【導(dǎo)讀】莇螁肀羈莃螀蝿芃艿蝿袂肆薈螈羄芁蒄螇肆肄莀袇螆芀芆蒃袈肂膂蒂羈羋蒀蒁螀肁蒆蒁袃莆莂蒀羅腿羋葿肇薇蒈螇膇蒃蕆衿羀荿薆膆芅薅蟻羈膁薅袃膄蕿薄羆肇蒅薃肈節(jié)莁薂螈肅芇薁袀芀膃薀肅蒂蠆螞艿莈蠆螄肂芄蚈羇芇芀蚇聿膀蕿蚆蝿羃蒅蚅袁膈莀蚄羃羈芆螃蚃膆膂螃螅罿蒁螂袇膅莇螁肀羈莃螀蝿芃艿蝿袂肆薈螈羄芁蒄螇肆肄莀袇螆芀芆蒃袈肂膂蒂羈羋蒀蒁螀肁蒆蒁袃莆莂蒀羅腿羋葿肇薇蒈螇膇蒃蕆衿羀荿薆膆芅薅蟻羈膁薅袃膄蕿薄羆肇蒅薃肈節(jié)莁薂螈肅芇薁袀芀膃薀肅蒂蠆螞艿莈蠆螄肂芄蚈羇芇芀蚇聿膀蕿蚆蝿羃蒅蚅袁膈莀蚄羃羈芆螃蚃膆膂螃螅罿蒁螂袇膅莇螁肀羈莃螀蝿芃艿蝿袂肆薈螈羄芁蒄螇肆肄莀袇螆芀芆蒃袈肂膂蒂羈羋蒀蒁螀肁蒆蒁袃莆莂蒀羅腿羋葿肇薇蒈螇膇蒃蕆衿羀荿薆膆芅薅蟻羈膁薅袃膄蕿薄羆肇蒅薃肈節(jié)莁薂螈肅芇薁袀芀膃薀肅蒂蠆螞艿莈蠆螄肂芄蚈羇芇芀蚇聿膀蕿蚆蝿羃蒅蚅袁膈莀蚄羃羈芆螃蚃膆膂螃螅罿蒁螂袇膅莇螁肀羈莃螀蝿芃艿蝿袂肆薈螈羄芁蒄螇肆肄莀袇螆芀芆

　　

【正文】 交通管制地段； 交通高峰時(shí)間、道路堵塞； 22 / 39 8) 施工地帶、車輛難以通過的路段； 客戶所報(bào)施救地點(diǎn)不清楚或用戶通訊手段不暢通； 禁行時(shí)間或區(qū)域； 特殊氣候條件下； 其它非人力可以抗拒的情況下。 客服中心與施救車組溝通操作規(guī)范 救援業(yè)務(wù)受理后，客服中心人員應(yīng)根據(jù)故障地點(diǎn)（現(xiàn)場(chǎng)需要）就近選擇救援車輛實(shí)施救援 服務(wù) 客服中心告知車組服務(wù)信息后，在系統(tǒng)中記錄受理及調(diào)派車輛時(shí)間、啟動(dòng)公里數(shù)等信息（救 援車組必須主動(dòng)報(bào)告當(dāng)前救援車啟動(dòng)里程） 在救援車趕往故障地點(diǎn)過程中，客服中心應(yīng)針對(duì)救 援車啟動(dòng)位置至故障車地點(diǎn)所需公里， 預(yù)估到達(dá)時(shí)間，并提前監(jiān)督服務(wù)進(jìn)程，向車組或客戶詢問救援車輛是否到達(dá)，如未到達(dá)需要救援車告知原因及預(yù)估到達(dá)時(shí)間，并征得客戶理解。 救援車到達(dá)故障地點(diǎn)后須立即告知客服中心，上報(bào)救援車公里數(shù)，現(xiàn)場(chǎng)立即采取施救方案， 遇到問題應(yīng)立即告知客服中心。 救援車在執(zhí)行拖車服務(wù)前，須告知客戶拖車終點(diǎn)，復(fù)述起步公里，客服中心記錄信息。 客服中心根據(jù)拖車終點(diǎn)里程預(yù)估當(dāng)次救援完成時(shí)間，對(duì)客戶及車組進(jìn)行回訪，記錄拖車?yán)? 程、收費(fèi)情況、客戶滿意度等相關(guān)信息。 救援車當(dāng)次拖 車服務(wù)結(jié)束，須主動(dòng)上報(bào)行駛里程、收費(fèi)情況、待命地點(diǎn)（由客服中心安排）， 請(qǐng)示下一次救援任務(wù)。 客服中心接到救援車完成任務(wù)信息后，做好服務(wù)數(shù)據(jù)記錄，并告知救援車下一步服務(wù)指令 或待命點(diǎn)，救援車須按調(diào)度指令執(zhí)行下一步操作。 救援車在執(zhí)行服務(wù)或待命期間，以調(diào)度指令為唯一執(zhí)行規(guī)范，返回公司或更改待命地點(diǎn)必須經(jīng)調(diào)度同意后方可執(zhí)行，違反者將以違紀(jì)處理并進(jìn)入績(jī)效考核。 23 / 39 9. 