【文章內(nèi)容簡介】 情、親切、得體； 時刻保持微笑，不允許出現(xiàn)拌臉、皺眉等表情。 e 必須使用禮貌用語 遇到任何情況不急不躁，必須用“請您”、“您好”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語； 凡事請字在頭，謝謝在后； 不允許出現(xiàn)不耐煩、不文明用語。 f 必須及時處理投訴 客戶投訴應及時 給予解決，不能拖拉，互相推諉，如不能自行解決，應及時告知主管尋求及時解決。 不能馬上解決的重大問題，應耐心給客戶以滿意的答復，跟進解決。如向主管匯報情況，交由主管協(xié)商解決。 市場部人員管理 市場部人員儀態(tài)儀表行為規(guī)范 1 衣著整潔，無破損，無油跡，無污跡，無汗味。 2 頭發(fā)要梳洗干凈整齊，不準梳奇異發(fā)型，修飾適度，不得濃妝艷抹，指甲修剪整齊。保持牙齒清潔，口氣清新。不準穿拖鞋。 3 舉止文明，坐姿端正，坐姿文雅，走姿穩(wěn)重，說姿溫雅，看姿自然，聽姿專注。 4 自覺維護辦公秩序，辦公區(qū)域 保持肅靜，不得大聲喧嘩。辦公設施和用具擺放整齊，文件資料放置有序，保持室內(nèi)清潔。 5 機密文件，資料和印鑒，按要求妥善保管，不得亂丟亂放。 6 請示，匯報或安排布置工作，要按組織程序逐級進行，除特殊情況外，一般不得越級辦理。 7 向家長及學生介紹學校情況或解釋問題時，要自覺使用文明用語，有理有據(jù)，耐心解釋，嚴禁譏笑、諷刺、爭吵、態(tài)度冷漠。 8 進出教室，討論工作，接打電話都不要動作過大或聲音過響。工作期間遇見熟人，應點頭或微笑示意，禁大聲呼名道姓和喧嘩。 9 與家長及學生對話或 接打電話時必須用普通話，使用文明用語。凡詢問家長及學生時要“請問”當頭，凡需要家長及學生配合時要“請”字當頭，凡未達到家長及學生滿意時要說“對不起”。 10 堅持“三聲”服務（即來有迎聲、問有答聲、走有送聲）。并熟練運用日常文明用語： a 家長及學生前來咨詢時：“您好 ......巨人教育”。 b 家長較多時，對排在后面的家長 :“請稍等”。 c 家長等待時間較長時：“對不起，讓您久等了”。 d 遇到熟人前來要求優(yōu)先咨詢或報名時，應說：“對不起，現(xiàn)在人很多，請排隊等一會兒。 ” e 咨詢?nèi)藛T遇到急事不得不停下來去處理時，應對家長或?qū)W生說：“對不起，請您稍等一下。” f 家長填錯單據(jù)時：“對不起，您的 XXX 內(nèi)容填錯了，應該 ......填寫，請重新填寫（或應該這樣填寫）一份好嗎？” g 家長付錯錢時，應說：“對不起，您的錢多（少） XX 元，請您再看一下”。 h 遞給家長發(fā)票，收據(jù)或聽課證時：“謝謝，請您收好”。 i 當家長遺失發(fā)票或聽課證等物品時：“請您別著急，我們馬上給您辦理”。 j 咨詢時，發(fā)生有服務不周到，以致造成家長不滿時，應主 動誠懇的向家長道歉：“實在對不起”。 k 咨詢后：“再見，請慢走”。 l 接電話時：“您好，這里是巨人教育漢中分校”。 m 來電話找人時：“請稍等，我?guī)湍匆幌滤诓辉??”。 n 對方所找的人不在時：“ xxx 不在，您有事情要轉(zhuǎn)告嗎？”。（記錄下來） o 對方打錯電話時：“您打錯了，這里是巨人教育漢中學校”。 p 向外打電話時：“您好，麻煩您我想找一下 xxx，謝謝”。 q 別人對自己表示歉意或謝意時：“別客氣”，“沒關系”，“不用謝”。 