【正文】 同或客戶檔案重復填寫，客戶檔案為每天 5個新客戶，三天進行一次匯總。 1在酒吧內(nèi)隨 地吐痰，亂拋雜物，亂涂亂畫者處罰 30 元 /次 。各 營銷 經(jīng)理要求著裝完備。 ? 關于營銷 部人員的淘汰問題： （ 1）發(fā)現(xiàn)有嗨藥一次，經(jīng)教育改正后半年之內(nèi)沒有資格評優(yōu)和晉升 。 營銷 經(jīng)理 （成員） —— （ 40— 50） 人 ，男女不限。 貴陽芭芘酒吧 市場營銷部門 工 作 手 冊 制定日期 ： 2020 年 3 月 6 日 制定部門 ： 市場營銷 部 門。 市場 營銷 經(jīng)理：是引導客戶樂趣提升的超級大玩家；是 公司 客戶營銷管理工作的執(zhí)行者，是客戶與 芭芘酒吧 的主要鏈接者，也是 打造公司品牌 團隊客戶聲音的主要代表者，他（她）們長期在一線與客戶接觸和溝通，是客戶樂趣開發(fā)、滿意度維護和提升的主要實施者。 級 組 市場經(jīng)理 轉營銷經(jīng)理部組長 ： （ 1） 領導與管理現(xiàn)場的能力較為突出，能 快速組建成員，訓練團隊，完成公司每項任務 ，懂得使用口碑制造有利 xx 的輿論宣傳。 營銷 部同事每月只能請 3 次例會假（如陪客人吃飯），如遇特殊情況，需向上級請示，每月允許請一次周會假，每周日例會進行請假 次數(shù)宣布，每月最后一日，宣布總請假數(shù)，請假次數(shù)超過一次，每次處罰 30 元。 營銷經(jīng)理 在參加有公司組織的會議以及培訓時，以及與樓面員工交流時，需使用普通話，違者 處罰 20 元 /次 。 1在開例會 時，手機必須調(diào)為振動狀態(tài)，接聽電話或離開需要舉手請示例會主持人，未按要求執(zhí)行的 處罰 30元 /次 。 市場經(jīng)理必須要有主動服務的意識，主動為客人調(diào)酒、 換杯等，上班過程中要配備火機、開瓶器等，在營業(yè)現(xiàn)場中不允許 在一張臺上玩超時間滿 20 分鐘，發(fā)現(xiàn)一次扣 30 元 。 21： 00－ 21： 15 確定自己預訂的所有臺是否到位，如有取消，記錄客人姓名及其消費習慣，做好統(tǒng)計，看是否習慣訂臺不到（涉嫌訂假臺），安排沒有預訂的客人。教客人玩新的有趣互動游戲，帶動現(xiàn)場歡樂氣氛，適當?shù)臅r候帶領客人上臺跳舞，充分享受舞蹈樂趣，感染現(xiàn)場的所有客人， 23： 55－ 00： 15 第三啪歌手表演時間，在場內(nèi)進行互動，充分營造演唱會氣氛！觀察客人如發(fā)現(xiàn)也喜歡和歌手一起互動的桌，在歌手演唱完畢后，可介紹客人和歌手互相認識，鏈接好客人； 00:15－ 00:45 招呼好需要二次維護的新老客戶，關注二次消費情況，一 般情況下，如發(fā)現(xiàn)客人桌面的酒即將喝完，可陪同客人一起喝，喝完后，確定是否再加，盡量建議客人再次消費，如不再次消費的，可把臺空出來，留著翻臺。 客人到位后（無論是否自己所訂 臺） 應 主動與客人溝通，了解客人消費意向，適時推銷公司的酒水、小食，以達到促銷。 B、營業(yè)中 應酬客人時，在力所能及的情況下應主動協(xié)助服務員的工作，如倒酒、調(diào)酒等。在有熟客在場的情況下，每位經(jīng)理應主動介紹給營銷部的其他同時，做到資源共享。 三 、 在每晚 19： 30訂臺中心必須打電話提醒客人訂臺的確認并進行詢問。 十一、客人 上 臺后，帶位人員必須確認客人身份，如未經(jīng)確認造成的失誤由帶位人員承擔責任。 十七、營業(yè)時段，禁止在咨客臺爭吵 、胡鬧，為難咨客，違者將嚴格處理，視情節(jié)嚴重，給予每次扣 50— 100 8 元罰款 或辭退處理。 在電話中清晰向客人傳達留臺的時間 通話完畢要等客人先掛機，才將電話放下， 接聽電話時，不可吃東西?；蛘哒埬叫菹d等候，請您留下電話號碼，稍后有空臺時，我們會通知您，好嗎？休息廳這邊請。 （ 4）、為客人制造一種熱鬧得氣氛，主要表現(xiàn)為適當陪客人喝酒、猜拳、跳舞、游戲。 （ 4）、把握應酬時間，留意生客的素質(zhì)，盡可能捉住客人的心理，做好初次的應酬。在所有的咨客中選出一名咨客部副主管 。采取罰款 制度，歸屬于市場 營銷 部門 統(tǒng)一管理 。 訂臺中心的工作概述： 書面需要培訓的內(nèi)容有： 《訂臺中心訂 臺管理制度》對市場 營銷 部各位 營銷 經(jīng)理 《市場部例會條例》對市場部各位經(jīng)理 《客戶投訴處理方法》對樓面與市場部經(jīng)理 《接聽電話禮貌用語與注意事項》對咨客與樓面所有領班 《帶位時禮貌用語與注意事項》對咨客與樓面所有領班 《 xx 客戶拓展有效的方法》對樓面與市場部門的經(jīng)理 《 市場 營 銷部 (品牌 互動 部 )規(guī)章制度及工作職責》對所以營運經(jīng)理， *訂臺中心人員必須要清楚的了解這些內(nèi)容對樓面以及市場部人員進行培訓。 