東風(fēng)日產(chǎn)汽車客戶支援科工作指導(dǎo)手冊(cè)(25頁(yè))-汽車(編輯修改稿)
2024-09-21 12:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 相關(guān)部門只是負(fù)責(zé)做技術(shù)支援工作，與專營(yíng)店協(xié)調(diào)、與客戶對(duì)應(yīng)由市場(chǎng) SOS 援助負(fù)責(zé)。 ㈤現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)鑒定 ?專營(yíng)店需要現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)鑒定（尤其是火災(zāi)、氣囊、轉(zhuǎn)向及制動(dòng)系統(tǒng)失效）時(shí)，需將總經(jīng)理簽字的工作聯(lián)絡(luò)單發(fā)到客戶支援科，客戶支援科在電話指導(dǎo)無法解決時(shí)，會(huì)考慮是否有必要到現(xiàn)場(chǎng)。 ?工作聯(lián)絡(luò)單采 用六段式：Ⅰ .客戶及車輛資料；Ⅱ .車輛故障現(xiàn)象描述及客戶狀態(tài)；Ⅲ .專營(yíng)店針對(duì)此故障現(xiàn)象所作的工作；Ⅳ .專營(yíng)店的判斷及態(tài)度傾向；Ⅴ .目前車輛狀態(tài)及客戶狀態(tài)；Ⅵ .圖片、數(shù)據(jù)、技術(shù)報(bào)告及相關(guān)資料（如果有）。 ? 圖片：損壞零部件狀態(tài)，異常、碰撞、刮擦部位，客戶舉動(dòng)。 ? 數(shù)據(jù)：測(cè)試零部件、電腦控制單元。 ? 技術(shù)報(bào)告：與品質(zhì)有關(guān)的問題。 ? 相關(guān)資料：維修保養(yǎng)記錄、第三方意見、相關(guān)部門參考意見等。 ?根據(jù)需要，由客戶支援科牽頭組織相關(guān)部門（日產(chǎn)、品保、研發(fā)、供應(yīng)商等）去現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，專家組團(tuán)隊(duì)由市場(chǎng) SOS 援助領(lǐng)隊(duì)，相關(guān)部門只是負(fù)責(zé)做技 術(shù)鑒定工作，與專營(yíng)店協(xié)調(diào)、與客戶對(duì)應(yīng)由市場(chǎng) SOS 援助負(fù)責(zé)。 ?火災(zāi)鑒定作業(yè)流程 ①發(fā)生火災(zāi)事件后，專營(yíng)店需仔細(xì)填寫《車輛自燃事故問卷調(diào)查表》。 ②具體操作見《 車輛自燃（ TI）事故調(diào)查方法 》（質(zhì)量保證部）。 第 11 頁(yè) 共 25 頁(yè) ③鑒定完畢后，客戶支援科根據(jù)研發(fā)、品保、日產(chǎn)的鑒定結(jié)論，給客戶出具鑒定報(bào)告，具體見《分析報(bào)告 —火災(zāi)（樣本）》。 ?車輛氣囊非撞擊展開鑒定作業(yè)流程 ①發(fā)生車輛氣囊非撞擊展開事件后，專營(yíng)店需仔細(xì)填寫《氣囊非撞擊展開調(diào)查表》。 ②按照《車輛氣囊非撞擊展開 調(diào)查方法 》展開調(diào)查。 ? 查閱、收集《車輛維修保養(yǎng)記錄》 ? 按照 《氣囊非撞擊展開現(xiàn)場(chǎng)圖片采集示例》對(duì)車輛進(jìn)行拍照 ? 對(duì)氣囊展開時(shí)車輛行駛地點(diǎn)進(jìn)行拍照，并勾畫示意圖 ? 更換氣囊系統(tǒng)前、后，用 CONSULTII 測(cè)量有關(guān)數(shù)據(jù)，并作出綜合判斷 ? 填寫《調(diào)查資料匯總表 氣囊非撞擊展開》 ?車輛撞擊氣囊未展開鑒定作業(yè)流程 ①按照《車輛撞擊氣囊未展開 調(diào)查方法 》展開調(diào)查。 ? 填寫《交通事故調(diào)查問卷》 ? 查閱、收集《車輛維修保養(yǎng)記錄》 ? 按照《事故車輛拍照方法》對(duì)事故車輛進(jìn)行拍照 ? 按照《事故車輛測(cè)量方法》對(duì)事故車輛進(jìn)行測(cè)量并填寫《事故車輛測(cè)量數(shù)據(jù)表》 ? 用 CONSULTII 測(cè)量有關(guān)數(shù)據(jù) ? 用 CONSULTII 測(cè)量 SRS 數(shù)據(jù)（由市場(chǎng) SOS 援助操作） ? 填寫《調(diào)查資料匯總表 撞擊氣囊未展開》 ②鑒定完畢后，客戶支援科根據(jù)鑒定結(jié)論，給客戶出具鑒定報(bào)告，具體見《分析報(bào)告 —?dú)饽遥颖荆贰? ?使用油耗與標(biāo)稱油耗不符 ①傾聽客戶描述 ②解釋《型錄》油耗的由來 國(guó)家汽車質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心（襄樊）按照《乘用車輛燃料消耗量試驗(yàn)方法》（ GB／ T ）測(cè)出 ③詢問客戶使用狀況 ④解釋影響油耗的因素 ⑤實(shí)車測(cè)試，填寫《油耗檢測(cè)登記表》 ⑥實(shí)車測(cè)試 試驗(yàn)過程注意事項(xiàng)： ? 