；周轉(zhuǎn)用 CⅡ的保管由客戶支援科客戶關(guān)系座席班長負(fù)責(zé)。 ⒉單筆特別理賠 5000 元（含） （不包含特案） 以下采用聯(lián)合簽辦單的形式進(jìn)行，兩周內(nèi)發(fā)生 15 起或兩周以上的時間發(fā)生 10起起草一個聯(lián)合簽辦單，簽辦單附件包括字段：Ⅰ .序號 ；Ⅱ .日期信息（投訴日期、結(jié)案日期、完成天數(shù)） ；Ⅲ .車輛信息（車型、車牌號、底盤號、購車日期、行駛里程） ；Ⅳ .投訴信息（故障日期、故障里程、投訴內(nèi)容） ；Ⅴ .責(zé)任專營店 ；Ⅵ .投訴處理信息（客戶要求、處理措施、達(dá)成結(jié)果） ；Ⅶ .責(zé)任判斷 ；Ⅷ .擬補償金額（元） ；Ⅸ .備注 。 ⑤對于不讓檢修車輛的行為，不考慮進(jìn)行補償；對不讓對大總成（發(fā)動機、變速箱等）進(jìn)行拆檢的行為，不考慮 更換總成。 ②費用的合法、合理、合情性評價：由市場 SOS 援助在工作聯(lián)絡(luò)單上手寫。 ? 收條（收據(jù)、發(fā)票）： 5000 元（含）以下（包括現(xiàn)金、等值物品、服務(wù)等的總和）必須客戶親筆簽名的收條，有協(xié)議、收據(jù)、發(fā)票更好。 ? 試驗開始和試驗結(jié)束都應(yīng)將油箱加滿，加油 時盡量選擇同一加油站、同一加油機、同一加油槍，車輛?？课恢煤蛙囶^朝向也應(yīng)盡量相同。 ? 查閱、收集《車輛維修保養(yǎng)記錄》 ? 按照 《氣囊非撞擊展開現(xiàn)場圖片采集示例》對車輛進(jìn)行拍照 ? 對氣囊展開時車輛行駛地點進(jìn)行拍照，并勾畫示意圖 ? 更換氣囊系統(tǒng)前、后，用 CONSULTII 測量有關(guān)數(shù)據(jù)，并作出綜合判斷 ? 填寫《調(diào)查資料匯總表 氣囊非撞擊展開》 ?車輛撞擊氣囊未展開鑒定作業(yè)流程 ①按照《車輛撞擊氣囊未展開 調(diào)查方法 》展開調(diào)查。 ? 技術(shù)報告：與品質(zhì)有關(guān)的問題。 ? 數(shù)據(jù)：測試零部件、電腦控制單元。如客戶有媒體、法律、國家權(quán)力部門背景等 ?客戶投訴處理路線 順序 職責(zé) 專營店 公司 1 責(zé)任人 客戶服務(wù)代表 客戶關(guān)系座席 2 責(zé)任人 客戶服務(wù)經(jīng)理 客戶關(guān)系座席班長 3 直接責(zé)任人 服務(wù)經(jīng)理 市場 SOS 援助 4 第一責(zé)任人 總經(jīng)理 客戶支援科科長 ? 客戶投訴由責(zé)任人協(xié)助直接責(zé)任人處理，但重大客戶投訴必須上報第一責(zé)任人，必要時由直接責(zé)任人協(xié)助第一責(zé)任人處理。 ?其余見《 客戶關(guān)系座席工作標(biāo)準(zhǔn) 》。 結(jié)案日期： 以得到“同意結(jié)案”的“申請結(jié)案”日期為準(zhǔn)的日期 特別理賠： 為避免客戶的過激行動對公司及品牌造成負(fù)面影響，同時為與客戶建立長期友好、協(xié)作、信任的關(guān)系，提高顧客滿意度，而給客戶提供 服務(wù)保證范圍 以外的維修保養(yǎng)服務(wù)和 /或商務(wù)費用。 二、術(shù)語 CALL CENTER 系統(tǒng)： 服務(wù)開發(fā)部客戶支援科現(xiàn)使用的接受客戶咨詢和投訴的集成電話通話功能的計算機系統(tǒng)。 重大客戶投訴： 符合以下條件的投訴定義為重大客戶投訴： ①與車輛火災(zāi)有關(guān)的客戶投訴（ TI）； ②與車輛氣囊有關(guān)的客戶投訴（ SRS）； ③達(dá)不到換車條件客戶要求換車； ④達(dá)不到退車條件客戶要求退車； ⑤達(dá)不到換整機條件客戶要求更換發(fā)動機總成； ⑥達(dá)不到換整總成條件客戶要求更換變速箱總成； ⑦客戶投訴到媒體、消協(xié)、 工商局等公眾部門、起訴到法院； ⑧涉及到人身安全的投訴（轉(zhuǎn)