【正文】 制表：38 / 51附件 3：新購車用戶回訪記錄統(tǒng)計(jì)表新購車用戶回訪記錄統(tǒng)計(jì)表單位：回訪明細(xì)序號客戶姓名車型VIN里程數(shù)電話號碼回訪日期1 2 3 4 5 6 7總體評價反映問題建議備注12345678910合計(jì)最滿意項(xiàng)目：39 / 51最不滿意項(xiàng)目：報(bào)怨事項(xiàng)：備注：填報(bào)內(nèi)容必須準(zhǔn)確；不允許缺項(xiàng)；如未能聯(lián)系的用戶在“備注”欄填寫 “聯(lián)系不上”或“電話有誤”。您可以指出我們服務(wù)還應(yīng)該改進(jìn)的地方嗎？ （不滿意）很抱歉，能否請教您為什么不滿意嗎？我想作一下記錄，以便改進(jìn)工作、為您提供更好的服務(wù)。電子版設(shè)置密碼，書面檔案建立借調(diào)制度，登記借調(diào)，當(dāng)日歸還。要點(diǎn)：，并切實(shí)執(zhí)行28 / 51四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)庫建立標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)流程 執(zhí)行方法 工作要點(diǎn)步驟 1：前期市場誘導(dǎo)渠道活動1. 廠家：全國媒體廣告、新車上市活動、車展、全國巡展、事件營銷、直效營銷2. 經(jīng)銷商：區(qū)域媒體、戶外廣告牌、戶外活動、地區(qū)公關(guān)宣傳3. 個人：人脈關(guān)系、群體社群接觸? 工作日報(bào)? 活動策劃? 廣宣預(yù)算步驟 2：顧客接觸拜訪1. 展廳來電來店2. 展廳外拜訪? 使用展廳來店客流量登記表? 使用展廳來電客流量登記表步驟 3：取得客戶資料，建立數(shù)據(jù)庫1. 展廳設(shè)置客戶接待前臺2. 市場客服部門記載來店客流量，盡量能夠得知顧客姓名，引導(dǎo)銷售人員接待顧客，銷售部門接待顧客? 有姓名電話即可建立? 將潛在顧客轉(zhuǎn)變成有望客戶等級推進(jìn)? 銷售部門建立客戶29 / 51后使用銷售技巧與展廳銷售流程,盡力取得客戶資料后，使用客戶數(shù)據(jù)卡建立初步客戶訊息3. 展廳客服專線記載來電客流量，透過電話溝通技巧盡量得知顧客數(shù)據(jù)，引導(dǎo)電話至值班銷售人員接聽數(shù)據(jù)卡后交給市場客服部門進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫建文件管理步驟 4：客戶等級推進(jìn)1. 銷售部門按工作日報(bào)表計(jì)劃推進(jìn)追蹤，每周銷售部門匯總后將數(shù)據(jù)推進(jìn)狀況交給市場客服部門進(jìn)行分析2. 敗戰(zhàn)客戶不再由銷售部門進(jìn)行跟蹤回訪? 統(tǒng)計(jì)客流量? 統(tǒng)計(jì)成交率? 統(tǒng)計(jì)敗戰(zhàn)客戶(根據(jù)銷售部人員對客戶等級判斷結(jié)果)步驟 5：追蹤處理1. 根據(jù)銷售部門客戶推進(jìn)，特別要緊盯敗戰(zhàn)客戶2. 敗戰(zhàn)客戶電話回訪: 使用電話回訪與溝通技巧進(jìn)行客戶訪問? 敗戰(zhàn)客戶原因分析? 進(jìn)入雙 PDCA 循環(huán)提升成交率? 半月會時交流分析并設(shè)參數(shù)進(jìn)行訂單與目標(biāo)計(jì)劃推進(jìn)30 / 51步驟 6：分析數(shù)據(jù)7 個 KPI 統(tǒng)計(jì)：1. 來電（店）比率2. 成交率3. 返修率4. 回訪率5. 投訴率6. 建卡率7. 回廠率31 / 51 建立客戶資料的原則建立客戶資料原則A. 一車一檔案B. 同名多車多檔案C. 同一車輛不得分建兩張客戶檔案監(jiān)督銷售顧問、售后業(yè)務(wù)接待客戶信息保留完整、準(zhǔn)確；A. 通過客服回訪核對客戶信息的正確性B. 每周分別對銷售顧問、前臺接待的客戶信息正確、完整性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析排名，計(jì)入對銷售顧問、業(yè)務(wù)接待日常獎懲 科學(xué)分類與建檔建立客戶信息管理數(shù)據(jù)庫，能夠按基礎(chǔ)信息、維修記錄、客戶等級等等進(jìn)行分類，便于日后的客戶關(guān)系維護(hù)、車主活動的策劃組織。