【正文】 溝通，是客戶樂趣開發(fā)、滿意度維護(hù)和提升的主要實(shí)施者。 營銷 經(jīng)理 （成員） —— （ 40— 50） 人 ，男女不限。各 營銷 經(jīng)理要求著裝完備。 營銷 經(jīng)理，每月按規(guī)定數(shù)量建立新客戶檔案，不能與其他同事相同或客戶檔案重復(fù)填寫，客戶檔案為每天 5個(gè)新客戶，三天進(jìn)行一次匯總。 21： 55－ 22： 15 歌手上臺(tái)唱歌期間，圍繞歌手營 造演唱會(huì)氛圍，帶動(dòng)客人一起關(guān)注歌手表演，并收集客人對(duì)歌手的表演評(píng)價(jià)和意見，對(duì)改善歌手表演品質(zhì)有幫助。 在營業(yè)區(qū)域通道或公司任何地方應(yīng)主動(dòng)向客人、同事、上司示意、問好，禮貌讓路，不得強(qiáng)行爭(zhēng)道。 喝醉的市場(chǎng)營銷經(jīng)理可視情況由營銷 總監(jiān)而定，適當(dāng)提前下班時(shí)間，但不可借酒發(fā)揮。 十三、凡同一批訂臺(tái)客人因客人數(shù)過多需多開一臺(tái)的情況下，均算訂臺(tái)人所訂，并將所有信息反饋至訂臺(tái)中心。 3． 好的，這邊請(qǐng)。 （ 6）、得知熟客過生日或朋友過生日時(shí)，應(yīng)做精心的準(zhǔn)備和服務(wù)，并贈(zèng)送 xx生日禮品。 具備良好的溝通能力。 客人資料，電話，定臺(tái)人。 每天參加樓面與營銷 部的會(huì)議，在兩方的會(huì)議上反映需要解決的問題以及幫助。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們?cè)诮邮芊?wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對(duì)的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。 讓顧客了解進(jìn)度 — 沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。 客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會(huì)加劇客戶和你的對(duì)立情緒。 為客戶解決實(shí)際問題。 5． 感謝客戶 感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶的一個(gè)重要手段和技巧。客戶服務(wù)人員給他提供一種服務(wù)，平常人都能夠接受，但他不愿意接受。當(dāng)客戶堅(jiān)持其無禮要求 時(shí)，你不要跟他說 “不行不行 ”或 “你別做夢(mèng)了！ ”等，不要直接回絕。 禮貌的重復(fù) 客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出這種要求?？创魏萎a(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，都帶著批判的眼光，其實(shí)屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。例： “您剛才所說的情況是您 遺失了我們酒吧的取酒卡而我們的服務(wù)員沒有幫您及時(shí)辦理是嗎 ？ ” 4． 探討解決，采取行動(dòng) 探討解決是指投訴怎 么處理？是退，還是換，還是賠償。正確的表達(dá)可以是 “我知道 ”、 “我理解 ”或 “我了解 ”。 分割快樂，捆綁痛苦 ——人們對(duì)他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對(duì)稱。這種行動(dòng)有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。 主要任務(wù)，協(xié)助好市場(chǎng)總監(jiān)的工作，并促進(jìn)市場(chǎng)部這一新鮮血液與樓面、音樂部門的融合。 到九點(diǎn)半填寫每日訂臺(tái)高峰時(shí)段統(tǒng)計(jì)表。（老總除外）。 關(guān)于招聘咨客要求與標(biāo)準(zhǔn)： 前廳進(jìn)門休息廳為咨客部。 10 （ 3）、營銷人員必須熟記客人稱呼，與樓面部溝通好，使服務(wù)上相互配合得更默契、更優(yōu)質(zhì)。 接聽電話給客人的感覺要精神，使用禮貌敬語。 十、 對(duì)中期訂臺(tái)的客人，訂臺(tái)中心需透徹了解大廳臺(tái)位、卡座、 BOSS卡座 的分布，以便更好的安排客人。 營銷 經(jīng)理之 間應(yīng)互相幫助，協(xié)助應(yīng)酬搞好氣氛。 主動(dòng)接待招呼客人，協(xié)助引領(lǐng)客人。 5 20： 30－ 21： 00 檢查自己所預(yù)訂的臺(tái)，帶位便查看臺(tái)卡 是否正確無誤，在前廳協(xié)助帶位。 1臨時(shí)通知的會(huì)議未到者處罰 20 元，例會(huì)、行政周會(huì)遲到者處罰 50 元 /次 ，無故缺席者， 處罰 100 元 /次 。 陪同客戶晚餐，并事先請(qǐng)示 過營運(yùn) 總監(jiān)，在 30 分鐘內(nèi)陪同客戶到場(chǎng)的不予扣罰 ； 曠工：未經(jīng)允許而擅自休假者，視為無故曠工，曠工 1 天 扣 3 天工資。市場(chǎng) 營銷部門 是 公司 當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)份額提升的促進(jìn)者和保衛(wèi)者，是 xx 營銷部隊(duì)的邊防戰(zhàn)士。 ? 關(guān)于市場(chǎng)部 營銷 人員招聘要求： a) 個(gè)人素質(zhì) \形象能夠符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)（時(shí)尚、熱情、個(gè)性、真誠、親和） b) 具有客戶分級(jí)營銷技能 c) 性格外向，活動(dòng)開朗 d) 具備良好的溝通表達(dá)能力 e) 為人熱情誠懇，注重團(tuán)隊(duì)合作 f) 具有良好的危機(jī)公關(guān)處理能力與協(xié)調(diào)能力 2 ? 關(guān)于市場(chǎng)部 營銷人員的職業(yè)考評(píng) 及職能要求： 為了促進(jìn)市場(chǎng)營銷隊(duì)伍的快速成長，市場(chǎng)經(jīng)理的職能 進(jìn)行考評(píng)是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，本著人品與能力優(yōu)先的原則進(jìn)行操作。 上班時(shí)稱呼上級(jí)需要加職稱并有禮貌，違者一次 處罰 20 元。 次日抽查每日下午聯(lián)系客人電話記錄未完成的每次 20 元 /次 。 