東風(fēng)日產(chǎn)汽車客戶支援科工作指導(dǎo)手冊(25頁)-汽車-wenkub.com
2024-08-12 12:25 本頁面
【正文】 ? SOS 專項(xiàng)在開具證明前必 須逐條審核工作聯(lián)絡(luò)單中的信息。 ?更換發(fā)動機(jī)證明蓋部門章，傳真專營店后，原件寄送專營店，復(fù)印件存檔，保存三年。 ?合格證信息鑒定工作流程 否是是否是否品保部查閱E3SV注明“屬實(shí)”并蓋章協(xié)助核查結(jié)果核查協(xié)助核查結(jié)果核查客戶關(guān)系座席專家回傳注明“不屬實(shí)”并蓋章車管所 銷售部核查要求 傳真回傳是否一致是否一致是否一致 第 24 頁 共 25 頁 ㈣更換發(fā)動機(jī)證明 ?更換發(fā)動機(jī)證明工作由 SOS 專項(xiàng)負(fù)責(zé)。 ?如果專營店將周轉(zhuǎn) CⅡ損壞自行承擔(dān)維修費(fèi)用。 ?專營店的 CⅡ未出現(xiàn)故障時(shí)，客戶支援科原則上不接受借用 CⅡ的申請。 ?電子鑰匙密碼查到后， SOS 專項(xiàng)以電話通知服務(wù)經(jīng)理的形式提供給專營店。 第 18 頁 共 25 頁 ?特別理賠工作流程 否 是是是 是否 否 否相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)SOS專項(xiàng) 客戶支援科科長 服務(wù)開發(fā)部部長申請 初審專營店 市場SOS援助總經(jīng)理向財(cái)務(wù)部收集特別理賠款項(xiàng)到帳情況起草簽辦單（批量）起草簽辦單（單筆）審核 批準(zhǔn)其他領(lǐng)導(dǎo)（必要時(shí)）知會專營店總經(jīng)理簽字的工聯(lián)單及相關(guān)材料、證據(jù)財(cái)務(wù)部部長副總部長總部長復(fù)印件交財(cái)務(wù)部付款復(fù)印件交服務(wù)保證科追償原件交服務(wù)企劃科存檔批準(zhǔn)副總經(jīng)理是否同意?是否同意?是否同意?5千以上? 第 19 頁 共 25 頁 七、其它支援事項(xiàng) ㈠鑰匙配置 ?鑰匙配置（包括機(jī)械鑰匙配置及電子鑰匙密碼提供，下同）由客戶支援科 SOS專項(xiàng)負(fù)責(zé)。 ?特別理賠簽辦單 ⒈所有的特別理賠 （不包含特案） 費(fèi)用必須辦理簽辦單請款。 ⒊管理工具： 《特別理賠費(fèi)用申請補(bǔ)償表》、《特別理賠費(fèi)用評審表》 ?特別理賠協(xié)議簽署的一般原則 ①協(xié)議甲方一律為東風(fēng)日產(chǎn)某某專營店或?qū)I店所在的公司名稱； ②突出專營店的主導(dǎo)地位，不要將東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司 牽扯進(jìn)來。 ④投訴進(jìn)入司法程序，則堅(jiān)持按照司法程序執(zhí)行，除法庭要求的庭外和解外，不考慮司法程序以外的補(bǔ)償。 ?特別理賠考量的三個(gè)層面 ①法層面 是否符合法律的要求，主要指《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定 征求意見稿》； ②理層面 是否符合社會普遍認(rèn)可的規(guī)則； ③情層面 是否符合人們普遍遵循的道德認(rèn)知； ④考量順序：法層面、理層面、情層面； ⑤只要符合三個(gè)層面中的一個(gè)，即可申請?zhí)貏e理賠。 ? 相關(guān)資料：技術(shù)鑒定、 第三方意見、相關(guān)部門參考意見。 ? 保修單號：屬于與保修相關(guān)的費(fèi)用申請時(shí)，提供服務(wù)保證科同意保修的保修單號。 ? 收條（收據(jù)、發(fā)票）、協(xié)議及相關(guān)資料（圖片、保修單號、技術(shù)報(bào)告、技術(shù)鑒定、第三方意見、相關(guān)部門參考意見等）。 ?退換車交易價(jià)格參考兩次評估價(jià)格按照“合法、合理、合情”的原則而定 ? 專營店到中立的當(dāng)?shù)卣?guī)的二手車交易市場進(jìn)行評估的價(jià)格 ? 客戶支援科申請水平事業(yè)開發(fā)部進(jìn)行評估的價(jià)格 ㈦危機(jī)應(yīng)對 ?