【正文】 關(guān)注休息 廳帶位人員的情況，以便及時(shí)的做出調(diào)整。有固定的信息模式。 要求：清楚的記錄下每位客戶(hù)的來(lái)電時(shí)間。 ? 訂臺(tái)中心人員的選拔與考核： 選拔： 訂臺(tái)中心主管（經(jīng)理）的選拔是非常重要的環(huán)節(jié)。 ? 咨客招聘的條件 形象良好，性格外向，活潑開(kāi)朗。 （ 6）、客人買(mǎi)單離開(kāi)時(shí)，應(yīng)熱情送客離場(chǎng)。 （ 5）、熟客或大客可申請(qǐng)老總贈(zèng)送果盤(pán)、小食、小禮品或內(nèi)刊 CD 。 ] 八、營(yíng)銷(xiāo)部客戶(hù)管理與客戶(hù)檔案創(chuàng)建 一、客戶(hù)檔案建立管理 每天下班前，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理需建立今日新客戶(hù)的檔案及補(bǔ)充回頭客，在當(dāng)晚班前交給市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)檢查，經(jīng)其核實(shí)后方作任務(wù)統(tǒng)計(jì)； 每晚 市場(chǎng)經(jīng)理要求挖掘及建立生客檔案，如建檔之新客戶(hù)在之后到場(chǎng)消費(fèi)達(dá)三次，市場(chǎng)經(jīng)理同時(shí)在這期間補(bǔ)充完善該顧客檔案表，經(jīng)市場(chǎng)總監(jiān)統(tǒng)計(jì)核實(shí)后的消費(fèi)業(yè)績(jī)可算為當(dāng)事人的有效業(yè)績(jī)。 2． 請(qǐng)問(wèn)您定的是 XX 號(hào)臺(tái) /。 十九 ， 每日帶位太卡 必須是手寫(xiě)，不可復(fù)印。 十二、所訂臺(tái)如果客人當(dāng)時(shí)需要轉(zhuǎn)臺(tái)或取消臺(tái)都必須經(jīng)由 營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人核臺(tái)后通知開(kāi)臺(tái)經(jīng)手咨客進(jìn)行跟進(jìn)訂臺(tái) ，其它人員不能自行轉(zhuǎn)臺(tái)。 五、 預(yù)訂 臺(tái)必須提供訂臺(tái)中心要求的相關(guān)資料，如訂臺(tái)中心所掌握的資料，不能 證明客人確是所訂位客人，需及時(shí)告知訂臺(tái)經(jīng)手人，告訴營(yíng)銷(xiāo) 總監(jiān)并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。市場(chǎng)經(jīng)理每人每天必須收集到 5 個(gè)以上新客戶(hù)資料，三天進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，未完成任務(wù)的則處罰 50 元 /次 。 在應(yīng)酬中如有女客，應(yīng)觀察她有無(wú)喝酒，以便促銷(xiāo)公司果汁和飲料。 主動(dòng)調(diào)節(jié)客人的娛樂(lè)氛圍，主動(dòng)和客人玩游戲，但要注意個(gè)人形象、素質(zhì)。 后場(chǎng)客人的重點(diǎn)關(guān)與樂(lè)趣提 升！ 填 寫(xiě)客戶(hù)資料，存檔；下班點(diǎn)名。并了解客人是否還有其他要求，比如說(shuō)，只有男性或只有女性，可考慮到時(shí)候方便友情鏈接。 1）、會(huì)議內(nèi)容 必須反映了昨天所完成的工作 2）、給予樓面的幫助有那些 3）、今日完成工作的不足之處以及改進(jìn)方法，明日的工作內(nèi)容。 ? 業(yè)務(wù)類(lèi)： 每日市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo) 部同事需完成訂臺(tái)目標(biāo)，客戶(hù)人員應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，如有發(fā)現(xiàn)作弊行為， 罰款 500 元 /次作警告處理 ，嚴(yán)重者開(kāi)除。 1不能私自幫客 人存酒，應(yīng)按照樓面正常程序，如遇客人需二次存酒，根據(jù)情況通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 協(xié)助操作，違者 20 元一次，市場(chǎng)經(jīng)理不準(zhǔn)私自保留存酒卡，違者扣 罰 50 元一次。 每次例會(huì)翹腳者 處罰 20 元，發(fā)現(xiàn) 不舉報(bào)者處罰 20 元，說(shuō)“不可能 ”、“我以為”、“你們”者每次 處罰 20 元，開(kāi)會(huì)電話(huà)鈴響一次處罰 50 元，穿拖鞋者處罰 50元 /次 ，未帶筆與筆記本者 處罰 20 元，衣冠不整者每人處罰20 元 /次，開(kāi) 會(huì)完畢不整理所坐 位置處罰 20 元 /次 。 （ 3）接受公 司的目標(biāo)，并具備有快速組織、落實(shí)的能力，并能為實(shí)現(xiàn)結(jié)果 所 承當(dāng)責(zé)任； （ 4）也具有與各部門(mén) 相互協(xié)作與溝通的能力； （ 5）懂得使用口碑制造有利 xx 的輿論宣傳 。 ? 關(guān)于 市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo) 部 門(mén) 人員編制 ： 營(yíng)運(yùn) 總監(jiān) —— 1 人 營(yíng)銷(xiāo) 經(jīng)理 部 （組長(zhǎng)） —— 4 人，以（ 8— 12） 人 分為 4 小組。 1 編 號(hào) ： 芭芘 20200201。 ? 關(guān)于市場(chǎng)部 營(yíng)銷(xiāo) 人員的工作職能： （ 1） 開(kāi)發(fā)現(xiàn)場(chǎng)客人娛樂(lè)的樂(lè)趣，如趣味性舞蹈游戲、簡(jiǎn)單舞蹈、魔術(shù)、斗酒小游戲； （ 2） 讓客人之間相互鏈接，起到媒介的作用，讓客人來(lái)到這里有所期盼； （ 3） 維護(hù)客戶(hù)群的關(guān)系、增加客人和 xx 的情感延續(xù)、提高客人的忠誠(chéng)度； （ 4） 提高客人的滿(mǎn)意度，增加客人消費(fèi)娛樂(lè)附加值； （ 5） 增強(qiáng)場(chǎng)內(nèi)消費(fèi)，提高營(yíng)業(yè)額和經(jīng)濟(jì)效益； （ 6） 擴(kuò)大新的客戶(hù)群，提高開(kāi)發(fā)及培養(yǎng)新客戶(hù)的力度；建立客戶(hù)檔案并對(duì)客戶(hù)資訊進(jìn)行有效分析； （ 7） 擴(kuò)大宣傳公司企業(yè)文化和品牌理念； （ 8） 完成公司臨時(shí)交待的其它工作項(xiàng)目。 （ 2）有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)拓展能力 。 市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo) 部人員手機(jī)必須處 于 24小時(shí)的待機(jī)狀態(tài)，違者每次罰款 50元，凡手機(jī)因故關(guān)機(jī)或停機(jī)超過(guò)半個(gè)小時(shí)（含 30 分鐘）者，并未主動(dòng)與市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人聯(lián)系，違者 每次 處罰 100 元。 1節(jié)約糧食，杜絕浪費(fèi)，浪費(fèi)超過(guò) 50 粒米者一次處罰 20 元 /次 。 1注意團(tuán)隊(duì)合作，不管任何理由都不能在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)吵架和辱罵員工，有違者視情節(jié)嚴(yán)重罰款 100 元至 500 元。 開(kāi)會(huì)時(shí)的營(yíng)銷(xiāo) 經(jīng)理發(fā)言?xún)?nèi)容需要達(dá)到以下幾點(diǎn)要求。 21： 20－ 21： 40 依次造訪自己預(yù)訂的所有臺(tái)，問(wèn)候招呼客人，視情況為客人簽送果盤(pán)和小吃。 00： 45－ 1： 15 歌手第四啪表演，做好互動(dòng)氛圍 1： 15－ 1： 45 關(guān)注場(chǎng)內(nèi)客人動(dòng)態(tài)，促進(jìn)后場(chǎng)推銷(xiāo)，如有需要，可進(jìn)行有效鏈接，盡量把晚場(chǎng)的客人鏈接在一起，介紹彼此認(rèn)識(shí)， 公司 就是一個(gè)公開(kāi)的社交場(chǎng)所，要充分發(fā)揮其功能。 在招呼客人時(shí)需注意自己的行為儀態(tài)、談吐 言語(yǔ)，以求達(dá)到不卑不亢，落落大方，做好公司的形象。 當(dāng)客人的酒水剩下不多時(shí)，應(yīng)面帶笑容、充滿(mǎn)自信的利用職業(yè)用語(yǔ)向客人進(jìn)行促銷(xiāo)，在原來(lái)有酒的前提下，適時(shí)地向客人推銷(xiāo)公司的主推酒水，及時(shí)掌握客人的類(lèi)型，消費(fèi)能力以便及時(shí)跟蹤。 C、營(yíng)業(yè)后 做好客戶(hù)資料 的收集整理工作。 四、 每日訂臺(tái)情況 ， 訂臺(tái)中心需在 20:30點(diǎn)發(fā)送至公司總 負(fù)責(zé)人、 營(yíng)銷(xiāo) 總監(jiān)、 總部 ，及 其他副總，節(jié)假日靈活掌控。確認(rèn)客人身份后，所有人員不可更改原記錄，客臺(tái) 卡，任何人不得改為公司員工訂座，如有違者每次扣 100元 。 十八、訂臺(tái)中心每日必須統(tǒng)計(jì)預(yù)留臺(tái)數(shù)和自來(lái)客 臺(tái)數(shù)，客戶(hù)到位報(bào)表由訂臺(tái)中心和樓面經(jīng)理簽名送報(bào)總辦、財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷(xiāo) 部。 