【文章內(nèi)容簡介】 位人員必須確認客人身份，如未經(jīng)確認造成的失誤由帶位人員承擔責任。確認客人身份后，所有人員不可更改原記錄，客臺 卡，任何人不得改為公司員工訂座，如有違者每次扣 100元 。 十二、所訂臺如果客人當時需要轉(zhuǎn)臺或取消臺都必須經(jīng)由 營銷負責人核臺后通知開臺經(jīng)手咨客進行跟進訂臺 ，其它人員不能自行轉(zhuǎn)臺。 十三、凡同一批訂臺客人因客人數(shù)過多需多開一臺的情況下，均算訂臺人所訂，并將所有信息反饋至訂臺中心。 十四、訂臺人不能在本場帶一批已經(jīng)消費的客人轉(zhuǎn)為其 自己 訂臺，不能以客人坐錯臺號或咨客帶錯位等為理由，如確有類似錯誤，必須由 訂臺中心主管或樓面經(jīng)理查實后方可算訂，否則作假訂處理，每次扣 100元 。 十五、凡經(jīng)訂臺人同意取消或到規(guī)定時間自動取消的臺，后來客人消費均不算訂臺人預定。 十六、嚴禁留空臺，訂假臺。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違者每次扣 500元 以上，并追究相關(guān)人員責任。 十七、營業(yè)時段，禁止在咨客臺爭吵 、胡鬧，為難咨客，違者將嚴格處理，視情節(jié)嚴重，給予每次扣 50— 100 8 元罰款 或辭退處理。 十八、訂臺中心每日必須統(tǒng)計預留臺數(shù)和自來客 臺數(shù)，客戶到位報表由訂臺中心和樓面經(jīng)理簽名送報總辦、財務部、營銷 部。 十九 ， 每日帶位太卡 必須是手寫，不可復印。 六、接聽電話用語及注意事項 一、 接聽用語： 您好！這里是 芭芘 酒吧，請問有什么可以幫您？ 請問您貴姓？ 請問你有幾位呢？ 您好，幫您預留的臺號為 ***，將為您預留到晚上 9 點，請于 9 點前到達，過時訂臺將自動取消，不再另行通知。 請問您的手機號碼，以方便您光臨時進行確認。 好的 ，恭候您的光臨，晚上見。 二、 注意事項： 接聽電話時，語氣要溫和，語速不可過快 接聽電話時，不可與旁人說話，如特殊情況，應跟客人說：“不好意思，稍等一下”并用手后住話筒。 接聽電話給客人的感覺要精神，使用禮貌敬語。 在電話中清晰向客人傳達留臺的時間 通話完畢要等客人先掛機，才將電話放下， 接聽電話時，不可吃東西。 七、帶位禮貌用語 有定位時： 1． 您好！ /晚上好！請問您有定位嗎？。 2． 請問您定的是 XX 號臺 /。 3． 好的，這邊請。 4． 您好！請問這張臺是那位先生 /小姐定的？。 5． 好的，謝謝您的合作確認。 這是我們的酒水牌 9 您 需要點單時請召喚我們的服務員 祝各位今晚玩的開心 自來客入場時： 1． 您好！ /晚上好！請問您有預定嗎？（沒有） 2． 請問您有幾位客人呢？我?guī)湍才? 3． 您看這張臺可以嗎？這張臺的臺號是 XX/號是 XX 4． 各位請坐（如當時客人認為選擇的臺不合適時：您好！這位先生或小姐，我們其他的臺 是有定的，在 21:00后如有取消的空臺或卡座 時，我們可以考慮幫您轉(zhuǎn)一下，好嗎？謝謝您的理解 ） 5． [散臺 滿時 ]您好！我們散臺 暫時沒有空位，您可以看一下我們的 卡座 xx，環(huán)境不錯， 觀表演 的效果比較適合各位，消費為 xx 元，您看可以嗎？如果您確實想在散臺玩 ，當散臺有空臺時，我們幫您調(diào)臺，從卡座 轉(zhuǎn)到 散臺 來。 6． [全場爆滿時 ]您好！我們?nèi)珗鰰簳r沒有空位，這是我們的定臺電話 卡或 xx 經(jīng)理的名片，每天下午 14： 30 可以開始電話訂臺，歡迎您致電 xx.?；蛘哒埬叫菹d等候，請您留下電話號碼，稍后有空臺時，我們會通知您，好嗎？休息廳這邊請。 [安排好客人后，請客人填好等候卡，移交給訂臺中心。 ] 八、營銷部客戶管理與客戶檔案創(chuàng)建 一、客戶檔案建立管理 每天下班前，營銷經(jīng)理需建立今日新客戶的檔案及補充回頭客，在當晚班前交給市場營銷總監(jiān)檢查，經(jīng)其核實后方作任務統(tǒng)計； 每晚 市場經(jīng)理要求挖掘及建立生客檔案，如建檔之新客戶在之后到場消費達三次，市場經(jīng)理同時在這期間補充完善該顧客檔案表，經(jīng)市場總監(jiān)統(tǒng)計核實后的消費業(yè)績可算為當事人的有效業(yè)績。 各市場經(jīng)理的客戶檔案原則上不能有相同或重復，訂臺中心要對相同的客戶檔案要及時更新和調(diào)整。 