道路汽車救援服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 附加收費(fèi)項(xiàng)目 受理救援后，調(diào)度調(diào)派車輛前往故障地點(diǎn) ，因客戶原因 10 分鐘以內(nèi)取消服務(wù)的，不收取服務(wù)費(fèi)用， 十分鐘以后取消救援服務(wù)的，根據(jù)服務(wù)進(jìn)度按當(dāng)次救援服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的 50～ 100%收取服務(wù)費(fèi)用，救援車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，按當(dāng)次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全額收取服務(wù)費(fèi)用； 超過服務(wù)承諾時(shí)間仍未到達(dá)救援地點(diǎn)，客戶自解或不再需要救援，則客戶不承擔(dān)救援的服務(wù)費(fèi)。 救援車輛在提供救援過程中產(chǎn)生的道路通行費(fèi)、停車費(fèi)、配件材料費(fèi)等，一律由用戶按實(shí)際發(fā)生 額現(xiàn)場(chǎng)支付。 坐席在受理救援服務(wù)過程中，遇到下列情況須事先提示客戶，協(xié)商收費(fèi) 24 / 39 10. 救援安全操作規(guī)范 1) 行車安全 樹立安全第一的思想，服從民警指揮，遵守各項(xiàng)法律法規(guī)及安全制度，防止各類事故發(fā)生。 交接班時(shí)填好工作記錄，做好車輛設(shè)備的安全檢查，禁止駕駛安全設(shè)備不全或有安全隱患的車輛上路。 救援人員在過度疲勞、患病或情緒激動(dòng)時(shí)，禁止駕駛機(jī)動(dòng)車。必須堅(jiān)持 “人有問題不上車，車有問題不上路。 ” 逐步提高駕駛技能，遵守救援操作規(guī)程，行駛中注意掌握車輛的安全技術(shù)狀況變化，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 執(zhí)行拖車任務(wù)時(shí)，須嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，注意行車路線，做到安全禮讓，禁止 超速行駛。 軟繩及硬杠牽引故障車時(shí)，行駛車速禁止超過 30 公里 /小時(shí) 執(zhí)行專業(yè)拖車操作時(shí)，應(yīng)注意安全車距，行駛速度禁止超過每小時(shí) 50 公里。 執(zhí)行拖車服務(wù)過程中被拖運(yùn)車輛禁止搭乘人員及貨物，以避免發(fā)生安全事故隱患； 救援車在普通公路行駛應(yīng)遵守交通法律法規(guī)，禁止超速行駛，空載救援車高速公路行駛車速禁止超過80 公里 /小時(shí)。 2) 操作安全 在救援專業(yè)設(shè)備、工具使用中，要注意使用方法及性能，禁止違規(guī)操作或野蠻操作，避免造成設(shè)備或車輛（會(huì)員故障車）的損壞。 救援人員要提高警惕，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)人 員（會(huì)員）、車輛及工具的安全。做好三防：即防止發(fā)生危及自身和會(huì)員的安全事故；防止車輛及工具設(shè)備遭受損失；防止救援現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生秩序混亂而引起交通堵塞。 現(xiàn)場(chǎng)救援要在故障車后碼放警告標(biāo)志，并開啟警告閃光燈，防止發(fā)生事故。故障車停泊在有礙交通路段時(shí)，禁止就地作業(yè)，應(yīng)將故障車拖至安全地段，再進(jìn)行故障檢查與排除。 啟動(dòng)故障車前，現(xiàn)場(chǎng)救援工應(yīng)注意故障車及現(xiàn)場(chǎng)人員安全。故障車前后禁止站人，檢查故障車駐車制動(dòng)及變速箱檔位，消除事故隱患。 現(xiàn)場(chǎng)救援操作中嚴(yán)禁使用明火，調(diào)試檢修電路時(shí)，要注意安全遠(yuǎn)離汽油、易燃物，油路滲漏時(shí)，防止打火花。測(cè)試電路高壓火時(shí)，只準(zhǔn)使用火花塞試火，禁止在其他部位測(cè)試。 