【正文】 機(jī)油：機(jī)油的作用是冷卻、潤(rùn)滑、清洗、密封。電解液具有腐蝕作用不要放在車內(nèi)。救援工在故障排除（例行）檢查中，應(yīng)使用萬用表檢測(cè)故障車電瓶電壓，電瓶電壓不正常時(shí)，應(yīng)診斷出故障原因，并向車主解釋處理結(jié)果。蓄電池極柱連接點(diǎn)應(yīng)涂抹潤(rùn)滑脂或凡士林，防止氧化、腐蝕。 5) 實(shí)施專業(yè)勘察操作項(xiàng)目注解 蓄電池：維護(hù)時(shí)應(yīng)保持蓄電池的外殼干燥、清潔，避免因此而產(chǎn)生的漏電現(xiàn)象。 每次救援根據(jù)車主需要，以客戶車輛行駛公里向客戶講解《車輛保養(yǎng)維修計(jì)劃建議》。 完畢，需對(duì)勘察部位進(jìn)行復(fù)位，保持操作現(xiàn)場(chǎng)干凈清潔。 完善救援服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高救援工作服務(wù)意識(shí) 展示救援專業(yè)形象，體現(xiàn)客戶價(jià)值 增加救援操作實(shí)用性，細(xì)心、到位的為客戶解決問題 3) 現(xiàn)場(chǎng)救援車服務(wù)操 作要求 根據(jù)救援要求在指定地點(diǎn)待命，到達(dá)地點(diǎn)后向客服中心回報(bào)公里數(shù)待命 接到客服中心救援指令后報(bào)告起步公里數(shù)，就近選擇道路及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，遇到特殊情況及時(shí)向客服中心（或客戶）反饋，說明情況 判斷與排除。但在操作過程中，救援員工應(yīng)極力避免造成客戶車輛損傷 在進(jìn)行每一步操作前應(yīng)告知客戶。 在實(shí)施救援操作前，如遇到困難應(yīng)及時(shí)與客服中心聯(lián)系，告知情況，當(dāng)對(duì)困境車輛排除故障或脫離困境過程中，會(huì)造成故障車輛損傷或故障擴(kuò)大時(shí)，應(yīng)立即停止操作，向客戶解釋情況后，在客戶同意承擔(dān)損 失的情況下，在救援工單中注明會(huì)造成的隱患，在客戶簽字授權(quán)后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作。 執(zhí)行涉水車救援過程中，救援工禁止現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)行駛操作，以避免故障車損失擴(kuò)大； 執(zhí)行新車拖帶任務(wù)，應(yīng)使用輪胎護(hù)罩對(duì)車輛進(jìn)行保護(hù)處理，避免意外發(fā)生； 專業(yè)拖車在拖車操作行駛前，必須使用捆綁帶對(duì)四輪緊固，并在捆綁緊固過程中避免捆綁 方式不當(dāng)，造成故障車鋼圈、懸掛受損，防止意外發(fā)生； 3) 安全警示 接到客戶求救，如果在影響安全的道路上，應(yīng)該及時(shí)告知客戶，碼放安全警告標(biāo)志，夜間 開啟危險(xiǎn)警告閃光燈； 客戶出現(xiàn)交通事故求救，要立即了解有無人員受傷，有無三者，是否造成設(shè)施損壞，是否 報(bào)警 高速救援由于路政部門限制，保障安全，禁止社會(huì)車輛執(zhí)行高速清障。 故障車檢查排除過程中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患要立刻與客戶進(jìn)行交流，并提出消除安全隱患 的解決方案。 使用千斤頂時(shí)，應(yīng)將著地車輪固定，被支架部位地面要牢固、可靠，防止下陷或打滑，保 持支撐牢固，需到車下作業(yè)時(shí)要用保險(xiǎn)支撐，任何人不許上下車、啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)。 25 / 39 在現(xiàn)場(chǎng)操作中由于故障車水溫高、開鍋，禁止直接打開水箱蓋添加補(bǔ)充液，防止?fàn)C傷。測(cè)試電路高壓火時(shí)，只準(zhǔn)使用火花塞試火，禁止在其他部位測(cè)試。故障車前后禁止站人，檢查故障車駐車制動(dòng)及變速箱檔位，消除事故隱患。故障車停泊在有礙交通路段時(shí)，禁止就地作業(yè)，應(yīng)將故障車拖至安全地段，再進(jìn)行故障檢查與排除。做好三防：即防止發(fā)生危及自身和會(huì)員的安全事故；防止車輛及工具設(shè)備遭受損失；防止救援現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生秩序混亂而引起交通堵塞。 