【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 位人員必須確認(rèn)客人身份，如未經(jīng)確認(rèn)造成的失誤由帶位人員承擔(dān)責(zé)任。確認(rèn)客人身份后，所有人員不可更改原記錄，客臺(tái) 卡，任何人不得改為公司員工訂座，如有違者每次扣 100元 。 十二、所訂臺(tái)如果客人當(dāng)時(shí)需要轉(zhuǎn)臺(tái)或取消臺(tái)都必須經(jīng)由 營(yíng)銷負(fù)責(zé)人核臺(tái)后通知開臺(tái)經(jīng)手咨客進(jìn)行跟進(jìn)訂臺(tái) ，其它人員不能自行轉(zhuǎn)臺(tái)。 十三、凡同一批訂臺(tái)客人因客人數(shù)過(guò)多需多開一臺(tái)的情況下，均算訂臺(tái)人所訂，并將所有信息反饋至訂臺(tái)中心。 十四、訂臺(tái)人不能在本場(chǎng)帶一批已經(jīng)消費(fèi)的客人轉(zhuǎn)為其 自己 訂臺(tái)，不能以客人坐錯(cuò)臺(tái)號(hào)或咨客帶錯(cuò)位等為理由，如確有類似錯(cuò)誤，必須由 訂臺(tái)中心主管或樓面經(jīng)理查實(shí)后方可算訂，否則作假訂處理，每次扣 100元 。 十五、凡經(jīng)訂臺(tái)人同意取消或到規(guī)定時(shí)間自動(dòng)取消的臺(tái)，后來(lái)客人消費(fèi)均不算訂臺(tái)人預(yù)定。 十六、嚴(yán)禁留空臺(tái)，訂假臺(tái)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違者每次扣 500元 以上，并追究相關(guān)人員責(zé)任。 十七、營(yíng)業(yè)時(shí)段，禁止在咨客臺(tái)爭(zhēng)吵 、胡鬧，為難咨客，違者將嚴(yán)格處理，視情節(jié)嚴(yán)重，給予每次扣 50— 100 8 元罰款 或辭退處理。 十八、訂臺(tái)中心每日必須統(tǒng)計(jì)預(yù)留臺(tái)數(shù)和自來(lái)客 臺(tái)數(shù)，客戶到位報(bào)表由訂臺(tái)中心和樓面經(jīng)理簽名送報(bào)總辦、財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷 部。 十九 ， 每日帶位太卡 必須是手寫，不可復(fù)印。 六、接聽電話用語(yǔ)及注意事項(xiàng) 一、 接聽用語(yǔ)： 您好！這里是 芭芘 酒吧，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 請(qǐng)問(wèn)你有幾位呢？ 您好，幫您預(yù)留的臺(tái)號(hào)為 ***，將為您預(yù)留到晚上 9 點(diǎn)，請(qǐng)于 9 點(diǎn)前到達(dá)，過(guò)時(shí)訂臺(tái)將自動(dòng)取消，不再另行通知。 請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)號(hào)碼，以方便您光臨時(shí)進(jìn)行確認(rèn)。 好的 ，恭候您的光臨，晚上見。 二、 注意事項(xiàng)： 接聽電話時(shí)，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)速不可過(guò)快 接聽電話時(shí)，不可與旁人說(shuō)話，如特殊情況，應(yīng)跟客人說(shuō)：“不好意思，稍等一下”并用手后住話筒。 接聽電話給客人的感覺要精神，使用禮貌敬語(yǔ)。 在電話中清晰向客人傳達(dá)留臺(tái)的時(shí)間 通話完畢要等客人先掛機(jī)，才將電話放下， 接聽電話時(shí)，不可吃東西。 七、帶位禮貌用語(yǔ) 有定位時(shí)： 1． 您好！ /晚上好！請(qǐng)問(wèn)您有定位嗎？。 2． 請(qǐng)問(wèn)您定的是 XX 號(hào)臺(tái) /。 3． 好的，這邊請(qǐng)。 4． 您好！請(qǐng)問(wèn)這張臺(tái)是那位先生 /小姐定的？。 5． 好的，謝謝您的合作確認(rèn)。 這是我們的酒水牌 9 您 需要點(diǎn)單時(shí)請(qǐng)召喚我們的服務(wù)員 祝各位今晚玩的開心 自來(lái)客入場(chǎng)時(shí)： 1． 您好！ /晚上好！請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？（沒(méi)有） 2． 請(qǐng)問(wèn)您有幾位客人呢？我?guī)湍才? 3． 您看這張臺(tái)可以嗎？這張臺(tái)的臺(tái)號(hào)是 XX/號(hào)是 XX 4． 