東風(fēng)日產(chǎn)汽車客戶支援科工作指導(dǎo)手冊(25頁)-汽車(編輯修改稿)
2024-09-21 12:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 相關(guān)部門只是負(fù)責(zé)做技術(shù)支援工作，與專營店協(xié)調(diào)、與客戶對應(yīng)由市場 SOS 援助負(fù)責(zé)。 ㈤現(xiàn)場技術(shù)鑒定 ?專營店需要現(xiàn)場技術(shù)鑒定（尤其是火災(zāi)、氣囊、轉(zhuǎn)向及制動系統(tǒng)失效）時，需將總經(jīng)理簽字的工作聯(lián)絡(luò)單發(fā)到客戶支援科，客戶支援科在電話指導(dǎo)無法解決時，會考慮是否有必要到現(xiàn)場。 ?工作聯(lián)絡(luò)單采 用六段式：Ⅰ .客戶及車輛資料；Ⅱ .車輛故障現(xiàn)象描述及客戶狀態(tài)；Ⅲ .專營店針對此故障現(xiàn)象所作的工作；Ⅳ .專營店的判斷及態(tài)度傾向；Ⅴ .目前車輛狀態(tài)及客戶狀態(tài)；Ⅵ .圖片、數(shù)據(jù)、技術(shù)報告及相關(guān)資料（如果有）。 ? 圖片：損壞零部件狀態(tài)，異常、碰撞、刮擦部位，客戶舉動。 ? 數(shù)據(jù)：測試零部件、電腦控制單元。 ? 技術(shù)報告：與品質(zhì)有關(guān)的問題。 ? 相關(guān)資料：維修保養(yǎng)記錄、第三方意見、相關(guān)部門參考意見等。 ?根據(jù)需要，由客戶支援科牽頭組織相關(guān)部門（日產(chǎn)、品保、研發(fā)、供應(yīng)商等）去現(xiàn)場時，專家組團(tuán)隊(duì)由市場 SOS 援助領(lǐng)隊(duì)，相關(guān)部門只是負(fù)責(zé)做技 術(shù)鑒定工作，與專營店協(xié)調(diào)、與客戶對應(yīng)由市場 SOS 援助負(fù)責(zé)。 ?火災(zāi)鑒定作業(yè)流程 ①發(fā)生火災(zāi)事件后，專營店需仔細(xì)填寫《車輛自燃事故問卷調(diào)查表》。 ②具體操作見《 車輛自燃（ TI）事故調(diào)查方法 》（質(zhì)量保證部）。 第 11 頁 共 25 頁 ③鑒定完畢后，客戶支援科根據(jù)研發(fā)、品保、日產(chǎn)的鑒定結(jié)論，給客戶出具鑒定報告，具體見《分析報告 —火災(zāi)（樣本）》。 ?車輛氣囊非撞擊展開鑒定作業(yè)流程 ①發(fā)生車輛氣囊非撞擊展開事件后，專營店需仔細(xì)填寫《氣囊非撞擊展開調(diào)查表》。 ②按照《車輛氣囊非撞擊展開 調(diào)查方法 》展開調(diào)查。 ? 查閱、收集《車輛維修保養(yǎng)記錄》 ? 按照 《氣囊非撞擊展開現(xiàn)場圖片采集示例》對車輛進(jìn)行拍照 ? 對氣囊展開時車輛行駛地點(diǎn)進(jìn)行拍照，并勾畫示意圖 ? 更換氣囊系統(tǒng)前、后，用 CONSULTII 測量有關(guān)數(shù)據(jù)，并作出綜合判斷 ? 填寫《調(diào)查資料匯總表 氣囊非撞擊展開》 ?車輛撞擊氣囊未展開鑒定作業(yè)流程 ①按照《車輛撞擊氣囊未展開 調(diào)查方法 》展開調(diào)查。 ? 填寫《交通事故調(diào)查問卷》 ? 查閱、收集《車輛維修保養(yǎng)記錄》 ? 按照《事故車輛拍照方法》對事故車輛進(jìn)行拍照 ? 按照《事故車輛測量方法》對事故車輛進(jìn)行測量并填寫《事故車輛測量數(shù)據(jù)表》 ? 用 CONSULTII 測量有關(guān)數(shù)據(jù) ? 用 CONSULTII 測量 SRS 數(shù)據(jù)（由市場 SOS 援助操作） ? 填寫《調(diào)查資料匯總表 撞擊氣囊未展開》 ②鑒定完畢后，客戶支援科根據(jù)鑒定結(jié)論，給客戶出具鑒定報告，具體見《分析報告 —?dú)饽遥颖荆贰? ?使用油耗與標(biāo)稱油耗不符 ①傾聽客戶描述 ②解釋《型錄》油耗的由來 國家汽車質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心（襄樊）按照《乘用車輛燃料消耗量試驗(yàn)方法》（ GB／ T ）測出 ③詢問客戶使用狀況 ④解釋影響油耗的因素 ⑤實(shí)車測試，填寫《油耗檢測登記表》 ⑥實(shí)車測試 試驗(yàn)過程注意事項(xiàng)： ? 