【正文】 如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。 征求對方意見，您看怎樣做能讓您滿意 征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。 （ 8） 猶豫不決的客戶也是比較難纏的 猶豫不決的客戶在投訴的時(shí)候，往往會(huì)給出很多解決方案，他會(huì)反復(fù)的推翻，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。 （ 4） 霸道的客戶 它的難纏，眾所周知 。 （三）、 特殊客戶投訴有效處理技巧 1．特殊客戶投訴的類型 一個(gè)講道理的人在不滿的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智、講道理的。 通過提問題，用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。 ? 處理客戶投訴時(shí)我們需要具備的十個(gè)要素： 16 1. 準(zhǔn)時(shí) 2. 常微笑 3. 跟進(jìn)你的諾言 4. 提供額外的服務(wù) 5. 給你的客戶選擇權(quán) 6. 承諾少少，實(shí)踐多多 7. 對待 客戶 如同對待 同事 8. 適時(shí)表達(dá)你明白客戶的感受 9. 視客戶為你工作中最重要的一部分 10. 時(shí)刻記住給客戶提供你的名字和聯(lián)絡(luò)電話 。 在傾聽客戶時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。 盡量讓對方把話說完。 盡早去除負(fù) 面影響 ——在一系列包含正負(fù)結(jié)果的事件中，人們往往愿意先接受負(fù)面結(jié)果，這樣可以避免過分擔(dān)心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。 考慮補(bǔ)償 — 在顧客沒有得到他們花錢購買的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因?yàn)榉?wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢的損失時(shí)，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。爭論會(huì)阻礙聆聽顧客的觀點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。 1在培訓(xùn)過程中提出課題的完成，并將其傳送。 13 1每日下班后將今日的工作與市場總監(jiān)進(jìn)行一次交流與溝通。 統(tǒng)計(jì)九點(diǎn)、九點(diǎn)半、十點(diǎn)一直到客滿時(shí)間的空臺(tái)數(shù)。 工作：登記 表以及 工作中要用的 19： 30 之前將帶位便簽以及訂臺(tái)情況寫好。 副主管（經(jīng)理協(xié)助）主要的工作是幫助訂臺(tái)中心主管（經(jīng)理）協(xié)調(diào)工作，在工作上有個(gè)相當(dāng)好的配合，而其也必須要了解到訂臺(tái) 中心所有的工作流程，在主管（經(jīng)理）休息或其他 情況下也能夠迅速的上位，當(dāng)然，因?yàn)橛喤_(tái)主管（經(jīng)理）的工作并不是只固定的呆在訂臺(tái)中心，她也可以巡查全場的情況，所以副主管（經(jīng)理協(xié)助）就必須在訂臺(tái)中心，在上班 期間，訂臺(tái)中心必須時(shí)刻有人，在特殊情況下可呼到樓面首席以上人員來協(xié)助。 熟練掌握《接聽電話禮貌用語》、《帶位禮貌用語》。 ? 訂臺(tái)中心所需要的基本設(shè)備： 辦公桌、辦公椅、電腦、小型電腦主機(jī)柜、文件盒等文件設(shè)備 。 