【正文】 達故障地點，調(diào)度要向車主說明原因 我們馬上派車，盡快為您解決問題，正常情況下救援車會在 40 分鐘內(nèi)到達（調(diào)度應(yīng)該 根據(jù)路途遠近、交通、天氣等情況預(yù)估到達時間） ”。 由于車輛故障影響，需要架裝小四輪托具的，需要提前告知客戶服務(wù)標準及收費。利用電子地圖計算當次服務(wù)拖車里程，按 照服務(wù)標準告知客戶預(yù)計服務(wù)收費金額。確定客戶屬性（目的是確定客戶身份，提出 適當?shù)慕鉀Q方案及服務(wù)標準） 請問客戶貴姓？ 聯(lián)系電話是多少？ 故障車型？ 車身顏色？ 車牌號碼？（新車、展車拖運，救援費用為 200 元 /次， 10 元 /公里） 您車出現(xiàn)什么故障？（仔細詢問故障現(xiàn)象，分析故障原因，尋找解決方案） 根據(jù)故障部位判斷能否現(xiàn)場處理，選擇調(diào)派現(xiàn)場救援車、專業(yè)清障車。 請問您是那家修理廠（什么公司）？ 現(xiàn)在可以立即施救 17 / 39 電話接聽： “您好，救援公司，請問您需要什么幫助。 當客戶故障地點在影響交通安全的道路時，客服人 員及前往施救人員必須提醒客戶注意交通安全，并碼放警告標志開啟警告閃光燈。 ” 每次通話在確保服務(wù)品質(zhì)的前提下盡量縮短通話時長，以保證救援專線暢通。 接線話員在核實求援者的身份即客戶和非客戶應(yīng)詳細詢問故障車型號、求援者電話，求援者姓名、故障車地點及有關(guān)內(nèi)容 接線人員與求援者交談時，須用 “請 ”和 “您 ”如 “請問您的故障原因 ”“請問您的電話 ” “請您稍等 ”，如被救援者說 “謝謝 ”，接線人員必須回答 “不客氣 ” 接線人員與救援者交談時，應(yīng)至少稱呼對方 的姓一次，如 “李先生，請您稍等 ”。 16 / 39 8. 汽車道路救援服務(wù)語言操作規(guī)范 1) 服務(wù)原則 體現(xiàn)客戶價值，決不言過其實，承諾必須做到； 接聽客戶電話要語音誠懇，態(tài)度熱情，見到客戶要微笑的主動打招呼； 主動了解客戶需求，投其所好，向客戶提供標準規(guī)范的專業(yè)救援服務(wù)； 提高救援服務(wù)意識，完善救援服務(wù)標準，展示救援專業(yè)形象； 對車主提出的問題要立刻做出反應(yīng)和答復(fù)，如超出自身職權(quán)范圍要幫助車主與相關(guān)部門取得聯(lián)系； 在服務(wù)提供過程中，嚴格遵守服務(wù)操作規(guī)范，禁止評價被施救車型質(zhì)量、服務(wù)費用、維修企業(yè)、維修質(zhì)量等敏感問題； 到達現(xiàn)場后檢查被施救車輛狀態(tài)，遇到 問題要及時向客戶反饋，取得客戶認可后雙方在服務(wù)確認單上簽字確認。 12 / 39 6. 救援車隨車工具 13 / 39 7. 汽車救援操作流程（見附件） 客戶發(fā)生服務(wù)需求后，致電汽車救援專屬座席； 汽車救援客服座席記錄客戶相關(guān)信息，包括：客戶身份（根據(jù)服務(wù)包確定服務(wù)標準）、姓名、聯(lián)系電話、車型、車牌號碼、故障原因、故障地點等，告知客戶服務(wù)標準及解決方案； 根據(jù)客戶服務(wù)需求調(diào)派就近服務(wù)機構(gòu)實施救援服務(wù)，記錄實施救援車組信息及通訊方式，并按照服務(wù)質(zhì)量要求對救援整個過程進行管控； 故障地點在城區(qū)范圍內(nèi)時，救援車組需在接到救援任務(wù)后的 45分鐘之內(nèi)到達救援現(xiàn)場；若因特殊 情況不能按時到達，須提前向客戶說明，否則視為違約； 服務(wù)結(jié)束后，免費服務(wù)范圍內(nèi)，客戶在救援服務(wù)確認單上簽字即可離開，超出免費范圍或享受收費服務(wù)項目，由服務(wù)提供方向客戶現(xiàn)場收取服務(wù)費用，并根據(jù)實際情況開具發(fā)票 14 / 39 15 / 39 注： 1. 