r 得到 別人幫助，配合或禮讓時：“謝謝”。 11 上班時間要精神飽滿，與家長交談，回答家長詢問，要暫停手頭工作，目視家長，面帶自然微笑，主動，熱情，不卑不亢。 12 家長辦理完手續(xù)，必須用文明用語熱情迎送。 13 領導來檢查指導工作，沒有工作時要起立，熱情，主動招呼；有工作時，要點頭或微笑示意。 14 私人物品按規(guī)定存放在個人物品柜內(nèi)，不得隨意擺放。 15 前臺銷售人員應熟知學?！罢n程種類，開課時間安排，收費標準”等，能隨時解答家長提出的具體問題，盡量減少家長等候時間。 16 熟知我校規(guī)定的 各項具體規(guī)章制度，規(guī)范工作流程。 17 日常工作中應堅持先外后內(nèi)，先來先辦的原則，快速辦理。熟知發(fā)票單據(jù)要素，能對收據(jù)，聽課證等內(nèi)容進行認真無誤的填寫，避免工作差錯，讓家長往返空跑。 18 守時：約定時間接待客人，要嚴格守時，如遇到有急事難以準時，應事先通知對方并說明原因。 19 迎客：客人進門要起立迎接，主動讓座。重要客人來訪，應到門口迎接。 20 介紹：應先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。在介紹順序上，應先介紹領導或年長者。 21 交談：同客人交談時，應正視對方，注意傾聽，對客人表示 出真誠，友好的態(tài)度。談話間如遇有急事需要馬上處理，禮貌示意客人稍等，并表示歉意。 22 送客：當客人要告辭時，應起立道別并送到門口。 23 再接聽電話或與客人交談時，另有客人來訪，應示意客人稍等，不能視而不見，冷落一旁。 24 學習掌握行為規(guī)范標準，充分認識并宣傳規(guī)范化管理重要意義。 25 認真執(zhí)行規(guī)范化標準，自覺規(guī)范言行。熟悉本崗位工作內(nèi)容，按章辦事，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明服務。 26 主動接受行為規(guī)范監(jiān)督，并監(jiān)督、舉報他人違犯行為。 27 收錢找錢時要堅持問清、點清、交清，筆筆清。開具收據(jù)聽課 證，要書寫規(guī)范，字跡清晰工整，蓋章要齊全、清楚、端正。交給家長收據(jù)或聽課證時，動作要輕，不扔不摔。 28 收學費時，數(shù)目正確，若有收錯，由當事人賠償。 29 收學費時如發(fā)現(xiàn)有誤，應立即向家長說明，多退少補。 30 嚴格按學校規(guī)定辦理，補辦聽課證或發(fā)票的開據(jù)手續(xù)。 31 遵紀守法，愛護公物，嚴禁公物私用及偷盜行為。堅持原則，秉公辦理，不徇私情，不以權(quán)謀私，不損公肥私，不收受單位或個人饋贈的錢物。 32 作風嚴謹，工作扎實，做到：上傳下達真實全面，不弄虛作假，不欺上瞞下。 市場部人員考核標準 儀表、辦公行為規(guī)范考核 A、市場人員考核評分細則（見后表） B、前臺咨詢?nèi)藛T考核評分細則（見后表） 常見問題回答 第一部分：價格類問題 經(jīng)濟上有困難，能夠分期付款嗎？ 對不起（微笑）！學校有規(guī)定不能分期付款！ 學費太貴了，能優(yōu)惠嗎？ 家長第一次問：回答可以優(yōu)惠，我們會根據(jù)您的課時量的不同，給與相應的折扣。 家長在看完我們的收費標準后 第二次問還能優(yōu)惠嗎 .不能打折。 