三、生客管理方案： （ 1）、陌生客人在酒吧內(nèi)，市場人員或經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)和市場人員介紹，同性可牽著手，并做好鏈接工作。 二、熟客管理方案： （ 1）、逢周末及節(jié)假日主動(dòng)打電話問候或發(fā)規(guī)定信息問候，必要時(shí)寄上賀卡或小禮物。 5． 好的，謝謝您的合作確認(rèn)。 好的 ，恭候您的光臨，晚上見。 十五、凡經(jīng)訂臺(tái)人同意取消或到規(guī)定時(shí)間自動(dòng)取消的臺(tái)，后來客人消費(fèi)均不算訂臺(tái)人預(yù)定。 八、 如果公司同類 臺(tái)未訂完時(shí)，訂臺(tái)者確定保留此 /臺(tái)，經(jīng)訂臺(tái)中心主管以及營銷總監(jiān) 同意后方可適當(dāng)延長取消時(shí)間（ 30分鐘內(nèi)），超時(shí)未到一次扣 20元 ，如有特殊情況需向上級負(fù)責(zé)人請示，如遇招待的臺(tái)，需要延長時(shí)間的，需經(jīng)定臺(tái)負(fù)責(zé)人通知方可取消。 一、 采 取 集 中 訂 臺(tái) 制 度 ， 訂 臺(tái) 人 實(shí) 行 優(yōu) 先 定 臺(tái) ， 先 定 臺(tái) 者 先 得 。 市場經(jīng)理在營業(yè)中應(yīng)多走動(dòng) 應(yīng) 酬，如 BOSS 卡座有熟客需要應(yīng)酬，原則上每次上桌時(shí)間不能超過二十分鐘，且需告知該組長 ，得到主管同意方可?！弊尶腿顺浞指惺艿椒?wù)細(xì)節(jié)中的溫暖。 準(zhǔn)時(shí)上班，由營銷 總監(jiān)總結(jié)昨晚營運(yùn)情況，并講述安排當(dāng)晚工作。 互動(dòng)氣氛：可上臺(tái)跳舞，并盡量帶領(lǐng)喜歡跳舞的客人一起上臺(tái)跳，開發(fā)客人的舞蹈樂趣。 20： 20－ 20： 30 查看當(dāng)天訂臺(tái)狀況，了解自來客訂臺(tái)情況，記錄其桌號，方便開發(fā)新客戶做參考。 市場部人員每天都要參加每日的例會(huì)和每周的行政周會(huì)，如遇特殊情況，需要向會(huì)議主持人提前說明。 4 1工作時(shí)間未經(jīng)營銷 總監(jiān)同意，私自外出竄場者 罰款 200 元以上，未經(jīng)老總同意 離場而未按規(guī)定時(shí)間返回者視為遲到，按遲到分鐘數(shù)算；遲到一分鐘罰 5 元 處理 。 因?qū)筒欢Y貌，品頭論足 處罰 50 元 /次 。 （ 5）不注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，蓄意破壞團(tuán)隊(duì)合作者； ? 關(guān)于營銷 經(jīng)理控（巡）場的五個(gè)工作步驟 1) 察看場內(nèi)客戶整體狀況及客戶結(jié)構(gòu) 2) 看是否有被忽略的客人 3) 客人酒水的消耗情況 4) 同事員工的工作狀態(tài) 5) 場內(nèi)是否有異常的情況（他店挖客、嗨藥現(xiàn)象、安全隱患等） ◆關(guān)于客戶價(jià)值鑒定的三個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn) 3 1) 客戶的消費(fèi)頻率 2) 客戶的消費(fèi)額度 3) 客戶的消費(fèi)同伴人數(shù) ? 關(guān)于客戶樂趣提升的主要手法 1) 各類游戲互動(dòng) 2) 趣味舞蹈 3) 有效鏈接 二、市場部管理?xiàng)l例 ? 紀(jì)律類 需提前十分鐘到崗位做好班前檢查（包括儀容儀表以及服飾整體搭配），班前例會(huì)檢查未達(dá)標(biāo)者每次 罰款 20元。 