各位請(qǐng)坐（如當(dāng)時(shí)客人認(rèn)為選擇的臺(tái)不合適時(shí)：您好！這位先生或小姐，我們其他的臺(tái) 是有定的，在 21:00后如有取消的空臺(tái)或卡座 時(shí)，我們可以考慮幫您轉(zhuǎn)一下，好嗎？謝謝您的理解 ） 5． [散臺(tái) 滿時(shí) ]您好！我們散臺(tái) 暫時(shí)沒(méi)有空位，您可以看一下我們的 卡座 xx，環(huán)境不錯(cuò)， 觀表演 的效果比較適合各位，消費(fèi)為 xx 元，您看可以嗎？如果您確實(shí)想在散臺(tái)玩 ，當(dāng)散臺(tái)有空臺(tái)時(shí)，我們幫您調(diào)臺(tái)，從卡座 轉(zhuǎn)到 散臺(tái) 來(lái)。 6． [全場(chǎng)爆滿時(shí) ]您好！我們?nèi)珗?chǎng)暫時(shí)沒(méi)有空位，這是我們的定臺(tái)電話 卡或 xx 經(jīng)理的名片，每天下午 14： 30 可以開始電話訂臺(tái)，歡迎您致電 xx.?；蛘哒?qǐng)您到休息廳等候，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，稍后有空臺(tái)時(shí)，我們會(huì)通知您，好嗎？休息廳這邊請(qǐng)。 [安排好客人后，請(qǐng)客人填好等候卡，移交給訂臺(tái)中心。 ] 八、營(yíng)銷部客戶管理與客戶檔案創(chuàng)建 一、客戶檔案建立管理 每天下班前，營(yíng)銷經(jīng)理需建立今日新客戶的檔案及補(bǔ)充回頭客，在當(dāng)晚班前交給市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)檢查，經(jīng)其核實(shí)后方作任務(wù)統(tǒng)計(jì)； 每晚 市場(chǎng)經(jīng)理要求挖掘及建立生客檔案，如建檔之新客戶在之后到場(chǎng)消費(fèi)達(dá)三次，市場(chǎng)經(jīng)理同時(shí)在這期間補(bǔ)充完善該顧客檔案表，經(jīng)市場(chǎng)總監(jiān)統(tǒng)計(jì)核實(shí)后的消費(fèi)業(yè)績(jī)可算為當(dāng)事人的有效業(yè)績(jī)。 各市場(chǎng)經(jīng)理的客戶檔案原則上不能有相同或重復(fù)，訂臺(tái)中心要對(duì)相同的客戶檔案要及時(shí)更新和調(diào)整。 所有客戶檔案每三天統(tǒng)計(jì)一次，每周上交一次，由訂臺(tái)中心經(jīng)理統(tǒng)計(jì)與管理，防止涉密； 市場(chǎng)經(jīng)理預(yù)定之臺(tái)及新顧客檔案建立的有效性必須由市場(chǎng)總監(jiān)及總經(jīng)理負(fù)責(zé)人證實(shí)確定后方為有效；為核實(shí)新客戶的真實(shí)性，訂臺(tái)中心經(jīng)理或市場(chǎng)總監(jiān)或總負(fù)責(zé)人可在白天對(duì)該顧客進(jìn)行電 話問(wèn)候，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)進(jìn)行核實(shí)； 為達(dá)成部門共同的目標(biāo)，市場(chǎng)經(jīng)理間需相互關(guān)愛，團(tuán)結(jié)協(xié)作。 二、熟客管理方案： （ 1）、逢周末及節(jié)假日主動(dòng)打電話問(wèn)候或發(fā)規(guī)定信息問(wèn)候，必要時(shí)寄上賀卡或小禮物。 （ 2）、熟客到位時(shí)應(yīng)更熱情的招呼或服務(wù)，主要表現(xiàn)是根據(jù)客人平時(shí)之喜好，讓其得到場(chǎng)面上面子的滿足。 10 （ 3）、營(yíng)銷人員必須熟記客人稱呼，與樓面部溝通好，使服務(wù)上相互配合得更默契、更優(yōu)質(zhì)。 （ 4）、為客人制造一種熱鬧得氣氛，主要表現(xiàn)為適當(dāng)陪客人喝酒、猜拳、跳舞、游戲。是 VIP顧客可以通知自己的上司一起過(guò)來(lái)或是通知上司送上一些有紀(jì)念意義的小禮物。 （ 5）、熟客或大客可申請(qǐng)老總贈(zèng)送果盤、小食、小禮品或內(nèi)刊 CD 。 （ 6）、得知熟客過(guò)生日或朋友過(guò)生日時(shí)，應(yīng)做精心的準(zhǔn)備和服務(wù)，并贈(zèng)送 xx生日禮品。 （ 7）、熟客帶朋友過(guò)來(lái)，切莫冷落了其朋友，以免造成冷場(chǎng)。 三、生客管理方案： （ 1）、陌生客人在酒吧內(nèi)，市場(chǎng)人員或經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)和市場(chǎng)人員介紹，同性可牽著手，并做好鏈接工作。 （ 2）、出次在客人臺(tái)面要大方得體、 主動(dòng)敬酒或以舞蹈、游戲的方式切入贏得客人好感。 （ 3）、第二次到客人臺(tái)時(shí)，應(yīng)注意消費(fèi)情況，客人的面部表情，熱情主動(dòng)的向客人打招呼，讓其感到很溫心且有賓至如歸的感覺，但也不能冷落其他人，在適當(dāng)?shù)那闆r下，通過(guò)營(yíng)銷手法把氣氛推向高潮。 （ 4）、把握應(yīng)酬時(shí)間，留意生客的素質(zhì)，盡可能捉住客人的心理，做好初次的應(yīng)酬。 （ 5）、當(dāng)客人提出的要求超出自己的能力范圍，知會(huì)上司。 （ 6）、客人買單離開時(shí)，應(yīng)熱情送客離場(chǎng)。 （ 7）、第二天主動(dòng)發(fā)信息或打電話關(guān)心客人。 績(jī)效管理辦法（另附操作辦法） 實(shí)行當(dāng)月考核 有效業(yè)績(jī) 當(dāng)月 發(fā)放 工資 的原則進(jìn)行操作 列入營(yíng)業(yè)額指標(biāo)、滿臺(tái)率指標(biāo)及客戶升級(jí)指標(biāo)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 直接上級(jí)考核直接下級(jí)的原則進(jìn)行操作 九 、訂臺(tái)中心的管理 ? 訂臺(tái)中心的含義： 訂臺(tái)管理中心負(fù)責(zé)人 ：他（她）是客戶、市場(chǎng)部運(yùn)營(yíng)、樓面運(yùn)營(yíng)信息的樞紐聯(lián)絡(luò)人與信息整合人，是有效快速響應(yīng)客戶需求的后臺(tái)支撐，他（她）們有四大核心職能是訂臺(tái)（翻臺(tái)）的管理、市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)的督導(dǎo)、客戶檔案的建立與復(fù)核、帶位的管理等，這些都是支持客戶滿意度操作的核心支持 。 ? 訂臺(tái)中心所需要的基本設(shè)備： 辦公桌、辦公椅、電腦、小型電腦主機(jī)柜、文件盒等文件設(shè)備 。 11 ? 訂臺(tái)中心一般所在的位置： 休息廳 ? 訂臺(tái)中心的人員編制： 訂臺(tái)中心主管（經(jīng)理） 1 人、副主管 1 人， 咨客（大約在 4—6 人）。 關(guān)于招聘咨客要求與標(biāo)準(zhǔn)： 前廳進(jìn)門休息廳為咨客部。在所有的咨客中選出一名咨客部副主管 。其發(fā)展方向可為市場(chǎng)部經(jīng)理也可為訂臺(tái)中心 的 主管 （經(jīng)理） 。 ? 咨客招聘的條件 形象良好，性格外向，活潑開朗。 具備良好的溝通能力。 為人熱情誠(chéng)懇，注重團(tuán)隊(duì)合作 能夠清楚了解大廳臺(tái)號(hào)，并能根據(jù)客人的數(shù)量迅速進(jìn)行安排。 熟練掌握《接聽電話禮貌用語(yǔ)》、《帶位禮貌用語(yǔ)》。 處事靈活，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。 ? 關(guān)于訂臺(tái)中 心條例： 1 遵守 芭芘酒吧 員工守則； 2 如出現(xiàn)有帶錯(cuò)位而出現(xiàn)錯(cuò)誤處罰 30 元每次 ，為 影響營(yíng)銷 部的 50 元 /次。采取罰款 制度，歸屬于市場(chǎng) 營(yíng)銷 部門 統(tǒng)一管理 。 3 定期對(duì)咨客部人員進(jìn)行理論與實(shí)際培訓(xùn)，促使其迅速提升及發(fā)展； 5 由于咨客部屬于市場(chǎng)營(yíng)銷部，所以所有的考勤以及工資都是由市場(chǎng)部門統(tǒng)一規(guī)定，由各副總 進(jìn)行調(diào)整與安排。 ? 訂臺(tái)中心人員的選拔與考核： 選拔： 訂臺(tái)中心主管（經(jīng)理）的選拔是非常重要的環(huán)節(jié)。首先，訂臺(tái)中心的主管（經(jīng)理）可在領(lǐng)班或咨客中間提升上來(lái)，不但要了解樓面的具體流程與知識(shí)，更加要掌 握好接洽客戶的能力，且自身沉穩(wěn)，能靈活處理現(xiàn)場(chǎng)能力，在第一時(shí)間對(duì)提出的信息與問(wèn)題進(jìn)行反饋。 訂臺(tái)中心主管（經(jīng) 理）的考核按日常工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)技能考評(píng) ，每次的考核需要書面題加上在學(xué)習(xí)與見習(xí)階段的實(shí)際操作。 副主管（經(jīng)理協(xié)助）主要的工作是幫助訂臺(tái)中心主管（經(jīng)理）協(xié)調(diào)工作，在工作上有個(gè)相當(dāng)好的配合，而