【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 飾及工具：車內(nèi)裝飾完好、整潔、規(guī)范，座套齊全，儀表、車座椅上無(wú)雜物，地板膠皮整齊衛(wèi)生。工具箱完好固定，工具分類碼放，完好齊全無(wú)油污。電臺(tái)、天線、麥克風(fēng)完好無(wú)損，靈敏有效并保持衛(wèi)生、干燥。 3) 車輛行駛：行駛中須嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，安全禮讓，體 現(xiàn) “汽車救援公司 ”的精神文明風(fēng)貌。禁止超速、搶行 ,開(kāi) “英雄車 ”、 “斗氣車 ”。 4) 車輛停放：救援車輛停放時(shí)，不能有礙交通安全。在條件允許的情況下，必須保證車身和車輪周正，禁止在車身傾斜的情況下長(zhǎng)時(shí)間停放。 車輛技術(shù)狀況規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 1) 發(fā)動(dòng)機(jī) :附件齊全、緊固良好，無(wú)異響、漏油、漏水、漏電現(xiàn)象。發(fā)動(dòng)機(jī)工作平穩(wěn)，加速圓滑有力。線路卡、鼻齊全有效，連接牢固，無(wú)線芯外露現(xiàn)象。各種油、液儲(chǔ)量符合規(guī)定，5 秒鐘內(nèi)迅速起動(dòng)。水溫、油壓、發(fā)電量正常，尾氣排放合格。 2) 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：各總成、配件無(wú)變形、損壞現(xiàn)象，鎖母緊 固，鎖銷齊全，方向盤(pán)自由行程符合規(guī)定。操縱輕便、有效，潤(rùn)滑狀況良好。 3) 電器系統(tǒng)：燈光、儀表、發(fā)電機(jī)、起動(dòng)機(jī)、分電器、繼電器等附件總成齊全有效，線路通暢整齊有序，連接規(guī)范牢固。 4) 制動(dòng)系統(tǒng)：剎車總泵、分泵、轂、蹄狀態(tài)良好，間隙正常，不扒勁。制動(dòng)靈敏有效，不跑偏，重踩拖印。無(wú)漏氣、漏油現(xiàn)象。制動(dòng)液符合規(guī)定，儲(chǔ)氣罐內(nèi)無(wú)油水。管路規(guī)范固定，無(wú)磨損、老化現(xiàn)象。駐車制動(dòng)符合規(guī)定。 5) 傳動(dòng)系統(tǒng)：離合器、變速箱操縱輕便有效。離合器分離徹底、接合平穩(wěn)，不打滑。變速箱無(wú)異響、震顫、漏油現(xiàn)象，擋位清晰。傳動(dòng)軸 軸相正確，無(wú)松曠、共震。吊掛總成狀態(tài)正常。差速器總成無(wú)異響、松曠，各部間隙正常，無(wú)漏油現(xiàn)象。半軸螺絲齊全無(wú)松動(dòng)，輪軸承間隙符合規(guī)定。傳動(dòng)系統(tǒng)潤(rùn)滑油、潤(rùn)滑脂充足，注油嘴齊全。密封件、 11 / 39 防塵罩完好無(wú)損。 6) 行駛系統(tǒng)：懸掛裝置周正、牢固，無(wú)漏油、損壞現(xiàn)象。輪胎無(wú)硬傷，輪輞無(wú)變形，輪胎 螺絲緊固牢靠，備胎狀態(tài)良好。車架無(wú)松動(dòng)、變形、斷裂現(xiàn)象。 7) 牽引拖架裝置：牽引鉤與車架連接牢固，鎖止裝置安全可靠。 救援車輛拖載標(biāo)準(zhǔn) 切諾基牽引拖車范圍：在故障車行駛、制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、燈光系 統(tǒng)無(wú)故障時(shí)，可使用軟繩或 硬杠在確保安全的情況下進(jìn)行短距離牽引。 拖叉式清障車拖載范圍：托叉舉升重量 1 噸 (含 1 噸 )以下 C 型機(jī)動(dòng)車，外接牽引 3 噸以 下各種機(jī)動(dòng)車 平板車拖載范圍：平板背負(fù)車型為 9 座以下、前后軸距 米以下 C型機(jī)動(dòng)車。托舉 噸 (含 噸 )以下 C 型機(jī)動(dòng)車，外接牽引 3噸以下機(jī)動(dòng)車 管理辦法 公司依據(jù)內(nèi)部管理規(guī)范，以員工日常工作表現(xiàn)和檢查結(jié)果為績(jī)效考核依據(jù)，審評(píng)結(jié)果進(jìn)入員工任職資格評(píng)定及月工資績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。 12 / 39 6. 救援車隨車工具 13 / 39 7. 