加油服務(wù)中燃油費由客戶現(xiàn)場支付 2. 更換輪胎服務(wù)，客戶須自備足氣輪胎，帶客戶修補輪胎客戶須承擔維修費 3. 簡單更換配件，配件費用由客戶現(xiàn)場支付 4. 故障車無法現(xiàn)場處理，執(zhí)行拖車服務(wù)時，超出規(guī)定免 費拖車公里部分，由客戶現(xiàn)場支付服務(wù)費用，拖車最高收費不超過 10 元 /公里標準 5. 在執(zhí)行救援過程中，如產(chǎn)生了停車費、過橋過路費、高速費等額外費用，須由求救客戶承擔相關(guān)費用 6. 客戶救援過程中，救援機構(gòu)因自身能力或客觀因素造成故障車現(xiàn)場無法處理，救援機構(gòu)須與客戶協(xié)商建議執(zhí)行拖車救援，將故障車輛拖車至客戶指定地點。 拖叉式清障車拖載范圍：托叉舉升重量 1 噸 (含 1 噸 )以下 C 型機動車，外接牽引 3 噸以 下各種機動車 平板車拖載范圍：平板背負車型為 9 座以下、前后軸距 米以下 C型機動車。 7) 牽引拖架裝置：牽引鉤與車架連接牢固，鎖止裝置安全可靠。輪胎無硬傷，輪輞無變形，輪胎 螺絲緊固牢靠，備胎狀態(tài)良好。密封件、 11 / 39 防塵罩完好無損。半軸螺絲齊全無松動，輪軸承間隙符合規(guī)定。吊掛總成狀態(tài)正常。變速箱無異響、震顫、漏油現(xiàn)象，擋位清晰。 5) 傳動系統(tǒng)：離合器、變速箱操縱輕便有效。管路規(guī)范固定，無磨損、老化現(xiàn)象。無漏氣、漏油現(xiàn)象。 4) 制動系統(tǒng)：剎車總泵、分泵、轂、蹄狀態(tài)良好，間隙正常，不扒勁。操縱輕便、有效，潤滑狀況良好。水溫、油壓、發(fā)電量正常，尾氣排放合格。線路卡、鼻齊全有效，連接牢固，無線芯外露現(xiàn)象。 車輛技術(shù)狀況規(guī)范標準 1) 發(fā)動機 :附件齊全、緊固良好，無異響、漏油、漏水、漏電現(xiàn)象。 4) 車輛停放：救援車輛停放時，不能有礙交通安全。 3) 車輛行駛：行駛中須嚴格遵守交通法規(guī)，安全禮讓，體 現(xiàn) “汽車救援公司 ”的精神文明風貌。工具箱完好固定，工具分類碼放，完好齊全無油污。全車無漏油現(xiàn)象。外裝飾、附件完好齊全，車門嚴緊，門鎖安全牢靠，燈光齊全有效。調(diào)度人員向求援者說明原因及預(yù)計到達時間。禁止在車內(nèi)躺臥或蹲于車外。要多用 “您 ”、 “請 ”、 “謝謝 ”等禮貌詞語。不要點頭哈腰，唯唯諾諾。 要注意保持雙手的清潔衛(wèi)生，不準留長指甲和涂染指甲油。 7) 8) 9) 個人佩戴的飾物必須文明健康，禁止佩帶耳環(huán)、手鐲及妨礙正常操作的裝飾物。 員工必須每天刮胡須，保持面部清潔。 短袖上衣領(lǐng)口可敞開最上方的一粒鈕扣，下擺必須束于夏季短褲工裝內(nèi)，褲腰要配 系腰帶。 工裝上衣拉鎖開啟長度距上封口不得大于 10 厘米，袖口必須扣緊鈕扣，胸卡佩帶于 左胸前。 10) 救援車輛不得以任何理由接送工作人員，搭乘與工作無關(guān)人員。如沒有任務(wù)時需在交班前一小時加油。