現(xiàn)場(chǎng)救援操作因油路故障，嚴(yán)禁向化油器或進(jìn)氣支管內(nèi)倒汽油啟動(dòng)，防止因發(fā)動(dòng)機(jī)回火，造成著火事故。 25 / 39 在現(xiàn)場(chǎng)操作中由于故障車水溫高、開鍋，禁止直接打開水箱蓋添加補(bǔ)充液，防止?fàn)C傷。 蓄電池搭接前要用萬用表或蓄電池自身電極標(biāo)識(shí)，確定故障車蓄電池的正負(fù)極，檢查蓄電 池電解液后，再連接啟動(dòng)，禁止使用串聯(lián)方式連接蓄電池。 使用千斤頂時(shí)，應(yīng)將著地車輪固定，被支架部位地面要牢固、可靠，防止下陷或打滑，保 持支撐牢固，需到車下作業(yè)時(shí)要用保險(xiǎn)支撐，任何人不許上下車、啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)。 檢查故障車各種油、液有無虧損、滲漏，發(fā)動(dòng)機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，避免造成不必要的損壞。 故障車檢查排除過程中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患要立刻與客戶進(jìn)行交流，并提出消除安全隱患 的解決方案。 特殊天氣時(shí)，救援車輛根據(jù)工作環(huán)境確定救援實(shí)施方案，避免造成客戶車輛及救援車意外 損傷。 執(zhí)行涉水車救援過程中，救援工禁止現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)行駛操作，以避免故障車損失擴(kuò)大； 執(zhí)行新車拖帶任務(wù)，應(yīng)使用輪胎護(hù)罩對(duì)車輛進(jìn)行保護(hù)處理，避免意外發(fā)生； 專業(yè)拖車在拖車操作行駛前，必須使用捆綁帶對(duì)四輪緊固，并在捆綁緊固過程中避免捆綁 方式不當(dāng)，造成故障車鋼圈、懸掛受損，防止意外發(fā)生； 3) 安全警示 接到客戶求救，如果在影響安全的道路上，應(yīng)該及時(shí)告知客戶，碼放安全警告標(biāo)志，夜間 開啟危險(xiǎn)警告閃光燈； 客戶出現(xiàn)交通事故求救，要立即了解有無人員受傷，有無三者，是否造成設(shè)施損壞，是否 報(bào)警 高速救援由于路政部門限制，保障安全，禁止社會(huì)車輛執(zhí)行高速清障。 26 / 39 11. 汽車現(xiàn)場(chǎng)救援操作規(guī)范 1) 現(xiàn)場(chǎng)救援操作原則 根據(jù)故障地點(diǎn)就近選擇路線及時(shí)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng) 遇到特殊情況及時(shí)向客服中心反饋，由客服中心向客戶解釋并說明情況 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后根據(jù)故障情況為客戶提供合理的解決方案，征得客戶同意后實(shí)施操作 現(xiàn)場(chǎng)超出正常操作環(huán)境或服務(wù)承諾的，救援工應(yīng)及時(shí)告知客服中心，并按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶做好解釋工作，征得客戶同意后實(shí)施救援操作。 在實(shí)施救援操作前，如遇到困難應(yīng)及時(shí)與客服中心聯(lián)系，告知情況，當(dāng)對(duì)困境車輛排除故障或脫離困境過程中，會(huì)造成故障車輛損傷或故障擴(kuò)大時(shí)，應(yīng)立即停止操作，向客戶解釋情況后，在客戶同意承擔(dān)損 失的情況下，在救援工單中注明會(huì)造成的隱患，在客戶簽字授權(quán)后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作?？