【正文】 店處理，未果時由專營店協(xié)助公司處理 ? 客戶投訴中的由于“產(chǎn)品不良”導致的“客戶不滿”原則上由專營店處理，公司提供協(xié)助 ? 客戶投訴中的非“產(chǎn)品不良”導致的“客戶不滿”原則上由專營店處理 ③ 基于責任的劃分決定客戶投訴的處理方式，實行“無責任，無賠償”的原則 序號 責任劃分 客戶責任 專營店責任 公司責任 1 客戶 有 無 無 2 專營店 無 有 無 3 公司 無 無 有 4 非客戶 無 … … 5 非專營店 … 無 … 6 非公司 … … 無 7 不明 未知 未知 未知 … … … … … 說明： 有：是指有證據(jù)證明“有責任” 無：是指有證據(jù)證明“無責任” 未知：是指即沒有證據(jù)證明“有責任”，也沒有證據(jù)證明“無責任” ④在客戶投訴處理過程中應密切注意“天、地、人”三個因素的變化，適時做出調(diào)整 ? 天 案件發(fā)生的時間。 ?在發(fā)往客戶支援科的與客戶投訴處理有關的工作聯(lián)絡單上必須依次有客戶服務經(jīng)理、 服務經(jīng)理、總經(jīng)理親筆簽字。 ㈤現(xiàn)場技術鑒定 ?專營店需要現(xiàn)場技術鑒定（尤其是火災、氣囊、轉向及制動系統(tǒng)失效）時，需將總經(jīng)理簽字的工作聯(lián)絡單發(fā)到客戶支援科，客戶支援科在電話指導無法解決時，會考慮是否有必要到現(xiàn)場。 ②具體操作見《 車輛自燃（ TI）事故調(diào)查方法 》（質(zhì)量保證部）。 ? 盡量保持發(fā)動機穩(wěn)定在最佳經(jīng)濟轉速（手動檔車輛選擇合適檔位），車速在 60～ 90km/h之間勻速行駛。 序號 網(wǎng)站名稱 網(wǎng)址 訪問頻率 備注 1 新浪汽車網(wǎng) 1次 /天 大型公眾媒體 2 搜狐汽車 1次 /天 大型公眾媒體 3 TOM 汽車網(wǎng) 1次 /天 大型公眾媒體 4 愛卡汽車網(wǎng) 1次 /天 汽車專業(yè)媒體 5 中國汽車新網(wǎng) 1次 /天 汽車專業(yè)媒體 6 大洋網(wǎng) 1次 /天 廣州日報 7 網(wǎng)易汽車頻道 1次 /單天 大型郵箱媒體 8 263 汽車頻道 1次 /雙天 大型郵箱媒體 9 中國汽車報 1次 /單天 汽車官方媒體 10 中國消費網(wǎng) 1次 /單天 中國消費者報 11 中國質(zhì)量新聞網(wǎng) 1次 /雙天 中國質(zhì)量報 12 人民網(wǎng) 1次 /雙天 大型官方媒體 13 中國汽車召回網(wǎng) 1次 /周 大型官方媒體 14 國家質(zhì)檢總局 1次 /周 大型官方媒體 第 14 頁 共 25 頁 ?危機應對工作流程 匯報法律介入：1．客戶有法律（或律師）背景；2．有法院（或律師）介入；3．有跡象表明可能會有法律（或律師）介入（如客戶說將交給代理律師處理）。 ? 圖片：損壞零部件狀態(tài)，異常、碰撞、刮擦部位，客戶舉動。 ?特別理賠的一般原則 ①不主張以現(xiàn)金形式直接補償客戶，而主張以實物和 /或服務（如免工時費、免零件費、優(yōu)惠維修、免費維修、送保養(yǎng)、送精品、保險補差等）的形式進行補償。不出現(xiàn) “經(jīng)請示東風日第 17 頁 共 25 頁 產(chǎn)乘用車公司…… ”、 “經(jīng)東風日產(chǎn)乘用車公司……授權（批準） ”、 “接東風日產(chǎn)乘用車公司……通知 ”等字樣； ③弱化事故原因和細節(jié)。 ?專營店需要配置機械鑰匙時，填妥《 申請配制機械 鑰匙 /電子鑰匙存檔單 》（用戶、服務經(jīng)理、總經(jīng)理簽字），隨機械鑰匙備件 寄至（ EMS） SOS專項。 ?專營店需要借用 CⅡ時，需填妥《 CONSULTⅡ借用申請表》（總經(jīng)理簽字），傳真至客戶支援科。 ?專營店在需要公司開具更換發(fā)動機（發(fā)動機缸體）證明時需要將總經(jīng)理簽字的工作聯(lián)絡單發(fā)到客戶支援科。 ?更換車身證明蓋公司章，傳真專營店后，原件寄送專營店，復印件存檔，保存三年。 ? SOS 專項在開具證明前必須逐條審核工作聯(lián)絡單中的信息。 ?專營店需在收到修復的 CⅡ一周內(nèi)將借用的 CⅡ寄回（ EMS）客戶支援科。 ?專營店需要電子鑰匙密碼時，填妥《 申請配制機械鑰匙 /電子鑰匙存檔單 》（用戶、服務經(jīng)理、總經(jīng)理簽字），傳真至 SOS 專項。 ⑤協(xié)議簽署需靈活掌握，必要時咨詢律師（如果有）或報客戶支援科。 ③在補償現(xiàn)金的情況下原則上需要與客戶簽訂協(xié)議（至少有客戶收條及相關證據(jù)）。 ? 技術報告：與品質(zhì)有關的問題。法律介入媒體介入遞交相關材料遞交相關材料客戶投訴管控火災氣囊人員傷亡法律介入媒體介入火災氣囊人員傷亡法律介入媒體介入火災氣囊人員傷亡法律介入媒體介入收集相關資料火災氣囊人員傷亡接到客戶投訴客戶投訴處理客戶關系座席 市場SOS援助SOS專項 客戶支援科科長 服務開發(fā)部部長 總經(jīng)辦法規(guī)科企劃傳播部 第 15 頁 共 25 頁 六、特別業(yè)務工作標準 特別理賠 ?所有的特別理賠申請都需將總經(jīng)理簽字的工作聯(lián)絡單發(fā)到客戶支援科； ?工作聯(lián)絡單 ①工作聯(lián)絡單采用七段式：Ⅰ .客戶及車輛資料；Ⅱ .車輛故障現(xiàn)象描述及客戶狀態(tài)；Ⅲ .專營店和客戶支援科（如果有）針對此故障現(xiàn)象所作的工作；Ⅳ .目前車輛狀態(tài)及客戶狀態(tài) ；Ⅴ .專營店為此案所付出的費用（總和及明細）；Ⅵ .需要支持費用；Ⅶ .收條（收據(jù)、發(fā)票）、協(xié)議及相關資料（圖片、保修單號、技術報告、技術鑒定、第三方意見、相關部門參考意見等）。 ? 原則上禁止使用空調(diào)和其它用電設備，如天氣炎熱時開空調(diào)時風扇檔位不高于Ⅱ檔，溫度不低于 24℃。 ?車輛氣囊非撞擊展開鑒定作業(yè)流程 ①發(fā)生車輛氣囊非撞擊展開事件后，專營店需仔細填寫《氣囊非撞擊展開調(diào)查表》。 ? 圖片：損壞零部件狀態(tài)，異常、碰撞、刮擦部位，客戶舉動。 是否否是 否 否是 是“轉處理”PVCS申請結案 批準結案專營店（服務經(jīng)理） 市場SOS援助 客戶支援科科長處理意見及要求SOS專項（PVCS）轉歸屬部門處理處理指導及要求處理過程及客戶狀態(tài)申請結案是否達到結案標準?是否達到結案標準?是否達到結案標準?是否與服務有關? 第 10 頁 共 25 頁 ㈣對專營店進行技術支援 ?專營店需要技術支援時，需將總經(jīng)理簽字的工作聯(lián)絡單發(fā)到客戶支援科，客戶支援科在電話指導無法解決時，會考慮是否有必要進行技術支援； ?工作聯(lián)絡單采用六段式：Ⅰ