所有客戶檔案每三天統(tǒng)計一次，每周上交一次，由訂臺中心經(jīng)理統(tǒng)計與管理，防止涉密； 市場經(jīng)理預定之臺及新顧客檔案建立的有效性必須由市場總監(jiān)及總經(jīng)理負責人證實確定后方為有效；為核實新客戶的真實性，訂臺中心經(jīng)理或市場總監(jiān)或總負責人可在白天對該顧客進行電 話問候，對市場經(jīng)理的服務質(zhì)量進行調(diào)查，同時進行核實； 為達成部門共同的目標，市場經(jīng)理間需相互關(guān)愛，團結(jié)協(xié)作。 二、熟客管理方案： （ 1）、逢周末及節(jié)假日主動打電話問候或發(fā)規(guī)定信息問候，必要時寄上賀卡或小禮物。 （ 2）、熟客到位時應更熱情的招呼或服務，主要表現(xiàn)是根據(jù)客人平時之喜好，讓其得到場面上面子的滿足。 10 （ 3）、營銷人員必須熟記客人稱呼，與樓面部溝通好，使服務上相互配合得更默契、更優(yōu)質(zhì)。 （ 4）、為客人制造一種熱鬧得氣氛，主要表現(xiàn)為適當陪客人喝酒、猜拳、跳舞、游戲。是 VIP顧客可以通知自己的上司一起過來或是通知上司送上一些有紀念意義的小禮物。 （ 5）、熟客或大客可申請老總贈送果盤、小食、小禮品或內(nèi)刊 CD 。 （ 6）、得知熟客過生日或朋友過生日時，應做精心的準備和服務，并贈送 xx生日禮品。 （ 7）、熟客帶朋友過來，切莫冷落了其朋友，以免造成冷場。 三、生客管理方案： （ 1）、陌生客人在酒吧內(nèi)，市場人員或經(jīng)理應主動和市場人員介紹，同性可牽著手，并做好鏈接工作。 （ 2）、出次在客人臺面要大方得體、 主動敬酒或以舞蹈、游戲的方式切入贏得客人好感。 （ 3）、第二次到客人臺時，應注意消費情況，客人的面部表情，熱情主動的向客人打招呼，讓其感到很溫心且有賓至如歸的感覺，但也不能冷落其他人，在適當?shù)那闆r下，通過營銷手法把氣氛推向高潮。 （ 4）、把握應酬時間，留意生客的素質(zhì)，盡可能捉住客人的心理，做好初次的應酬。 （ 5）、當客人提出的要求超出自己的能力范圍，知會上司。 （ 6）、客人買單離開時，應熱情送客離場。 （ 7）、第二天主動發(fā)信息或打電話關(guān)心客人。 績效管理辦法（另附操作辦法） 實行當月考核 有效業(yè)績 當月 發(fā)放 工資 的原則進行操作 列入營業(yè)額指標、滿臺率指標及客戶升級指標，進行現(xiàn)場督導 直接上級考核直接下級的原則進行操作 九 、訂臺中心的管理 ? 訂臺中心的含義： 訂臺管理中心負責人 ：他（她）是客戶、市場部運營、樓面運營信息的樞紐聯(lián)絡人與信息整合人，是有效快速響應客戶需求的后臺支撐，他（她）們有四大核心職能是訂臺（翻臺）的管理、市場營銷部運營的督導、客戶檔案的建立與復核、帶位的管理等，這些都是支持客戶滿意度操作的核心支持 。 ? 訂臺中心所需要的基本設備： 辦公桌、辦公椅、電腦、小型電腦主機柜、文件盒等文件設備 。 11 ? 訂臺中心一般所在的位置： 休息廳 ? 訂臺中心的人員編制： 訂臺中心主管（經(jīng)理） 1 人、副主管 1 人， 咨客（大約在 4—6 人）。 關(guān)于招聘咨客要求與標準： 前廳進門休息廳為咨客部。在所有的咨客中選出一名咨客部副主管 。其發(fā)展方向可為市場部經(jīng)理也可為訂臺中心 的 主管 （經(jīng)理） 。 ? 咨客招聘的條件 形象良好，性格外向，活潑開朗。 具備良好的溝通能力。 為人熱情誠懇，注重團隊合作 能夠清楚了解大廳臺號，并能根據(jù)客人的數(shù)量迅速進行安排。 熟練掌握《接聽電話禮貌用語》、《帶位禮貌用語》。 處事靈活，具有較強的應變能力。 ? 關(guān)于訂臺中 心條例： 1 遵守 芭芘酒吧 員工守則； 2 如出現(xiàn)有帶錯位而出現(xiàn)錯誤處罰 30 元每次 ，為 影響營銷 部的 50 元 /次。采取罰款 制度，歸屬于市場 營銷 部門 統(tǒng)一管理 。 3 定期對咨客部人員進行理論與實際培訓，促使其迅速提升及發(fā)展； 5 由于咨客部屬于市場營銷部，所以所有的考勤以及工資都是由市場部門統(tǒng)一規(guī)定，由各副總 進行調(diào)整與安排。 ? 訂臺中心人員的選拔與考核： 選拔： 訂臺中心主管（經(jīng)理）的選拔是非常重要的環(huán)節(jié)。首先，訂臺中心的主管（經(jīng)理）可在領班或咨客中間提升上來，不但要了解樓面的具體流程與知識，更加要掌 握好接洽客戶的能力，且自身沉穩(wěn)，能靈活處理現(xiàn)場能力，在第一時間對提出的信息與問題進行反饋。 訂臺中心主管（經(jīng) 理）的考核按日常工作表現(xiàn)和業(yè)務技能考評 ，每次的考核需要書面題加上在學習與見習階段的實際操作。 副主管（經(jīng)理協(xié)助）主要的工作是幫助訂臺中心主管（經(jīng)理）協(xié)調(diào)工作，在工作上有個相當好的配合，而