巨人教育 是個大品牌，和小機構(gòu)相比是貴了一點。但是孩子在 我們學校 享受的是高質(zhì)量的服務和高質(zhì)量的教學。 聽說 XX在 **地方的收 費比你們便宜，有這回事嗎？ 有地區(qū)差異， 巨人教育 的收費標準分為核心城市和一線城市。核心城市和一線城市消費水平存在差異，收費也存在差異。 其他的機構(gòu)的一對一和你們介紹的一樣，為什么你們的費用貴呢？ 這么大的差距我很吃驚，他們是不是真正的教育機構(gòu)呢？你覺的正規(guī)的教育機構(gòu)是否有這樣的收費呢？（如果家長說到其它機構(gòu)收費與 巨人 相差很大情況下） 據(jù)我們的了解，大學生的家教費用都已經(jīng)在 4080 之間了。如果他們的收費標準真是如此，我們真不清楚他們是什么師資了。（如果家長說到其它機構(gòu)收費是幾十元情況下） 你們的價格是統(tǒng)一的嗎？為什么每個校區(qū)報的價格都不一樣？ 根據(jù)課時量不同，費用有差異，可能會造成誤會。在不確定孩子需要多少課時，每個咨詢老師報的價格是一個大致范圍。 聽說你們價格分檔，你們這個檔是怎么定的?。?（教師分級別時） 根據(jù)學生總課時量分檔。 根據(jù)學生 人數(shù)要求收 費不一樣 。 不同級別的老師 收 費不一樣。 你們這費用，怎么還有個零頭？省的了么？ 因為 巨人 的價格都是通過嚴格的財務核算制定的，不是隨便地按整 拾 整 百 收費。 巨人 教育輔導標準 ， 由 巨人 教育總部在結(jié)合 漢中 具體實際情況和家庭平均生活 水平而制訂出來的，在全國統(tǒng)一施行。它具有合理和正規(guī)兩大特點，費用有零頭就很好說明了這點。 學校 統(tǒng)一管理，不像小機構(gòu)可以隨便講價，正因為如此才能看出 巨人 的實力。 我朋友的孩子 年的時候在這輔導，不是這個價格，現(xiàn)在價格漲了這么多？ 確實是這樣。 任何一個機構(gòu)不同課程不同教師不同繳費期價格是有變化的 ， 巨人 也不例外。 再說巨人教育也是 領軍機構(gòu)，口碑，教學質(zhì)量和后期管理都是領先的，但是 巨人 教育目前收費只是中等水平，以后可能還會再漲。 我以前在 巨人 報個名，現(xiàn)在能夠按照以前的價格報名嗎？ 我們的 老生永遠比我們新生優(yōu)惠，我們老生一般在原優(yōu)惠基礎上再優(yōu)惠 。 你們的價格能找到什么樣的老師呢。我們的孩子以前都是 35 元 /課時 ？ 現(xiàn)在很多家長比較迷信天價老師，但是這樣的老師是不是適合孩子呢？根據(jù)我們近 400 多萬 名學生的輔導情況，得出結(jié)論是，適合孩子的老師才是最好的老師。 第二部分：師資類問題 你們的老師都是哪里的？ 巨人 招聘老師非常嚴格， 都 有 一定的 教學經(jīng)驗，一般是由 3 位老師同時面試，培訓考核更嚴格。 巨人 更重視老師的教學水平，自我提升和自我完善，而不是以前的資歷 有重點中學的老 師嗎？ 我們根據(jù)孩子的學習情況來匹配老師，看孩子是否適合這樣的老師。適合孩子的老師才是最好的老師。 根據(jù)孩子的情況，舉例說明孩子適合的老師類型，以保證教學效果。 老師的教學水平如何考核？ 巨人 每年、每個季度都會評選優(yōu)秀教師，主要根據(jù)老師所教學生成績的提高，家長、學生的教學滿意度，教學論文質(zhì)量、數(shù)量來評選 對學生學習效果的檢測我們分兩方面，一方面是我們 巨人 會對每個學生每個月有測試，這個由任課老師根據(jù)孩子的進度出測試題目，班主任和老師會把學生的測試成績記錄在案；另一方面是學校的考試。