蛻粑春炞执_認(rèn)授權(quán)前，禁止救援工現(xiàn)場(chǎng)操作。但在操作過程中，救援員工應(yīng)極力避免造成客戶車輛損傷 在進(jìn)行每一步操作前應(yīng)告知客戶。例如檢查車輛要告知客戶檢查結(jié)果及目的，執(zhí)行拖車服務(wù)詳細(xì)問清客戶拖車終點(diǎn)后，告知客戶起步公里，到達(dá)拖車終點(diǎn)后請(qǐng)客戶核實(shí)拖車行駛里程，收取服務(wù)費(fèi)用。 完善救援服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高救援工作服務(wù)意識(shí) 展示救援專業(yè)形象，體現(xiàn)客戶價(jià)值 增加救援操作實(shí)用性，細(xì)心、到位的為客戶解決問題 3) 現(xiàn)場(chǎng)救援車服務(wù)操 作要求 根據(jù)救援要求在指定地點(diǎn)待命，到達(dá)地點(diǎn)后向客服中心回報(bào)公里數(shù)待命 接到客服中心救援指令后報(bào)告起步公里數(shù)，就近選擇道路及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，遇到特殊情況及時(shí)向客服中心（或客戶）反饋，說明情況 判斷與排除。 27 / 39 修》要求，向客戶描述車輛的使用方法和維修保養(yǎng)方案。 完畢，需對(duì)勘察部位進(jìn)行復(fù)位，保持操作現(xiàn)場(chǎng)干凈清潔。 傳動(dòng)皮帶松緊度等，也可根據(jù)故障部位和現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題與安全隱患要通知車主，并提出解決方案和維修保養(yǎng)建議。 每次救援根據(jù)車主需要，以客戶車輛行駛公里向客戶講解《車輛保養(yǎng)維修計(jì)劃建議》。 在現(xiàn)場(chǎng)救援操作過程中，對(duì)客戶提出的問題，要立刻做出反映和答復(fù)，如超出自身職權(quán)范圍的問題，須負(fù)責(zé)和相關(guān)部門聯(lián)系，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出答復(fù)。 5) 實(shí)施專業(yè)勘察操作項(xiàng)目注解 蓄電池：維護(hù)時(shí)應(yīng)保持蓄電池的外殼干燥、清潔，避免因此而產(chǎn)生的漏電現(xiàn)象。非免維護(hù)蓄 電池，應(yīng)檢查電解液高度，缺液時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充蒸餾水，嚴(yán)禁補(bǔ)充電解液、自來水、礦泉水。蓄電池極柱連接點(diǎn)應(yīng)涂抹潤(rùn)滑脂或凡士林，防止氧化、腐蝕。車輛長(zhǎng)期停駛、劇烈放電、虧電 等都會(huì)影響蓄電池壽命。救援工在故障排除（例行）檢查中，應(yīng)使用萬用表檢測(cè)故障車電瓶電壓，電瓶電壓不正常時(shí)，應(yīng)診斷出故障原因，并向車主解釋處理結(jié)果。發(fā)現(xiàn)故障車蓄電池極柱贓污、腐蝕，應(yīng)進(jìn)行清理維護(hù)，在清理或更換高檔轎車過程中，須避免故障車用電系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)斷電，應(yīng)使用連接線或外接電源進(jìn)行臨時(shí)搭接。電解液具有腐蝕作用不要放在車內(nèi)。蓄電池已超過使用年限可提醒車主：蓄電池壽命一般為 2 年，救援車備有全免維護(hù)蓄電池，可現(xiàn)場(chǎng)更換。 機(jī)油：機(jī)油的作用是冷卻、潤(rùn)滑、清洗、密封。機(jī)油過少，會(huì)造成發(fā)動(dòng)機(jī)溫度過高，增加磨損，減少使 用壽命；機(jī)油過多，會(huì)產(chǎn)生積