市場部經(jīng)理分 為 ABCD 四個(gè)級別 組 競爭 ， D 級 組為起步階段，然后根據(jù)人品、能力與績效綜合考評進(jìn)行晉組 考核， D 級 組 市場經(jīng)理轉(zhuǎn) C 級 組市場經(jīng)理：業(yè)務(wù)型，主要以工作態(tài)度與績效考核為主，使其 成為業(yè)務(wù)高手，懂得利用口碑進(jìn)行 xx 的品牌傳播。 執(zhí)行 日期 ： 年 月 日起 。 一、關(guān)于市場 營銷 部 門的幾個(gè)核心關(guān)鍵 市場 營銷部門 含義： 芭芘 酒吧市場 營銷部是公司對客戶經(jīng)理的品牌推廣核心，構(gòu)建新時(shí)期營銷領(lǐng)域的競爭， 和更進(jìn) 同行業(yè) 市場營銷顛峰。 C 級 組 市場經(jīng)理轉(zhuǎn) B 級 組， A 級組 市場 經(jīng)理：（ 1）溝通與營銷技能 ； （ 2）現(xiàn)場問題處理能力； （ 3）個(gè)人與公司 的協(xié)調(diào)能力。 市場部人員要遵守工作時(shí)間，按時(shí)上、下班，不遲到、不早退。 泄露公司秘密，把公司客戶介紹給他人，扣罰 500—— 1000 元，并予以開除。 1在所分管區(qū)域未滿客或客滿未完成工作的情況下，不得擅自串崗、離崗，違者每次 處罰 20 元。 營業(yè)中必須負(fù)責(zé)好本區(qū)域內(nèi)的所負(fù)責(zé)臺(tái)數(shù)客戶的維護(hù)，并完 成對客戶的接待工作（如發(fā)放名片、贈(zèng)送果盤等）未及時(shí)跟進(jìn)完成者處罰 每次 30 元。了解沒有預(yù)訂的臺(tái)號 ，作為開發(fā)新客戶的關(guān)注對象。 22： 55－ 23： 15 第二啪歌手表演時(shí)間，帶領(lǐng)新認(rèn)識的客人關(guān)注歌手表演，并向客人介紹有關(guān) 公司 的文化，共同營造演 唱會(huì)氣氛，讓新客人有意識關(guān)注歌手表演。 6 所有病假、事假必須在前一天以書面形式遞營銷 總監(jiān)，以便安排工作。 二、工作流程規(guī)范 A、班前準(zhǔn)備 班前例會(huì) 19:50—20:20，聽取部門組長（主管） 傳達(dá)公司最新營銷動(dòng)向，總結(jié)前一晚的工作中出現(xiàn)的問 題，加以更正。 營業(yè)中應(yīng)積極配合樓面部處理一切突發(fā)事件。 二、 訂 臺(tái)人必須在客人未到之前預(yù)訂，并注明訂臺(tái)客人的姓名 /電話全號、將所定 臺(tái)客人的全部資料上報(bào)至訂臺(tái)中心。 九、 20： 00后的訂臺(tái)，訂臺(tái)人必須通知訂臺(tái)中心咨客 ，由定臺(tái)中心傳達(dá)至樓面部，所定臺(tái)號、客人電話全號，預(yù)留臺(tái)原則上 在客人未到場前 不能超過 5分鐘 有效 ， 超過時(shí)間訂臺(tái)中心需及時(shí)告知訂臺(tái)經(jīng)手人并有權(quán)取消訂 臺(tái)，客人到位后，咨客也必須確認(rèn)客人身份并通知訂臺(tái)中心。 十六、嚴(yán)禁留空臺(tái)，訂假臺(tái)。 二、 注意事項(xiàng)： 接聽電話時(shí)，語氣要溫和，語速不可過快 接聽電話時(shí)，不可與旁人說話，如特殊情況，應(yīng)跟客人說：“不好意思，稍等一下”并用手后住話筒。 這是我們的酒水牌 9 您 需要點(diǎn)單時(shí)請召喚我們的服務(wù)員 祝各位今晚玩的開心 自來客入場時(shí)： 1． 您好！ /晚上好！請問您有預(yù)定嗎？（沒有） 2． 請問您有幾位客人呢？我?guī)湍才? 3． 您看這張臺(tái)可以嗎？這張臺(tái)的臺(tái)號是 XX/號是 XX 4． 各位請坐（如當(dāng)時(shí)客人認(rèn)為選擇的臺(tái)不合適時(shí)：您好！這位先生或小姐，我們其他的臺(tái) 是有定的，在 21:00后如有取消的空臺(tái)或卡座 時(shí)，我們可以考慮幫您轉(zhuǎn)一下，好嗎？謝謝您的理解 ）