汽車救援操作流程（見(jiàn)附件） 客戶發(fā)生服務(wù)需求后，致電汽車救援專屬座席； 汽車救援客服座席記錄客戶相關(guān)信息，包括：客戶身份（根據(jù)服務(wù)包確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）、姓名、聯(lián)系電話、車型、車牌號(hào)碼、故障原因、故障地點(diǎn)等，告知客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及解決方案； 根據(jù)客戶服務(wù)需求調(diào)派就近服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)施救援服務(wù)，記錄實(shí)施救援車組信息及通訊方式，并按照服務(wù)質(zhì)量要求對(duì)救援整個(gè)過(guò)程進(jìn)行管控； 故障地點(diǎn)在城區(qū)范圍內(nèi)時(shí)，救援車組需在接到救援任務(wù)后的 45分鐘之內(nèi)到達(dá)救援現(xiàn)場(chǎng)；若因特殊 情況不能按時(shí)到達(dá)，須提前向客戶說(shuō)明，否則視為違約； 服務(wù)結(jié)束后，免費(fèi)服務(wù)范圍內(nèi)，客戶在救援服務(wù)確認(rèn)單上簽字即可離開(kāi)，超出免費(fèi)范圍或享受收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，由服務(wù)提供方向客戶現(xiàn)場(chǎng)收取服務(wù)費(fèi)用，并根據(jù)實(shí)際情況開(kāi)具發(fā)票 14 / 39 15 / 39 注： 1. 加油服務(wù)中燃油費(fèi)由客戶現(xiàn)場(chǎng)支付 2. 更換輪胎服務(wù)，客戶須自備足氣輪胎，帶客戶修補(bǔ)輪胎客戶須承擔(dān)維修費(fèi) 3. 簡(jiǎn)單更換配件，配件費(fèi)用由客戶現(xiàn)場(chǎng)支付 4. 故障車無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)處理，執(zhí)行拖車服務(wù)時(shí)，超出規(guī)定免 費(fèi)拖車公里部分，由客戶現(xiàn)場(chǎng)支付服務(wù)費(fèi)用，拖車最高收費(fèi)不超過(guò) 10 元 /公里標(biāo)準(zhǔn) 5. 在執(zhí)行救援過(guò)程中，如產(chǎn)生了停車費(fèi)、過(guò)橋過(guò)路費(fèi)、高速費(fèi)等額外費(fèi)用，須由求救客戶承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用 6. 客戶救援過(guò)程中，救援機(jī)構(gòu)因自身能力或客觀因素造成故障車現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法處理，救援機(jī)構(gòu)須與客戶協(xié)商建議執(zhí)行拖車救援，將故障車輛拖車至客戶指定地點(diǎn)。 7. 執(zhí)行救援過(guò)程中，救援機(jī)構(gòu)遇到無(wú)法為客戶解決的問(wèn)題時(shí)，救援機(jī)構(gòu)要立即通知客服中心，由客服中心利用其他途徑為客戶解決問(wèn)題。 16 / 39 8. 汽車道路救援服務(wù)語(yǔ)言操作規(guī)范 1) 服務(wù)原則 體現(xiàn)客戶價(jià)值，決不言過(guò)其實(shí)，承諾必須做到； 接聽(tīng)客戶電話要語(yǔ)音誠(chéng)懇，態(tài)度熱情，見(jiàn)到客戶要微笑的主動(dòng)打招呼； 主動(dòng)了解客戶需求，投其所好，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的專業(yè)救援服務(wù)； 提高救援服務(wù)意識(shí)，完善救援服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展示救援專業(yè)形象； 對(duì)車主提出的問(wèn)題要立刻做出反應(yīng)和答復(fù)，如超出自身職權(quán)范圍要幫助車主與相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系； 在服務(wù)提供過(guò)程中，嚴(yán)格遵守服務(wù)操作規(guī)范，禁止評(píng)價(jià)被施救車型質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、維修企業(yè)、維修質(zhì)量等敏感問(wèn)題； 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后檢查被施救車輛狀態(tài)，遇到 問(wèn)題要及時(shí)向客戶反饋，取得客戶認(rèn)可后雙方在服務(wù)確認(rèn)單上簽字確認(rèn)。 2) 業(yè)務(wù)受理標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范 救援專線鈴聲響起，接線人員必須在求援電話鈴響第三聲之前，拿起聽(tīng)筒應(yīng)答，并迅速判斷記錄客戶服務(wù)信息。 接線話員在核實(shí)求援者的身份即客戶和非客戶應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障車型號(hào)、求援者電話，求援者姓名、故障車地點(diǎn)及有關(guān)內(nèi)容 接線人員與求援者交談時(shí)，須用 “請(qǐng) ”和 “您 ”如 “請(qǐng)問(wèn)您的故障原因 ”“請(qǐng)問(wèn)您的電話 ” “請(qǐng)您稍等 ”，如被救援者說(shuō) “謝謝 ”，接線人員必須回答 “不客氣 ” 接線人員與救援者交談時(shí)，應(yīng)至少稱呼對(duì)方 的姓一次，如 “李先生，請(qǐng)您稍等 ”。