試驗(yàn)前檢查發(fā)動機(jī)工作是否正 常 （打印發(fā)動機(jī)工作數(shù)據(jù)， 水溫應(yīng)在 80～ 90℃之間 ）、第 12 頁 共 25 頁 底盤是否有不正常阻力，必要時對發(fā)動機(jī)和底盤進(jìn)行調(diào)整。 ? 盡量避免在車輛、行人流量大的市區(qū) （會增加剎車次數(shù)，影響實(shí)際油耗） ，盡量選擇高速公路或高等級公路。 ? 盡量保持發(fā)動機(jī)穩(wěn)定在最佳經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)速（手動檔車輛選擇合適檔位），車速在 60～ 90km/h之間勻速行駛。 ? 盡量保持油門穩(wěn)定，避免猛加油、減油。 ? 原則上禁止使用空調(diào)和其它用電設(shè)備，如天氣炎熱時開空調(diào)時風(fēng)扇檔位不高于Ⅱ檔，溫度不低于 24℃。 ? 原則上禁止打開車門、車窗玻璃、天窗。 ? 試驗(yàn)開始和試驗(yàn)結(jié)束都應(yīng)將油箱加滿，加油 時盡量選擇同一加油站、同一加油機(jī)、同一加油槍，車輛?？课恢煤蛙囶^朝向也應(yīng)盡量相同。 第 13 頁 共 25 頁 ㈥退換車處理 ?退換車作為客戶投訴處理及特別理賠中的特殊案件，全過程由客戶支援科直接管控專營店操作。 ?退換車輛在客戶投訴處理完畢后，經(jīng)客戶支援科指令進(jìn)行適當(dāng)修復(fù)，故障排除后方可上市交易。 ?退換車交易價格參考兩次評估價格按照“合法、合理、合情”的原則而定 ? 專營店到中立的當(dāng)?shù)卣?guī)的二手車交易市場進(jìn)行評估的價格 ? 客戶支援科申請水平事業(yè)開發(fā)部進(jìn)行評估的價格 ㈦危機(jī)應(yīng)對 ?由 SOS 專項(xiàng)定期瀏覽各相關(guān)媒體報道，發(fā)現(xiàn)有對公司不利的 事件發(fā)生時及時知會客戶支援科科長。 序號 網(wǎng)站名稱 網(wǎng)址 訪問頻率 備注 1 新浪汽車網(wǎng) 1次 /天 大型公眾媒體 2 搜狐汽車 1次 /天 大型公眾媒體 3 TOM 汽車網(wǎng) 1次 /天 大型公眾媒體 4 愛卡汽車網(wǎng) 1次 /天 汽車專業(yè)媒體 5 中國汽車新網(wǎng) 1次 /天 汽車專業(yè)媒體 6 大洋網(wǎng) 1次 /天 廣州日報 7 網(wǎng)易汽車頻道 1次 /單天 大型郵箱媒體 8 263 汽車頻道 1次 /雙天 大型郵箱媒體 9 中國汽車報 1次 /單天 汽車官方媒體 10 中國消費(fèi)網(wǎng) 1次 /單天 中國消費(fèi)者報 11 中國質(zhì)量新聞網(wǎng) 1次 /雙天 中國質(zhì)量報 12 人民網(wǎng) 1次 /雙天 大型官方媒體 13 中國汽車召回網(wǎng) 1次 /周 大型官方媒體 14 國家質(zhì)檢總局 1次 /周 大型官方媒體 第 14 頁 共 25 頁 ?危機(jī)應(yīng)對工作流程 匯報法律介入：1．客戶有法律（或律師）背景；2．有法院（或律師）介入；3．有跡象表明可能會有法律（或律師）介入（如客戶說將交給代理律師處理）。媒體介入：1．客戶有媒體背景；2．有媒體人員介入；3．有跡象表明可能會有媒體介入（如客戶說出具體媒體名字）。法律介入媒體介入遞交相關(guān)材料遞交相關(guān)材料客戶投訴管控火災(zāi)氣囊人員傷亡法律介入媒體介入火災(zāi)氣囊人員傷亡法律介入媒體介入火災(zāi)氣囊人員傷亡法律介入媒體介入收集相關(guān)資料火災(zāi)氣囊人員傷亡接到客戶投訴客戶投訴處理客戶關(guān)系座席 市場SOS援助SOS專項(xiàng) 客戶支援科科長 服務(wù)開發(fā)部部長 總經(jīng)辦法規(guī)科企劃傳播部 第 15 頁 共 25 頁 六、特別業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
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