七、帶位禮貌用語(yǔ) 有定位時(shí)： 1． 您好！ /晚上好！請(qǐng)問(wèn)您有定位嗎？。 [安排好客人后，請(qǐng)客人填好等候卡，移交給訂臺(tái)中心。是 VIP顧客可以通知自己的上司一起過(guò)來(lái)或是通知上司送上一些有紀(jì)念意義的小禮物。 （ 5）、當(dāng)客人提出的要求超出自己的能力范圍，知會(huì)上司。其發(fā)展方向可為市場(chǎng)部經(jīng)理也可為訂臺(tái)中心 的 主管 （經(jīng)理） 。 3 定期對(duì)咨客部人員進(jìn)行理論與實(shí)際培訓(xùn)，促使其迅速提升及發(fā)展； 5 由于咨客部屬于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部，所以所有的考勤以及工資都是由市場(chǎng)部門(mén)統(tǒng)一規(guī)定，由各副總 進(jìn)行調(diào)整與安排。 工作流程有： 白班： 14： 30—— 00： 00 接聽(tīng)訂臺(tái)電話(huà)，由咨客來(lái)做。 工作內(nèi)容有： 根據(jù)入客的早晚時(shí)間將前期訂臺(tái) 數(shù)發(fā)送到各位老總的手中（總經(jīng)理負(fù)責(zé)人、總樓面負(fù)責(zé)人、總市場(chǎng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人、 ）。 隨時(shí)關(guān)注休息廳、前廳客戶(hù)的狀況以便隨時(shí)的將信息以及建議傳達(dá)給各區(qū)域領(lǐng)班以及 經(jīng)理。 1營(yíng)銷(xiāo) 經(jīng)理關(guān)于互動(dòng)表的發(fā)放以及每天的整理歸檔。 14 ? 投訴時(shí)的心理主要有三種 ： 發(fā)泄的心理。 承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解 — 辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來(lái)對(duì)待。 堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善 —當(dāng)顧客感到不滿(mǎn)時(shí)，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來(lái)保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動(dòng)避免 15 問(wèn)題的再次發(fā)生。設(shè)身處地地為客戶(hù)著想，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你和你的服務(wù)項(xiàng)目共度的每一分鐘。 對(duì)無(wú)休無(wú)止、說(shuō)個(gè)不停、憤怒不已的客戶(hù)要適當(dāng)?shù)丶右钥刂啤? 即使是客戶(hù)出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò)。 2． 平息怨氣 客戶(hù)在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息他們的怨氣。真正優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員是通過(guò)兩步來(lái)做：第一步是先了解客戶(hù)想要的解決方案，客戶(hù)服務(wù)人員主動(dòng)提出 “您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好 ”？然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決。 （ 2） 下流或令人討厭的客戶(hù) 服務(wù)企業(yè)經(jīng)常會(huì)遇到。 （ 7） 古怪的客戶(hù) 他經(jīng)常會(huì)提出一些超出客戶(hù)服務(wù)人員想象的問(wèn)題，根本就摸不清他的思路。例如： “你怎么這樣，我頭一回 碰見(jiàn)你這樣的服務(wù)員 ” “我也沒(méi)見(jiàn)過(guò)你這樣的客戶(hù)，人家別人什么事都沒(méi)有，怎么就你這么多事呀？ ” “我不是已經(jīng)跟你說(shuō)了嗎，對(duì)不對(duì)，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿(mǎn)意？ ” 客戶(hù)服務(wù)人員在說(shuō)話(huà)的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。因此這時(shí)要避免客戶(hù)有爆發(fā)性