【正文】 浪費超過 50 粒米者一次處罰 20 元 /次 。 4 1工作時間未經(jīng)營銷 總監(jiān)同意，私自外出竄場者 罰款 200 元以上，未經(jīng)老總同意 離場而未按規(guī)定時間返回者視為遲到，按遲到分鐘數(shù)算；遲到一分鐘罰 5 元 處理 。 1注意團隊合作，不管任何理由都不能在營業(yè)現(xiàn)場吵架和辱罵員工，有違者視情節(jié)嚴重罰款 100 元至 500 元。 市場部人員每天都要參加每日的例會和每周的行政周會，如遇特殊情況，需要向會議主持人提前說明。 開會時的營銷 經(jīng)理發(fā)言內(nèi)容需要達到以下幾點要求。 20： 20－ 20： 30 查看當天訂臺狀況，了解自來客訂臺情況，記錄其桌號，方便開發(fā)新客戶做參考。 21： 20－ 21： 40 依次造訪自己預(yù)訂的所有臺，問候招呼客人，視情況為客人簽送果盤和小吃。 互動氣氛：可上臺跳舞，并盡量帶領(lǐng)喜歡跳舞的客人一起上臺跳，開發(fā)客人的舞蹈樂趣。 00： 45－ 1： 15 歌手第四啪表演，做好互動氛圍 1： 15－ 1： 45 關(guān)注場內(nèi)客人動態(tài)，促進后場推銷，如有需要，可進行有效鏈接，盡量把晚場的客人鏈接在一起，介紹彼此認識， 公司 就是一個公開的社交場所，要充分發(fā)揮其功能。 準時上班，由營銷 總監(jiān)總結(jié)昨晚營運情況，并講述安排當晚工作。 在招呼客人時需注意自己的行為儀態(tài)、談吐 言語，以求達到不卑不亢，落落大方，做好公司的形象?！弊尶腿顺浞指惺艿椒?wù)細節(jié)中的溫暖。 當客人的酒水剩下不多時，應(yīng)面帶笑容、充滿自信的利用職業(yè)用語向客人進行促銷，在原來有酒的前提下，適時地向客人推銷公司的主推酒水，及時掌握客人的類型，消費能力以便及時跟蹤。 市場經(jīng)理在營業(yè)中應(yīng)多走動 應(yīng) 酬，如 BOSS 卡座有熟客需要應(yīng)酬，原則上每次上桌時間不能超過二十分鐘，且需告知該組長 ，得到主管同意方可。 C、營業(yè)后 做好客戶資料 的收集整理工作。 一、 采 取 集 中 訂 臺 制 度 ， 訂 臺 人 實 行 優(yōu) 先 定 臺 ， 先 定 臺 者 先 得 。 四、 每日訂臺情況 ， 訂臺中心需在 20:30點發(fā)送至公司總 負責人、 營銷 總監(jiān)、 總部 ，及 其他副總，節(jié)假日靈活掌控。 八、 如果公司同類 臺未訂完時，訂臺者確定保留此 /臺，經(jīng)訂臺中心主管以及營銷總監(jiān) 同意后方可適當延長取消時間（ 30分鐘內(nèi)），超時未到一次扣 20元 ，如有特殊情況需向上級負責人請示，如遇招待的臺，需要延長時間的，需經(jīng)定臺負責人通知方可取消。確認客人身份后，所有人員不可更改原記錄，客臺 卡，任何人不得改為公司員工訂座，如有違者每次扣 100元 。 十五、凡經(jīng)訂臺人同意取消或到規(guī)定時間自動取消的臺，后來客人消費均不算訂臺人預(yù)定。 十八、訂臺中心每日必須統(tǒng)計預(yù)留臺數(shù)和自來客 臺數(shù)，客戶到位報表由訂臺中心和樓面經(jīng)理簽名送報總辦、財務(wù)部、營銷 部。 好的 ，恭候您的光臨，晚上見。 七、帶位禮貌用語 有定位時： 1． 您好！ /晚上好！請問您有定位嗎？。 5． 好的，謝謝您的合作確認。 [安排好客人后，請客人填好等候卡，移交給訂臺中心。 二、熟客管理方案： （ 1）、逢周末及節(jié)假日主動打電話問候或發(fā)規(guī)定信息問候，必要時寄上賀卡或小禮物。是 VIP顧客可以通知自己的上司一起過來或是通知上司送上一些有紀念意義的小禮物。 三、生客管理方案： （ 1）、陌生客人在酒吧內(nèi)，市場人員或經(jīng)理應(yīng)主動和市場人員介紹，同性可牽著手，并做好鏈接工作。 （ 5）、當客人提出的要求超出自己的能力范圍，知會上司。 ? 訂臺中心所需要的基本設(shè)備： 辦公桌、辦公椅、電腦、小型電腦主機柜、文件盒等文件設(shè)備 。其發(fā)展方向可為市場部經(jīng)理也可為訂臺中心 的 主管 （經(jīng)理） 。 熟練掌握《接聽電話禮貌用語》、《帶位禮貌用語》。 3 定期對咨客部人員進行理論與實際培訓，促使其迅速提升及發(fā)展； 5 由于咨客部屬于市場營銷部，所以所有的考勤以及工資都是由市場部門統(tǒng)一規(guī)定，由各副總 進行調(diào)整與安排。 副主管（經(jīng)理協(xié)助）主要的工作是幫助訂臺中心主管（經(jīng)理）協(xié)調(diào)工作，在工作上有個相當好的配合，而其也必須要了解到訂臺 中心所有的工作流程，在主管（經(jīng)理）休息或其他 情況下也能夠迅速的上位，當然，因為訂臺主管（經(jīng)理）的工作并不是只固定的呆在訂臺中心，她也可以巡查全場的情況，所以副主管（經(jīng)理協(xié)助）就必須在訂臺中心，在上班 期間，訂臺中心必須時刻有人，在特殊情況下可呼到樓面首席以上人員來協(xié)助。 工作流程有： 白班： 14： 30—— 00： 00 接聽訂臺電話，由咨客來做。 工作：登記 表以及 工作中要用的 19： 30 之前將帶位便簽以及訂臺情況寫好。 