試驗(yàn)前檢查發(fā)動(dòng)機(jī)工作是否正 常 （打印發(fā)動(dòng)機(jī)工作數(shù)據(jù)， 水溫應(yīng)在 80～ 90℃之間 ）、第 12 頁(yè) 共 25 頁(yè) 底盤是否有不正常阻力，必要時(shí)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)和底盤進(jìn)行調(diào)整。 ? 盡量避免在車輛、行人流量大的市區(qū) （會(huì)增加剎車次數(shù)，影響實(shí)際油耗） ，盡量選擇高速公路或高等級(jí)公路。 ? 盡量保持發(fā)動(dòng)機(jī)穩(wěn)定在最佳經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)速（手動(dòng)檔車輛選擇合適檔位），車速在 60～ 90km/h之間勻速行駛。 ? 盡量保持油門穩(wěn)定，避免猛加油、減油。 ? 原則上禁止使用空調(diào)和其它用電設(shè)備，如天氣炎熱時(shí)開空調(diào)時(shí)風(fēng)扇檔位不高于Ⅱ檔，溫度不低于 24℃。 ? 原則上禁止打開車門、車窗玻璃、天窗。 ? 試驗(yàn)開始和試驗(yàn)結(jié)束都應(yīng)將油箱加滿，加油 時(shí)盡量選擇同一加油站、同一加油機(jī)、同一加油槍，車輛?？课恢煤蛙囶^朝向也應(yīng)盡量相同。 第 13 頁(yè) 共 25 頁(yè) ㈥退換車處理 ?退換車作為客戶投訴處理及特別理賠中的特殊案件，全過程由客戶支援科直接管控專營(yíng)店操作。 ?退換車輛在客戶投訴處理完畢后，經(jīng)客戶支援科指令進(jìn)行適當(dāng)修復(fù)，故障排除后方可上市交易。 ?退換車交易價(jià)格參考兩次評(píng)估價(jià)格按照“合法、合理、合情”的原則而定 ? 專營(yíng)店到中立的當(dāng)?shù)卣?guī)的二手車交易市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估的價(jià)格 ? 客戶支援科申請(qǐng)水平事業(yè)開發(fā)部進(jìn)行評(píng)估的價(jià)格 ㈦危機(jī)應(yīng)對(duì) ?由 SOS 專項(xiàng)定期瀏覽各相關(guān)媒體報(bào)道，發(fā)現(xiàn)有對(duì)公司不利的 事件發(fā)生時(shí)及時(shí)知會(huì)客戶支援科科長(zhǎng)。 序號(hào) 網(wǎng)站名稱 網(wǎng)址 訪問頻率 備注 1 新浪汽車網(wǎng) 1次 /天 大型公眾媒體 2 搜狐汽車 1次 /天 大型公眾媒體 3 TOM 汽車網(wǎng) 1次 /天 大型公眾媒體 4 愛卡汽車網(wǎng) 1次 /天 汽車專業(yè)媒體 5 中國(guó)汽車新網(wǎng) 1次 /天 汽車專業(yè)媒體 6 大洋網(wǎng) 1次 /天 廣州日?qǐng)?bào) 7 網(wǎng)易汽車頻道 1次 /單天 大型郵箱媒體 8 263 汽車頻道 1次 /雙天 大型郵箱媒體 9 中國(guó)汽車報(bào) 1次 /單天 汽車官方媒體 10 中國(guó)消費(fèi)網(wǎng) 1次 /單天 中國(guó)消費(fèi)者報(bào) 11 中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng) 1次 /雙天 中國(guó)質(zhì)量報(bào) 12 人民網(wǎng) 1次 /雙天 大型官方媒體 13 中國(guó)汽車召回網(wǎng) 1次 /周 大型官方媒體 14 國(guó)家質(zhì)檢總局 1次 /周 大型官方媒體 第 14 頁(yè) 共 25 頁(yè) ?危機(jī)應(yīng)對(duì)工作流程 匯報(bào)法律介入：1．客戶有法律（或律師）背景；2．有法院（或律師）介入；3．有跡象表明可能會(huì)有法律（或律師）介入（如客戶說將交給代理律師處理）。媒體介入：1．客戶有媒體背景；2．有媒體人員介入；3．有跡象表明可能會(huì)有媒體介入（如客戶說出具體媒體名字）。法律介入媒體介入遞交相關(guān)材料遞交相關(guān)材料客戶投訴管控火災(zāi)氣囊人員傷亡法律介入媒體介入火災(zāi)氣囊人員傷亡法律介入媒體介入火災(zāi)氣囊人員傷亡法律介入媒體介入收集相關(guān)資料火災(zāi)氣囊人員傷亡接到客戶投訴客戶投訴處理客戶關(guān)系座席 市場(chǎng)SOS援助SOS專項(xiàng) 客戶支援科科長(zhǎng) 服務(wù)開發(fā)部部長(zhǎng) 總經(jīng)辦法規(guī)科企劃傳播部 第 15 頁(yè) 共 25 頁(yè) 六、特別業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
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