22： 15－ 22： 45 開發(fā)新客戶：對(duì)消費(fèi)高的新客戶要主動(dòng)認(rèn)識(shí)，遞送名片；對(duì)帥哥、美女級(jí)別的新客人也要主動(dòng)認(rèn)識(shí)，遞送名片；主動(dòng)發(fā)名片時(shí)首先要介紹自己，遞送名片時(shí)要名片正面面對(duì)客人。 在客人需要買單離場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人“貴重物品請(qǐng)帶好，對(duì)于我們的服務(wù)中有不足之處，請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F意見，回家路上開車小心。 7 五、 芭芘 酒吧營銷部門 訂臺(tái)管理制度 為了更好的管理公司 訂臺(tái) ,特制定以下公平、公正、公開的訂 臺(tái)制度 ,各部門必須嚴(yán)格遵守。 十四、訂臺(tái)人不能在本場(chǎng)帶一批已經(jīng)消費(fèi)的客人轉(zhuǎn)為其 自己 訂臺(tái)，不能以客人坐錯(cuò)臺(tái)號(hào)或咨客帶錯(cuò)位等為理由，如確有類似錯(cuò)誤，必須由 訂臺(tái)中心主管或樓面經(jīng)理查實(shí)后方可算訂，否則作假訂處理，每次扣 100元 。 4． 您好！請(qǐng)問這張臺(tái)是那位先生 /小姐定的？。 （ 7）、熟客帶朋友過來，切莫冷落了其朋友，以免造成冷場(chǎng)。 為人熱情誠懇，注重團(tuán)隊(duì)合作 能夠清楚了解大廳臺(tái)號(hào)，并能根據(jù)客人的數(shù)量迅速進(jìn)行安排。 到晚班上班時(shí)間則到前廳帶位。 1每月周一的周會(huì)組織好樓面與營銷部 相互問題的反饋與協(xié)作。 補(bǔ)救的心理。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。所以，對(duì)待發(fā)怒的客戶，電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰。 在不違反公司規(guī)定 的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶解決實(shí)際問題，并在此過程中向客戶不斷表示 “我非常理解您的心情 ”、 “我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問題 ”?？蛻舴?wù)人員需要說四句話來表達(dá)四種 不同的意思： 第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意； 第二句話是感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧； 第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己不足； 第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。有的時(shí)候客戶服務(wù)人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要提出一些屬于一般人不會(huì) 提出的要求。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。比如說： “您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀？ ” “您覺得怎么處理會(huì)比較好啊？ ” “您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？ ” 征詢意見的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。 （ 5） 批評(píng)家 什么叫做批評(píng)家呢？就是習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來罵去，最后照樣買。當(dāng)客戶講完整個(gè)事情的過程以后，客戶服務(wù)人員要用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。但這種表示最好不要用 “好，好，好 ...”、 “對(duì)，對(duì)，對(duì) ...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說 “好什么 ”或 “不對(duì) ”。在服務(wù)過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。 認(rèn)同顧客的感覺 — 以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺（ “我能理解你為什么如此不高興 ”）。 20．之 前，基本需要完成的工作，在以后的工作中出現(xiàn)新的需要解決與跟進(jìn)的問題繼續(xù)補(bǔ)充。 時(shí)刻提醒區(qū)域領(lǐng)班隨時(shí)上報(bào)區(qū)域空臺(tái)數(shù)。 12 *訂臺(tái)中心的電腦除訂臺(tái)中心兩名人員之外，其他人都不可隨意操作與查看內(nèi)部資料。 11 ? 訂臺(tái)中心一般所在的位置： 休息廳 ? 訂臺(tái)中心的人員編制： 訂臺(tái)中心主管（經(jīng)理） 1 人、副主管 1 人， 咨客（大約在 4—6 人）。 （ 2）、熟客到位時(shí)應(yīng)更熱情的招呼或服務(wù)，主要表現(xiàn)是根據(jù)客人平時(shí)之喜好，讓其得到場(chǎng)面上面子的滿足。 二、 注意事項(xiàng)： 接聽電話時(shí)，語氣要溫和，語速不可過快 接聽電話時(shí)，不可與旁人說話，如特殊情況，應(yīng)跟客人說：“不好意思，稍等一下”并用手后住話筒。 九、 20： 00后的訂臺(tái)，訂臺(tái)人必須通知訂臺(tái)中心咨客 ，由定臺(tái)中心傳達(dá)至樓面部，所定臺(tái)號(hào)、客人電話全號(hào)，預(yù)留臺(tái)原則上 在客人未到場(chǎng)前 不能超過 5分鐘 有效 ， 超過時(shí)間訂臺(tái)中心需及時(shí)告知訂臺(tái)經(jīng)手人并有權(quán)取消訂 臺(tái)，客人到位后，咨客也必須確認(rèn)客人身份并通知訂臺(tái)中心。 營業(yè)中應(yīng)積極配合樓面部處理一切突發(fā)事件。 6 所有病假、事假必須在前一天以書面形式遞營銷 總監(jiān)，以便安排工作。了解沒有預(yù)訂的臺(tái)號(hào) ，作為開發(fā)新客戶的關(guān)注對(duì)象。 1在所分管區(qū)域未滿客或客滿未完成工作的情況下，不