【正文】 晉升 。 提升自我能力。 營(yíng)銷 經(jīng)理 （成員） —— （ 40— 50） 人 ，男女不限。市場(chǎng) 營(yíng)銷部門 是 公司 當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)份額提升的促進(jìn)者和保衛(wèi)者，是 xx 營(yíng)銷部隊(duì)的邊防戰(zhàn)士。 貴陽芭芘酒吧 市場(chǎng)營(yíng)銷部門 工 作 手 冊(cè) 制定日期 ： 2020 年 3 月 6 日 制定部門 ： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 門。 審批 日期 ： 執(zhí)行 部門 ： 市場(chǎng) 營(yíng)銷 部 門 。 市場(chǎng) 營(yíng)銷 經(jīng)理：是引導(dǎo)客戶樂趣提升的超級(jí)大玩家；是 公司 客戶營(yíng)銷管理工作的執(zhí)行者，是客戶與 芭芘酒吧 的主要鏈接者，也是 打造公司品牌 團(tuán)隊(duì)客戶聲音的主要代表者，他（她）們長(zhǎng)期在一線與客戶接觸和溝通，是客戶樂趣開發(fā)、滿意度維護(hù)和提升的主要實(shí)施者。 ? 關(guān)于市場(chǎng)部 營(yíng)銷 人員招聘要求： a) 個(gè)人素質(zhì) \形象能夠符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)（時(shí)尚、熱情、個(gè)性、真誠(chéng)、親和） b) 具有客戶分級(jí)營(yíng)銷技能 c) 性格外向，活動(dòng)開朗 d) 具備良好的溝通表達(dá)能力 e) 為人熱情誠(chéng)懇，注重團(tuán)隊(duì)合作 f) 具有良好的危機(jī)公關(guān)處理能力與協(xié)調(diào)能力 2 ? 關(guān)于市場(chǎng)部 營(yíng)銷人員的職業(yè)考評(píng) 及職能要求： 為了促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍的快速成長(zhǎng)，市場(chǎng)經(jīng)理的職能 進(jìn)行考評(píng)是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，本著人品與能力優(yōu)先的原則進(jìn)行操作。 級(jí) 組 市場(chǎng)經(jīng)理 轉(zhuǎn)營(yíng)銷經(jīng)理部組長(zhǎng) ： （ 1） 領(lǐng)導(dǎo)與管理現(xiàn)場(chǎng)的能力較為突出，能 快速組建成員，訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)，完成公司每項(xiàng)任務(wù) ，懂得使用口碑制造有利 xx 的輿論宣傳。 （ 2）出現(xiàn)明顯的工作失誤給公司造成 嚴(yán)重?fù)p失的按情節(jié)處理 ； （ 3）在公 司工作時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)過不誠(chéng)信欺詐的 行為一次，按情節(jié)淘汰 ； （ 4）業(yè)務(wù)能力差，客戶數(shù)據(jù)不夠，連續(xù)兩個(gè)月最后 1 名淘汰。 營(yíng)銷 部同事每月只能請(qǐng) 3 次例會(huì)假（如陪客人吃飯），如遇特殊情況，需向上級(jí)請(qǐng)示，每月允許請(qǐng)一次周會(huì)假，每周日例會(huì)進(jìn)行請(qǐng)假 次數(shù)宣布，每月最后一日，宣布總請(qǐng)假數(shù)，請(qǐng)假次數(shù)超過一次，每次處罰 30 元。 上班時(shí)稱呼上級(jí)需要加職稱并有禮貌，違者一次 處罰 20 元。 營(yíng)銷經(jīng)理 在參加有公司組織的會(huì)議以及培訓(xùn)時(shí)，以及與樓面員工交流時(shí)，需使用普通話，違者 處罰 20 元 /次 。 1挑撥離間，破壞團(tuán)結(jié)，損害他人名譽(yù)或領(lǐng)導(dǎo)威信，影響惡劣的，處罰 200— 1000 元，嚴(yán)重者予以開除。 1在開例會(huì) 時(shí)，手機(jī)必須調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)，接聽電話或離開需要舉手請(qǐng)示例會(huì)主持人，未按要求執(zhí)行的 處罰 30元 /次 。 次日抽查每日下午聯(lián)系客人電話記錄未完成的每次 20 元 /次 。 市場(chǎng)經(jīng)理必須要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，主動(dòng)為客人調(diào)酒、 換杯等，上班過程中要配備火機(jī)、開瓶器等，在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)中不允許 在一張臺(tái)上玩超時(shí)間滿 20 分鐘，發(fā)現(xiàn)一次扣 30 元 。