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正文內(nèi)容

加強人力資源管理提升大熱門超市(編輯修改稿)

2024-09-15 17:56 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 與使命而服務(wù)的。它們應(yīng)該是一個具有動態(tài)性的體系化的整體。只有這樣,企業(yè)的人力資源管理才能發(fā)揮其特有的功能與效用。 二、加強人力資源管理, 提高企業(yè)顧客滿意度對大熱門超市的重要性 隨著社會的發(fā)展和市場經(jīng)濟競爭的加劇, 大熱門超市要想在經(jīng)濟發(fā)展的大潮中不被擊退,加強人力資源管理,提升顧客滿意度在提高 大熱門超市利潤,促進大熱門超市的發(fā)展過程扮演著越來越重要的作用。而加強人力資源管理,提升顧客滿意度對大熱門超市的重要性主要體現(xiàn)在以下幾方面: (一) 提高 大熱門超市的 利潤 滿意 創(chuàng)造的價值是多少? 以我一個大學(xué)生對大熱門超市短時間的研究 是無法具體測算的, 一是 因為 大熱門超市顧客滿意與大熱門超市的收獲價值之間的 關(guān)系不是簡單的因果關(guān) 系 ,二是由于我知識水平有限 。然而我 卻 知道 大熱門超市滿意 、 顧客 價值、 顧客 利潤之間存在 11 著直接對應(yīng)的關(guān)系。在弗雷德里克 萊希赫爾德的《忠誠的價值》一書中認(rèn)為, 客戶對公司越滿意, 獲得的價值就越大。 結(jié)合到大熱門超市實際 就是說, 大熱門超市顧客 的 滿意 度越高,其為 超市 帶來的利 潤就越高 ,從而 就會引起 大熱門超市顧客消費 價值增長。因為隨著時間的增長, 大熱門超市顧客購物習(xí)慣一旦形成,需要花在大熱門超市 顧客 身上 的成本會降低,從而提高了 大熱門超市 利潤。由此我們可以看出, 大熱門超市 顧客 滿意 度會隨著時間的增長,成本的降低 從而 提高大熱門超市 本身 的利潤。 而且 滿意 的 大熱門超市 顧客 在以后的生活中會繼續(xù) 購買或接受 大熱門超市 的產(chǎn)品或服務(wù), 并且他們這樣一批忠誠的顧客往往 愿意為 大熱門超市 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)支付較高的價格,從而 更進一步 增加 大熱門超市 的銷售收入和利潤總額。 而且大熱門超市的顧客忠誠度一經(jīng)形成,在某種程度上它會產(chǎn)生一定的利潤發(fā)展 效 應(yīng)。高度的顧客滿意會刺激大熱門超市不斷改善服務(wù),改進管理,為顧客提供方便且舒適的購物服務(wù),大熱門超市為購物者所做的一切,實質(zhì)上又回促了大熱門超市不斷提高自己。這樣一來,大熱門超市在獲得了良好的企業(yè)名聲的同時加固了顧客 的滿意度,使得顧客利潤又得以延續(xù)獲得。 (二) 能夠 降低 大熱門超市經(jīng) 營 的 成本 大學(xué)開設(shè)的市場 營銷 實務(wù)一書 中有著名的 “ 二、八原則 ” ,即80%的業(yè)績來自 20%的經(jīng)常惠顧的顧客, 即滿意 的顧客。對 大熱門超市 來說尋找新客戶重要性不言而喻,但服務(wù)一個老客戶并保留他遠比 12 開發(fā)一個新客戶的成本低的多。例如,有研究表明開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老顧客的成本的 5— 10 倍。又如對 該企業(yè) 來說,如果維持 5%的顧客 滿意 度增長率,其利潤在 5 內(nèi)幾乎能翻一番 ,吸引 一個新顧客是保持一個老顧客所要花費費用的 6 倍 。 由此可見,顧客 滿意 度可降低 大熱 門 的經(jīng)營成本,提高其利潤。 具有較高滿意度的顧客就是大熱門不花錢的廣告,他們的反復(fù)購買及良好的宣傳效應(yīng)會為大熱門超市節(jié)約大量的廣告支出、宣傳促銷費用, 當(dāng)然我們并不是說開發(fā)新客戶的成本高就不去開發(fā),只是說保有一個老顧客的重要性。隨著時間的流逝、競爭對手的影響,我們的顧客必然會流失,因此我們需要開發(fā)新客戶來維持我們市場占有率,從而使自己立于不敗之地。 (三) 樹立大熱門良好的口碑 俗話說 “ 金杯、銀杯不如百姓的口碑 ” 。 大熱門超市 顧客 滿意 度高代表著每一個 購物者 都可以成為一個活的廣告,自然會吸引新客 人光顧 。根據(jù)口碑營銷效 應(yīng) 、擴散效應(yīng) :一個滿意的顧客會引發(fā) 8 筆潛在的生意;一個不滿意的顧客會影響 25 個人的購買意愿,因此一個滿意的、愿意與企業(yè)建立長期穩(wěn)定關(guān)系的顧客會為企業(yè)帶來相當(dāng)可觀的利潤。 所以購物者的口碑效應(yīng)對于大熱門超市的營業(yè)收入及發(fā)展?jié)摿Χ季哂兄陵P(guān)重要的作用。 (四 ) 示范效應(yīng)。 