接線人員每次服務(wù)受理應(yīng)在 180 秒內(nèi)完成，在服務(wù)完畢后應(yīng)向求援人員致謝，如 “王先生，感謝您對(duì)我們工作的支持，請(qǐng)您稍等，我馬上調(diào)派救援車趕往現(xiàn)場(chǎng)。 ” 每次通話在確保服務(wù)品質(zhì)的前提下盡量縮短通話時(shí)長(zhǎng)，以保證救援專線暢通。 救援機(jī)構(gòu)覆蓋范圍內(nèi)正常情況下，救援車輛應(yīng)在接到調(diào)度任務(wù)后 45 分鐘內(nèi)到達(dá)故障地點(diǎn)，超出區(qū)域或者特殊情況告知客戶按約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，如果到達(dá)及時(shí)性無(wú)法保證時(shí)，救援工、調(diào)度須及時(shí)與客戶聯(lián)系，征得客戶理解。 當(dāng)客戶故障地點(diǎn)在影響交通安全的道路時(shí)，客服人 員及前往施救人員必須提醒客戶注意交通安全，并碼放警告標(biāo)志開(kāi)啟警告閃光燈。 3) 業(yè)務(wù)受理規(guī)范用語(yǔ) 救援專線電話振鈴后要立即接聽(tīng)，并根據(jù)工作要求記錄客戶詳細(xì)服務(wù)信息。 17 / 39 電話接聽(tīng)： “您好，救援公司，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助。 ”（速度偏慢，語(yǔ)氣平和、肯定，音 色圓潤(rùn)）客戶可能說(shuō) “我是你們的客戶，我的車壞了 ”或 “我的車出險(xiǎn)了 ”“現(xiàn)在客戶需要服務(wù)，可以立即派車施救嗎？ ”之類的話，受理人員要適時(shí)插話，并向客戶明確： “我們會(huì)幫助您的 現(xiàn)在可以立即施救 ”體現(xiàn)出我們可以為客戶解決 問(wèn)題 請(qǐng)問(wèn)您是那家修理廠（什么公司）？ 確定客戶屬性（目的是確定客戶身份，提出 適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)） 請(qǐng)問(wèn)客戶貴姓？ 聯(lián)系電話是多少？ 故障車型？ 車身顏色？ 車牌號(hào)碼？（新車、展車拖運(yùn)，救援費(fèi)用為 200 元 /次， 10 元 /公里） 您車出現(xiàn)什么故障？（仔細(xì)詢問(wèn)故障現(xiàn)象，分析故障原因，尋找解決方案） 根據(jù)故障部位判斷能否現(xiàn)場(chǎng)處理，選擇調(diào)派現(xiàn)場(chǎng)救援車、專業(yè)清障車。 專業(yè)清障車，需要與客戶確定拖車終點(diǎn)。利用電子地圖計(jì)算當(dāng)次服務(wù)拖車?yán)锍?，? 照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)告知客戶預(yù)計(jì)服務(wù)收費(fèi)金額。按照實(shí)際里程及出車費(fèi)用計(jì)算服務(wù)收費(fèi) 裝卸被救車輛零部件或現(xiàn)場(chǎng)超出正常救援范疇的，加收現(xiàn)場(chǎng)救援處理費(fèi)。 由于車輛故障影響，需要架裝小四輪托具的，需要提前告知客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)。 另在處理事故救援中，客服中心需要了解現(xiàn)場(chǎng)情況，交警是否處理完畢（有無(wú)裁決 書(shū)及放車單），因客戶原因需要現(xiàn)場(chǎng)等候客戶處理的，客服中心要提前告知客戶加收等候費(fèi) 您車的具體位置？您附近有什么明顯標(biāo)志？ （對(duì)超出服務(wù)范圍的救援要提前向客戶說(shuō)明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，例如郊區(qū)服務(wù)費(fèi)、高速、過(guò) 橋過(guò)路費(fèi)等） 客戶車輛在地下停車場(chǎng)，需要告知客戶，地庫(kù)救援我們只承諾現(xiàn)場(chǎng)施救，如提供拖車服務(wù) 客戶在原有服務(wù)費(fèi)用的基礎(chǔ)上應(yīng)額外支付地庫(kù)拖車費(fèi) 150 元 /次～ 200 元 /次（只負(fù)責(zé)由地庫(kù)拖車至地面道路）。 我們馬上派車，盡快為您解決問(wèn)題，正常情況下救援車會(huì)在 40 分鐘內(nèi)到達(dá)（調(diào)度應(yīng)該 根據(jù)路途遠(yuǎn)近、交通、天氣等情況預(yù)估到達(dá)時(shí)間） ”。 明確告知車主已實(shí)施了下一步救援方案 于堵車或救援任務(wù)多，救援車無(wú)法按正常時(shí)間到 達(dá)故障地點(diǎn)，調(diào)度要向車主說(shuō)明原因 故障咨詢、現(xiàn)場(chǎng)救援操作 ： 救援咨詢：客戶可能只是車