【正文】 因此這時(shí)要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。 （ 7） 古怪的客戶 他經(jīng)常會(huì)提出一些超出客戶服務(wù)人員想象的問題，根本就摸不清他的思路。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務(wù)人員主動(dòng)提出 “您覺得這件事情怎么處理比較好 ”？然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決。 即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò)。設(shè)身處地地為客戶著想，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你和你的服務(wù)項(xiàng)目共度的每一分鐘。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。 14 ? 投訴時(shí)的心理主要有三種 ： 發(fā)泄的心理。 隨時(shí)關(guān)注休息廳、前廳客戶的狀況以便隨時(shí)的將信息以及建議傳達(dá)給各區(qū)域領(lǐng)班以及 經(jīng)理。 工作流程有： 白班： 14： 30—— 00： 00 接聽訂臺電話，由咨客來做。其發(fā)展方向可為市場部經(jīng)理也可為訂臺中心 的 主管 （經(jīng)理） 。是 VIP顧客可以通知自己的上司一起過來或是通知上司送上一些有紀(jì)念意義的小禮物。 七、帶位禮貌用語 有定位時(shí)： 1． 您好！ /晚上好！請問您有定位嗎？。確認(rèn)客人身份后，所有人員不可更改原記錄，客臺 卡，任何人不得改為公司員工訂座，如有違者每次扣 100元 。 C、營業(yè)后 做好客戶資料 的收集整理工作。 在招呼客人時(shí)需注意自己的行為儀態(tài)、談吐 言語，以求達(dá)到不卑不亢，落落大方，做好公司的形象。 21： 20－ 21： 40 依次造訪自己預(yù)訂的所有臺，問候招呼客人，視情況為客人簽送果盤和小吃。 1注意團(tuán)隊(duì)合作，不管任何理由都不能在營業(yè)現(xiàn)場吵架和辱罵員工，有違者視情節(jié)嚴(yán)重罰款 100 元至 500 元。 市場 營銷 部人員手機(jī)必須處 于 24小時(shí)的待機(jī)狀態(tài)，違者每次罰款 50元，凡手機(jī)因故關(guān)機(jī)或停機(jī)超過半個(gè)小時(shí)（含 30 分鐘）者，并未主動(dòng)與市場部負(fù)責(zé)人聯(lián)系，違者 每次 處罰 100 元。 ? 關(guān)于市場部 營銷 人員的工作職能： （ 1） 開發(fā)現(xiàn)場客人娛樂的樂趣，如趣味性舞蹈游戲、簡單舞蹈、魔術(shù)、斗酒小游戲； （ 2） 讓客人之間相互鏈接，起到媒介的作用，讓客人來到這里有所期盼； （ 3） 維護(hù)客戶群的關(guān)系、增加客人和 xx 的情感延續(xù)、提高客人的忠誠度； （ 4） 提高客人的滿意度，增加客人消費(fèi)娛樂附加值； （ 5） 增強(qiáng)場內(nèi)消費(fèi)，提高營業(yè)額和經(jīng)濟(jì)效益； （ 6） 擴(kuò)大新的客戶群，提高開發(fā)及培養(yǎng)新客戶的力度；建立客戶檔案并對客戶資訊進(jìn)行有效分析； （ 7） 擴(kuò)大宣傳公司企業(yè)文化和品牌理念； （ 8） 完成公司臨時(shí)交待的其它工作項(xiàng)目。 ? 關(guān)于 市場 營銷 部 門 人員編制 ： 營運(yùn) 總監(jiān) —— 1 人 營銷 經(jīng)理 部 （組長） —— 4 人，以（ 8— 12） 人 分為 4 小組。 