13 大熱門的滿意 顧客一經(jīng)形成,對 其 現(xiàn)有顧客與潛在顧客的消費心理、消費行為 可以起到 激發(fā) 效仿的作用 ,并有可能使其消費行為趨于一致, 這樣一來,就會使大熱門超市保有原客戶的基礎(chǔ)上還能獲取更多的顧客的信任度。從而在節(jié)約成本的情況下獲得了被影響客戶所創(chuàng)造的利 潤。 三、人力資源管理方面影響大熱門超市顧客滿意度的因素 不同的學(xué)者對于人力資源管理影響顧客滿意度的因素各執(zhí)己見,延 安大學(xué)政院的耿改智認(rèn)為影響顧客 滿意 度的因素主要有內(nèi)在價值、顧客滿意 、 交易成本 、 替代者吸引力 、 消費經(jīng)歷 、 企業(yè)形象。 而 馬清學(xué)和張鵬偉認(rèn)為影響顧客 滿意 度的因素很多 ,既有企業(yè)方面的, 也有競爭對手方面的、顧客自身方面的、社會環(huán)境方面的。 概括以上學(xué)者的觀 點 , 并將其結(jié)合到具體的零售超市經(jīng)營實際中,我認(rèn)為人力資源管理方面影響零售超市大熱門 顧客 滿意 度的因素主要包括以下幾個方面: (一) 超市 員工 的 服務(wù)質(zhì) 量 。 很多研究表明 , 服務(wù)質(zhì)量對顧客 滿意 度有著更為直接而根本的影響。 Cronin 等人指出 , 服務(wù)質(zhì)量是影響顧客行為意向的一個重要的決定性因素。 Boulding 對服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)購買、推薦意愿之間的關(guān)系進行研究 , 其結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量與重復(fù)購買、推薦意愿是正相關(guān)關(guān)系。 就大熱門超市的發(fā)展現(xiàn)狀,若超市員工能提供給顧客的優(yōu)質(zhì)的咨 14 詢服務(wù),替顧客在購物期間提供的放心的管家式服務(wù),這在一定程度上將會影響購物者購物經(jīng)歷的愉悅程度,程度越高,那么顧客重復(fù)來購物(即回頭客)的幾率就會越大,長此下去,必將形成一定程度的顧客滿意,而這樣一 批滿意的顧客不言而喻的將會把自己愉悅的購物經(jīng)歷推薦給自己身邊的人,這樣將會形成了很多個購物影響圈。而這里面的利潤空間,大家可想而知。所以不可忽略,服務(wù)質(zhì)量是影響一個超市能否長久立足的重要基石。 (二) 購物者 的 愉悅 度 。 著名營銷學(xué)大師菲利普 科特勒認(rèn)為 ,顧客滿意是指 “ 一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果 (或結(jié)果 ) 與他的期望值相比較后 ,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ” 這說明 愉悅 度是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)自身及其性能的評價。它給出了一個和消費滿足感有關(guān)的快樂水平 ,包括低于或超過滿足感的水平。許多學(xué)者研究表明顧客的 愉悅 程 度越高 ,則該顧客會購買更多該公司的產(chǎn)品 ,對公司及其品牌 滿意 更久。大量的有關(guān)顧客 愉悅 和顧客 滿意 度的研究也支持如下的觀點 :無論行業(yè)競爭情況如何 ,顧 客 滿意 度都會隨著顧客 愉悅 度的提高而提高。 結(jié)合大熱門超市的實際情況而言 , 大熱門超市 顧客 愉悅 是推動 大熱門超市顧客 滿意 度的最重要因素之一 。而影響大熱門超市顧客滿意的因素我個人認(rèn)為可從以下幾方面分析。 購物過程中商品的 供需匹配度 。 超市購物者 的需求是影響顧客 滿意度 的根本因素 ?!拔疑a(chǎn)什么, 15 你就購買什么”的企業(yè)中心論時代已經(jīng)漸離我們而去。強大的競爭壓力之下,企業(yè)的生死存亡 掌握在每一個顧客消費者手中,所以隨著“顧客中心論”的到來,消費者的位高權(quán)重的現(xiàn)狀體現(xiàn)的尤為突出。顧客就是上帝,作為超市而言,要想讓“上帝”購物經(jīng)歷愉悅,讓我們的“上帝”獲得較高的滿意度,不難想象,我們只有盡可能的滿足顧客的需求,提供給顧客需要的貨品,這樣才能使得顧客獲得較高的滿意度,而需求與供給的匹配度越高,那么顧客的滿意度就會越高,相反,就會使顧客滿意度降低,這兩者是正相關(guān)的關(guān)系。由此可知大熱門型超市要想形成高度的顧客忠誠,就必須先取得高度的顧客滿意。 商品的價格 定位。 顧客在超市購買商品時,考慮了產(chǎn) 品質(zhì)量因素,接著便會考慮商品的價格。以我個人購物經(jīng)歷為例 :我在挑選商品時,在商品具有同等質(zhì)量,同等性能的前提下,依據(jù)性價比原則,我必將對物美價廉的商品有所偏愛,購物行為也會傾向低價商品,長此下去,我必將在超市這
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