記錄會(huì)議內(nèi)容，并在例會(huì)本上簽字。 21： 00－ 21： 15 確定自己預(yù)訂的所有臺(tái)是否到位，如有取消，記錄客人姓名及其消費(fèi)習(xí)慣，做好統(tǒng)計(jì)，看是否習(xí)慣訂臺(tái)不到（涉嫌訂假臺(tái)），安排沒有預(yù)訂的客人。 22： 15－ 22： 45 開發(fā)新客戶：對(duì)消費(fèi)高的新客戶要主動(dòng)認(rèn)識(shí)，遞送名片；對(duì)帥哥、美女級(jí)別的新客人也要主動(dòng)認(rèn)識(shí)，遞送名片；主動(dòng)發(fā)名片時(shí)首先要介紹自己，遞送名片時(shí)要名片正面面對(duì)客人。教客人玩新的有趣互動(dòng)游戲，帶動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)歡樂氣氛，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候帶領(lǐng)客人上臺(tái)跳舞，充分享受舞蹈樂趣，感染現(xiàn)場(chǎng)的所有客人， 23： 55－ 00： 15 第三啪歌手表演時(shí)間，在場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行互動(dòng)，充分營(yíng)造演唱會(huì)氣氛！觀察客人如發(fā)現(xiàn)也喜歡和歌手一起互動(dòng)的桌，在歌手演唱完畢后，可介紹客人和歌手互相認(rèn)識(shí)，鏈接好客人； 00:15－ 00:45 招呼好需要二次維護(hù)的新老客戶，關(guān)注二次消費(fèi)情況，一 般情況下，如發(fā)現(xiàn)客人桌面的酒即將喝完，可陪同客人一起喝，喝完后，確定是否再加，盡量建議客人再次消費(fèi)，如不再次消費(fèi)的，可把臺(tái)空出來，留著翻臺(tái)。 備注：開發(fā)新客戶參考《有效鏈接客戶關(guān)系》 維護(hù)老客戶參考《泡吧游戲大全》 營(yíng)銷 經(jīng)理上班著裝參考《夜場(chǎng)泡吧武裝》 四、營(yíng)銷 部工作流程 和 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一、工作標(biāo)準(zhǔn) 1， 上班前檢查個(gè)人的衣著服飾，儀容儀表。 客人到位后（無論是否自己所訂 臺(tái)） 應(yīng) 主動(dòng)與客人溝通，了解客人消費(fèi)意向，適時(shí)推銷公司的酒水、小食，以達(dá)到促銷。 在客人需要買單離場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人“貴重物品請(qǐng)帶好，對(duì)于我們的服務(wù)中有不足之處，請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F意見，回家路上開車小心。 B、營(yíng)業(yè)中 應(yīng)酬客人時(shí)，在力所能及的情況下應(yīng)主動(dòng)協(xié)助服務(wù)員的工作，如倒酒、調(diào)酒等。 在應(yīng)酬中要注意監(jiān)督樓面服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，婉轉(zhuǎn)處理客人的各項(xiàng)投訴，對(duì)客人提出的建議做好記錄，即使匯報(bào)上司，不能當(dāng)客人面訓(xùn)斥服務(wù)員，以免影響公司形象。在有熟客在場(chǎng)的情況下，每位經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)介紹給營(yíng)銷部的其他同時(shí)，做到資源共享。 7 五、 芭芘 酒吧營(yíng)銷部門 訂臺(tái)管理制度 為了更好的管理公司 訂臺(tái) ,特制定以下公平、公正、公開的訂 臺(tái)制度 ,各部門必須嚴(yán)格遵守。 三 、 在每晚 19： 30訂臺(tái)中心必須打電話提醒客人訂臺(tái)的確認(rèn)并進(jìn)行詢問。 七、 訂臺(tái)中心的訂 臺(tái)表在 20： 00之前可以 根據(jù)合理情況 更改客 人資料或姓名，并統(tǒng)計(jì)好訂臺(tái)表發(fā)放到 各咨客人員，訂座有效時(shí)間為 21： 00之前，如超過時(shí)間經(jīng)手人需向訂臺(tái)中心說明，訂臺(tái)中心有權(quán)取消逾時(shí)不來的 訂 臺(tái)。 十一、客人 上 臺(tái)后，帶位人員必須確認(rèn)客人身份，如未經(jīng)確認(rèn)造成的失誤由帶位人員承擔(dān)責(zé)任。 十四、訂臺(tái)人不能在本場(chǎng)帶一批已經(jīng)消費(fèi)的客人轉(zhuǎn)為其 自己 訂臺(tái)，不能以客人坐錯(cuò)臺(tái)號(hào)或咨客帶錯(cuò)位等為理由，如確有類似錯(cuò)誤，必須由 訂臺(tái)中心主管或樓面經(jīng)理查實(shí)后方可算訂，否則作假訂處理，每次扣 100元 。 