工作內(nèi)容有： 根據(jù)入客的早晚時間將前期訂臺 數(shù)發(fā)送到各位老總的手中（總經(jīng)理負責人、總樓面負責人、總市場營部負責人、 ）。 統(tǒng)計九點、九點半、十點一直到客滿時間的空臺數(shù)。 隨時關(guān)注休息廳、前廳客戶的狀況以便隨時的將信息以及建議傳達給各區(qū)域領(lǐng)班以及 經(jīng)理。 13 1每日下班后將今日的工作與市場總監(jiān)進行一次交流與溝通。 1營銷 經(jīng)理關(guān)于互動表的發(fā)放以及每天的整理歸檔。 1在培訓過程中提出課題的完成，并將其傳送。 14 ? 投訴時的心理主要有三種 ： 發(fā)泄的心理。顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產(chǎn)上的補救和精神上的補救。 承認錯誤但不要太多辯解 — 辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，并不能平息顧客的怒氣。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。 考慮補償 — 在顧客沒有得到他們花錢購買的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務(wù)失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。 堅持不懈地重獲顧客的友善 —當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復他們的信心和為未來保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免 15 問題的再次發(fā)生。 盡早去除負 面影響 ——在一系列包含正負結(jié)果的事件中，人們往往愿意先接受負面結(jié)果，這樣可以避免過分擔心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。設(shè)身處地地為客戶著想，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你和你的服務(wù)項目共度的每一分鐘。 盡量讓對方把話說完。 對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當?shù)丶右钥刂啤? 在傾聽客戶時，應(yīng)該主動認真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。 即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。 ? 處理客戶投訴時我們需要具備的十個要素： 16 1. 準時 2. 常微笑 3. 跟進你的諾言 4. 提供額外的服務(wù) 5. 給你的客戶選擇權(quán) 6. 承諾少少，實踐多多 7. 對待 客戶 如同對待 同事 8. 適時表達你明白客戶的感受 9. 視客戶為你工作中最重要的一部分 10. 時刻記住給客戶提供你的名字和聯(lián)絡(luò)電話 。 2． 平息怨氣 客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息他們的怨氣。 通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務(wù)人員主動提出 “您覺得這件事情怎么處理比較好 ”？然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。 （三）、 特殊客戶投訴有效處理技巧 1．特殊客戶投訴的類型 一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智、講道理的。 （ 2） 下流或令人討厭的客戶 服務(wù)企業(yè)經(jīng)常會遇到。 （ 4） 霸道的客戶 它的難纏，眾所周知 。 （ 7） 古怪的客戶 他經(jīng)常會提出一些超出客戶服務(wù)人員想象的問題，根本就摸不清他的思路。 （ 8） 猶豫不決的客戶也是比較難纏的 猶豫不決的客戶在投訴的時候，往往會給出很多解決方案，他會反復的推翻，反反復復，猶豫不決。例如： “你怎么這樣，我頭一回 碰見你這樣的服務(wù)員 ” “我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀？ ” “我不是已經(jīng)跟你說了嗎，對不對，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？ ” 客戶服務(wù)人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。 征求對方意見，您看怎樣做能讓您滿意 征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。因此這時要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。如果客戶放棄了，投訴處理就