要求：必須是訂臺中心主管（經(jīng)理）或副主管（經(jīng)理助理）。 監(jiān)督市場部經(jīng)理的填寫每日訂臺消費情況表 每三天進行一次客戶檔案的跟進， 以及每月客戶檔案的總結交到市場總監(jiān)，以便其進行每月市場部經(jīng)理客戶 考核。） 1隨時將在兩個部門中遇到的問題進行跟進與解決。 十， 市場 營銷 部培訓課題 ： 《訂臺中心訂房或臺管理制度》 《市場部例會條例》 《接聽電話禮貌用語與注意事項》 《帶位時禮貌用語與注意事項》 《營業(yè)部 (互動部 )規(guī)章制度及工作職責》 《 xx 企業(yè)文化與價值觀》 《 xx 客 戶分級營銷技能》 《 xx 客戶拓展有效溝通的技巧》 《 xx 客戶投訴處理技巧》 《 xx 酒吧的跳舞玩法與游戲玩法》 《 xx 營銷團隊績效管理辦法》 《 xx 酒吧泡吧武裝的方法》 《簽送酒水、果盤、小吃制度》 《市場部客戶檔案管理》 十一，有效處理客戶的投訴 原則和辦法 （一）、處理客戶投訴的原則 顧客面： ? 按投訴的內(nèi)容分為： （ 1） 對設備的投訴 ； （ 2） 對服務態(tài)度的投訴 ； （ 3） 對服務質(zhì)量的投訴 ； （ 4） 突發(fā)性事件的投訴 。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。 給顧客懷疑的權利 — 并非所有顧客都是誠實的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。在許多情況下，顧客最想要得到的是道 歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生。 承諾選擇性 ——當人們相信自己可以控制一個過程的時候，心情往往要好許多，特別是當感覺不適時。 適當?shù)目刂啤? 不要提出讓客戶道歉或認錯。 投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護，有更多的 “回頭客 ”，從而化 “危機 ”為 “契機 ”。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的余地時，他會沒有做上帝的感覺。 難纏的客戶類型有： （ 1） 易怒的客戶 脾氣比較暴躁，難以溝通，因此難纏。 （ 6） 喋喋不休的客戶 嘮嘮叨叨，沒完沒了。 難纏客戶的應對方法： 說話不觸及個人 客戶服務人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就 事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。這個時候，客戶就很容易翻臉。 審核人 核準人 。怎么做呢？做到禮貌的重復。因為客戶服務人員必須要記住一點， 客戶不是對你有 19 意見，而是對你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。你不清楚他為什么要這么做， 18 他不是正常人的思維。這些人文化素質(zhì)很差，品行很差，可能就是流氓地痞。這樣一來，不管客戶是否已有解決 17 方案的腹案，企業(yè)在解決問題時都會居于主動地位。在客戶盛怒的情況下當客戶 的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。你可以趁對方換 氣 時說一些積極的話來接過話題，比如說 “您對我們公司這么關注，真的很讓我們感動 ”或 “您的時間一定很寶貴，我想 ...”。 ? 處理時的 6大注意事項： 保持 吐字清晰。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。 闡述解決問題需要的步驟 — 在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司 正在采取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。 表明你是從每一個顧客的 立場 出發(fā)認識問題 — 通過顧客的眼睛看問題是了解他們以及 讓 他們感到不高興的唯一途徑。這類顧客在接受接受服務時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的 怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡 尊重的心理。 1營銷 部 門 每月的扣罰款收集。 隨時