168。168。25 / 51 投訴處理流程目錄前言一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔五、附件26 / 51三、客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷的目的是支持和經(jīng)營客戶并實(shí)現(xiàn)持續(xù)或再銷售。目錄前言一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔五、附件24 / 51要點(diǎn)：。處理人應(yīng)完整填寫表格；? 在處理投訴的過程中，如果客戶有非常強(qiáng)烈的反應(yīng)或舉動，經(jīng)銷商應(yīng)與廠家聯(lián)系，尋求解決方案。處理過程要及時、迅速、果斷，不得無故推托，要保證客戶滿意，以避免事態(tài)的擴(kuò)大。受理范圍超出職能權(quán)限后，轉(zhuǎn)交上一級職能人進(jìn)行處理；處理客戶投訴的職能層次和責(zé)任人順序?yàn)椋夯卦L員― 服務(wù)顧問― 接待主管―服務(wù)經(jīng)理。? 客戶投訴處理要及時、迅速、果斷，讓顧客滿意，以避免事態(tài)的擴(kuò)大。、每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如《維修用戶回訪記錄統(tǒng)計(jì)表》 （附件4） 。 XX%。模板可以設(shè)置多個，如《VIP 客戶維修回訪模板》 、 《企業(yè)客戶維修回訪模板》 、 《大修客戶維修回訪模板》 、 《用戶維修回訪記錄表》等。j) 回訪信息要求在內(nèi)部及時反饋，并對用戶抱怨和要求采取應(yīng)有的處理措施。iv. 征求用戶意見：“您認(rèn)為我們服務(wù)工作還存在哪些不足，能為我們指出嗎?” 、 “您的意見對我們改進(jìn)服務(wù)很重要”、 “謝謝您的忠告”、 “謝謝您的寶貴意見” 、 “我會及時將您反映的情況轉(zhuǎn)告我的同事”、最好在結(jié)束后向用戶復(fù)述一下用戶反饋的情況，以示用戶回訪的認(rèn)真和真誠的態(tài)度。接通電話語言規(guī)范：您好！ 先生/女士，我是 長安汽車技術(shù)服務(wù)中心的回訪員。目錄前言一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔五、附件15 / 51c) 回訪的用戶資料一定要求準(zhǔn)確，切忌張冠李戴。? 延續(xù)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造更多的銷售和服務(wù)機(jī)會。再見！ 交車后跟蹤? 交車后 2 小時關(guān)懷回訪? 3 天內(nèi)進(jìn)行售后第一次跟蹤，對客戶表示關(guān)心，并了解車輛使用情況? 七天關(guān)懷回訪? 有問題及時聯(lián)系服務(wù)部門，并跟蹤問題的目錄前言一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔五、附件14 / 51進(jìn)展情況，與客戶保持聯(lián)系。話術(shù)如下：目錄前言一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔五、附件13 / 51您好！XX 先生/女士，我是長安汽車 xx 銷售店客戶中心的客戶專員 xxx。? 按要求填寫《經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心月度報(bào)表》附件 9。每月與相關(guān)人員溝通調(diào)查結(jié)果，分析滿意度的變化情況，對于客戶抱怨或出現(xiàn)問題較多的項(xiàng)目制定相應(yīng)的應(yīng)對措施。客服專員要做好服務(wù)回訪記錄，對服務(wù)回訪的情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。 銷售調(diào)查要項(xiàng)? 購車環(huán)境目錄前言一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序