白班車輛如沒有夜班的時候需在返回時加油。 7) 當班人員清潔車輛衛(wèi)生：包括室內(nèi)、車身、車箱內(nèi)，不準將與車輛無關(guān)的雜物留在 車中。 6) 交接班工作中須根據(jù)車輛設(shè)備、工具、救援票據(jù)、車務(wù)手續(xù)等明細進行清點，清點 完畢雙方確認簽字。 5) 創(chuàng)收及救援票據(jù)要求交接雙方當面點清或直接交財務(wù)。 當班人員在交接班過程中應(yīng)詳細記錄當日工作，并按照要求認真填寫救援服務(wù)路單， 及時上交當班創(chuàng)收款。 接班人員須提前到達工作崗位，按規(guī)定著裝，等待與交班人員辦理交接手續(xù)。 11) 當班人員認真填寫救援登記表，由調(diào)度安排話務(wù)負責輸入計算機。 9) 在執(zhí)行服務(wù)過程中，救援車輛遇到困難回呼時，調(diào)度員須認真分析，指導(dǎo)解決。 7) 接到救援服務(wù)信息后，調(diào)度員須兩分 鐘之內(nèi)向待命救援車發(fā)出救援指令。 6 / 39 5) 使用禮貌用語，熱情服務(wù)、細心了解客戶車輛信息、故障情況及發(fā)生故障的地點。 3) 救援電話嚴禁他用，與救援無關(guān)的業(yè)務(wù)須使用室內(nèi)配置的其他辦公電話或個人移動手機。 調(diào)度崗位職責 1) 認真做好交接工作，檢查所用設(shè)備是否齊全有效，并應(yīng)填寫交接記錄。保證工作場地清潔整齊，環(huán)境優(yōu)美。 12) 認真填寫各項工作記錄和臺賬。電臺呼叫三次不應(yīng)者，視缺崗。 9) 不準接受客戶任何物品，遇有收費項目嚴格執(zhí)行公司收費標準。 7) 切勿在車輛表面放置硬物、油布，以免損壞漆表面。保證救援工作質(zhì)量和工作中車輛、人員的安全。 4) 對工作所需使用的車輛和維修使用的輔助設(shè)備進行安全技術(shù)性能檢查。 2) 與上一班人員做好交接手續(xù)，清點工具。 5 / 39 3. 崗位職責 為達到高效，有序地組織救援工作，提高工作效率，確保工作質(zhì)量，防止發(fā)生安全事故，特制定如下崗位職責。遵守各項交通法規(guī)，有三年以上汽車駕駛安全操作經(jīng)驗。 1) 身體健康，經(jīng)醫(yī)院檢查無防礙汽車駕駛和維修保 養(yǎng)工作疾病，年齡 35 歲以下。當提供超范圍服務(wù)或脫離了正常行駛環(huán)境（如滑入橋下、滑下山坡、掉入水中等）的特殊困境救援時，救援費用由施救方與客戶協(xié)商解決。 半小時內(nèi)不能排除的故障或交通事故經(jīng)交警 現(xiàn)場處理完畢雙方車輛可以駛離現(xiàn)場的拖車服務(wù)，經(jīng)與客戶協(xié)商后，通過專業(yè)清障車將車輛拖車至客戶指定地點。故障車輛需自備有足氣胎。 道路汽車救援服務(wù)概念解釋 、電路故障在行車前不能啟動或途中因機械故障無法繼續(xù)行駛的；車輛異響、水溫高等原因?qū)收宪嚬收喜课徊唤怏w前提下實施的路面緊急救援。 道路汽車救援是指汽車在行車前不能啟動、行駛途中出現(xiàn)故障或事故無法繼續(xù)安全行駛等各種困境，由專業(yè)汽車救援人員到現(xiàn)場提供的排除故障、恢復(fù)安全行駛、解脫困境及拖帶的援助服務(wù)過程。 道路汽車救援服務(wù)是汽車售后服務(wù)承諾項目之一，是指汽車在行車前不能啟動、行駛途中出現(xiàn)故障、拋錨或事故無法繼續(xù)安全行駛的各種困境，由專業(yè)汽車救援人員到現(xiàn)場提