【正文】 5． [散臺(tái) 滿時(shí) ]您好！我們散臺(tái) 暫時(shí)沒有空位，您可以看一下我們的 卡座 xx，環(huán)境不錯(cuò)， 觀表演 的效果比較適合各位，消費(fèi)為 xx 元，您看可以嗎？如果您確實(shí)想在散臺(tái)玩 ，當(dāng)散臺(tái)有空臺(tái)時(shí)，我們幫您調(diào)臺(tái)，從卡座 轉(zhuǎn)到 散臺(tái) 來。 （ 2）、熟客到位時(shí)應(yīng)更熱情的招呼或服務(wù)，主要表現(xiàn)是根據(jù)客人平時(shí)之喜好，讓其得到場面上面子的滿足。 （ 2）、出次在客人臺(tái)面要大方得體、 主動(dòng)敬酒或以舞蹈、游戲的方式切入贏得客人好感。 11 ? 訂臺(tái)中心一般所在的位置： 休息廳 ? 訂臺(tái)中心的人員編制： 訂臺(tái)中心主管（經(jīng)理） 1 人、副主管 1 人， 咨客（大約在 4—6 人）。 處事靈活，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。 12 *訂臺(tái)中心的電腦除訂臺(tái)中心兩名人員之外，其他人都不可隨意操作與查看內(nèi)部資料。（有固定短信模式）。 時(shí)刻提醒區(qū)域領(lǐng)班隨時(shí)上報(bào)區(qū)域空臺(tái)數(shù)。 1每日下班后將今日市場部同事所定臺(tái)數(shù)用短信的模式發(fā)送給 老總。 20．之 前，基本需要完成的工作，在以后的工作中出現(xiàn)新的需要解決與跟進(jìn)的問題繼續(xù)補(bǔ)充。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救。 認(rèn)同顧客的感覺 — 以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺（ “我能理解你為什么如此不高興 ”）。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。在服務(wù)過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。 無論客戶有什么過錯(cuò)， 接待人員 都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會(huì)用的詞語來回敬客戶。但這種表示最好不要用 “好，好，好 ...”、 “對，對，對 ...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說 “好什么 ”或 “不對 ”。 （二）有效處理客戶投訴的方法和步驟 1． 接受投 訴 客戶投訴處理方法第一步叫做 “接受投訴 ”，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個(gè)要素。當(dāng)客戶講完整個(gè)事情的過程以后，客戶服務(wù)人員要用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。 （ 5） 批評家 什么叫做批評家呢？就是習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來罵去，最后照樣買。 （ 9） 酗酒的客戶 （ 10） 愛爭辯的客戶 難纏客戶的心理分析： 他們疲勞和沮喪； 困惑或遭到打擊； 在保護(hù)自我或自尊； 感到被冷落； 不善于說話或?qū)φZ言的理解能力很差； 心情不好因而在你身上出氣。比如說： “您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀？ ” “您覺得怎么處理會(huì)比較好??？ ” “您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？ ” 征詢意見的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，問題需要轉(zhuǎn)由你的上級主管進(jìn)行解決。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。當(dāng)你把問題解決了的時(shí)候，投 訴自然就被化解了。有的時(shí)候客戶服務(wù)人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要提出一些屬于一般人不會(huì) 提出的要求。 （ 3） 矜持的客戶 矜持的客戶為什么把他叫做難纏的客戶呢？一般來說矜持的客戶有一些真實(shí)想法，他不愿意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議?？蛻舴?wù)人員需要說四句話來表達(dá)四種 不同的意思： 第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意； 第二句話是感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧； 第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己不足； 第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。 在不違反公司規(guī)定 的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶解決實(shí)際問題，并在此過程中向客戶不斷表示 “我非常理解您的心情 ”、 “我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問題 ”。 讓客戶知道你的重視。所以，對待發(fā)怒的客戶，電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰。細(xì)小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。 不要同顧客爭論 — 你的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問題的方案， 而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。 補(bǔ)救的心理。 1自身關(guān)注樓面以及市場部、音樂部門的問題將其迅速的進(jìn)行反饋。 1每月周一的周會(huì)組織好樓面與營銷部 相互問題的反饋與協(xié)作。 