班主任會把學校的測試和我們 巨人 的月測試成績制成學生成績曲線圖，供老師分析孩子成績的考試升降。 上課后對老師不滿意 ，可以調(diào)換嗎 ？ 先不予以明確答復，盡量說服家長打消調(diào)換念頭，若家長強烈要求調(diào)換，可以同教學部協(xié)商處理。 在教學過程中，我們會根據(jù)孩子的進展情況調(diào)整教學計劃，以便孩子達到更好的學習成績。 孩子的授課老師是前期我們根據(jù)孩子的自身情況結(jié)合測評給他匹配最合適的，而且孩子的學習效果必須經(jīng)過系統(tǒng)的，科學的學習計劃得到體現(xiàn)。 老師如何做到每次課都針對性的教學？ 前期咨詢師會跟孩子長時間溝通，了解孩子的全方面情況，結(jié)合孩子的測評分析結(jié)果給孩子匹配最適合的老師，教研組也會做出針對性的教學方案。 在孩子上課之前，我們會安排咨詢師、授課老師、班主任和家長做一個課前交流。同時我們把前 3 至 4次課作為老師和孩子的磨合期，以便了解孩子更深層次的情況。然后根據(jù)孩子的課時量制定出更具有針對性的教學方案。 每次課后都有作業(yè)嗎？作業(yè)多嗎？誰負責批改？ 老師會根據(jù)孩子上課的情況和孩子的表現(xiàn)來權(quán)衡作業(yè)的內(nèi)容和數(shù)量。下次課老師會檢查。作業(yè)的批改都是由任課老師來做，這樣老師從作業(yè)中看到孩子現(xiàn)階段存在的問題。 你們的老師都是專職老師，怎么能保證和學校教學同步 教材同步，授課同步 。 巨人 能發(fā)展靠的就是口碑 ，我們與家長都同樣關注效果。 我們 每周安排一次教研學習，了解最新的內(nèi)容 。 老師可以各校共用嗎？ 可以的。都是 巨人 教育統(tǒng)一安排和管理。但是，每個校區(qū)都有相對穩(wěn)定的師資。 家長可以自己挑選老師嗎？ 可以，您和孩子都可以提出要求，或者你們心目中好老師的標準， 巨人 會根據(jù)要求匹配最適合的老師。 （如果家長點名要 XX 的某個老師） XX 是因材施教的個性化教育，這個老師適合一部分學生，不一定適合所有的學生。我們前期給孩子做專業(yè)的學科診斷，目的就在于有針對的給孩子匹配老師，我們對自己老師情況非常熟悉，如果 非要這個老師，我們不敢確保這位老師一定適合您的孩子 其他機構(gòu)總換老師，你們會不會換老師？ 一般情況下， 巨人 不準許輕易更換孩子和家長滿意的老師。 巨人 教育從事的是長期定向規(guī)劃教育，這要求老師的穩(wěn)定性 由于 巨人 在同行業(yè)的影響力和薪水的競爭力，優(yōu)秀的老師會流向 巨人 ，而不負責任的老師流向其他機構(gòu)，所以你大可不必擔心 1 課改后，你們老師如何把握教學方向？ 巨人教育 是一個全國性的大型教育集團，我們有自己的個性化研究院 ， 每個學習中心都有教研部，每周定期舉行教學交流。 第三部分：學習效果類問題 通過教學多長時間能有成績的提升？ 根據(jù)學生的實際水平，接受能力，課時頻率的不同會有差異 少報一部分課時，我們看看效果，如果好再續(xù)？ 家長您的這種想法我是可以理解的，這種方式也是完全可以的，但從孩子的角度我還是不建議您這么做，為什么呢？因為 XX 是看中輔導效果的，我們對老師進行考核的主要方式也是孩