由 SOS 專項(xiàng)定期瀏覽各相關(guān)媒體報(bào)道，發(fā)現(xiàn)有對公司不利的 事件發(fā)生時(shí)及時(shí)知會客戶支援科科長。 ? 原則上禁止打開車門、車窗玻璃、天窗。 ? 盡量避免在車輛、行人流量大的市區(qū) （會增加剎車次數(shù)，影響實(shí)際油耗） ，盡量選擇高速公路或高等級公路。 ②按照《車輛氣囊非撞擊展開 調(diào)查方法 》展開調(diào)查。 ?火災(zāi)鑒定作業(yè)流程 ①發(fā)生火災(zāi)事件后，專營店需仔細(xì)填寫《車輛自燃事故問卷調(diào)查表》。 ? 數(shù)據(jù)：測試零部件、電腦控制單元。 ?根據(jù)需要，由客戶支援科牽頭組織相關(guān)部門（日產(chǎn)、品保、研發(fā)、供應(yīng)商等）去現(xiàn)場時(shí)，專家組團(tuán)隊(duì)由市場 SOS 援助領(lǐng)隊(duì)，相關(guān)部門只是負(fù)責(zé)做技術(shù)支援工作，與專營店協(xié)調(diào)、與客戶對應(yīng)由市場 SOS 援助負(fù)責(zé)。 ? 圖片：損壞零部件狀態(tài)，異常 、碰撞、刮擦部位，客戶舉動。 ?對于與產(chǎn)品品質(zhì)有關(guān)的客戶投訴，電話通知客戶支援科的同時(shí)必須以《技術(shù)報(bào)告》的形式通知品質(zhì)情報(bào)科。如公司總部、母公司總部、公司傳統(tǒng)市場、競 爭激烈的市場等 ? 人 案件當(dāng)事人的社會背景。 ②基本考量因素 “產(chǎn)品不良”與“客戶不滿”。 序號 資料名稱 發(fā)放單位 收集時(shí)機(jī) 備注 1 新車銷售培訓(xùn)資料 銷售部培訓(xùn)科 新車銷售培訓(xùn)時(shí) 2 使用說明書 資料 /培訓(xùn)科 新車上市前 3 保修手冊 資料 /培訓(xùn)科 新車 上市前 4 型錄 市場營銷部 新車上市前 5 新車上市資料 市場營銷部 新車上市前 履行簽收手續(xù) 6 新車上市話術(shù) 市場營銷部 新車上市前 履行簽收手續(xù) 7 車輛促銷活動資料 市場營銷部 銷售部 活動開始前 履行簽收手續(xù) 8 服務(wù)活動資料 服務(wù)企劃科 活動開始前 履行簽收手續(xù) 9 精品促銷活動資料 售后事業(yè)開發(fā)部 活動開始前 履行簽收手續(xù) 10 市場活動資料 企劃傳播部 活動開始前 履行簽收手續(xù) ③接受話術(shù)時(shí)向發(fā)出部門索取正式文件，專用文件夾存檔。由服務(wù)保證科處理。 ?客戶投訴經(jīng)過處理，問題已經(jīng)得到解決（如達(dá)到維修行業(yè)認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)、出具了我司的書面鑒定報(bào)告等）， 但是客戶不滿意、不認(rèn)可或不接受（如堅(jiān)持額外補(bǔ)償或今后不再出現(xiàn)故障的保證書等）； ?客戶投訴雖然沒有處理完畢，但已經(jīng)有了處理方案（如已經(jīng)預(yù)約客戶，客戶答應(yīng)回廠或客戶近期沒有時(shí)間回廠、所需備件已經(jīng)訂貨或在運(yùn)輸途中等）； ?其它如由于批量性的故障或批量性的備件缺貨等且暫時(shí)不能解決，待有解決方案或備件到貨后統(tǒng)一解決。 重大客戶投訴： 符合以下條件的投訴定義為重大客戶投訴： ①與車輛火災(zāi)有關(guān)的客戶投訴（ TI）； ②與車輛氣囊有關(guān)的客戶投訴（ SRS）； ③達(dá)不到換車條件客戶要求換車； ④達(dá)不到退車條件客戶要求退車； ⑤達(dá)不到換整機(jī)條件客戶要求更換發(fā)動機(jī)總成； ⑥達(dá)不到換整總成條件客戶要求更換變速箱總成； ⑦客戶投訴到媒體、消協(xié)、 工商局等公眾部門、起訴到法院； ⑧涉及到人身安全的投訴（轉(zhuǎn)向、制動、發(fā)動機(jī)突然熄火等）； ⑨車輛違反國家法律法規(guī)導(dǎo)致的客戶投訴； ⑩其它認(rèn)為有必要指定重點(diǎn)管控的客戶投訴。 本適用于全體東風(fēng)日產(chǎn)汽車客戶支援科工作手冊在崗人員（包括科長、市
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