2) 操作安全 在救援專業(yè)設(shè)備、工具使用中，要注意使用方法及性能，禁止違規(guī)操作或野蠻操作，避免造成設(shè)備或車輛（會(huì)員故障車）的損壞。 軟繩及硬杠牽引故障車時(shí)，行駛車速禁止超過 30 公里 /小時(shí) 執(zhí)行專業(yè)拖車操作時(shí)，應(yīng)注意安全車距，行駛速度禁止超過每小時(shí) 50 公里。 ” 逐步提高駕駛技能，遵守救援操作規(guī)程，行駛中注意掌握車輛的安全技術(shù)狀況變化，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 救援人員在過度疲勞、患病或情緒激動(dòng)時(shí)，禁止駕駛機(jī)動(dòng)車。 坐席在受理救援服務(wù)過程中，遇到下列情況須事先提示客戶，協(xié)商收費(fèi) 24 / 39 10. 救援安全操作規(guī)范 1) 行車安全 樹立安全第一的思想，服從民警指揮，遵守各項(xiàng)法律法規(guī)及安全制度，防止各類事故發(fā)生。 23 / 39 9. 道路汽車救援服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 附加收費(fèi)項(xiàng)目 受理救援后，調(diào)度調(diào)派車輛前往故障地點(diǎn) ，因客戶原因 10 分鐘以內(nèi)取消服務(wù)的，不收取服務(wù)費(fèi)用， 十分鐘以后取消救援服務(wù)的，根據(jù)服務(wù)進(jìn)度按當(dāng)次救援服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的 50～ 100%收取服務(wù)費(fèi)用，救援車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，按當(dāng)次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全額收取服務(wù)費(fèi)用； 超過服務(wù)承諾時(shí)間仍未到達(dá)救援地點(diǎn)，客戶自解或不再需要救援，則客戶不承擔(dān)救援的服務(wù)費(fèi)。 客服中心接到救援車完成任務(wù)信息后，做好服務(wù)數(shù)據(jù)記錄，并告知救援車下一步服務(wù)指令 或待命點(diǎn)，救援車須按調(diào)度指令執(zhí)行下一步操作。 客服中心根據(jù)拖車終點(diǎn)里程預(yù)估當(dāng)次救援完成時(shí)間，對(duì)客戶及車組進(jìn)行回訪，記錄拖車?yán)? 程、收費(fèi)情況、客戶滿意度等相關(guān)信息。 救援車到達(dá)故障地點(diǎn)后須立即告知客服中心，上報(bào)救援車公里數(shù)，現(xiàn)場(chǎng)立即采取施救方案， 遇到問題應(yīng)立即告知客服中心。 *注：下列情況不屬于上述 “正常情況 ”范圍內(nèi)： 故障地點(diǎn)超出救援公司救援所覆蓋的地區(qū)； 交通管制地段； 交通高峰時(shí)間、道路堵塞； 22 / 39 8) 施工地帶、車輛難以通過的路段； 客戶所報(bào)施救地點(diǎn)不清楚或用戶通訊手段不暢通； 禁行時(shí)間或區(qū)域； 特殊氣候條件下； 其它非人力可以抗拒的情況下。 救援工： “先生（小姐），需要幫助請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，再見。 救援工做服務(wù)登記時(shí)，應(yīng)向客戶介紹發(fā)生故障的原因、避免的方法和在日常駕車、維護(hù)保養(yǎng)中應(yīng)該注意的問題。 故障處理完畢，救援工要保持現(xiàn)場(chǎng)和車輛的整潔，搞好自身衛(wèi)生（特別是雙手的衛(wèi)生）。向非客戶介紹公司運(yùn)行模式，服務(wù)范圍、方法，客戶的優(yōu)越性，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 使用專業(yè)救援工具，運(yùn)用專業(yè)救援知識(shí)，快速為客戶解決（解答）問題。 救援工： “您別著急，聽起來問題不大，我馬上檢修一下 ”。 21 / 39 救援工： “先生（小姐）你好，久等了！您的車是 故障嗎？ ” 在聽取客戶陳述故障時(shí)，救援工要到故障車前開始進(jìn)行常規(guī)檢查操作。 