每次例會(huì)翹腳者 處罰 20 元，發(fā)現(xiàn) 不舉報(bào)者處罰 20 元，說“不可能 ”、“我以為”、“你們”者每次 處罰 20 元，開會(huì)電話鈴響一次處罰 50 元，穿拖鞋者處罰 50元 /次 ，未帶筆與筆記本者 處罰 20 元，衣冠不整者每人處罰20 元 /次，開 會(huì)完畢不整理所坐 位置處罰 20 元 /次 。 ? 業(yè)務(wù)類： 每日市場 營銷 部同事需完成訂臺目標(biāo)，客戶人員應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，如有發(fā)現(xiàn)作弊行為， 罰款 500 元 /次作警告處理 ，嚴(yán)重者開除。并了解客人是否還有其他要求，比如說，只有男性或只有女性，可考慮到時(shí)候方便友情鏈接。 主動(dòng)調(diào)節(jié)客人的娛樂氛圍，主動(dòng)和客人玩游戲，但要注意個(gè)人形象、素質(zhì)。市場經(jīng)理每人每天必須收集到 5 個(gè)以上新客戶資料，三天進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，未完成任務(wù)的則處罰 50 元 /次 。 十二、所訂臺如果客人當(dāng)時(shí)需要轉(zhuǎn)臺或取消臺都必須經(jīng)由 營銷負(fù)責(zé)人核臺后通知開臺經(jīng)手咨客進(jìn)行跟進(jìn)訂臺 ，其它人員不能自行轉(zhuǎn)臺。 2． 請問您定的是 XX 號臺 /。 （ 5）、熟客或大客可申請老總贈(zèng)送果盤、小食、小禮品或內(nèi)刊 CD 。 ? 咨客招聘的條件 形象良好，性格外向，活潑開朗。 要求：清楚的記錄下每位客戶的來電時(shí)間。 隨時(shí)關(guān)注休息 廳帶位人員的情況，以便及時(shí)的做出調(diào)整。這類顧客在接受接受服務(wù)時(shí)，由于受到挫折，通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的 怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡 尊重的心理。 闡述解決問題需要的步驟 — 在不可能當(dāng)場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計(jì)劃如何行動(dòng)，這可以表明公司 正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對時(shí)間進(jìn)度的期望（所以不要過分承諾）。 ? 處理時(shí)的 6大注意事項(xiàng)： 保持 吐字清晰。因?yàn)檫@樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會(huì)引起更大的麻煩。這樣一來，不管客戶是否已有解決 17 方案的腹案，企業(yè)在解決問題時(shí)都會(huì)居于主動(dòng)地位。你不清楚他為什么要這么做， 18 他不是正常人的思維。怎么做呢？做到禮貌的重復(fù)。這個(gè)時(shí)候，客戶就很容易翻臉。 （ 6） 喋喋不休的客戶 嘮嘮叨叨，沒完沒了。很多客戶服務(wù)人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當(dāng)客戶失去了選擇的余地時(shí)，他會(huì)沒有做上帝的感覺。 不要提出讓客戶道歉或認(rèn)錯(cuò)。 承諾選擇性 ——當(dāng)人們相信自己可以控制一個(gè)過程的時(shí)候，心情往往要好許多，特別是當(dāng)感覺不適時(shí)。 給顧客懷疑的權(quán)利 — 并非所有顧客都是誠實(shí)的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。 