從九點(diǎn)開始每過一個(gè)小時(shí)將場內(nèi)的情況發(fā)送到四位老總手中。 到晚班上班時(shí)間則到前廳帶位。 訂臺(tái)中心主管（經(jīng) 理）的考核按日常工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)技能考評 ，每次的考核需要書面題加上在學(xué)習(xí)與見習(xí)階段的實(shí)際操作。 為人熱情誠懇，注重團(tuán)隊(duì)合作 能夠清楚了解大廳臺(tái)號，并能根據(jù)客人的數(shù)量迅速進(jìn)行安排。 績效管理辦法（另附操作辦法） 實(shí)行當(dāng)月考核 有效業(yè)績 當(dāng)月 發(fā)放 工資 的原則進(jìn)行操作 列入營業(yè)額指標(biāo)、滿臺(tái)率指標(biāo)及客戶升級指標(biāo)，進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo) 直接上級考核直接下級的原則進(jìn)行操作 九 、訂臺(tái)中心的管理 ? 訂臺(tái)中心的含義： 訂臺(tái)管理中心負(fù)責(zé)人 ：他（她）是客戶、市場部運(yùn)營、樓面運(yùn)營信息的樞紐聯(lián)絡(luò)人與信息整合人，是有效快速響應(yīng)客戶需求的后臺(tái)支撐，他（她）們有四大核心職能是訂臺(tái)（翻臺(tái)）的管理、市場營銷部運(yùn)營的督導(dǎo)、客戶檔案的建立與復(fù)核、帶位的管理等，這些都是支持客戶滿意度操作的核心支持 。 （ 7）、熟客帶朋友過來，切莫冷落了其朋友，以免造成冷場。 所有客戶檔案每三天統(tǒng)計(jì)一次，每周上交一次，由訂臺(tái)中心經(jīng)理統(tǒng)計(jì)與管理，防止涉密； 市場經(jīng)理預(yù)定之臺(tái)及新顧客檔案建立的有效性必須由市場總監(jiān)及總經(jīng)理負(fù)責(zé)人證實(shí)確定后方為有效；為核實(shí)新客戶的真實(shí)性，訂臺(tái)中心經(jīng)理或市場總監(jiān)或總負(fù)責(zé)人可在白天對該顧客進(jìn)行電 話問候，對市場經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)進(jìn)行核實(shí)； 為達(dá)成部門共同的目標(biāo)，市場經(jīng)理間需相互關(guān)愛，團(tuán)結(jié)協(xié)作。 4． 您好！請問這張臺(tái)是那位先生 /小姐定的？。 請問您的手機(jī)號碼，以方便您光臨時(shí)進(jìn)行確認(rèn)。 十四、訂臺(tái)人不能在本場帶一批已經(jīng)消費(fèi)的客人轉(zhuǎn)為其 自己 訂臺(tái)，不能以客人坐錯(cuò)臺(tái)號或咨客帶錯(cuò)位等為理由，如確有類似錯(cuò)誤，必須由 訂臺(tái)中心主管或樓面經(jīng)理查實(shí)后方可算訂，否則作假訂處理，每次扣 100元 。 七、 訂臺(tái)中心的訂 臺(tái)表在 20： 00之前可以 根據(jù)合理情況 更改客 人資料或姓名，并統(tǒng)計(jì)好訂臺(tái)表發(fā)放到 各咨客人員，訂座有效時(shí)間為 21： 00之前，如超過時(shí)間經(jīng)手人需向訂臺(tái)中心說明，訂臺(tái)中心有權(quán)取消逾時(shí)不來的 訂 臺(tái)。 7 五、 芭芘 酒吧營銷部門 訂臺(tái)管理制度 為了更好的管理公司 訂臺(tái) ,特制定以下公平、公正、公開的訂 臺(tái)制度 ,各部門必須嚴(yán)格遵守。 在應(yīng)酬中要注意監(jiān)督樓面服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，婉轉(zhuǎn)處理客人的各項(xiàng)投訴，對客人提出的建議做好記錄，即使匯報(bào)上司，不能當(dāng)客人面訓(xùn)斥服務(wù)員，以免影響公司形象。 在客人需要買單離場時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人“貴重物品請帶好，對于我們的服務(wù)中有不足之處，請?zhí)岢鰧氋F意見，回家路上開車小心。 備注：開發(fā)新客戶參考《有效鏈接客戶關(guān)系》 維護(hù)老客戶參考《泡吧游戲大全》 營銷 經(jīng)理上班著裝參考《夜場泡吧武裝》 四、營銷 部工作流程 和 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一、工作標(biāo)準(zhǔn) 1， 上班前檢查個(gè)人的衣著服飾，儀容儀表。 22： 15－ 22： 45 開發(fā)新客戶：對消費(fèi)高的新客戶要主動(dòng)認(rèn)識(shí)，遞送名片；對帥哥、美女級別的新客人也要主動(dòng)認(rèn)識(shí)，遞送名片；主動(dòng)發(fā)名片時(shí)首先要介紹自己，遞送名片時(shí)要名片正面面對客人。記錄會(huì)議內(nèi)容，并在例會(huì)本上簽字。 次日抽查每日下午聯(lián)系客人電話記錄未完成的每次 20 元 /次 。 1挑撥離間，破壞團(tuán)結(jié)，損害他人名譽(yù)或領(lǐng)導(dǎo)威信，影響惡劣的，處罰 200— 1000 元，嚴(yán)重者予以開除。 上班時(shí)稱呼上級需要加職稱并有禮貌，違者一次 處罰 20 元。 （ 2）出現(xiàn)明顯的工作失誤給公司造成 嚴(yán)重?fù)p失的按情節(jié)處理 ； （ 3）在公 司工作時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)過不誠信欺詐的 行為一次，按情節(jié)淘汰 ； （ 4）業(yè)務(wù)能力差，客戶數(shù)據(jù)不夠，連續(xù)兩個(gè)月最后 1 名淘汰。 ? 關(guān)于市場部 營銷 人員招聘要求： a) 個(gè)人素質(zhì) \形象能夠符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)（時(shí)尚、熱情、個(gè)性、真誠、親和） b) 具有客戶分級營銷技能 c) 性格外向，活動(dòng)開朗 d) 具備良好的溝通表達(dá)能力 e) 為人熱情誠懇，注重團(tuán)隊(duì)合作 f) 具有良好的危機(jī)公關(guān)處理能力與協(xié)調(diào)能力 2 ? 關(guān)于市場部 營銷人員的職業(yè)考評 及職能要求： 為了促進(jìn)市場營銷隊(duì)伍的快