十七、營(yíng)業(yè)時(shí)段，禁止在咨客臺(tái)爭(zhēng)吵 、胡鬧，為難咨客，違者將嚴(yán)格處理，視情節(jié)嚴(yán)重，給予每次扣 50— 100 8 元罰款 或辭退處理。 請(qǐng)問您的手機(jī)號(hào)碼，以方便您光臨時(shí)進(jìn)行確認(rèn)。 在電話中清晰向客人傳達(dá)留臺(tái)的時(shí)間 通話完畢要等客人先掛機(jī)，才將電話放下， 接聽電話時(shí)，不可吃東西。 4． 您好！請(qǐng)問這張臺(tái)是那位先生 /小姐定的？?；蛘哒?qǐng)您到休息廳等候，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，稍后有空臺(tái)時(shí)，我們會(huì)通知您，好嗎？休息廳這邊請(qǐng)。 所有客戶檔案每三天統(tǒng)計(jì)一次，每周上交一次，由訂臺(tái)中心經(jīng)理統(tǒng)計(jì)與管理，防止涉密； 市場(chǎng)經(jīng)理預(yù)定之臺(tái)及新顧客檔案建立的有效性必須由市場(chǎng)總監(jiān)及總經(jīng)理負(fù)責(zé)人證實(shí)確定后方為有效；為核實(shí)新客戶的真實(shí)性，訂臺(tái)中心經(jīng)理或市場(chǎng)總監(jiān)或總負(fù)責(zé)人可在白天對(duì)該顧客進(jìn)行電 話問候，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)進(jìn)行核實(shí)； 為達(dá)成部門共同的目標(biāo)，市場(chǎng)經(jīng)理間需相互關(guān)愛，團(tuán)結(jié)協(xié)作。 （ 4）、為客人制造一種熱鬧得氣氛，主要表現(xiàn)為適當(dāng)陪客人喝酒、猜拳、跳舞、游戲。 （ 7）、熟客帶朋友過來，切莫冷落了其朋友，以免造成冷場(chǎng)。 （ 4）、把握應(yīng)酬時(shí)間，留意生客的素質(zhì)，盡可能捉住客人的心理，做好初次的應(yīng)酬。 績(jī)效管理辦法（另附操作辦法） 實(shí)行當(dāng)月考核 有效業(yè)績(jī) 當(dāng)月 發(fā)放 工資 的原則進(jìn)行操作 列入營(yíng)業(yè)額指標(biāo)、滿臺(tái)率指標(biāo)及客戶升級(jí)指標(biāo)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 直接上級(jí)考核直接下級(jí)的原則進(jìn)行操作 九 、訂臺(tái)中心的管理 ? 訂臺(tái)中心的含義： 訂臺(tái)管理中心負(fù)責(zé)人 ：他（她）是客戶、市場(chǎng)部運(yùn)營(yíng)、樓面運(yùn)營(yíng)信息的樞紐聯(lián)絡(luò)人與信息整合人，是有效快速響應(yīng)客戶需求的后臺(tái)支撐，他（她）們有四大核心職能是訂臺(tái)（翻臺(tái)）的管理、市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)的督導(dǎo)、客戶檔案的建立與復(fù)核、帶位的管理等，這些都是支持客戶滿意度操作的核心支持 。在所有的咨客中選出一名咨客部副主管 。 為人熱情誠(chéng)懇，注重團(tuán)隊(duì)合作 能夠清楚了解大廳臺(tái)號(hào)，并能根據(jù)客人的數(shù)量迅速進(jìn)行安排。采取罰款 制度，歸屬于市場(chǎng) 營(yíng)銷 部門 統(tǒng)一管理 。 訂臺(tái)中心主管（經(jīng) 理）的考核按日常工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)技能考評(píng) ，每次的考核需要書面題加上在學(xué)習(xí)與見習(xí)階段的實(shí)際操作。 訂臺(tái)中心的工作概述： 書面需要培訓(xùn)的內(nèi)容有： 《訂臺(tái)中心訂 臺(tái)管理制度》對(duì)市場(chǎng) 營(yíng)銷 部各位 營(yíng)銷 經(jīng)理 《市場(chǎng)部例會(huì)條例》對(duì)市場(chǎng)部各位經(jīng)理 《客戶投訴處理方法》對(duì)樓面與市場(chǎng)部經(jīng)理 《接聽電話禮貌用語與注意事項(xiàng)》對(duì)咨客與樓面所有領(lǐng)班 《帶位時(shí)禮貌用語與注意事項(xiàng)》對(duì)咨客與樓面所有領(lǐng)班 《 xx 客戶拓展有效的方法》對(duì)樓面與市場(chǎng)部門的經(jīng)理 《 市場(chǎng) 營(yíng) 銷部 (品牌 互動(dòng) 部 )規(guī)章制度及工作職責(zé)》對(duì)所以營(yíng)運(yùn)經(jīng)理， *訂臺(tái)中心人員必須要清楚的了解這些內(nèi)容對(duì)樓面以及市場(chǎng)部