6) 救援車組規(guī)范用語(yǔ) 接到調(diào)度指令，執(zhí)行救援任務(wù)，快速到達(dá)故障地點(diǎn)，見到故障車告知調(diào)度后，要主動(dòng)與客戶打招呼，如未見到客戶，應(yīng)立即告知調(diào)度與客戶聯(lián)系。根據(jù)車主提供的現(xiàn)場(chǎng)情況實(shí)施救援操作 等候客戶掛機(jī) 后受理人員 才可掛機(jī)。 您如果還有什么需要請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系 注：客戶車輛由于事故造成部件損壞，無法繼續(xù)安全行駛的，需要告知客戶，向保險(xiǎn)公司報(bào)案說明情況后，拖車費(fèi)用應(yīng)由保險(xiǎn)公司承擔(dān) 故障診斷排除 故障原因：車輛異響、水溫高、油路、電路、機(jī)械、電控原件等故障，主因行車前不能啟動(dòng)或行駛途中因出現(xiàn)故障無法繼續(xù)安全行駛的 排除方案：對(duì)故障車故障部位不解體前提下實(shí)施的路面緊急救援，在質(zhì)保期范圍以內(nèi)的故障車輛提醒客戶，除查看保險(xiǎn)、繼 電器是否正常外，盡量避免拆解排除故障，并告知客戶需要將車輛拖車至指定品牌維修站或通知品牌維修站處理。 事故拖車 故障原因： 交通事故，經(jīng)交警現(xiàn)場(chǎng)處理完畢雙方車輛可以駛離現(xiàn)場(chǎng)的拖車服務(wù) 排除方案：在確認(rèn)交通事故已處理完畢的，將車輛拖車至客戶或保險(xiǎn)公司指定位置。燃油泵是安裝在燃油箱內(nèi)的，是靠燃油潤(rùn)滑冷卻的，如經(jīng)常性缺少燃油行駛，會(huì)造成燃油泵使用壽命縮短，建議客戶在油箱不足 1/4 時(shí)及時(shí)加注，以免影響使用，油箱內(nèi)沉淀物會(huì)影響燃油泵使用壽命 故障拖車 故障原因：車輛出現(xiàn)故障無法恢復(fù)安全行駛、半小時(shí)內(nèi)不能排除的故障 排除方案：使用專業(yè)清障拖車，將客戶車輛拖車至指定位置。 加送燃油： 故障原因：客戶車輛行駛途中燃油耗盡無法行駛的 排除方案：提供服務(wù)前確定客戶車輛使用燃油標(biāo)號(hào)，到達(dá)故障地點(diǎn)后，確認(rèn)燃油表是否準(zhǔn)確，燃油泵是否工作正常（檢查燃油繼電器、保險(xiǎn)等），在確認(rèn)故障系因無燃油造成車輛無法繼續(xù)行駛的，為客戶提供加注燃油服務(wù)，以保證客戶車輛行駛至就近加油站，燃油費(fèi)用由客戶現(xiàn)場(chǎng)支付。如客服中心在救援求救受理過 19 / 39 程中了解到，客戶車輛沒有備胎、事故或防盜螺絲丟失等原因造成的故障，應(yīng)征得客戶同意后調(diào)派專業(yè)拖車，將故障車拖 車至客戶指定位置維修。如發(fā)電機(jī)不發(fā)電，近距離的可使用救援車為故障車充電十五分鐘后，護(hù)送車主至修理廠維修，長(zhǎng)距離或夜間救援，在征得客戶同意后調(diào)派專業(yè)拖車至客戶指定位置。 救援服務(wù)過程中要將發(fā)現(xiàn)的問題、操作方案及時(shí)告知客戶，征得客戶同意后進(jìn)行下一步 操作，有必要時(shí)可向客戶描述維修檢查建議。如車輛在質(zhì)保范圍以內(nèi)，現(xiàn)場(chǎng)救援只處理 簡(jiǎn)單不影響質(zhì)保理賠的救援服務(wù)項(xiàng)目，基本包括：搭電、換胎、緊急送燃油（客戶承擔(dān)燃油費(fèi)的客服人員應(yīng)該提前告知）、專業(yè)拖車等服務(wù)。 故障無法排除、存在安全隱患的故障車輛，在征得客戶同意后將車輛拖車至客戶指定位 置或修理廠，如為指定修理廠服務(wù)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后客戶不將車輛拖車至指定修理廠的，應(yīng)立即告知指定修理廠確認(rèn)，服務(wù)費(fèi)用按應(yīng)急客戶標(biāo)準(zhǔn)由客戶現(xiàn)場(chǎng)支付。 4) 專項(xiàng)救援受理操作規(guī)范 現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)操作原則 了解客戶需求，投其所好，提供專業(yè)有效的道路汽車救援服務(wù)。 故障咨詢、現(xiàn)場(chǎng)救援操作 ： 救援咨詢：客戶可能只是車輛出現(xiàn)問題了，詢問解決方案；也可能是詢問車輛在使用中。于堵車或救援任務(wù)多，救援車無法按正常時(shí)間到