【正文】 提升企業(yè)顧客 滿意度 的目的。 研究工作總體安排及具體進度 4 依據學院的規(guī) 劃指導，我將自己論文的編寫計劃進度安排如下： 3月底前搜集資料，查閱資料，消化資料，做好前期準備工作 5月中旬完成畢業(yè)論文的開題報告，論文大綱。 指導教師意見 簽章 年 月 日 教研室主任意見 簽章 年 月 日 5 目錄 一 、顧客滿意度及人力資源管理的涵義分析 ????????? 6 (一 ) 顧客滿意 ?????????????????????? 6 發(fā)自內心的“真滿意” ????????????????? 7 一定條件下的“偽滿意” ???????????????? 7 (二） 人力資源管理內涵分析 ???????????????? 8 人力資源的內涵 ???????????????????? 8 人力資源管理的內涵 ?????????????????? 8 二、加強人力資源管理 ，提高企業(yè)顧客滿意度對大熱門超市的重要性 ??????????????????????????? 10 （一） 提高大熱門超市的 利 潤 ??????????????? 10 （二） 能夠降低大熱門超市經營的成本 ??????????? 11 （三） 樹立大熱門良好的口碑 ??????????????? 12 （四） 示范效應 ????????????????????? 12 三、人力資源管理方面影響大熱門超市顧客滿意度的因素 ??? 13 （一） 超市 員工 的服務質量 ???????????????? 13 （二） 購物者的愉悅度 ? ????????????????? 14 購物過程中商品的 供需匹配度 ?????????????? 14 商品的價格 定位 ???????????????????? 15 購物經歷的附加服務 ?????????????????? 15 （三） 地理環(huán)境的優(yōu)勢 ??????????????????? 16 四、大熱門超市在人力資源管理方面存在的問題及原因 ????? 16 （一） 管理散亂 ????????????????????? 16 （二） 超市缺乏人性化的布局 ??????????????? 17 （三） 商品品種 未及 時補足 ???????????????? 17 （四） 購物氛圍 布置 不夠自由 ??????????????? 17 （五） 服務人員缺乏專業(yè)的服務素質 ???????????? 18 （六）管理層對 商品的質量管理意識比較薄弱 ???????? 18 （七）管理者 以超市自身經營為中心，忽視顧客感受 ????? 18 （八）忽略 購物環(huán)境 帶給顧客的不便 ???????????? 18 五、 利用人力資源管理提高大熱門超市顧客滿意度 的策略 ??? 19 （一） 加強超市 員工 管理制度，改善購物環(huán)境質量 ??????? 19 （二） 做好超市客 戶服務，提高顧客滿意度 ?????????? 20（三） 加強員工商品安全質量培訓，保證超市商品產品質量、合理制定價格 ????????????????????????? 20 （四） 提高超市員工服務質量 ???????????????? 21 （五）加強人力資源管理力度， 提高大熱門超市聲望 ,擴大超市影響，樹超市品牌 ??????????????????????? 21 （六） 了解大熱門超市的現(xiàn)有顧客，與顧客進行良好的溝通 ??? 22 （七） 招聘專業(yè)檔案管理人員，建立顧客檔案庫 ???????? 22 （八）對 重復光顧大熱門超 市 的 顧客 進行長期跟蹤服務 ????? 23 6 六 、 結語 ????????????????????????? 23 參考文獻 ???????????????????????? 24 致謝?????????????????????????? 25 加強人力資源管理提升大熱門超市 顧客滿意度的對策研究 【 摘要 】 “地球村”這一名詞在 21世紀高速發(fā)展的社會名聲鵲起， 區(qū)域經濟一體化、世界經濟全球化的發(fā)展， 零售 企業(yè)競爭環(huán)境正在發(fā)生前所未有的劇烈變化 ,因而 顧客 滿意 度以其對企業(yè)經營產生的巨大貢獻 與利益 日益成為 企業(yè) 關注的焦點。 【 關鍵詞 】 大熱門超市 人力資源管理 顧客滿意度 對策研究 一 、顧客滿意度及人力資源管理的涵義分析 (一 ) 顧客滿意 顧客滿 意是形成顧客忠誠的基本因素。不滿意的顧客會對 7 其他 9— 10個顧客說長道短 ,雖然滿意的顧客不一定形成忠誠的顧客源 ,但要想得到顧客的二次光顧和青睞 ,首先必須使企業(yè)提供的產品或服務得到顧客的肯定和認同。所以 , 很多學者都從不同的角度出發(fā)定義顧客滿意這樣一個概念。顧客滿意是顧客長期以來所形成的對某企業(yè)的產品和服務的一種消費偏好 , 是顧客認知滿意、情感滿意和行為滿意的有機結合。 由于某些特定的原因 , 例如壟斷、地理位置等原因造成了顧客沒有太多可供選擇的產品 ,或者另選其他產品需要付出較高 的轉換成本。人力資源在微觀意義上的概念是以部門和 企事業(yè)為單位 劃分和計量，對于一個企業(yè)而言是指企業(yè)組織內具有勞動能力的人的總和。 企業(yè)人力資源管理與生產、營銷、財務管理等一樣，同為組織的一項必不可少的基本管理職能。 第二：整合。 第三：保持與激勵。這包括合理而完 整的績效考評制度的設置與執(zhí) 10 行，并在此基礎上采取適當的措施，如晉升、調遷、解雇、離退、獎勵、懲戒等的實行與執(zhí)行。它包括兩個目標：一是提高人力資源的質量；二是提高其活力。只有這樣，企業(yè)的人力資源管理才能發(fā)揮其特有的功能與效用。在弗雷德里克 由此我們可以看出， 大熱門超市 顧客 滿意 度會隨著時間的增長，成本的降低 從而 提高大熱門超市 本身 的利潤。這樣一來，大熱門超市在獲得了良好的企業(yè)名聲的同時加固了顧客 的滿意度，使得顧客利潤又得以延續(xù)獲得。又如對 該企業(yè) 來說，如果維持 5%的顧客 滿意 度增長率，其利潤在 5 內幾乎能翻一番 ，吸引 一個新顧客是保持一個老顧客所要花費費用的 6 倍 。 （三） 樹立大熱門良好的口碑 俗話說 “ 金杯、銀杯不如百姓的口碑 ” 。 （四 ) 示范效應。 而 馬清學和張鵬偉認為影響顧客 滿意 度的因素很多 ,既有企業(yè)方面的， 也有競爭對手方面的、顧客自身方面的、社會環(huán)境方面的。 Boulding 對服務質量、重復購買、推薦意愿之間的關系進行研究 , 其結果是服務質量與重復購買、推薦意愿是正相關關系。 （二） 購物者 的 愉悅 度 。它給出了一個和消費滿足感有關的快樂水平 ,包括低于或超過滿足感的水平。而影響大熱門超市顧客滿意的因素我個人認為可從以下幾方面分析。強大的競爭壓力之下，企業(yè)的生死存亡 掌握在每一個顧客消費者手中，所以隨著“顧客中心論”的到來，消費者的位高權重的現(xiàn)狀體現(xiàn)的尤為突出。 顧客在超市購買商品時，考慮了產 品質量因素，接著便會考慮商品的價格。 顧客滿意度的因素，不可忽視的還受購物者購物經歷中附加服務的影響，這樣的影響對于提高顧客滿意度 是非常重要的，假想我們進入大熱門超市時，能夠得到免費而放心的物品寄存，能見到超市員工 16 熱情的微笑，能享受干凈而舒適的購物環(huán)境，貨物挑選時都能得到及時的引導，購物過程都能