十， 市場 營銷 部培訓(xùn)課題 ： 《訂臺中心訂房或臺管理制度》 《市場部例會(huì)條例》 《接聽電話禮貌用語與注意事項(xiàng)》 《帶位時(shí)禮貌用語與注意事項(xiàng)》 《營業(yè)部 (互動(dòng)部 )規(guī)章制度及工作職責(zé)》 《 xx 企業(yè)文化與價(jià)值觀》 《 xx 客 戶分級營銷技能》 《 xx 客戶拓展有效溝通的技巧》 《 xx 客戶投訴處理技巧》 《 xx 酒吧的跳舞玩法與游戲玩法》 《 xx 營銷團(tuán)隊(duì)績效管理辦法》 《 xx 酒吧泡吧武裝的方法》 《簽送酒水、果盤、小吃制度》 《市場部客戶檔案管理》 十一，有效處理客戶的投訴 原則和辦法 （一）、處理客戶投訴的原則 顧客面： ? 按投訴的內(nèi)容分為： （ 1） 對設(shè)備的投訴 ； （ 2） 對服務(wù)態(tài)度的投訴 ； （ 3） 對服務(wù)質(zhì)量的投訴 ； （ 4） 突發(fā)性事件的投訴 。 監(jiān)督市場部經(jīng)理的填寫每日訂臺消費(fèi)情況表 每三天進(jìn)行一次客戶檔案的跟進(jìn)， 以及每月客戶檔案的總結(jié)交到市場總監(jiān)，以便其進(jìn)行每月市場部經(jīng)理客戶 考核。 訂臺中心的工作概述： 書面需要培訓(xùn)的內(nèi)容有： 《訂臺中心訂 臺管理制度》對市場 營銷 部各位 營銷 經(jīng)理 《市場部例會(huì)條例》對市場部各位經(jīng)理 《客戶投訴處理方法》對樓面與市場部經(jīng)理 《接聽電話禮貌用語與注意事項(xiàng)》對咨客與樓面所有領(lǐng)班 《帶位時(shí)禮貌用語與注意事項(xiàng)》對咨客與樓面所有領(lǐng)班 《 xx 客戶拓展有效的方法》對樓面與市場部門的經(jīng)理 《 市場 營 銷部 (品牌 互動(dòng) 部 )規(guī)章制度及工作職責(zé)》對所以營運(yùn)經(jīng)理， *訂臺中心人員必須要清楚的了解這些內(nèi)容對樓面以及市場部人員進(jìn)行培訓(xùn)。在所有的咨客中選出一名咨客部副主管 。 （ 4）、為客人制造一種熱鬧得氣氛，主要表現(xiàn)為適當(dāng)陪客人喝酒、猜拳、跳舞、游戲。 在電話中清晰向客人傳達(dá)留臺的時(shí)間 通話完畢要等客人先掛機(jī)，才將電話放下， 接聽電話時(shí)，不可吃東西。 十一、客人 上 臺后，帶位人員必須確認(rèn)客人身份，如未經(jīng)確認(rèn)造成的失誤由帶位人員承擔(dān)責(zé)任。在有熟客在場的情況下，每位經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)介紹給營銷部的其他同時(shí)，做到資源共享。 客人到位后（無論是否自己所訂 臺） 應(yīng) 主動(dòng)與客人溝通，了解客人消費(fèi)意向，適時(shí)推銷公司的酒水、小食，以達(dá)到促銷。 21： 00－ 21： 15 確定自己預(yù)訂的所有臺是否到位，如有取消，記錄客人姓名及其消費(fèi)習(xí)慣，做好統(tǒng)計(jì)，看是否習(xí)慣訂臺不到（涉嫌訂假臺），安排沒有預(yù)訂的客人。 1在開例會(huì) 時(shí)，手機(jī)必須調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)，接聽電話或離開需要舉手請示例會(huì)主持人，未按要求執(zhí)行的 處罰 30元 /次 。 營銷 部同事每月只能請 3 次例會(huì)假（如陪客人吃飯），如遇特殊情況，需向上級請示，每月允許請一次周會(huì)假，每周日例會(huì)進(jìn)行請假 次數(shù)宣布，每月最后一日，宣布總請假數(shù)，請假次數(shù)超過一次，每次處罰 30 元。 市場 營銷 經(jīng)理：是引導(dǎo)客戶樂趣提升的超級大玩家；是 公司 客戶營銷管理工作的執(zhí)行者，是客戶與 芭芘酒吧 的主要鏈接者，也是 打造公司品牌 團(tuán)隊(duì)客戶聲音的主要代表者，他（她）們長期在一線與客戶接觸和